一天晚上，夜总会来了一位瑞典人，他一句英语也不懂。人人怂恿他去试试，主持人最终用打手势的办法让那个瑞典人明白了他该做什么，瑞典人走了过去，脱下外套，挽起袖子。挨打的大个子挺起胸脯深吸一口气，准备接受那一拳。可那个瑞典人并没往他肚子上打，而是照着他下巴狠揍一拳，挨打人当时就倒在地上。
显然那个瑞典人不是由于误解而打倒了对手，他的举动适用了销售中一条重要原则，找到对手最软弱的地方给予致命的一击。
但是人们并不总能找到事情的关键所在。让我们举博思先生的例子为证吧，博思先生所关心的是在哪儿可以以最便宜的价格买到保险。他的想法是事情的关键，那些整天围着他转的保险推销商就像是在夜总会里往那大块头肚子上打的人。而我是通过提问把他引导到说出关键点的。
让我第一次发觉到找到事情的关键点是成功的首要条件这一诀窍，是在阅读林肯的著作时。他说：“在许多成功事例中，我就像是一个面对许多事实的辩护律师，总得找出几点来反驳对方，以获得最重要的一点来取胜。”
下面我们将提到的罗克岛铁路案就是一个典型的事例，它表明了林肯是如何使用这一原则的。罗克岛铁路案终审的那天，对方律师花了两个小时总结此案，林肯也花了同样的时间在对方所提出的每一点上针锋相对，这就冒着愚弄陪审团的危险。
虽然他放弃了许多有利的地方，但是他只用了不到一分钟在关键点上向陪审团做了说明。就是这一点使他赢得了这一诉讼。
我与成百上千的推销员打过交道，发现他们对关键点毫不在意。什么是关键点呢？简而言之就是：最基本的需求。换言之也可以称之为最感兴趣的细节。
那么我们该如何把握关键点呢？这就需要鼓励你的顾客尽量地多说，一旦他们说出了四五条他们不买你所推销的保险的原因，你就可以在每一点上和他们争论并说服他们，但并不急于向他们卖出保险。
如果你能让他们不住地和你谈，他们就等于在帮助你做销售。原因何在？因为他们所说的四五条原因中肯定有一条是最重要的。有时你甚至不用说得太多，顾客自己就会回到最重要的一点上来。
几年前我曾在匹兹堡参加过一个全国性的推销员大会，会议期间雪莱汽车公司公关经理威廉·G·鲍尔给我讲了一个故事。
他说一次他想买幢房子，找了一位房地产商。这人可真是聪明绝顶。他先和鲍尔先生闲聊，不长时间他就把对方的雇佣金摸清楚了，还知道了鲍尔先生想买一幢带树林的房子。然后，他开车带着他来到一所房子的后院。这所房子很漂亮，紧挨着一片树林。他对鲍尔先生说：“看看院子里这些树吧，一共有18棵呢！”鲍尔先生夸了几句那些树，开始问房子的价格，房地产商人回答道：“价格是个未知数。”鲍尔先生一再问价格，可那个商人总是闪烁其辞。鲍尔先生一问到价格，那个商人就开始数那些树“一棵、两棵、三棵……”。
最后鲍尔先生和那个房地产商成交了，价格自然不菲，因为有那18棵树。
讲完这个故事，鲍尔先生说：“这就是销售！他听我说，找到了我到底想要什么，然后很漂亮地向我做了销售。”
我也曾做过不少销售，但我的思路也只能是跟着对方的走，而且还要不断地回答对方提出的问题。这样要走许多弯路才能找到对方和我相同的想法，结果往往是错过了对方想要保险的那宝贵的一瞬间。
许多顾客想要误导你。在后面的两节里我将讲述我是如何用两个简单的办法来区分哪些是顾客的真实想法，还有一种行之有效的办法用来找出顾客那些深藏不露的想法。
销售中的最佳魔术
继续搞保险销售；向人们讲述那令人激动的感受。
要向别人表示你真诚地对他们所说的感兴趣，表现出急切地想听他的述说，推销则水到渠成。
总而言之，在言谈中，用耳朵比用嘴会得到的更多，我坚持把沉默当成是美德来培养。
几年前我和戴尔·卡耐基先生做过一次横跨美国的巡回演讲，演讲期间我们每周五个晚上向数百位听众演讲。听众们都急切地希望借此来改善他们与他人相处的能力。他们中各行各业的人都有，有速记员、教师、经理、家庭主妇、律师、推销员等。
在此之前我从没有做过演说，这是在冒险。演讲结束回到家中我急切要做的两件事是：一，继续搞保险销售；二，向人们讲述那令人激动的感受。
打电话的第一个人是费城牛奶公司的总裁，以前我和他做过一笔小小的生意。他很愿意见我，当我在他面前落座后，他递给我一支香烟说：“弗兰克，讲讲你的巡回演讲吧！”
“当然可以。”我说，“不过我更想知道你的一切，近来在做些什么？家人怎么样？生意还好吗？”
我听他说着家人和生意。后来说到前一天晚上他和妻子及小朋友打牌的事，那次他们玩的是一种叫“红狗”的玩法。我以前从没有听过这种玩法。此时我倒是想把我巡回演讲的事向他说说，但随着他解释“红狗”的玩法，我也乐了，那真是能给人带来许多乐趣。
在我起身要离开时，他说：“弗兰克，我们正在考虑全厂管理人员的保险，28000美元够吧？”
我丝毫没有机会讲我的事，可我却得到了一份订单，这份订单可能还是其他推销员剩下的。
这件事给我上了一课，那就是当一名好听众的重要性，要向别人表示你真诚地对他们所说的感兴趣，表现出急切地想听他的述说，推销则水到渠成。
试着在别人说话时直视着他，表现出真的感兴趣（即使此人是你妻子），再看神奇的结果吧！
其实这也并不是什么新奇的方法。两千年前，西塞罗就说过：“沉默中有艺术，雄辩中也有。”但是“听”的艺术却被遗忘了。真正好的听众实在太少了。
一个大的国家机构最近向所有推销员指出：
在你们看电影时，应当注意一下电影男主角是如何听其他角色讲话的。要成为一个名演员，就需要成为一个精明的听众，就像要成为引人注目的演讲者一样。演讲者讲话的效果就像镜子一样反映在听众的脸上。一位著名的电影导演说过，许多演员没有成为明星的失败之处，就在于他们没有“听”的艺术。
是不是听的艺术只适用于演员和推销员们？难道这对我们每个人就不重要了吗？我们该怎么做？你是否注意过，你对别人说话时，所说的并没有留下什么印象。我就发现多次，我对别人说话时他们只是听听而已，并没有用心。当然那些话的效果也是等于零，同样地，听者的注意力也就是零。所以我就对自己说：“下次和别人说话时，如果对方的注意力是零，就别再说了。”我的确是这么做的。
我发现人们把这当成是一项礼仪，从不反感。十次中有九次，人们在听对方说话中，心里想着自己的事，并想说出来。
如果他们在想着自己心里的事，就不会把注意力放在你所说的话上，除非你让他把自己的心里话说出来。
有一次，一位推销员带我去见已故的弗朗西斯·奥尼尔先生。奥尼尔先生是个搞纸批发和生产业的头面人物。他以做纸张推销员起步，经过不懈的努力成了纸张批发商，以后又开办了自己的造纸厂，他是造纸业中最受尊敬的人之一，他还是一个很少讲话的人。
相互介绍后，我们开始谈正事。我向他讲解他所拥有的地产和生意与税收之间的关系，在听的过程中他看都不看我，自然我也看不见他脸上的反应，他是否在认真听也就无从知道。
在这种情况下我讲了3分钟，然后就停了下来，这似乎是一种窘迫的沉默。我靠在椅背上等着。
这段时间对那个陪我同来的推销员来说太长了，这情形使他如坐针毡。他怕我在这样重要的人物面前失败，他必须打破僵局，于是他要开始说话了。见此情形我真恨不得在桌下踢他一脚。我向他摇头示意让他停下来，万幸他懂了我的意思，没再说下去。
就这样又窘迫地沉默了一分钟，那位总裁抬起头，他看我正舒服地仰靠在椅背上等着他说话。
我们对视着，都希望对方开口。事后那个推销员对我说他从没有见过这样的场面，简直没法理解当时的情况。随后奥尼尔先生打破了僵局。我发现只要你等的时间够长，对方总是先打破僵局。通常他是一个不善谈吐的人，可这次他说了足有半个小时。在他说的时候，我尽量不插嘴而是让他去说。
他说完了。我说：“奥尼尔先生，您告诉了我一些非常重要的信息，您所谈及的事比大多数人更具思想性。我来此最初的想法是帮您这样一位成功的人士解决问题的，可通过您的谈话得知，您已为解决这些问题花了两年的时间。即便如此，我还是愿意花些时间来协助您进一步把问题解决得更好，下次我再来的时候，我一定带些新想法来。”
这次见面的开端实在是不怎么样，可结局都是令人满意的。
道理很简单，我只是让奥尼尔先生把他的难处都说出，并且认真听他说话，得知他真正需要什么，再加上一些有针对性的问题，这就让我了解事情的全貌了，也就知道了他到底想要什么。
此次见面给我带来了一笔大生意。
我们所有的人都应该吟诵这样的祷告词：“主啊，请帮我闭上喋喋不休的嘴吧！在明确地知道该说什么的时候再开口……阿门。”
许多次在与他人交谈时，我一旦发现对方对我所说的并不在意，我都立即打住，即使是要说的话很重要。
大多数人的头脑里有许多话要对别人说，可我们如果不给他机会并限定范围，我们并不可能了解他的想法。
经验告诉我在谈话开始时要自由地交谈是不错的，可涉及到实质问题时则要注意对方是否是一个能用心的人。
我们都讨厌那种耍小聪明的、在别人说完之前就打断别人插嘴的人。这些人往往是不等你说完，不假思考地就把他的意思说出来，还要告诉你哪儿说错了，为什么错，还会在你弄清楚到底怎么错了之前就忙着纠正你。遇到这样的情况，你肯定会无比地恼火，想揍他一顿。
即使他是对的，你也不愿意承认。如果他是一个推销员，你就会说些假话把他支走，然后再跑点冤枉路花更多的钱，去买另外的东西。
本杰明·富兰克林年轻时是相当聪明的。起初他总是想教导人们，向他人指出错误，这种做法让人们对他敬而远之。所幸的是教友会的一位朋友给他指出了这一点。半个世纪后，当他79岁时，在他那本著名的自传里写下了如下的话：
“总而言之，在言谈中，用耳朵比用嘴会得到的更多，我坚持把沉默当成是美德来培养。”
你做得如何呢？你是否时常想着在说些什么，想想自己是不是该全神贯注地听别人说、不管别人如何？我自己如果没有认真地听别人说什么，就会造成混乱、遗失主旨，常常会做出错误的决定。
的确，你全神贯注地听对方的谈话，他们就会把真心话说出来，这会让我们知道他到底想要什么。一次我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午11点开始。过了6个小时，我们步出他的办公室来到一家咖啡馆来轻松一下我们几乎要麻木的大脑。可以看得出来，我的朋友对我谈生意的措辞方式很满意，夸张地说就好像只谈了5分钟。
第二次谈判定于午餐后两点钟开始。直到下午6点，如果不是富商的司机来提醒恐怕我们谈得还要晚。
后来的一次谈判只用了半个小时来谈我们的计划，而花了9个小时听他的发迹史。他讲他自己是如何从无到有地创造了一切，又怎么在年届50时失去了一切，而后又是如何东山再起的。
他把自己想对别人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常动情。
很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给他50岁的儿女投了人寿险，还给他的生意保了10万美元的险。
一位著名的牧师曾说过：“推销员需要的是听，对牧师来说也是一样。一项原则性的工作是要倾听人们的心声。”
这位牧师讲了这样一个故事。他讲道：“一位女士坐在我对面快速地讲着她自己感兴趣的事，而我说的她几乎听不见。说实在的，她讲的真不怎么样。断断续续地听完她的话之后，她说：
