在本书中，“这种设计或许获过奖”是一句带有讽刺意味的话。为什么？因为在评奖时，评委往往只侧重设计的某些方面，而把包括适用性在内的其他标准抛在一边。从下面这个例子就可看出，一项非常适用的设计却遭到了设计业的冷落。在设计美国联邦航空管理局（FAA）西雅图办事处大楼的过程中，最为引人注目的一点是，设计者让在这个大楼工作的人扮演了主要决策者的角色。设计小组的成员罗伯特·索默静这样描述了该项设计的程序：
在设计师萨姆·斯隆协调的设计方案中，大楼的员工可以自己选择办公室的家具，规划办公室内部的装修。这种做法与联邦政府一贯的作风大相径庭——以往总是由相关的官员来决定这类事情。因为FAA的洛杉矶分部大概也要在这个时间搬进新办公楼，负责这两个建筑的高层机构——美国通用服务管理局于是同意了斯隆的方案，决定让员工参与西雅图大楼的设计，而洛杉矶大楼的设计则完全沿袭传统的做法，以便对两者进行比较。
这样一来，就出现了两项不同的设计。一项是西雅图办公大楼的设计，主要由使用者进行决策；另一项是洛杉矶大楼的设计，由设计师按照传统的方法完成。而使用者更喜欢哪一项设计呢？当然是西雅图的办公楼。哪一项设计得了奖呢？自然是洛杉矶的办公楼。
很多博物馆和设计中心部拥有一个共同的特点：展品和指示牌很漂亮，但是上面的说明却让入看不懂。我猜想其中的原因是这类地方常被认为是艺术的殿堂。人们参观的目的是为了欣赏，而并非要学到什么知识。我曾去过几次位于伦敦的设计中心，为本书收紧写作素材。我希望在那儿找到一个好的图书馆、一个好的书店和一些好的展品，能显示出把美观、经济、适用性和易制作性融为一体的设计原理。但我发现伦敦设计中心本身的设计就很糟糕。它的自助餐厅几乎无法使用。例如，柜台后面的四名工作人员不断地发生相互碰撞；柜台的设计极不合理，顾客排队时间太长。等付完钱后，精心加热过的食物都变凉了；自助厅摆放着一些高高的小圆桌和漂亮的小圆凳，却不适合老人或小孩使用，即便是腿脚灵便的成人，如果手上拿着很多东西，也会发现无法在这样的桌子边坐下来。自助餐厅当然也有可能是故意采用这种设计，以限制人们在此用餐的时间。
设计者不是典型的使用者
设计者经常误把自己当成典型的使用者。当然，他们也是人，也常常使用自己设计出来的产品。但为什么他们注意不到，或是不会经历到其他人所遇到的问题呢？我所访问的设计者都愿意为使用者着想并考虑使用者的需要，那为什么还会出现如此多的设计上的弊端呢？
我们每个人都有一套日常心理学理论，专业人士称之为“通俗心理学”或“肤浅心理学”。这种心理学可能会出现谬误，就如我们在第二章中提到的通俗物理学。人类可以知道自己的有意识思维和信念。但却无法感知到自己的下意识思维。我们在进行有意识思维时，常常对行为作出某种合理的解释或是在某件事情发生后，作出各种推断。我们总喜欢把自己的解释和信念投射在别人的行为和信念上。但是专业设计人士应该认识到。人类的信念和行为非常复杂，单靠一个人很难发现所有的相关因素。要想了解真正使用者的想法和行为，必须和他们交流，获得他们对设计的看法才行。
设计者对自己的产品太熟悉，以致他们察觉不到，也无法了解到产品的哪些方面会造成使用上的困难。这意味着，即使设计者有一天成为了产品的真正使用者，他们也几乎会完全依靠头脑中对产品的固有认识。然而，产品的使用者，尤其是那些初次使用或是不经常使用产品的人，则必须依靠储存于外部世界的知识。可见，设计者和普通使用者的差别很大，这是设计中应该注意的一个基本问题。
设计者对自己的产品熟悉到一定程度后，就很难再预测使用者会遇到什么样的问题，财产品会产生什么样的误解，以及可能会出现什么样的错误操作。如果设计者无法作出这样的预测，他们就不会设法去降低操作错误发生的几率或是去减轻操作错误造成的不良后果。
设计者的客户未必是产品的使用者
设计者必须让自己的客户满意，但这些客户未必是产品的最终使用者。电炉、电冰箱、洗碗机、洗衣机、烘干机、水龙头、电热器和空调设备这类主要的家用产品往往是由房屋开发商或房屋租赁人采购的。在大型公司里，需要采购什么东西是由专门的采购部决定的；在小受公司里，则是由老板或经理作出采购决定。在所有这些情况下，采购者或许只对产品的价格、大小或外观感兴趣，而几乎不会考虑到产品的适用性，并且在采购和安装完毕后，就不会再过问这些产品制造商关注的焦点是这些决策者，产品的直接消费者。而不是产品的最终使用者。
在政府机构或工业领域。有时必须把成本作为采购时首先要考虑的因素。在我所执教的大学，所有复印机都是先由印刷复印中心采购。然后分发到各个系。中心在采购时，首先会向厂家和代理商发出一份正式的“索价单”，购买与否大都取决于产品的价格和维够成本，而根本不会考虑买米的产品是否方便易用。加州的法律规定大学的采购必须以价格为基础，但对产品的易用性却来提出任何要求。我们的复印机很难操作，其中的一个原因就在于此。如果有足够多的使用者抱怨，产品的易用性或许会被列为采购的一项要求，而且会一直设计最便宜的产品，因为只有这样的产品才能销售出去。设计者也面临着一项艰难的任务，他们必须对自己的客户负责。至于产品的真正使用者是谁，则常常不得而知。
你或许会认为设计水龙头很容易，因为这种东西不过是用来开关水管的。但是试想一下下面的问题，比如说，公共场所的水龙头，就会有人在用完后忘记把它关上。你可以在把手部位安装一个弹簧，手压在上面时，水龙头就出水，手一拿开，水龙头就自动关闭。但是这种设计存在一个问题，即人们很难一边洗手，一边按着水龙头，于是，你又想出一个解决方法，在水龙头上安装一个计时器，按一下把手，出水的时间就会持续5一10秒钟。可是水龙头的设计越是复杂，成本就越高，就越容易用坏，而且设计者很难决定出水时间应该定为多少秒，因为不管怎样做，使用者也总是会抱怨水流的时间不够长。
那么，用脚踏开关控制水龙头怎么样？脚踏开关解决了弹簧和计时器的问题，因为脚一离开踏板，水龙头就会自动关闭。但是这种设计需要装比较复杂的管道，从而提高了成本。另一个问题是，脚踏开关的位置不明显，不容易被初次使用者发现，这就违反了一项很重要的设计原则——可视性。还有一种设计是利用高科技，在水龙头上安装自动感应器，手一放进水槽里，水龙头就出水，手一拿开，水龙头就关闭（见图6—4B）。然而，这种设计也存在几个问题：第一、成本太高；第二、初次使用者看不到开关，带来操作上的困难；第三，使用者无法控制水的流量或温度。我们还将在后面她谈到这种设计。
并非所有水龙头的设计都像公用水龙头那样，受到上述各种因素的限制。在设计家庭用水龙头时，美观是首先要考虑的因素。采用什么风格的水龙头，往往反映出使用者的社会和经济地位，不同类型的使用者会有不同的需求。
大多数日用品的设计也是如此。针对一些常见的问题，设计者会找到很多解决方法，所采用的技术范围也很广，要考虑的细节问题多如牛毛。随便拿一件制成品，仔细观察设计上的细节。比如发夹上一道道的波状弯曲可以防止发夹从头发上滑落下来。设计者想到了这一点，并且设计出一种特殊的机器来加工发夹上的小弯曲。我正在使用的毡制粗头笔的笔杆有六个地方粗细不一样，笔帽上也有两处大小不一。每一处粗细的变化都有其特殊的功能。至杆是由四种不同的材料制成的（我没有把墨水，墨水管和毡制笔尖包括在内），笔帽则是由两种不同的塑料和一种金属材料制成。笔帽内有很多细小的凹陷和其他结构，以便和笔杆上的相应部位完全吻合，使笔螺可以套牢，并可防止毡制笔尖变干。在这支毡制粗头笔上你还可以发现更多意想不到的设计细节。
这支笔的设计者肯定意识到了上百种的设计要求。笔杆太细了，用不了多久就会断。笔杆的中间部位太粗了，就不易抓握住，写出来的字也不尽如人意。患关节炎的人或许需要粗一点的笔杆。因为他们的手指不能完全合拢。笔尖附近如果投有一个小孔，空气压力的变化就会使墨水外漏。有些人甚至用笔来量尺寸是作为撬、拨、戳、拧东西的工具。例如，我车子里有个时钟。按照使用者手册上的说明，我在调整时间时，要用圆珠笔的笔尖按下一个凹进去的键。设计笔的人当初怎么可能知道这些，他们可没有责任要考虑这些五花八门、奇奇怪怪的用途。
为特殊人群设计
每个人都不一样，所谓的典型人并不存在。这就给设计者带来了—个问题。因为他们通常设计出的产晶都必须适用于每一个人，没计人员可以参照相关书籍。了解手臂可伸出的平均长度。人们坐下时的平均高度，坐下时如果往后仰，一般能够伸多远，以及臀部、膝盖和胳膊肘所需的平均空间大小。专门研究这类问题的学科教称为人体测量学。根据这些数据，设计者就可以设计出适合90％、95％。甚至是99％的人使用的产品。假设你为95％的人设计一件产品，因为这些人不高不低。在平均身高的范围之内，那么就有5％的人被排除在外，这可不是一个小数字。如果英国的人口为2，5亿，5％就意味着1250万人。即使你所设计的产品适合99％的英国人，那么也有250万人无法使用该产品。
以打字员为例。打字员需要很舒适地把手放在键盘上。由于打字机本身的厚度，打字桌要比一般的书桌低。当然，最重要的不是桌子的高度或键盘的厚度。而是打字员双手正常放置时与键盘之间的距离是否合适。就没有什么价值。那么惟一的解决方法就是设计出左右手都可以操作的产品。即便这会降低操作效率。
想一想年老体弱的人、残疾人、盲人或弱视的人、耳朵听不见或听力很差的人。个子太高或太矮的人以及外国人，设计者应该考虑到这些人会遇到的问题。例如，在路边、楼梯处或狭窄的走廊使用轮椅就很不容易。此外，随着年龄的增长，人们身体的灵活性会降低，反应速度会变慢，视力会下降，同时做几件事情的能力也会减弱，也不会再像以前那样，可以迅速地把注意力从一件事情转移到另一件不相关的事情上。
在高速公路上开车是老年人所面临的一个特殊问题。黄昏时分在拥挤的公路上高速驾驶对一般人而言都已经很难，对老年人来说，就更是超出了他们的能力。许多老年人只得缓慢行驶，根据自己的状况调整车速。糟糕的是，车速太慢又会给其他开车的人带来危险，尤其是在高速公路上，如果每辆车都按几乎相同的速度行驶。开车才是最安全的。可是我想不出什么简单的方法来解决这个问题。在美国的很多城市，如果不开车，交通就极不方便。而老年人又不可能一直待在家里。似乎只有增加公共交通工具，或是为老年人提供司机。或是修建专门的慢速车道供老年人使用，这一问题方可得到解决。如果科幻小说作家和城市规划员所梦想的自动驾驶汽车有朝一日变成了现实，老年人驾车的问题就会迎刃而解了。
如果你还年轻，也不要因为自己没有上述问题而得意。我们的生理机能从25岁左右就开始衰退，到了45岁左右，就可能出现老花眼，需要戴上老花眼镜或双光眼镜。戴双光眼镜时，人们又很难做一些精细的工作，就连计算机的显示屏也看不清楚（好像计算机的显示屏是专门为20多岁的人设计的）。
我坐在计算机前面打字，必须把头往上抬到一个很不舒服的角度。以便透过眼镜的下半部分看清显示屏。我不知道怎样做才能让自己舒服一些。等我们到了60岁，眼睛内的杂散物质就会导致视觉对比度减弱，这就是飞行员一到60岁就必须退休的主要原因。一般人即使到了60岁。身心仍旧很健康，而且多年来积累的经验也使他们能够胜任很多工作，但是他们的体力开始减弱，身体的灵活性不如以前，做事的速度也开始放慢。如今，人们的平均寿命逐渐延长，60岁并不算老。许多60岁的人还可以再活上20年，甚至是40年的时间。我们在设计时，应当为这些人着想，考虑一下如果我们自己上了年纪，会有什么样的需求。
垂直排列的水龙头控制旋钮
