微笑是“人”的天然使性，哪怕是面对仇敌，微笑也能起到使冰川化解的作用，微笑很简单，但微笑很重要。
现代企业管理中，特别是一些服务性的行业微笑就是效益。微笑说起来挺容易，但做起来不一定人人都会：
微笑时要真诚，哪怕是装的，也要装的像样，否则会起到反作用。
微笑待人的思想要每一位员工的内心不能让他们脱离微笑的轨迹。
面对顾客的大声大叫，同样以微笑对待，不能强词争辩，要在“顾客永远是对”的思想，只有微笑才能勾人。
管理悟语：微笑很容易但很值钱。
7.千万别忽略一件细小的错误
1994年，美国可口可乐公司总部收到一位妇女的投诉电话。这位妇女怒气冲冲地说：“在我买的可门可乐里发现了一支别针！如果你们不能给我一个令人信服的解释，我将向联邦法院起诉你们，并将这件事向媒体公布！”
天啊，可乐里面发现了别针！可口可乐公司一时如丈二和尚摸不着头脑：可乐里面怎么会有别针呢？谁也说不明白。
但是，可口可乐高层对此事非常重视。因为谁都知道，这样的事若被张扬出去，经媒体炒作一番，可口可乐百年清誉必然毁于一旦。可口可乐高层特别成立了一支调查组，连夜奔赴出事地点——位于科罗拉多州的一个名为布瑞英克的小镇。
调查组根据那位妇女的介绍，找到零售可乐的小店，又顺藤摸瓜地找到批发商，最后确定这瓶内有别针的可乐由位于科罗拉多州乔治城的可口可乐分厂制造。调查组带着那位妇女对这家分厂进行了突击检查，结果发现这家工厂生产条件极佳，干净卫生，工人也极为负责，根本不可能将别针放进可乐里。问题出在哪里呢？查出来是不可能的了。调查组向那位妇道歉，请她原谅，并且真诚地说：“您看，我们的生产条件极女子，工作纪律非常严格，尤其是各位员工对顾客绝对负责，发生这样的事肯定是个意外。遗憾的是，我们不能查出其中的缘故。但是，请您相信，我们将会进一步加强管理，保证类似的事绝不再发生。作为对您所受的惊吓的补偿，我们将赔偿您10000美元的精神损失费。同时，为了感谢您对可口可乐的信任和忠诚，我们邀请您到可口可乐公司总部免费参观旅游。如果您对我们还有什么不满意的地方，请您尽管说，我们一定竭力满足。”
那位妇女见可口可乐公司如此真诚，怒意全消，最后高高兴兴地去可口可乐公司总部参观去了。
面对突发的危机，可口可乐公司显示了自己的勇气和坦诚。公司高层主动与投诉的妇女联络，沉着而灵活地化解了一场可能引起巨大灾难的危机。
点评：
只有那种经营时不让顾客有丝毫的遗憾、不满，不再经营时让顾客遗憾万分的公司，才是真正经营成功的公司，才是名利双收的公司。
办企业一定要诚实，以所有顾客才负责，靠欺骗顾客混日子是长久不了的。
做生意必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任。不仅用嘴说要如何为顾客服务，而且要用实际行动实践这项义务。
管理悟语：绝不能得罪顾客。
8.化危机为转机
上海霞飞日用化工厂（以下简称“霞飞”）自1985年诞生，就深深地体会了“危机四伏”的含义，作为一家国家计划外的乡镇企业，当初面临的现实远比今天的企业更为严峻、更为复杂。超前进入市场经济的企业，在计划经济的强大压力下顽强地显示着不屈的生命力。
市场经济绝不可能对公关漠然视之。于是，“霞飞”在跌宕翻滚的磨难中，洋洋洒洒地完成了中国史上的大手笔。“霞飞”在短短的7年里，从25万元起家，至1991年产值近4亿元，利税达3000万元，夺得全国化妆品行业唯一的“中国10大驰名商标”，一跃成为民族工业的骄傲。形象塑造的全面，社会关系的融洽，公关意识和谋略的独树一帜以及与新闻媒介的亲近友好，成为“霞飞”长驱直入、无坚不摧的法宝。
“霞飞”在跌倒的印记中，完善着中国的危机管理，危机管理也使“霞飞”从容地驾驭着企业的航船在市场经济的浪峰波谷中穿雾破浪。
危机的明显特征是突发性，在它显现之前往往已透露出细微的迹象，公关人员要有危机预见和危机应变的准备，采取一切措施使潜伏危机在爆发之前就得以遏止，化险为夷。
1991年5月，配合“质量、品种、效益年”活动，湖北省消费者协会在石家庄查处伪劣产品，并举办劣质品展览会。“霞飞”万万没料到自己将被推向示众台，万幸的是，极负责任的主办单位在开展前，通知了“霞飞”。“霞飞”公关部经理傅中虎（当时的厂办主任），立即意识到：这是一次灾难性危机的前兆。如果突发事件不能圆满解决，危害将是空前的。
石家庄毗邻京城，处于“霞飞”北方市场的中心。用不着多考虑，当天，“霞飞”紧急行动，傅中虎飞往石家庄。
令傅经理啼笑皆非的是，这瓶被当作劣质产品的霞飞奶液竟是两年前的产品，远远超过了化妆品的保质期。这瓶奶液是一位消费者购买以后，舍不得用，而保存了多时，待使用时，发现水、油分离，便投诉于消费者协会。此次危机，有惊无险。
更令人啼笑皆非的事还在后面：当伪劣商品展览会主办者了解此事后，并未善罢甘休。他们固执地要“霞飞”留下检查，否则要将其曝光、展览。傅经理面对两难境地，当场挥笔而就：“上帝的旨意不可违！”
这次湖北省消费者协会主办的劣质商品展览会，办得好，办得及时。企业要生存发展，必须生产优质产品，必须奉消费者为“上帝”。上帝的旨意不可违！我们是名牌产品生产厂，对维护消费者的权益，尊重“上帝”的旨意，应该带头做得更好、更坚决。凡是购买霞飞产品者，只要发现有百分之一的质量问题，我们就负百分之百的责任。
一次危机在坦诚中消除。更深层的思索结果在此次危机中酝酿成熟：提高产品美誉度！傅中虎的公关素质并非体现在“救火”意识的层面上，而是表现为举一反三。
于是，一系列规章制度出台：群众来电当即解答，来信复信不过夜；设立产品使用信息跟踪卡；全面实行3包；设立质量监督电话；每年召开100次以上的用户意见征求会；成立美容咨询服务队。
这些由于危机促成的规划管理，毫无疑问是“霞飞”后来获得“全国名优产品售后服务最佳企业奖”、“92全国国货精品消费者调查活动特等金杯奖”的坚实基础。
1992年7月10日，上海产品质量检验所的专家们通过检测，为“霞飞”的高级雪花膏和特白蜜写下了“达到目前国外同类名牌产品水平”的鉴定。这是一件可喜可贺的事情。傅中虎则在鉴定意见上写下：“宣传时，按原口径为妥。避免使用‘达到世界先进水平’之类的夸耀字句。”
虽然“霞飞”严格按此进行宣传，然而，事实却不幸被傅经理言中了。“好心”的新闻媒介，在报道此事时均拔高为“达到世界先进水平”。于是，危机又悄悄地向“霞飞”扑来。
7月10日，“霞飞”接到几位专家的电话，是义正辞严的抗议：利用我们的名声，为你们做虚假广告。紧接着，有的鉴定专家明确通知：将登报声明，以正视听。傅经理又一次嗅到了危机。当晚，他同厂长逐个拜访专家，向专家陈述事情原委，争取专家们的理解和同情。然而，将自己的声誉视如生命、十分注重科学的精确性的专家们，虽然明确了此事委实与“霞飞”无关，但对消除不良影响而要登报说明却不改初衷，固执己见。
如果让新闻界登报解释，那无异登天；如果“霞飞”登报更正，既伤害了新闻界朋友的感情，又将会在公众中造成“霞飞”哗众取宠的印象；而如果“霞飞”到此为止，置之不理，那么专家们必将登报声明，后果不堪设想。危机仍然笼罩着“霞飞”。8月11日，上海的《解放日报》刊登出这样的广告：慧眼识“霞飞”，霞飞高级雪花膏、金牌特白蜜经专家认定达到国外同类名牌产品水平。在广告的右下角嵌有“以此为准”的字样。局外人对此一扫而过、毫不在意。然而，有谁想到正是这字字千钧的4个字，力挽狂澜，阻止了一次“霞飞”的危机呢？
定性准确、迅速出击的广告，以敏锐的预见力将危机的萌芽消灭，将临近的灾难化为乌有，这确实是“霞飞”危机公关的得意之笔。然而，“霞飞”也确实因定性不当而贻误过战机，付出过沉重的代价。
1991年7月，“霞飞”的某种产品因没有标明“特殊化妆品”，而被青岛市卫生防疫站作为“一般化妆品”进行检验而宣布为不合格产品。此事完全与质量无关，它有着与国家管理部门政策错位，政出多门的因素。对于这样一件处于危机状态的事件，“霞飞”竟作为一般技术性问题，反应迟钝，在得知此事二月后才派出技术科科长带队的技术小组。青岛新闻界一片哗然，“霞飞”几乎丧失近400万元的销售市场。
对此，“霞飞”竟草率地决定拟在中央电视台播发声明，指责新闻界报道不实。可想，一场波及全国的更大的危机即将向“霞飞”扑来，而新闻界的口诛笔伐必将使耗费巨额资金、经过千辛万苦而树立的“霞飞”形象毁于一旦。
万幸的是，“霞飞”在公关专家的劝阻下，没有迈出这危险的一步。而建立良好的公众关系，坦诚地取信于新闻媒介，恰恰实现了这次危机的转机。
11月20日，“中国公关——91霞飞恳谈会”在上海举行，北京、杭州、青岛和上海新闻界、公关界的40多人被邀请参加会议，开创了中国公关由企业为解决自身问题而组织研讨会议的纪录。
记者手中的“恳谈会程序安排”的原始方案上，给人印象深刻的是如下的话：“态度要诚恳，自始至终不能有丝毫抱怨情绪”。傅中虎称之为“屈膝公关”。
“霞飞”勇于承认错误和承担责任的形象（即使自己也蒙受了一定的委屈），再次给新闻界留下了深刻的印象。各家报纸纷纷报道会议情况，对“青岛事件”作出了诠释性的报道，公众的信任程度明显增强。更使人感到意外的是，新闻界朋友主动帮助启动市场，催要欠款，逆意公众在“屈膝公关”中迅速转为顺意公众。
危机爆发后，最明智的办法是：使公众获得真实的信息，以获得公众的谅解和信任。“霞飞”在坦诚中，也将中国公关引入了更高的层次。公关专家们说：用公关处理危机确有必要。危机发生时，企业领导必须具有“诚、信、礼、谦、恭”的精神，首先要考虑的不是谁对谁错，而是如何运用公关手段把损失降到最低限度，如何采取措施维护企业的形象。企业家说：50年代扫文盲，80年代扫科盲，90年代应该扫公关盲。品种、质量是企业在商品经济中的“第一次竞争”，广告、宣传是“第二次竞争”，那么公共关系就是“第三次竞争”。
当危机飓风来临时，迅速地接受事实，调查出危机产生的原因，据此作出危机处理的决策。一切的一切必须在短时间内确定。
惊天动地的“3·15曝光”，“霞飞”损失了3000万元。如果不是紧急控制了危机局势，那么，“霞飞”也许就是只留在历史记忆中的企业了。
在职业公关专家的帮助下，公关部经理傅中虎迅速拟定了完整的处理危机方案，并飞赴北京，紧紧依靠行业协会，始终保持公众传播渠道畅通，在短短的一个星期内，“惊动”了高层领导人，濒临灭顶的局势很快得到了有效的控制。从而成为中国公关史上的著名案例。
危机过后，重建“霞飞”形象成为“霞飞”危机管理的重要使命。只有当企业的形象重新得到建立，危机管理才是完善的、全面的。
随着一个致力于在公众心目中建“霞飞”形象的重振雄风小组的成立，一份“重振雄风”的“霞飞”近期公关策划与实施方案也在公关部经理傅中虎的深思熟虑中完成。
这份公关策划与实施方案迅速被寄往各地的公关专家。有谁能拒绝一个企业自发的、真诚的求援呢？
方案中明确此次公关策划的意义：“应是高起点、高层次、高追求的另辟蹊径的策划。”而策划的“主导载体无疑应放在新闻公关上”，“全方位地主动接近新闻界，尽可能广泛地结交记者朋友，是‘霞飞’今后的主要公关方向”。
一次完整的使消费者中的逆意公众、中间公众向顺意公众转化，矫正“3·15曝光”后被扭曲的公众心理，重建“霞飞”形象的活动，通过新闻媒介的许多渠道全面地展开了。4月23日，《上海郊区报》刊出《拂去微尘仍是金》的特写；
7月10日，《公共关系导报》刊出《“霞飞电话”与“霞飞效应”》一文；
8月31日，《消费时报》头版头条，又见《“入关”是冲击也是机遇——访霞飞日用化工厂厂长范国城》一文；
9月5日，《中国工商时报》：《“霞飞”重塑自我强度关山》；
10月3日，《经济参考报》：《公关——一门学问、一门艺术——霞飞日用化工厂公关部经理访谈录》；
10月19日，《人民日报·海外版》：《十四大为企业腾飞插上翅膀——访上海霞飞日用化工厂厂长》。
短短半年内，“霞飞”通过报纸、电台、电视台的新闻、特写、综合报道，铺天盖地地占据了公众的思维空间，完成了形象的更新。而为“重振雄风”公关活动划上圆满句号的是：国务院经贸办和国家技术监督局的《关于坚决制止各民间评优活动的通知》。
9月3日，《人民日报》发表“霞飞”呼吁“尽快制止名目繁多的评优赞助活动”的文章，并刊发了评论员文章。随后，《中国青年报》、《文汇报》、《解放日报》等报纸发表了一系列文章，响应“霞飞”的呼吁。10月26日，国务院经贸办和国家技术监督局为此发出通知。此次举动，为“霞飞”赢得前所未有的声誉。“霞飞”形象在公众心目中更高大了起来。
1992年举行的第三季度订货会上，“霞飞”与去年同期相比，增加了9000万元的订单。“霞飞”厂长范国城10月28日深有感触地说：“公关是企业不可缺少的管理手段。此次危机公关，使‘霞飞’比去年同期增加销售额9000万元。”
点评：
“霞飞”因为“3·15曝光”损失了3000万元，又因为有效的危机管理赢得了9000万元。危机公关为“霞飞”创造了近亿元的销售效益。难怪傅中虎经理的公关格言中有如此说法：公关是潜在的经济市场。早一天开发，多一份利润。
辩证法告诉我们，在一定的条件下，坏事可以变成好事。“霞飞”企业形象的每次升华。似乎都与危机有关，都是在战胜危机的过程中进入一个新的境界。
从哪里跌倒，再从哪里爬起来，这是一个勇敢者的明智之举。“霞飞”的形象从危机中来，也从危机中升华，说明她有勇敢面对现实危机的勇气与毅力，也有维护和挽回自己形象的有效措施，这些措施值得借鉴。
管理悟语：企业的发展从危机中升起。
9.树大才会根深
三九集团虽说1996年才举起进行二次创业的大旗，但在此之前就拉开了进军沿海内地，它的管理策略是全线出击，进行低成本扩张。仅从1994年这一年就可窥见一斑。
