客户利益永远最重要
我们的上帝只有一个，就是用户。
——马云
多数企业出于对利润的渴求被动地创造社会价值，而不是先意识到产品的社会价值，然后才开始制造产品。正确地对待客户的理念应该是：把为客户创造更多价值当成义不容辞的责任。作为员工在与客户交往时，眼睛不要盯着客户的钱，应该考虑用自己的产品和服务为客户多赚一点钱，然后在多出来的那一部分里分一点。
云影随行
在阿里巴巴的企业价值观中，“客户第一”是这样阐述的：客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，帮助客户成长。
马云曾说，阿里巴巴也有“三个代表”，他说：“我们的三个代表是，第一，必须代表客户利益；第二，必须代表员工利益；第三才是代表最广大的股东利益。”在谈到如何体现“客户利益”时，马云这样说道：“营业额很重要，但我要给大家一个清楚的信息，我们的客户数、客户满意度更为重要。为客户服务好，这是永远不会变的道理。”“客户是父母，股东是娘舅”这是马云提及客户与股东对于阿里巴巴的影响时用的一个比喻。对于阿里巴巴这样一个服务型的企业，马云深知客户的重要性。
马云在和员工谈到阿里巴巴的使命时，会反复提到为客户服务这一宗旨。他说：“不要小看阿里巴巴这个网站，我们给很多人在创造就业机会，阿里巴巴的使命就是帮助中小型企业做生意，我们帮助中小型企业赚的钱越多，他们能够雇佣的人也就越多，更多人就有更多的机会，这个社会将更稳定。”
阿里巴巴上市之后，很多人都说阿里巴巴创造了很多的“富翁”，这些富翁当然是指阿里巴巴的员工。马云却有不同的看法，他觉得阿里巴巴要让客户成为富翁，他更希望自己的客户赚钱。马云的这段话就足以说明问题：“我可以很高兴地告诉大家，阿里巴巴一定会培养出无数的千万富翁来。但是阿里巴巴要把自己的员工变成百万富翁、千万富翁，首先第一个是要有更多的客户因为用了阿里巴巴成为百万富翁，这是最关键的。阿里巴巴的使命是帮助中小型企业，它们的生意做得越来越好，其结果是我们公司也挣钱。”
很多人好奇阿里巴巴为什么会受欢迎，马云告诉他们：“阿里巴巴是商人们用来赚钱的工具，因为大家依靠阿里巴巴赚到了钱，所以受欢迎是再正常不过的事情。”“帮客户赚钱”已经成为马云心中阿里巴巴的真实价值所在，阿里巴巴因此也成为“一等一”的产业。
马到成功
1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销体现的是一种“以人为本”的价值取向，其中最关键的就是处理好与客户之间的关系，坚持以客户为导向、客户至上的营销策略。
企业必须明白要想生存和发展，必须要按客户的要求设立客户服务标准，建立全套的满足客户要求的解决方案。“客户导向”最有效的办法就是使企业与营销人员的所有工作围绕着客户而进行，让客户直接塑造企业。
营销大师科特勒指出：“客户是企业的唯一利润中心。”“始终把客户放在心上”是营销工作不断前进的动力，树立以客户为中心的营销观念，不但是营销工作发展的根本，也是企业存亡的关键。
去繁就简，予客户“至尊”便利
无论何种状况，微笑面对客户，始终体现尊重和诚意；在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户；站在客户的立场思考问题，最终达到甚至超越客户的期望；平衡好客户的需求和公司的利益，寻求双赢；关注客户需求，提供建议和资讯，助客户成长。
——马云
现代客户服务理念讲究的是“一站式服务”，新的理念已经让企业从产品生产导向性思维转向了“解决方案”导向性思维，客户提出一个需要解决的问题，而企业给客户一个这个问题的答案，至于中间的过程则不需要客户去考虑。
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马云认为很多企业在做客户服务时最大的问题不是态度的好与坏，而是理念上出现的偏差。要把客户服务做到家，就一定要放弃自己作为专业技术人员的思维方式，要认为客户都是懒人，企业做的一切东西不论原理多复杂，但到了客户那里，就应该是随手可以使用的。
阿里巴巴不仅规定了要“客户第一”，还认为“客户是懒人”。于是，凡事都主动替客户着想，这是阿里巴巴的企业文化。马云要求所有的员工都必须认同这一文化，要以顾客为导向指导自己的工作。认识到客户是“懒人”，才能更好地为客户服务，才能拴住客户的心。
马云将电子商务的交易概括为简单的一句话：“它是一个工具，不是炸弹，使用这个工具，能帮客户把产品推广到全国、全世界，能帮客户在网站上收集其他人的信息，能帮客户加强内部的管理和调节。对于任何软件、网站，人们最看重的就是简便易用。而至于怎么操作，那是企业应该操心的事情，客户并不想去了解后台方面的知识。”正是基于这样的观察，马云得出了“客户都是懒人”的结论。也正是考虑到这个因素，马云的商务网站乃至软件都做得非常简单易操作。马云在解决客户问题时，并没有采取复杂的个性化服务，而是化繁为简，始终认为客户都是懒人，只要为懒人想到可以懒惰的方法，生意就会很轻松。
马云收购雅虎中国，是为了方便客户进行整个电子商务的操作，完成信息流的建设；与中国邮政合作，是为了完成物流方面的建设；与银行合作，并推出支付宝，则是在努力解决资金流的安全问题。这一切，都是围绕一个前提条件——“客户是懒人”——进行的。马云的一个目标就是将电子商务变得像自来水一样方便，“随手一拧就有水”。
马云对电子商务的认识不是站在软件技术人员的角度，而是站在商人的立场来看的，他说：“B2B、C2C等的模式不重要，重要的是电子商务到底给企业带来了什么，因为说到底电子商务也不过是一个做生意的工具罢了。”
2001年，马云在温州会员见面会上的演讲中说道：“电子商务到底是什么？这两年电子商务出现了很多概念：B2B、B2C、C2C。阿里巴巴认为B2B的模式并不重要，今天的互联网上没有成功的模式，只有失败的模式。因为雅虎成功了，eBay成功了，所以有人就说互联网模式成功了，但今天失败的互联网模式也可以总结出很多啊，几乎所有的公司都失败过。模式最简单，奥运会10米跳水，跳起来在空中转3个圈，然后跳到水里，不出现水花就算冠军。但是说容易，做起来完全不是那么回事。”
“为什么在温州做小家电、做开关的企业那么多，有些成功了，有些企业却不成功？因为模式一样，做起来却不会一样。这两年互联网、电子商务行业谈得太多的是模式，谈得太少的是互联网、电子商务到底能给企业带来什么，到底能做什么。”
马云认为，放弃专业角度，从目标客户的角度看问题，才是解决问题的真正捷径。
马到成功
进一步引申“客户都是懒人”的意思，马云告诉我们：“客户并不一定都是对的”。客户在很多情况下都是错的。因为客户往往并不清楚自己真正需要的是什么。更多时候，客户对要求的直观表述都是：更多、更便宜。而每个人的需求都不一样，“一千个人眼中有一千个哈姆雷特”，但并不是每个人都能形容得出来自己心中的那个哈姆雷特。与此相似，很多客户在接受调研时并不会发掘到掩藏在自己内心的一些无意识的想法。如果仅仅是简单地以为“客户永远是对的”，就会失去客户，而且不知道为什么失去了。因此，试图依靠调研去读懂客户的心根本行不通。只有从这个角度出发，才能想客户之所想，满足客户多方面的需求。
服务是全世界最贵的产品
小企业，不要先想着做强自己的品牌，而应该先想着做好自己的服务。
——马云
现代客户关系学理论十分强调“服务竞争”的意识，在产品与服务多元化的今天，客户或消费者的选择很多，如何决定他们选择的倾向，非常重要的一点就是要选择能够提供优质服务的企业和员工。
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马云认为：“在企业成立初期，优先考虑的不是把品牌做强而是如何做好服务。对于一个企业来说，口碑比品牌更重要，而客户服务的质量是决定口碑好坏的关键。”
马云在回答记者提问时曾说道：“我觉得，小企业，不要先想着做强自己的品牌，而应该先想着做好自己的服务，做好门前的客户，做好自己的口碑。心里想着外面的客户，想着未来，这样脚踏实地地做，我觉得才会做下来。”
“星巴克在为用户服务，你也在为用户服务，决什么高低呢!你做得好了，自然而然会成为一流的企业，所以有这个想跟谁一决高下的人，都不太容易成功。你要想到的是，如何学习星巴克把客户排在第一的想法，如何让客户感到他被放到第一位。”
“我觉得，我们做任何事情，不要带着莫名其妙地跟谁比，超越谁的想法。而是想，我比昨天更懂得了客户，我比昨天更了解了用户的心理，我比昨天更懂得服务好客户，这些东西是做企业的关键。别动不动就超越谁，打败谁，和谁一决高下。你以为这是打仗和玩游戏吗？”
“做企业的目的，不是眼睛盯着对手如何强大，如何做生意，而是眼睛盯着客户。每天要对客户多了解一点，每天要对客户服务得好一点，每天把自己放在客户的角度上面去想，这个才是最高的真谛。”
马云认为，客户选择你而不是别人的关键之一便是优良的服务，服务是最贵的产品。
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营销大师科特勒说：“企业和员工必须把提供优质服务当做是取得竞争优势的主要手段，因为事实证明消费者更喜欢向服务较好的企业和员工购买产品。”美国营销大师西奥多·李维特说过：“并不存在纯粹是服务业的行业，只存在某些服务成分比其他行业多或少的行业，每个人都是在提供服务。”
将产品营销给客户，是为了能够满足对方相应的需求。针对产品本身企业和员工才是专家，如果不能围绕产品向客户提供相关的服务，那么客户的需求就不会被真正的满足。所有企业和员工都应该将自己定位成一个提供专业服务的组织或个人，而产品只是服务使用的工具。假如你营销日用化学品，那你就不能把自己看成是个化学品营销商，而应该是一家化学服务公司。
美国教育家尼古拉斯·巴特勒指出：“计划提供服务的企业容易获胜，计划赢利的企业容易失败。”为客户服务有以下几个主要阶段。
1.售前服务。
售前服务要求企业和员工在充分的市场调查基础上，在客户购买产品之前为客户提供各种服务。一般来讲售前服务包括向客户提供产品信息、提供导购服务、帮助客户进行购买分析和权衡利弊等。售前服务的目的在于方便客户，激发客户的购买欲望，强化客户的购买动机。
2.售中服务。
这一阶段主要是在与客户洽谈生意、签订购销合同，到产品发运、货款结算完毕这一过程中向客户提供全程服务。售中服务通常包括与客户接洽中的礼仪，签订合同时真诚坦率和认真负责，产品售出时认真进行质量检验，产品发运时做到准确、齐全等。售中服务的目的在于影响客户的购买心理感受，增强客户的信赖感，促进成交。
3.售后服务。
这主要是指根据客户要求，在产品售出之后继续向客户提供各种支持服务。售后服务在整个营销服务中是最重要的一环，它已经成为产品的延伸，被看做产品的组成部分。售后服务一般包括送货上门，产品的安装、调试和指导使用方法，产品的退换和维修，零配件的供应等。售后服务的目的在于保证客户所购商品使用价值的充分发挥，保证客户的需求能够通过产品得到充分的满足，解除客户购买产品的后顾之忧，提高客户的满意程度，以促进客户重复购买。
