有些设计者故意不遵循文化惯例。这些伪心理学家认为人的身体是左右对称的，如果左手按顺时针转动，右手就应该按逆时针转动。你可得当心，说不定你请管道工或建筑师安装的浴室设施就是按照这种理论设计的。顺时针转动旋钮，就会把热水关上，把冷水打开。或许你应该把方向反过来？试想一下用浴缸洗澡的情形。你一只手抓着香皂或洗发液，另一只手把旋钮拧来拧去。试图调节水温，而这时，你的视线模糊。因为香皂水或洗发液正顺着水流往眼睛里滴。唉，把水调到合适的温度可不容易！你觉得水太凉了，本想把热水开大一些。但却不是把淋浴喷头打开了，就是把排水塞打开了，或是把热水完全关掉了，更糟糕的是，你还会误将冷水关掉而烫伤了自己。
真应该强迫那些发明对称设计的人洗一次淋浴，让他们亲身体验一下自己制造出的麻烦。话说回来，这种设计也确实有它的逻辑道理。如果你用两只手同时操作冷热水开关，调节水温便很容易。但若用一只手交替调节两个水龙头，麻烦就来了。你甚至会忘记往哪个方向拧是开，往哪个方向是关。
再来看一下评估方面的问题。在绝大多数情况下，使用旋钮时可以得到迅速并直接的反馈，因此很容易发现和纠正操作上的错误。除非你在洗淋浴时，因为拧错了旋钮而烫伤自己，否则你不会注意到有些水龙头的设计不符合常规。
老式的盥洗池有两个独立的水龙头，使用者难以评估自己的操作结果。为了将水调到合适的温度，你得把手放在冷、热水龙头下面，不停地迅速来回试。或是往盥洗池注水，边试水温。边调节冷热水的量。通常你只能把水调到一个差不多的温度。设计中的每一个问题看起来都是小毛病，但是这些小毛病加在一起，就会给人们的日常生活带来不便。
新式的水龙头只有一个出水口以及一个可以同时调节水温和水量的开关。这种水龙头似乎满足了使用者的操作需球。因为水温和水量正好是使用者关心的个变量。将冷热水混合在一起的单个出水口也使评估问题得以解决。
有些新型水龙头的外观确实很漂亮、光洁、典雅，并荣获过设计大奖，但却不易使用。它们虽然解决了评估问题，但又出现了下列的选配问题：
·哪一种操作动作是调节水温的，哪一种是调节水量的？
·如何去操作水龙头的开关？
设计者所面临的两大致命诱惑
让我们再回头看看设计者所面临的问题。我已经多次提到过时间和经济上的压力。现在来谈谈设计者一不小心就会陷入的两种致命诱惑，我把这两种诱惑称为“悄然滋长的功能主义”和“陷入误区的外观崇拜”。
悄然滋长的功能主义是指设计者或使用者总想增加产品的功能，结果常常导致功能过于繁杂。使人无法明白，也不知如何操作的这样一种现象。我家里的计算机使用的文字处理系统就配有340页的参考资料和150页的初学者指南（初学者必须首先阅读指南，然后才能看懂那些参考资料）。我在学校办公室里的计算机用的是EMACS文字编辑软件，它的使用说明书厚达250页，若要给初学者使用，恐怕还得增加说明书的页数。
使用者应该如何面对这种状况？如何解决自己制造出来的问题？正如上例所示，对产品功能不断提出要求的是使用者，设计者不过整在满足使用者的需求。然而，更多的功能只会增加产品的大小和复杂程度。设计者不得不把更多的操作信息隐藏起来。如此就违背了所有的设计原则，没有限制，也没有功能可见性，而且缺乏可视力性和自然选配。所有这些都是由于使用者对产品功能提出了一个又一个的要求。
悄然滋长的功能主义是一种“疾病”，如果不及时治疗，就会危及“生命”。虽然有一些治疗方法，但预防胜于治疗，问题是，这种“疾病”总在不知不觉中自然出现。起初看起来似乎没有什么危害。增加产品的功能难道不是为了让人们生活得更方便一些吗？不是正本书所要说明的道理吗？然而，功能越多，产品就越复杂。一项新的功能，就意味着要增加控制器、显示器、按键。功能的增加会给复杂性带来指数级的增长。
治疗功能主义的方法有二：第一、避免或严格限制产品功能的增加。除非绝对必要，否则不要增加新的功能。因为一旦加入新的功能，就不可避免地要增加控制器的数量，操作的步骤和说明书的页码，从而给使用者带来更多的困惑和问题。第二、对功能进行组织，将功能组件化，利用“分而治之”的策略。我们可以把众多的功能分为几个组，把每组放在不同的位置，甚至可以在各组之间设立隔离装置。这种方法的专用术语为“组件化。其好处在于繁杂的功能可被分为独立的组件，每一个组件包括一定量的控制器，掌管某一类的功能，但是产品的功能总数保持不变。将复杂的功能进行正确分类，就可以有效克服复杂性问题。
陷入误区的外观崇拜
设计者，甚至是使用者，都有可能受到诱惑，去盲目崇拜复杂性。我的一些学生曾作过有关办公用复印机的调查研究。他们发现律师事务所总喜欢购买价格最高、功能最多的复印机。律师事务所真的需要这样的复印机吗？不，他们不需要，他们喜欢把复印机放在客户接待室里。有意让客户看到这些漂亮迷人的机器，以表明律师事务所紧跟时代潮流，有能力应对现代的高科技产品。实际情况是，事务所里的大多数人都因复印机太复杂而不知道如何使用。但这无关紧要，这些复印机甚至不用都没有关系，摆在那儿，让客户看看，就达到了购买它的目的。这就是我所说的盲目崇拜。不过这个例子说明的是使用者对高科技外观的崇拜。
一位女同事告诉我，她家的音响兼电视设备操作起来很困难。这套设备由几个部分组成，每一部分本身并不复杂，但是组合在一起时，她就茫然不知所措了。于是，她想出了一个办法，把自己所需要的功能全部列出来，再写上使用每一个功能时应该采取的详细难懂。我的那位女同事拥有计算机技术博士学位，但却被一套常见的音响设备难倒了。
音像组合设备的每一部分都是经过精心设计的，但是各个部分之间的相互关系却出现了问题。收音机、录音机、电视、录像机、CD机等等似乎都是分开设计的，但把它们组合在一起，就出现了混乱。一大堆的控制器、指示灯、仪表以及它们之间的线路连接，恐怕那些精通技术的人也弄不明白。
这个例子说明，设计者崇尚产品的复杂外表，致使电话、电视、洗碗机、洗衣机、汽车仪表盘、音像设备这类日常用品都被设计得过于复杂。只有通过教育才能改变这种现象。你或许会认为这种盲目崇拜只会危害到那些愿意购买复杂产品的人，不会给其他人带来任何不良影响。其实不然，制造商和设计者总是根据他们所认为的市场需求来设计翻造商品。如果有足够多的人犯下盲目崇拜复杂外表的错误，我们大家就得为这些人的需求付出代价。购买一些外表新奇过人但却几乎不能用的产品。
计算机的潜力巨大，足可以克服所有的问题。因为它功能无限，因为它几可以接受所有的控制。更因为它能创造出各类的图片或声音。所以它完全有可能消除执行或评估鸿沟，使人们的生活变得更轻松。如果设计得当，计算机甚至还可以为个人而量身定做一些功能。但是我们必须坚持一点，即计算机开发人员是为使用者而设计，而不是为某种技术或是为他们自己而设计。目前一些设计良好的计算机程序和系统，因考虑到了使用者的需要，操作过程既简单又有趣，这证明计算机完全可以设计得方便易用，并让使用者享受到操作中的乐趣。
走上正轨，为时不晚
计算机技术尚未成熟，还有很多潜力有待挖掘。有人认为，如果不掌握基本的编程技能，就不能迈进计算机使用者的行列。这种观念仍然存在。这就像是汽车发展初期，只有那些有胆量、具有冒险精神、精通机械的人才有资格使用汽车。
迄今为止，计算机专家一直在研究能够解决计算技术问题的编程语言。并且成绩斐然，可是在人机交互语言的设计上却仍来花费足够的精力。计算机专业的学生都必须学习有关计算方面的课程，却很少有机会或时间来研究计算机使用者所遇到的问题。结果是，许多专业编程人员能够熟练地设计出功能强大的计算机程序，但是对非专业人员来说，这些程序却无法使用。大多数的编程人员从未考虑过使用者所面临的操作困难。所以他们感到很奇怪，自己的作品怎么会让使用者备受煎熬。这种情况不应当再发生，因为设计出能够让使用者清楚地看出计算机的操作过程、明确地了解自己应采取什么行动的程序并非难事。
下面列举一些把使用者需求考虑在内的优秀设计作品。第一个例子是电子表格软件（spreadsheet）。它使办公室会计工作的面貌大为改观。第一个电子表格软件被称为V1s1ca1c，它是如此优秀，以致人们购买计算机的目的就是为了能够使用这一软件。这足以说明V1s1ca1c的易用性。电子表格软件当然也有不足之处，但总体而言，这种软件使人们能方便地处理数据，并能迅速地看到计算结果。
计算机像变色龙
计算机是一种非同寻常的机器，它就像变色龙，形状和外观随着设计者的意愿不断改变，以适应周围的环境。使用者操作时，所改变的只是计算机的界面，其实质并不会受到影响；使用者一旦改变了想法，还可以把计算机的界面恢复到以前的状态。这样一来，我们就可以通过试验，探索各种系统。而不必担心把计算机弄坏。
可供探索的系统：鼓励使用者进行尝试
设计一套易学易用系统的重要方法是，使系统具备可探索性，并鼓励通过尝试，探索各种操作方法。很多人就是利用这种方法学会了如何使用音响设备，电视机和游戏机等家用电器。他们把按键摆弄来摆弄去，并注意去听或看这样操作产生的效果。使用计算机的过程也应当如此。要想设计出可供使用者探索的计算机系统。就必须满足以下3个要求：
1，在系统的每一个状态下，使用者都能轻易地看出哪些操作是允许的，可视性可以发挥提示作用，提醒使用者操作上的各种可能性，鼓励他们去探索新的方法。
2，每一个操作所产生的结果必须显而易见，易于解释，以便于使用者建立正确的心理模型，明白操作行为与结果之间的因果关系。这一环节至关重要。
3，操作行为不应对机器造成任何无法挽回的损害。如果某一操作带来了不良后果，系统应该允许使用者取消这一操作。对计算机系统来说，这一点尤为重要。如果某一操作不可逆转，那就在执行该操作之前，向使用者讲明操作后果，并给使用者足够的时间来取消这一操作。不然，就把这种操作设计得很难完成，使使用者无法进行探索。总之，大多数的操作都应该具备可探索性，使用者不必为探索中的失误付出代价。
使用计算机的两种模式
比较一下完成任务的两种不同模式。第一种模式是，你负责发出指令，由别人来执行实际操作，我们称其为“指令模式”或“与第三方互动”。另一种模式是由你自己来执行操作，它被称作“直接操作模式”。这两者之间的不同之处就像你请别人开车和你自己开车的区别。计算机系统中存在着这两种不同的模式。
许多计算机系统采用的是指令式或与第三方互动的模式。操作计算机时，你得先学会应用一种特殊的“指令语言”，把应该执行的任务输入计算机。有些计算机系统采用的是直接操作模式。多数驾驶汽车、飞机的电子游戏都普遍使用这种模式，给游戏者以身临其境、直接控制机器的感觉。人们在使用计算机进行文字处理或帐目管理时，也有可能产生这种直接操纵的感觉。电子表格软件和许多的文字编辑软件就成功地做到了这一点。
这两种模式都有存在的必要。如果是一项很费力或是不断重复的任务。而且你相信系统或他人能够正确无误地完成该项任务，你就会采用与第三方互动的模式。有专门的司机为你开车，有时是件好事。如果任务很重要，以前从来做过，你或许也不清楚应该如何去做，那就需要你亲自出马。在这种情况下，很有必要实行直接作模式，任何第三方都会碍手碍脚。
但是直接操作模式也有其不足之处，尽管这种模式会给人们带来快乐，但往往不能保证任务完成的质量，因为人们在该项任务上不一定是行家里手。例如，绘图程序和作曲程序采用的是直接操作模式，可是像我这样的人，既不精通绘画，也不擅长演奏。如果我想制作好的书画或音乐作品，就需要专业人士的协助。计算机系统中的直接操作模式也是如此。我发现我所需要的直接操作的计算机系统必须有一个后备的“第三方”，我一发出指令，它就会立即从我的手中承接任务，并可随时为我提供操作建议。
当我在用计算机写作，绘画或玩游戏时，我的确认为自己在从事某一项任务，而不是在操作一台机器。计算机似乎消失了。有一点无伦怎样强强调不过分，即优秀的计算机系统就是那些使计算机本身消失的系统。不管采用哪一种互动模式，直接也好，间接也好，这一原则都同样适用。
