沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿制定了沃尔玛的经营目标：“我们的企业目标就是用优质的服务向消费者提供美好的购物体验。我们不仅仅要提供最好的，而且是带有传奇色彩的服务。”
服务意识应该成为员工行动的指导，让服务不仅是一句口号、一种理念，而是能真正地落到实处。
倾听客户的声音
我不知道在座的同事花多少时间倾听客户的心声？这一年我收到不少客户的信，这些信让我反思。
——马云
在处理客户关系时，应该把客户的批评当做对自己的一种检验，面对客户的抱怨我们应该冷静对待，把抱怨看做是促使自我提升的机会。
云影随行
马云认为，在接到客户的抱怨或斥责时，不能马马虎虎地处理，否则将从此失去这个客户。松下幸之助说：“把抱怨当做是另一个机会的开始。”
马云在阿里巴巴里经常充当客户的角色，对开发出来的新产品提出自己的“抱怨”。马云曾对技术人员说道：“我不想看说明书，也不希望你告诉我该怎么用。我只要点击，打开浏览器，看到需要的东西，我就点。如果做不到这一点，那你就有麻烦了。因为我说的话代表世界上80%不懂技术的人。他们做完测试，我就进去用，我不想看说明书，如果我不会用就扔掉。”
“即使在后来，使用淘宝和支付宝这些网站时，我也是个测试者。我和淘宝的总经理打赌，随便在路上找10个人做测试，如果有任何顾客说，他对使用网站有问题，那么你就会被惩罚，如果大家都能使用，完全没有问题，那么你就有奖励。所以这个测试是确保每一个普通人都能使用网站，不会有任何问题，只要进入，然后点击就行了。”
马云认为，是花钱购买产品的客户掌握了产品的命运，绝不是生产技术人员依靠产品的性能便可创造出来的。当产品和服务因为没有满足客户而遭到抱怨时，企业和员工应该认真听取他们的意见，找出自身的问题，及时加以解决以改进自己。
马到成功
客户既是企业所要服务的对象，更是企业的财富来源、员工的衣食父母。没有了客户，企业也便没了服务订单与消费市场，员工便没有了工作和工资。因此，对于员工来说，客户是值得感恩的对象，满足客户的要求是员工的职责。
在日常工作中，员工要重视客户的抱怨。不少员工认为“如果每一件客户抱怨的事件都一一去面对、处理，那就无法工作了”，这是错误的认识。面对客户的抱怨，员工必须以一种“是自己人生过程中的一种磨炼”的心态去应对。员工能够在客户的抱怨中发现自身的问题，这能够帮助员工改进自己的工作方法。正确地处理好客户的抱怨，不仅可以成功地留住客户，还能进一步取得客户的信任，为自己下一步的工作带来方便。
员工在面对客户的抱怨时，需要做以下几个工作来对抱怨进行正确的处理：第一，仔细倾听抱怨的内容。倾听要本着有错必改的态度，要全面地了解客户存在的问题。第二，向客户表示感谢。向客户解释由于他们愿意花时间精力来抱怨，让员工有改进的机会。第三，诚心诚意道歉。万一有错，赶快为事情致歉，要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉。第四，承诺将立即处理问题，积极弥补。第五，提出解决方法及时间表。第六，处理后确认满意度。处理过后再跟客户联系，确认对方是否满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有效，同时也能加深客户受尊重的感觉。第七，检讨作业流程，避免重蹈覆辙。
正确对待客户抱怨以及加以处理的根本在于认识到自己与他人的共同利益，以及为了共同的目标而努力。因此，员工在面对客户抱怨时，首先要想到自己与客户的利益其实是一致的。员工要明白——客户的抱怨不是麻烦，是机会。通过积极地面对和解决客户的抱怨，员工本身也得到了成长，同时能培养出体谅他人的心情。员工要把处理抱怨之事想成是一种磨炼，从而培养自己的忍耐性及各种优良的品质。
当今社会，企业间的竞争异常激烈，企业可以选择客户，却无法强迫客户提出适合企业的要求。如果企业对客户服务不周，那么就可能错失许多商机，这样就会导致企业的效益下降，甚至拖垮企业。因此，要想立足于现代企业之林，企业就应该好好地为客户服务，应该感谢客户提供给企业的机会。
不是所有人都是企业的客户
并不是所有的客户都是上帝。
——马云
现代经济市场是细分的，同样客户群体也是细分的。企业应该学会依据自身的经营特点来选择合适的客户群体，这样才能进行有针对性的经营和管理，发挥自己的优势，做大做强。
云影随行
马云曾说：“对阿里巴巴而言，我们的客户就是中小企业。对客户也要实行‘271’。同样在中小企业中，也并不是每一个都是我们阿里巴巴争取的对象，‘顾客是上帝’，但不是每一个顾客都适合与之长期打交道。我对客户也要实行‘271’战略，有10％的客户每年一定要淘汰掉的，比如说我是医生，你是病人，你来看病。我开了一个药方，他药买回去，往家里面一放，不吃药，我也没有办法。”
马云说过，阿里巴巴永远不去争取40岁以上的人。
2007年9月9日，阿里巴巴联合中国电子商务协会首次公布中国网商调查数据。调查显示的数据表明：年轻人正成为网商主力军。当时全国有2000万个网商，其中52％的企业网商年龄集中在25～35岁，个人网商该年龄段所占比例更高达62.83％。调查分析称，年轻人学习能力强，能快速接受新鲜事物，这些都决定了他们成为电子商务中最活跃的一个群体。以淘宝网为例，其用户的年龄多集中于19～30岁。
马云在2009年云南服务贸易大讲坛上演讲道：“阿里巴巴和淘宝网的发展，我永远不去争取40岁以上的人，我们很难改变成功人士，但我们可影响和改变孩子。如果今天想要说服40岁的成功人士，代价是非常大的。所以有人跟我讲，阿里巴巴不好，没有关系，我是靠那些相信我们的人，有很多20岁～25岁的都是我们的客户。你试想一下，5年以后，他们30岁以后，他们的家人、他们的单位会不会用网络做生意？这就是5年以后的力量，而且互联网的力量会越来越大。所以我们要有开放的心态。”
马到成功
一位营销专家表示：“企业要根据客户群体的不同特点将其分类，这种分类应该基于两点考虑：一是当企业的经营领域确定后，哪类客户对企业来说是最重要的。一旦定下来，就要抵御来自各方面的诱惑，比如经营其他产品的诱惑，扩大客户范围的诱惑、扩大经营范围的诱惑，等等。放弃了定位，就难以留住老客户，难以给市场一个清晰的概念。第二点考虑是要为确定下来的重点客户提供增值服务。重点客户是指在我们的客户群中虽然所占比重不大，但在销售额中却占有很大份额的客户。‘顾客是上帝，但不是所有的人都是上帝’，对客户群选择要运用80/20准则。做企业不是做慈善，不是所有人都是企业的客户。要做好重点客户的工作，为他们提供具有附加值的服务，是提高他们对产品忠诚度的重要方面。同时，满足客户需求不只是满足客户的购买需要，而是要考虑客户真正的需求。从客户的利益出发，如果不是客户真正的需要，宁可不增加甚至可能损害公司的利润也不能盲从。”
对于企业来说，重点客户是指那些对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频次高，对企业的整体利润贡献大，占据企业绝大部分销售量的客户。正如“80/20法则”所揭示的：20％的客户往往带来80％的利润。更多的客户并不意味着更多的收入。企业在经营和管理中以较小的成本，紧紧抓住关键顾客，精确定位，提升客户价值，为企业源源不断地创造更大的价值。
对任何企业来说，不同的客户带来不同的利润回报，具有不同的价值。因此企业对待客户要“好钢用在刀刃上”，将有限的资源用于重点客户。
有效管理客户关系
很多时候需要我们去引导客户，客户大部分时间都是错的。
——马云
客户关系管理要有效，且在充分的客户调查分析的基础上，建立有效客户管理体系，同时还要考虑效益问题，做到出最小的力收获最大的回报。
云影随行
马云对客户管理策略有一个精妙的认识，即“让一部分人先富起来”。
马云在温州会员见面会上讲道：“我可以告诉各位，你不同意我的说法，没关系，我们不需要所有的人都同意我们的想法，有部分人同意我们就可以了。让一部分人先富起来，这很重要。我在北大演讲的时候，很多人同意我的观点，也有很多人批评我的观点。我说，阿里巴巴永远不帮助那些连电脑都不买的企业，这些企业就应该让它们死掉。我们没有必要去做普及，没有必要去帮它们把486、586配好，然后教它们怎么做……我们的策略不是去拉更多的会员，我们要把在阿里巴巴已经使用我们服务的会员服务好，我们更愿意把钱投到会员身上，会员好了，我们才会好。会员是最好的宣传者。现在统计一下，最好的会员是以口碑相传来的。这样的情况下，温州的机会是非常大的。”
马到成功
实现“让一部分人先富起来”策略的核心是优先为那些优质客户提供服务。
在进行有效的客户关系管理时应该避免以下几个误区。
1.将客户关系管理片面化。
在不少企业的观念中，客户关系管理就是指销售商为了改善与终端客户的关系、获得更大收益而进行的努力。这种思想将客户关系缩小为销售商和最终客户的关系。在现代营销理论中，客户关系管理是企业整体的战略安排，不仅是销售商与客户建立良好的关系，还包括供应链核心企业与其上游供应商和下游客户间关系的管理，而销售商与客户的关系管理只是客户关系管理中的很小一部分。
2.将客户关系管理扩大化。
客户关系管理的核心是客户，但并不是所有的客户都能与企业保持稳定的关系。事实上，与所有客户建立长期稳定的关系是不可能的，也没有必要。有一部分客户属于流动性客户，他们的忠诚度不高，在客户关系管理中对其投入太多，会得不偿失。因此为了防止将客户关系管理扩大化，企业有必要明确客户标准，对于那些不符合企业客户标准的客户，企业没有必要在他们身上浪费过多的时间，应该将有限的资源转移到价值较高的客户上，寻找到合适的客户，与他们建立稳定的关系。
3.将客户关系管理技术化。
不少企业将客户关系管理等同于数据库营销，认为只要建立了客户数据库，实现企业的信息化管理，企业就可以充分掌握客户信息。这种错误倾向常常导致企业的盲目建设和急功近利行为，一些企业宁可花费巨资去购买管理软件，也不愿意脚踏实地地站在客户的角度为客户服务。
有效的客户关系管理主要应当从以下3个方面着手：
1.在观念上重视客户。
客户关系管理的核心是客户，客户的重要性远远超过产品。企业应该首先做到两点：(1)对不同的客户提供有针对性的服务。(2)塑造以客户满意为目标的企业文化。
2.建立客户管理支持体系。
在建立支持体系上，企业应建立一个全新的扁平式组织结构。这种结构应该满足以下3个要求：(1)体现客户至上的理念。在扁平组织结构中，客户应该处于顶尖位置。(2)转移部分管理职能。鉴于客户管理的主要工作由一线员工承担，因此在扁平组织结构中，管理职能应部分地从主管者转移到一线员工的层面，使员工具有创造性工作的自由和权利，由执行者变为工作岗位的管理者。(3)转变领导方式。扁平组织结构要求管理者一方面授权给员工，另一方面管理者应扮演好领导者的角色，从领导者的角度来帮助员工获得正确的信息，并为他们的成功提供各方面的有力支持。
3.在沟通上打造信息平台。
企业应当建立客户关系管理信息平台，建立客户数据库和反应中心。一方面及时收集和更新客户资料，另一方面针对客户的需求做出适时适当的反应。
进行有效的客户管理，企业就应当把客户关系管理的核心转移到客户服务上，更多地关心客户的利益，关心企业与客户之间关系的和谐，使客户利益与企业利益有机地结合在一起。
