应对之策：“我想您一定是个做事周全的人，您的想法我能理解，但是您可以先听听我的介绍，了解一下我们产品的卓越性能，这样您和家人商量也好介绍给他们听。”
（7）客户说：“我没听说过你们公司，也没用过你们的产品。”
应对之策：“没关系，您的心情我能理解，如果是我，对没有听说过的公司，我也会不太相信。不过我们公司是××公司旗下的公司，市场口碑非常好，这是我们公司参加招商活动的照片，和××公司合作的授权证明……”
（8）客户说：“你的产品听起来是不错，不过我最近没有这方面的预算。”
应对之策：“没关系，我看您也真的很喜欢，关键是它确实很适合您，如果您喜欢就买下来吧，我们的产品可以分期付款，可以帮助您解决这个问题。”
……
以上这几种仅是非常常见的客户拒绝理由，只要知道了他们的真实想法，销售人员就可以通过逐项分析解答来化解。当然，需要注意和把握的一个原则是，必须首先淡化客户的拒绝情绪，然后用产品的优势来吸引客户，这样才有让客户改变心意的可能。
3.找到拒绝背后的真相。
很多时候，客户是不会将拒绝的真实原因告诉你的，这个时候，你就必须要找到客户拒绝的真实原因，方法主要是通过仔细地观察，然后婉转地向客户提问，使用一些“软”性的迂回战术。比如：“我十分理解您的想法，不过，我想您是不是还有其他方面的原因？”
4.消除客户自然防范的敌意。
对产品或者销售人员不信任，或在沟通中处于下风时，客户也会表现出拒绝，这时客户往往会担心自己处于不利地位或是得不到想要的结果，这种拒绝大多是一种自然防范的表现。这时候，销售人员需要做的是消除客户的敌意，缓解他们的紧张情绪，赢得对方的信任。在和客户交流时，要尽量使用舒缓温和的语调，要特别注意自己的说话节奏和言行举止，尽可能地给客户创造一个轻松、愉快的环境。如果能拿出一些可以证明产品的权威认证或是事实，效果会更好。
5.主动向客户提出成交请求。
一些推销员失败的原因仅仅是因为他没有开口请求客户订货。据调查，有71％的推销员未能适时地提出成交要求。美国施乐公司前董事长彼得?麦克说：“推销员失败的主要原因是不要签单，不向顾客提出成交要求，就好像瞄准了目标却没有扣动板机一样。”
一些推销员害怕提出成交要求遭到客户的拒绝。这种因担心失败而不敢提出成交要求的心理，使推销员一开始就已经失败了。如果推销员不能学会接受“不”这个答案，那么这样的推销员是无所作为的人。
6.把客户的拒绝变成肯定的购买信号。
当人们关心你的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出异议，如果你把这些异议解释为肯定的购买信号，处理得当，成交就很有希望。
比如：客户说：“你的产品太贵了。”
你可以将这句话转换成客户在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是“请你说服我，为什么我花这些钱来购买你的产品是值得的。”
当客户说：“我要回家考虑考虑”，或“我要跟别人商量。”
你可以转换成客户在问你：“请你给我更多、更充足的理由，让我能够非常确定为什么应该买你的产品，而不需要让我回去和别人商量。”
其实，客户在提出拒绝理由的时候，表示客户对你所介绍的还不够了解，希望你提供更好的理由或证明来说服客户购买。
7.掌握一些说话技巧。
在销售过程中，无论客户提出多么尖锐的问题与责难，使用下面这些肯定认同的技巧说辞，就会让客户降低抗拒的心理，并会起到意想不到的效果：
您说得很有道理；
感谢您的建议；
我认同您的观点；
我理解您的心情；
我了解您的意思；
您这个问题问得很好；
我知道您这样做是为我好；
……
4、当客户提出异议时，正是你创造更好业绩的契机
世界上没有十全十美的事物存在，客户对产品有所异议是再过正常不过的事情。当客户有异议的时候，恰恰就是推销员突破现在所取得的成绩，创造更好业绩的契机。任何的一个推销员只要在面对客户提出的异议时，采取有效的方式解决这一问题，便能进一步取得客户的信任，让对方成为忠诚于自己的永久客户，并且为自己带来许多的潜在客户。可惜，一些推销员并没有把握住这个机会，在面对客户提出仪式时，认为对方是在故意刁难，从而采取针锋相对的态度对待，以至于客户愤愤离去。
所以，销售人员有必要重新修正自己对客户异议的认识，学会化解客户太多异议可能带来的挫折和恐惧，从另一个角度来认识客户的异议。
其实，客户的异议不仅仅只是表面上看到的问题、质疑、发泄，乃至刁难，而是一种需求的体现。同时也表明了客户对你提供的销售意见的接受程度，你可以依此做出调整。当然，这样的异议也可以让你获知客户更多的需求信息。所以，销售人员有必要分清客户所提异议的类型、实质，这样才能真正做到对症下药。
1.真异议。
比如，客户目前真的不需要或无力消费这样的商品，亦或是对推销的商品或推销员的服务很不满意。这样的异议就属于真异议，推销员必须视情况及时做出处理或延后处理。
2.假异议。
比如，客户找借口来应付推销员，目的是不想将自己的真实需求被推销员知道。还有一种是客户提出了异议，但是这些异议并不是他们在意的问题。
3.隐形的异议。
比如，客户可能对商品并不满意，却并不说出来，目的就是为了借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。
无论客户提出的异议属于哪一种，对销售人员来说，都必须有一个正确的态度来应对，这样才能控制问题，并在第一时间使问题得到有效的解决。日本一位销售专家说得好：“从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是销售成功的人。”所以，对销售人员来说，首先，要冷静地倾听客户的异议，知道问题的症结在哪儿；其次，不必希望异议越少越好，而应该鼓励客户提出异议，这样才能够真正消灭问题，减少异议的发生；再次，对客户的异议不要含糊其辞，而要清楚明确地作出回答；最后，分辨客户异议的性质，然后及时根据客户的异议调整销售策略。
在这个过程中，销售人员需要注意把握几个原则。
1.保持平和冷静的心态。
销售的过程就是不断和问题、异议、拒绝打交道的过程，所以，习惯客户的“不”是销售人员的必修课。切不可因为客户说“不”就心生不快，进而对客户冷言冷语，这样会损坏自身及企业的形象。要知道，客户说“不”的原因会有很多，即使真的对商品及你的服务说“不”，也不能因此迁怒于客户。
2.周全的准备。
“知己知彼，百战不殆。”要有效处理客户的异议，就必须事先预测客户可能提出哪些异议，并做好回答的准备。同时，在回答前，要彻底分析客户提出异议的真实原因。这就要求销售人员善于观察，多提问题，以便了解客户异议背后隐藏的真实原因，然后对症下药，予以消除。
3.把握处理异议的合适时机。
这一点可分为三种情况：
在客户提出异议前。将问题消灭在萌芽状态是最好的解决时机，这样也可以保证销售人员掌握主动，先发制人，从而避免因纠正客户或反驳客户意见而引起的客户不满。
在客户提出异议后。一般情况下，面对客户提出的异议，销售人员应立即给予回答。这样既可以增强客户购买的信心，又可以表现出对客户的尊重。
客户提出异议后搁置一段时间再解决。面对客户的异议，销售人员在下面这几种情况下，是可以选择搁置异议的：
如果不能给出正确的解答；在客户不完全了解商品的性能、价格等必要信息之前；客户的异议模糊不清的；异议自相矛盾、不攻自破的；异议不是三言两语能够解决的；异议涉及较深的专业知识背景的，明显超出销售人员能力范围的。
4.永不和客户争辩。
无论客户的异议是针对什么，都不要试图和客户争辩，更不能试图证明对方是错的。因为这根本不是解决问题的办法，最可能的结果就是因争辩而把客户“赶”走。
5.以诚相待。
诚信是商场必胜的法宝，所以，任何时候都别忘了诚心、诚信。何况，处理客户异议的目的是为了获得客户的理解和再度信任。
6.能及时解决的问题绝不拖延。
客户的处理要以迅速及时为原则，拖得越久，越容易激发客户的愤怒情绪，同时也会使客户的错误想法随着时间的推移变得顽固。
5、抱怨处理得好，反而能为你培养出一大批忠实客户
客户的抱怨是销售过程中销售人员必须面对的一道难题。一些销售员觉得自己已经很尽力了，客户怎么还要抱怨，于是对客户的态度变得消极应付。更要命的是，有的客户会借抱怨之际来杀价，这会直接导致那些缺乏良好心态和积极认识的销售员失去耐心，而最终的结果则是失去客户。
事实上，客户直接向销售人员抱怨是件好事情，否则满大街嚷嚷，就会给你和企业的形象带来极大的损害。当然，即使客户的抱怨是真的因为产品的缺陷或者服务的不到位，也没有什么好遮掩的，反而会是销售人员改进和提升的良好契机。如果仅仅是那些为了砍价而故意制造的抱怨，销售人员自然大可不必着急上火。首要做的是冷静、耐心、客观地面对客户的抱怨，然后在第一时间搞清客户抱怨的真实原因，迅速做出应对。
一般情况下，客户的抱怨大部分是对整个服务过程中某个环节感到不满意所致，而该不满意因素已直接或是间接地造成客户的困扰与不便，甚至侵犯了客户的权益。
抱怨的内容可能涉及公司政策面的规定，或者产品质量没有达到向客户承诺的水平，或是服务不符合客户的实际期望，或者销售人员态度不佳、工作有疏失等。
当然，有的时候，你一句不妥当的回答、一件处理不得当的小事、一个不在意的眼神或表情，就可能会引起客户的抱怨，这属于“轻微抱怨”，表示客户仍对你有信心，还希望管理和服务等能有进步的空间。因此，要马上感谢客户的建议，并真心表达改进的诚意。
如果客户的抱怨事关重大，就必须更加小心应对、谨言慎行。万一无法处理时，应立即请求资深人员或相关部门出面协助处理，或立即报告主管，由主管亲自出面处理，让客户感受到你的诚意，让他的权益得到保障。
作为和客户直接接触的销售人员，处理的客户的抱怨要注意几点原则：
1.真诚面对。
面对客户的抱怨，先将其心情安抚平静是首要的，其次才是解决事情。你可以说：“很抱歉，这件事给您带来了不便，我们一定马上改正，如果有必要我们会酌情对您赔偿。”这样良好、真诚的态度一定能够让客户感受到来自你的尊重。对于问题的解决，要诚恳面对，而不能表现出逃避的态度。
2.耐心倾听。
无论客户的抱怨是什么，先用耐心把客户接待好，拿出真诚的态度倾听他们的谈话，就能将其怨气消去大半。事实上，大部分客户想要的就是关心和尊重。因此，完整听完客户抱怨，不要急着打断他们，等他们冷静下来，自然会听你的解释。
3.表达同情。
对客户表示同情，目的是为了解决问题，是对客户感情和情绪做出的一种反应，希望引起共鸣。一般可以这样说：“对此我们也感到很遗憾，我们能理解您的心情，您看，我们这样处理您满意吗？”
4.态度友善。
无论客户抱怨的目的是什么，他都是客户，你的目的是解决问题，不是“解决”客户，所以，态度要友善，不要表现出你好像未卜先知，早就知道客户会说什么话的样子。明确地告诉客户你理解他们的感觉，但不要表现得太傲慢。你可以说：“是吗？那真是不太好，你需要我们怎么做呢？”千万不要说：“我就知道，当初提醒你，你还不相信。”
5.重复重点。
在客户一吐为快后，你简要地重复一下他抱怨的重点，表明你在真诚地倾听并重视他们提出的问题。你可以说：“您是说电源接触上不是很灵敏，对吗？”
在把握以上几个原则和应对语言的基础上，还需要辅以强力有效的技巧和措施来保证客户的抱怨能够真正得到解决，这样就不会给销售增加障碍。
1.周全的准备，周密的计划。
即使这样做也还是不可能彻底避免客户的抱怨，但是这样的工作不但不能懈怠，而且还要加强。要预测客户可能的抱怨，并为此做出应对计划。用积极的态度来面对抱怨，让客户高兴而归，将来他们会给你带来更大的利益。
2.对抱怨做出迅速的反应。
你对客户抱怨的迅速反应表明你持高度关注和尊重的态度，这会让客户很受用。即使你并不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。比如：你可以马上说：“好的，我马上通知生产部的人来接收，请稍等。”这一点非常重要，因为客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。
3.勇于承担责任。
面对客户的抱怨，承担就像是打开灭火的水龙头，是好的开端。即使这个错误并不是因你而起，你的承担也是很有必要的。面对客户的抱怨，首先要表示自己的歉意，其次要简洁明了地解释问题出现的原因，最后明确告诉客户如何、何时解决问题。比如：你可以这样说：“很抱歉，我们的工作做得不好给您带来了不便，问题出在……两个工作日之内我们会给您维修好，并免费送过去。”推诿是很多企业对待客户抱怨的通病，这实际上是在拿自己的信誉开玩笑，迟早要付出代价的。
4.加强自己专业化的知识储备。
客户不是专家，很多时候都是小学生，而他需要专家帮助自己来解决问题。你表现得越专业越能够给客户以信赖感，也会有助于抱怨的解决。
5.对客户进行补偿。
如果有必要的话，要妥善地对客户进行补偿。很多时候，客户的抱怨只是为了得到满意的解释、道歉，甚至有时候只是解决问题，并没有其他的要求。但是，如果你酌情地对给客户造成的损失进行必要的赔偿，会让客户有惊喜的感觉，这种感觉会让他对你的“恨”转化成对你的“爱”。
6.确认客户的满意度。
在解决了客户的抱怨后，你还要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。为了密切和加强彼此的关系，你可以在下次给客户额外的赠品、多一点的折扣。要注意的是，在客户面前不要强调你的服务成本，这是你必须承担的。但是在整个销售中又必须要考虑，因为这是整个成本必不可少的组成部分。
7.同样的问题避免重复出现。
用再好的办法解决了客户的抱怨，但如果这个问题总是出现，那也是不可原谅的。因为每一个抱怨都指出了你销售中的弱点、不足，你应该借助每一个抱怨不断完善和提升自己，如果同样的错误一再出现，那你迟早会失去这个客户。
通过对客户抱怨事件的有效处理，你应该学到应对经验，在销售中逐渐改善，就能够加深和客户之间的感情，久而久之，将会培养出一大群忠诚客户。
