销售状元都是善于“化腐朽为神奇,化不利为有利,化拒绝为成交,化优势为业绩”的“四化”大师。当机会来临时,他们总能将机会、智慧与口才完美结合起来,屡创销售奇迹,从而成为业界翘楚,名利双收。
1、能“见人说人话,见鬼说鬼话”,才当得了销售状元
不想当将军的士兵不是好士兵。不想成为“嘴巴一张,黄金万两”的“销售状元”的销售员就不是好销售员。理想是人生的坐标,但是要达成理想,还需要付出艰苦卓绝的努力。
在每个人不断向前推进的人生道路上,实现理想都是人生的重大目标,甚至是终极目标。但是,通向理想的路是极其漫长而艰辛的,同时也需要具备一定的条件才能够靠近理想,并将其变成现实。对销售人员来说,实现自己“嘴巴一张,黄金万两”这个理想同样有着标准和条件。
中国古代就有“一人之辩,重于九鼎之宝;三寸之舌,强于百万之师”之说,可见古人对口才也十分看重。而对“靠嘴吃饭”的销售员来说,拥有一流的口才是他们实现人生目标的必要条件。那么,怎样的口才才算得上是一流的呢?怎样的口才才算是符合“销售状元”的标准和条件呢?
1.捕捉、搜集信息的能力。
对销售人员来说,掌握充足的信息十分关键。事实上,在任何领域都需要掌握大量、充足的信息,是否能做出最佳决策,信息的作用巨大。对销售人员而言,需要掌握的有两大方面的信息:市场信息和产品信息。这其中,市场信息就包括有关客户的信息。从某种程度上讲,掌握客户的信息多少和程度直接决定着销售的成功与否。至于产品的信息,这就像战士上战场要带好武器一样,是必要的准备。
2.充足的勇气和信心。
从销售工作的性质来看,销售人员每天都可能面对全新的客户和突发的意外情况,而对这些事情处理的结果如何,则直接关系到销售工作的成败。对销售人员来说,全新的、突发的就意味着是未知的、有风险的。尽管销售人员需要具备捕捉、搜集信息的能力,但是,事情总是不可能穷尽的,只能尽可能多掌握,但不可能全部掌握,何况对全新的客户需要有一个了解的过程,对突发事件也需要有一个反应的过程。看起来有这样那样的困难和风险,但只有勇敢地面对,才有成功的可能。所以,销售人员的勇气和自信是成功的两大法宝。
3.懂得察言观色。
人的内心和情感是随时都可能发生变化的,所以,切不可拿某种成功的模式去套用,更不可试图按照既定的程序去直接导出成功。而应该随时观察客户的表情、动作、姿态等面部表情和身体语言,捕捉和洞悉客户心情的变化,及时、有针对性地调整方向,实现引导和激发客户购买欲望的目的,为最终完成销售做好铺垫,打好基础。
4.说客户爱听的话,而不是说自己想说的话。
很多销售人员总容易陷入这样的误区:总是在琢磨如何把话说得漂亮,说得到位,说得打动人心,但是,却很少去想客户爱听什么,想听的是什么。这样做的结果是,以自我角度出发的单方面表达总是无法真正说到客户心坎里,于是就出现了销售员说得天花乱坠,客户听得昏昏欲睡的尴尬局面。所以,从客户的角度出发,搞清楚客户爱听、喜欢听什么,然后有针对性地“投其所好”,就能真正走进客户心理。切记一点,不要试图用专业术语将自己装点得很专业,因为客户对你们的产品很可能只是个初学者,你的专业术语只会让对方讨厌。
5.展现你的热情。
在心理学上,充满热情是一种非常健康的心态,容易培养一种积极的正面情绪。在这种心态下,人们往往充满乐观和朝气,做起事来也更有劲头。成功学家戴尔?卡耐基说:“热情是你人格的原动力,如果你没有热情,即使能力再好,你的能力也难以发挥出来。每个人都有超越一般能力的潜在能力。你虽然有知识、有坚实的判断力,也有优秀的理论思考力,但是在你未能让自己的思想和行动确实发挥功能之前,你将无法感受到自己有某些奇妙的能力。”对销售人员来说,热情是最直接和永恒的动力。而且,展现出来的对工作的热情也源自对工作的热爱。而这种热情和热爱会深深地感染客户,给客户带来不一样的、温暖的感受,有助于拉近彼此间的距离。
6.展现语言的魅力。
对“靠嘴吃饭”的销售人员来说,一流的口才是必备的武器。在人和人的沟通中,语言占有很大的比重,很多的情感和思想都需要语言来完成表达、传递、互通、交流、回馈……而且,良好的语言表达能力不仅是吸引人的一种魅力,也可以弥补其他方面的不足。并且,“会说话”也已经成为未来生存的重要技能之一。
这里的“会说话”,指的是知道什么时候该说,什么时候要说,什么时候能说,什么时候必须得敢说。这也就是我们俗称的“见人说人话,见鬼说鬼话,不人不鬼不说话”。“会说话”的人通常都能说会道,在说话方面训练有素、大方得体、机智幽默、懂得分寸、善于说服、注意场合、因人而异、委婉含蓄。所以,他们懂得说什么话能让对方高兴,让对方喜欢听。因此,他们总是显得左右逢源,成为人际交往的宠儿,成就自己事业和生活的更高成就。
2、成为挖掘客户沉睡购买欲望的高手,就能让业绩呈几何级倍增
人的需求有显性和隐性之分,显性的如:吃饭、睡觉、看电视等等,是自己很容易意识到的。而隐性的需求,是自己意识不到或者还没有意识到的,比如,每个人都有理想,而理想通常都很“远大”,在现实的压力面前就容易变得越来越模糊。但是,理想这种需求一旦被唤醒,就能够产生巨大的感召力,并转化成一种具体、实际的行动。
人的需求有各种各样,比如,夏天天气很炎热,人们的需求是凉快、舒适,为了满足这种需求,人们就会想到去买空调来实现;人们都有健康的需求,所以在喝水时会选择买矿物质水;人们有虚荣心,所以买名表不是为了看时间,而是为了彰显自己的身份……事实上,这些东西都可以看作是一种具体化了的“理想”。
作为销售人员,只要能够挖掘出客户沉睡的需求,将类似上面的“理想”唤醒,就能产生巨大感召力,使他们的这种需求变成实际、具体的购买行动。
“世界上最伟大的推销员”乔?吉拉德就是个挖掘客户沉睡购买欲望的高手。他通常和前来买汽车的客户进行这样的对话:
吉拉德:“先生,您为何要选择买一辆车子呢?”
客户:“为了方便周末带着太太和儿子到郊外旅游。”
吉拉德:“哦,太好啦,一周的辛苦,到了周末带着家人到郊外放松是个好主意。”
吉拉德:“您准备选择怎样的车型?越野还是轿车?他们可是各有特点的。”
客户:“尽量适合多种路况的车子。”
吉拉德:“哦,城市越野是再适合您不过的,它是兼顾城市和野外两用的功能型轿车。”
吉拉德:“你想选择一款在什么价位区间的呢?”
客户:“5万美元左右吧。”
吉拉德:“好主意!您看这一款就是符合您需要的。”
吉拉德:“来坐进来,试一试。”
客户:“好的!”
吉拉德:“您想想看,您的太太坐这个位置,您的宝贝坐这个位置,当您驾驶着这辆车以每小时120码奔驰在郊外的马路上,您的儿子会欢呼着说‘爸爸太棒啦’,您的太太也会因为您的选择而自豪,您的家庭会因为您的这个选择而更加幸福美满,这不是正是您想要的吗!”
客户:“是,就这辆啦。”
吉拉德:“您看定金还是全款,为了使您最快地享受这辆车子给您带来的好处,我建议您选择全款,这样我们代办一切后续手续,您看怎么样?”
客户:“OK!就按您的建议。”
从对话中可以看出,整个过程乔?吉拉德都在理清和挖掘客户的“理想”,利用客户的“理想”,成功地激发了客户的“购买欲望”!
如果说买空调、矿泉水都属于实在、朴素的“欲望”的话,那对于那些奢侈品的趋之若鹜,则表明人们心中对“成功”“优雅”“时尚”“高贵”等的渴望,在这种渴望的驱使下,商家只是针对不同人群设定了不同的宣传语,就打动了人们的心。尽管这些奢侈品都很昂贵,但是人们还是愿意狠下决心满足自己。
比如:购买钻饰的年轻夫妇会听到这样的描述:“您看,这枚TESIRO通灵的戒指来自钻石王国比利时,它款式简洁,两股线条缠绕于指尖,您有没有感觉到它非常适合您的手型?”“当您和朋友在一起的时候,欧洲经典钻石品牌可以衬托出您身上的高贵气质和不凡的品位,让您备受瞩目,更重要的是,它是你们美满未来的永恒信物。”
ROLEX劳力士和CHANEL香奈儿的消费者,因其身份不同,听到的情景描述也相差甚大:年轻男士会被告知:“专业、精准是ROLEX劳力士的追求,当您戴上它到公司时,将体现出您能掌控每一分钟的专业素质”;中年男士则听到:“ROLEX劳力士是成功人士的象征,当您戴上ROLEX劳力士出席会议的时候,会自然散发出王者的气息,让人倾慕不已。”
针对年轻女性,CHANEL香奈儿会从追求简洁、精美、突破传统、追求个性的角度来设计场景,如:“当您在周末舞会中翩翩起舞的时候,CHANEL香奈儿会让您展现出唯美、个性十足的一面。”
当你把销售的奢侈品和顾客需求有机联系起来,并想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心的图画。然后像放电影一样有声有色地展现给顾客,彻底激发顾客的想象力,就能很容易唤醒他们的购买欲望。
在影响、干预、左右顾客的消费行为时,一般有三种营销手段:关系干预,先建立与目标人物非比寻常的关系,再进行引导消费,这是最佳干预方式;利益干预,主要通过利益引导,展示产品卖点,塑造符合消费者功能与情感需要的主题;规则干预,这种手段效果不大,但操作简单,贬低对手、自夸产品皆属于此。
成功激发客户的购买欲望,也可以从这几个方面入手去挖掘。对销售人员来说,只有挖掘出客户深层次的欲望,才能获得大订单。比如:一个人口渴了,你可以给他推销水,这就是满足了他最表面的欲望。但是,如果你告诉他:“喝水也会影响健康,所以,最好选用矿泉水。”那他可能就会倾向于矿泉水。而如果你还引导他:“有的矿泉水中的某种微量元素是多少,是最适宜人体吸收的。”那他就可能选择你推荐的产品。如果普通水是一块钱一瓶,而有微量元素的矿泉水是四块钱一瓶,那你就多赚了三倍的钱。这就是挖掘客户沉睡的购买欲望的好处。
3、习惯于化“拒绝”为“成交”:成功的推销都从客户的拒绝开始
对商家来说,那些直接找上门,很痛快地付完钱买了商品转身走人的客户自然是最受欢迎的。但是,对推销员来说,工作性质决定了他们必然要和更多的陌生人打交道,而陌生人一般情况下对他们所推销的商品是不熟悉的,对陌生的推销员也是从本能上拒绝的,所以,不可能出现推销员不费口舌,客户痛快付钱的事情。相反,反复多次和客户沟通的场景倒是经常出现。于是,这几乎成为推销员推销成功与否的分水岭:不畏惧客户的拒绝,坚持下来了就可能推销成功了;被客户的拒绝弄得恐惧、难堪、丧失信心,最后只好选择放弃。事实上,任何一次推销的成功都是从客户的拒绝开始的。
有句话叫“越挫越勇”,对推销员来说,也必须具备这样的精神。因为,客户提出异议,乃至拒绝是因为他们想知道这件产品为什么值得购买,而这正是他们在向你微妙地传达对你的产品有兴趣。推销员最怕两种客户:一种是嘴里不断说着“很好,很好”,但就是不买的客户;一种是无论你怎么说,他都冷冰冰,几乎毫无反应的客户。与这两种客户相比,明确给你态度的客户显然能给你提供一个销售的方向。所以,做好被拒绝的心理准备是很有必要的。在遇到客户拒绝时也不要悲观,因为在客户所陈述的拒绝理由中,往往蕴含着更多可以代表他们心理活动的信息,这些信息恰恰是销售成功不可或缺的因素。
一些推销员之所以面对拒绝有挫败感,就是因为他们只是想到自己卖一件产品赚多少钱,而没有考虑到能为客户提供什么样的服务,能帮助客户解决什么问题。事实上,即便是世界上最顶尖的销售高手,也不能保证他所沟通的每位客户都会签单。所以,随着销售员业务技巧不断的纯熟、销售心态不断改善,成交的概率也会大大提升。也就是说,你的收入不是来自于你的成交,而是来自于你的拜访总量,量大是所有成功致富的关键,而量大也必然会面对更多的拒绝。博恩?崔西说:“成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。”
对推销员来说,要想成功地化解客户的拒绝,就必须先弄清楚客户拒绝的真正原因,然后有针对地采取对策,才能顺利实现“成交”。
1.不要轻易放弃。
乔?吉拉德说:“当我被拒绝七次以后,我会开始想:‘或许他不打算要买。’但我还要再试三次。”
香港推销大王冯两努曾谈到这样一件事:
一次,他正在收看电视上的股票行情,6岁的女儿走过来,向他提出要求:“爸爸,你给我50元钱。”冯两努头也没抬就拒绝了:“去,去。”女儿拉住他的衣袖,再一次提出要求:“爸爸,你给我50元钱。”冯两努扭头看了她一眼,说:“过一会儿。”女儿这时坐到他腿上,拉着冯两努的胳膊,再次提出要求:“爸爸,你给我50元钱。”最后,“成交”了。
即使是在向客户提出多次成交要求遭到拒绝后,也不要放弃一点点希望;即使在与顾客告辞的时候,也要面带微笑再次创造成交的机会。经验表明,韧性在推销的成交阶段显得很重要。
2.巧妙应对客户的拒绝意见。
客户拒绝的原因有很多,无论是真实原因还是虚假借口,只要你巧妙应对,一样可以化解销售“危机”。
(1)客户说:“你的这套音响价格太高了。”
应对之策:“一分钱一分货,价钱不同自然产品质量也不同。功能这样齐全的音响在市场上一般都是2000元以上,那您给出个价钱。”
(2)客户说:“谢谢,不用了,我不需要。”
应对之策:“(微笑)不需要没关系,您可以了解一下,我们的产品非常漂亮,您看,这些产品都是××公司授权使用的,像这样的产品超市、商场都还没有,价格也不贵,质量却特别好……”
(3)客户说:“对不起,我很忙,没有时间接待你。”
应对之策:“哎呀,您可真是辛苦啊,有您这样的员工,您的老板真是有福气啊!一看您就是支柱型人物,听说您公司的很多成就都是您的功劳,是这样吧?”
(4)客户说:“对不起,我还是觉得××品牌的产品比较适合我。”
应对之策:“哦,××品牌的产品的确不错,不过我们的产品运行速度更快,能够大幅度提升您的生产效率。”
(5)客户说:“你到底想说什么?我时间很紧,如果没什么重要的事就别打扰我了。”
应对之策:“我知道像您这样做大事的人一定每天都很忙,不过如果您能抽出几分钟时间,也许就能为您公司带来很大的效益。您是否愿意抽出几分钟听我介绍呢?”
(6)客户说:“这我可做不了主,我得和家人商量一下。”