6、客户投诉你，表示他还想和你合作，但希望你知错能改
客户的投诉是企业必须面对，而且是必须要解决好的一个问题，因为这直接关系到企业的声誉和形象。事实上，之所以强调要善待客户的投诉，就是因为投诉对销售人员个人和企业来说都是一笔宝贵的财富。客户的投诉指出了销售人员和企业的不足，让他们都有了改正和提升的机会。更重要的是，客户之所以选择投诉，而不是放弃，就是因为他对销售人员和企业还是有信任度的，如果投诉得到妥善解决，会更进一步加强他们的品牌忠诚度。至于客户的投诉能不能最后转化为销售人员和企业的财富，那就要看采取怎样的处理办法了。
1.虚心接受，耐心倾听。
一般情况下，客户只有在受到了很大损失的时候才会选择投诉这种方式，所以，一旦客户投诉，无论问题大小，都要虚心接受，还要耐心倾听。你可以说：“哦，这样啊，我们尽快处去，今后一定注意改进。”想想看，客户本身受到了损失，心里有气需要发泄，如果你表现得漫不经心、漠不关心，那等于告诉客户：爱要不要，不要走人。这样，就失去了一个客户。而这个客户会将不满传递给周围的人，这样你就失去了好几个潜在客户。相反，得到满意解决的客户会将这种满意的经历告诉至少是三个以上的周围人。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
2.将心比心，理解认同。
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。有的推销员一听到客户投诉，就本能地开始反抗，有时候甚至是百般抵赖，以为不承认问题的存在就可以让客户找不到问题。事实上，这就是最大的问题。一个不愿意承担责任的人和企业还有谁愿意和他们交往呢？所以，当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。你可以说：“真是很抱歉，大热天的让您跑来跑去很辛苦。我明白您的意思了，不过……”
将心比心，理解客户的痛苦，同时承认问题的存在，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
3.迅速及时，平息怨气。
在接到客户投诉的时候，一定要第一时间表现出你的重视，此外还要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现其实质性的原因。你可以说：“很抱歉，我不知道我们的产品给您造成了怎样的影响，您能将事情的原委说明一下吗？”
能解决的问题马上解决，不能解决的，也一定要给出具体的期限，并且一定要信守诺言。
4.承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。此时，你应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。此时，不要试图去向客户解释、申辩什么，因为客户在气头上，什么都不会听的，否则只会火上加油，适得其反。你只需要说：“好的，本来按规定是不能给您退货的，既然您还没有使用，我们可以考虑给您换货，我们又到了几个新款，您挑一个吧。”
5.“先修理人，后修理车”。
美国一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。在处理客户投诉的时候，要始终秉承“客户就是情人”的理念，并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。
你可以说：“好的，您先消消气，别把身子气坏了，有什么问题您心平气和的说，我们一定帮您解决。”
6.善待投诉，“举一反三”。
善待客户投诉，你不仅要查找客户反映问题的原因，及时堵塞漏洞，还应“举一反三”，不断总结教训。客户的投诉，可能是批评和指责，但有些也是“市场信息”。你应将客户的投诉进行分类，哪些是服务上需要改进的，赶快去纠正，落实整改；哪些是向你提出的业务需求或产品期望,你就要以此为线索，视客户的诉求为最好的鞭策，去寻找和细分业务市场，核实其是否确有需求，去伪存真。区别客户不同期望，分步实施，设计并拓展新的业务产品，才能有针对性地推进精确营销，更有效地提升服务质量。
7.长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
学会识别、分析问题；要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，你应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
客户投诉过程会经历四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。
7、学会应付大客户的非分要求，才算是真正走在了成功路上
不可否认，一些大客户会仗着自己的重要性而向销售人员提出一些额外的要求，甚至是非分的要求，这对销售人员来说往往难以抉择。不答应吧，有失去这位大客户的可能，一旦失去了将会是巨大的损失；答应吧，自己做不了主，公司也未必会答应，而且难保没有下次。在这样的两难抉择中，很多销售人员由于处理不当，不是得罪了客户，就是让公司蒙受了损失。其实，学会应付大客户的非分要求是每个销售人员必须面对的课题。只有懂得如何从容地应付大客户提出的非分要求，你才算是真正地走在了通往销售状元巅峰的道路上。在这里，提供你一些可资借鉴的宝贵方法：
1.想办法让客户体谅自己。
在约定条款及合同规定之外，大客户还可能提出非分要求。这时候，一方面不能为了留住大客户就勉为其难地答应；另一方面也不能生硬地拒绝对方，说“合同里可没有这一条”，或“咱们当初可没有这样约定”等。面对这种情况，销售人员需要做的是尽可能委婉地摆出自己的困难，打动客户，让客户能够体谅自己，这是最好的结果。
比如，每年合作超过100万的大客户突然提出要求让你帮忙报销家人的旅游费用，虽然只有1万多块，可是由于当初有提成、回扣，所以，这部分费用是师出无名的。而且公司有明确规定，重新申请是不被允许的。但是，你又不想得罪这个大客户，你就可以真诚地这样说：“我们公司的提成比较低，而且我给您的是最低价。您在采购过程中经常出差很辛苦，你们单位应该给您增加一些补助，这样我们合作起来也就更宽松一点了。”
这样说，等于把球踢回给了对方，而对方其实也明白这样的要求不合理，只是一时冲动不想自己花这笔钱。而你的真诚也让对方体谅到了你的难处，将心比心，他也就不会一意孤行了。
需要注意的是：不要以为你花了钱，客户就会买你的情。你越表现得大方，客户就越认为是理所当然的。一味地委曲求全，反而得不到对方的尊重。
2.学会将“麻烦”推给上级。
作为销售人员，你的权利是很有限的。在面对大客户的非分要求时，如果自己真的处理不了，或者只是缓兵之计，就可以利用请示上级的机会，将“麻烦”推给上级。
比如，合作的大客户突然提出要10%的提成，你知道这几乎将合作的利润差不多都吞掉了，但是如果顺利建立关系，以后的合作机会会很多。这个时候，显然作为销售员的你难以给客户肯定的答复，必须要请示上级，让上级来作出决断。你就可以对客户说：“这是个新情况，我不能马上给您确切的答复，我需要请示上级，然后答复您。”
需要注意的是，无论最后的结果是上级同意还是不同意，你都要养成多“请示”的好习惯。这样做的好处在于：你要让客户知道，你的权利是有限的；而且为了满足他的需求，你们公司要付出很大的代价。有了这样的认识，下次客户一想到要这么麻烦可能就不会再随便向你开口了。
3.用制度当防火墙。
一般来说，每个公司都会对销售制定详细的规章制度，销售人员也一般都会严格执行。但是，这并不意味着就不会有疏漏。一旦疏漏出现，在分清责任的前提下，就必须按制度办事，这样既是一种警告，也是一种约束。
比如：在规定费用之外，客户多花了不少钱，这部分钱公司有明文规定是不在报销之列的，这时候就要分清责任了。如果是在你提醒的前提下，客户自作主张花的，那就要让客户自己承担。当然，一要注意委婉，不要撕破脸皮，讲清楚道理，相信自知理亏的客户也不会无理纠缠。这样做，很好地体现了原则性，让客户感受到你是个有原则的人。相信没有人愿意和没原则的人交往的。
如果你没有提醒客户，客户多花了无法报销的钱，那你只有自认倒霉了。一方面公司不可能为你一个人破例，另一方面也对你是一个提醒和教训。
4.“不”字其实不难说出口。
对销售人员来说，搞定一个大客户是很难的，所以一旦搞定就会死死抓住不放，不但要不时地维护和客户的关系，有的甚至害怕客户突然跑掉而变得唯唯诺诺、有求必应。这样做的结果是客户的无理要求越来越多，把自己弄得疲于奔命，难以应付。
其实，怕得罪大客户是在正常的心理，但是在处理大客户的非分要求上不能软弱，否则会“遗患无穷”，该说“不”的时候一定要勇敢地说“不”。
比如：客户提出的要求很苛刻，你无法满足，如果满足了，你就没有任何的利润空间，而且费时费力，根本没有操作性，这个时候你就可以拒绝他。但要注意的是，（1）拒绝要说明实情，客户最后会知道是他要求过分了；（2）拒绝的时候要诚恳地说明原因，不要生硬，不要伤害客户；（3）留下充足的后续合作空间。最明智的是，采取婉转的拒绝，依然和客户保持朋友关系，说不定该客户以后还会回头。当然，如果在拒绝的同时能给客户一些其他方面的补偿，就更能留住客户了。
8、细节会给你带来新客户，也会令你流失老客户，请警剔！
我们常说“细节决定成败”，这一法则在销售领域同样发挥作用。在销售人员和客户交往的过程中，看起来是销售人员高超的销售技巧、产品的卓越性能、优惠的价格、超值的服务等打动了客户，让客户做出了购买行为，实际上，除了这些，还有一些容易忽略的细节也决定着销售的成交与否。
一位客户想买一款心仪的汽车，跑了好几家4S店，最终在最后一家4S店成交了。成交的原因：一、不是他跑累了，不愿意跑了，凑合一下算了；二、也不是这家4S店的汽车比别家的质量好。成交源于一个细节：客户来到这家4S店时，马上就要下班了，但是销售顾问仍然热情主动地为他详细介绍车型，客户最后选择直接刷卡交了定金。
同样品牌的汽车，质量、性能基本上是一样的，那只能靠服务来吸引顾客。而服务水平的高低不完全取决于专业知识是否完备，而在于心里是否装着客户，是否为客户着想了。这样的细节还有很多，只有注意这样的细节，才能真正赢得客户的心。
1.着装细节。
对销售人员来说，干净、得体、整洁的着装永远是要求的标准之一。但是，一些销售人员误认为自己穿得越好越容易让客户注意到自己，于是，陷入了着装的误区。销售人员西装革履能够体现公司的形象，但要注意很重要的一点：要注意别和客户的着装形成太大的反差。比如：你西装革履地拜访工地负责人，你们着装的巨大反差和不合时宜的环境，会直接将你们之间的距离拉得很大。着装注意的细节原则是：客户+1原则，也就是比客户穿得稍好一点，就足以体现对客户的尊重了。
2.多说“我们”，少说“我”。
《福布斯》杂志上曾刊登过一篇《良好人际关系的一剂药方》的文章，其中总结出了与人交际最重要词句：
语言中最重要的5个字：“我以你为荣！”
语言中最重要的4个字：“您觉得呢？”
语言中最重要的3个字是：“麻烦您！”
语言中最重要的2个字是：“谢谢！”
语言中最重要的1个字是：“你！”
那么，语言中最不重要的一个字是什么呢？是“我”。
销售人员说“我们”给客户的心理暗示是：我是和你在一起的，是站在你的角度想问题。这样就多了几分亲近。为此可以从以下几点来做：
说话时，尽量把“我”换成“我们”。比如：“为了解决这个问题，我希望你也多配合我。”这样的话显得很生硬，不如改成“为了解决这个问题，我们（咱们）需要一起努力，好吗？”
能不说“我”的时候就不说。说一次“我”就等于标示一次自我，说得越多，强调自我也越多。而一个总是强调自我的人，是很难和别人拉近距离的。
说“我”的时候别忘了说“你”。当你介绍完产品或者提出某项建议后，最好问一下客户的想法，这样，一来表示你对客户的关注，二来还可能从对方口中听到另一种观点。类似的问话有：“你觉得呢”“你对这个问题怎么看”“你同意这种说法吗”“说说您的想法吧，我知道您对此很有研究”……
说“我”字时要不卑不亢。不管你的客户是什么身份的人物，都应保持“不卑不亢”的态度，讲“我”时，既不要洋洋得意、眉飞色舞，也不要畏畏缩缩、低声下气。否则会让人觉得你高人一等、不可一世或者没有自信、底气不足。把表达的重点放在事件的客观叙述上即可，不必突出做这件事的“我”。
3.注意拒绝和提建议时的语气。
当客户请你帮忙解决问题时，如果你一时不能帮忙解决，注意不要用生硬的语气说“我做不到”，一口回绝，而要委婉一些，例如可以这样说：“我将尽力。但这个问题不容易解决，我要请示领导后才能给你答复。”向客户提建议时，尽量说“你可以尝试这样解决问题”，不要说“要解决问题你必须这样做”。如果客户向你提出的请求是违反公司规定的，那你不妨试着这样说：“这不太符合我们公司的规定，这样吧，我再想想其他的解决办法。”
4.和客户交谈时不要接电话。
