1971年，理查德·露西开始进入“伊莱克斯”公司11年之后，他成为该公司的销售经理，在一个拥有1．5万名销售代表的组织中脱颖而出。理查德于1985～1988年获得4次该公司的全国销售冠军。在18年的销售生涯中，他为“伊莱克斯”累积了逾3．5万名客户。理查德的成功，归功于他对客户无微不至的服务。
理查德在一次销售拜访时，遇到了一位妇女，这位妇女已经拥有了吸尘器、打光机、节能灯共3部“伊莱克斯”的电器。她对理查德抱怨说：“你们公司的销售代表自从把电器卖给我后就再也没有来过。”
尽管商品不是理查德销售给她的，但出于职业习惯，他还是说：“让我看看你的机器。”妇女拿出吸尘器，告诉他已经不能工作了。理查德把吸尘器的管嘴打开，进行了一番仔细地清理。最后在机器上贴上了标签，上面留有他的姓名和联系电话。他对妇女说：“如果有什么问题或需要购买商品，请给我打电话。”妇女非常高兴地表达了谢意。
接着，理查德又说：“既然到了您这里，就让我来给您展示一下我们公司最新的地毯清洁剂和新的吸尘器吧。”妇女欣然同意，并认真地听他解说每一个新产品的特性。
最后，妇女说：“太棒了，我很喜欢，我可以以旧换新吗？”理查德以折价贴换的方式卖给她两部机器。出于真诚的感谢，妇女给他推荐了邻居和亲友的名字，结果这些人都向他买了机器。6个月之内，理查德就因为妇女的介绍总共卖出了300件商品。
理查德在总结自己的成功经验时说：“当客户受到好的待遇服务时，他们会十分惊喜。因此，客户会相当珍视他们所受到的不凡服务，他们也会非常乐意介绍亲友来向那名服务到家的行销人员购买产品。”
点评：
事实上，客户满意除了商品或服务本身之外，企业的形象与表现在外的服务品质也是相当重要的，因为不管是在沟通表达、在关键时刻、在感性行销上，都需要人来贯彻执行。
一位经过多次争取仍无法成功的客户，一旦在他有动机时如果能想到企业，那企业就算成功了。而当客户光临之后，企业的服务人员笑容可掬，亲切、愉快又热忱地解决客户问题，同时主动为客户着想，这种完全超乎客户想象的服务，将使客户不仅感受到企业服务的贴心，也感染到企业每一位服务人员愉快的心情。因此，每当客户笑容满面地离去时，都是每一位企业员工提供更完美服务的精神食粮与强心剂。
管理悟语：服务品质很重要。
12.把客户的利益放在第一位
1994年的一个平常的日子，一名美国人在东京一家百货公司购买了一台索尼电唱机，回家后，却发现漏装了内件，第二天一早，她本打算前往公司交涉，没想到该公司先行一步，打来道歉电话。50分钟后，公司的经理和一位年轻职员又亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，并同时赠送一盒蛋糕，一条毛巾和一张著名的唱片。他们还向这位顾客讲了发现这一错误之后，公司所做的各种努力，这其中包括他们为查找这位顾客，曾打了35次国内国际紧急电话的情景。这种行为很让这位顾客感动。
可见，与顾客交朋友，还要表现对顾客的关心、爱护和体贴方面，使买卖双方不仅仅是一种商业关系，还要富有“人情味”，使顾客产生一种亲切感，在购物的同时，得到一种精神情感上的满足。
由此可知，事情不在大小，一句问候，一次微笑，一个动作，都能体现出为顾客着想的公关意识，也就能获得顾客的理解与回报。纽约一家大型商场总经理托尼对此颇有感受。在平时他不仅要求员工热情、周到地为顾客服务，而且要时常想着赢得顾客的心。
有一次，他看见一位老人买了冰箱后自己和司机往车上装，于是马上就叫当班的售货员赔付这位老人装卸费，并且立下规矩，以后凡发现顾客自己装卸商品，售货员每人罚款50美元。还有一次，一个年轻人买了套结婚家具，在装运途中摔坏了一张床，回来想换一张新床，托尼慷慨地答应了。有人不理解，认为这不是商店的责任，可托尼说：“换掉一张床，买来一张嘴，顾客是最好的扬声器，商场的声誉是要靠顾客捧起来的。”
功夫不负有心人，托尼上任一年，商场不仅扭亏为盈，而且实现利税1000多万美元，为商场的进一步发展赢得了良好的声誉和市场。
点评：
“顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为许多企业的信条和经营管理法宝。日本日立公司广告课长和田可一曾说过：“在现代社会里，消费者就是至高无上的主，没有一个企业胆敢蔑视消费者的意志；蔑视消费者，一切产品就会卖不出去。”从这个意义上来说，顾客的确是企业命运的主宰。
然而，从公共关系的角度来讲，仅把顾客看成是上帝还是不够的。这是因为：一方面，它只是把企业与顾客的关系确定在单向经济利益的基础上，只考虑到了企业通过顾客才能获得利润，而没有充分体现出企业应以消费者利益为导向的原则；另一方面，顾客既是“上帝”，企业就只能被动地满足上帝的需求，而无须主动地关心、体贴顾客，甚至引导顾客的消费，也就没有体现出企业顾客双向沟通、互利互惠的原则。我们提倡的是，在现代公共关系中，顾客既是企业的“上帝”，也应当是企业的朋友。
与顾客交朋友，首先应当考虑到顾客的利益，以诚恳的态度征求顾客的意见，了解顾客的需求，取得顾客的信任。
任何企业在与顾客接触的过程中，难免会出现失误，也难免会遇到一些不测之事，这时应首先考虑客户的利益，不能让顾客因为自己的失误而遭受损失。在这种维护企业形象的关键时刻，公共关系工作者更是责无旁贷。
管理悟语：消费者就是至高无上的主。
13.“一箭双雕”
日本鹿儿岛有家大饭店，在它的旁边有一座光秃秃的山，饭店老板想种植一些花树来美化它以招揽顾客。但由于工钱昂贵，又雇不到工人，因此迟迟无法实现。
后来，大饭店的经理西村想出一个绝妙的主意，他对每一个前来投宿的客人都这样郑重建议：“亲爱的旅客！若有意留下永久性的纪念，请在我们的山上植一株‘新婚纪念树’和‘旅行纪念树’吧！”
利用都市人爱好花木的心理，西村的这一着棋，下得很准。绿色是诱人而令人开心的。向前来投宿的客人，特别是对新婚小夫妻推出“种植花树留作纪念”的这种极具象征意义的情趣活动，立即引来了一队队伴侣，不到一年，原本光光的秃山就变成了一座万紫千红、花香阵阵的花树山了。
请人替大饭店在山上种花树，西村此举不但不花一文工钱，反而很快地使秃山成为绿山。此外，又收到“纪念植花树费”一共1000多万日元，扣除花树地种苗成本费400多万元，还赚了600多万元。
这种利用别人的劳力，又不花本钱地替自己做事的方法，不知比自己亲自辛辛苦苦地做事要强过多少倍，很值得人们仿效。
西村说：“让旅客种植一株花树，我们便收300日元花树成本费。花树旁边有木牌，让旅客们亲自写上住址和名字，以示纪念。”
“这玩意儿对喜欢绿色和花树的都市人很有吸引力，而且很有意义，日后它成为一株高可参天的花树时，可再来欣赏回忆一番。为此，旅客们兴高采烈，不厌爬山之苦，在我们的山上替我们大植花树。一口气植几十棵的也大有人在。”
“本来是必须花一笔可观的人工费才能够绿化这一座山，由于我们使用巧妙的戏法，在短短一年内，经过大家的努力，使秃山成为一座苍翠可爱的绿山了。”
“我们的绿山有溪谷，到处有各种奇花异树。将来准备把这座山再进行一些人工装饰，做成一个游乐园地。当然，我们还是想要再利用别人的‘义务劳动’而不需花工钱的方法来建设它。”
点评：
俗话说戏法人人会变，各有巧妙不同，西村此举让你出钱，让你劳动，还让你乘兴而来，满意而归，这就是“出奇制胜”的效果。这种招徕顾客的手段你能不为之拍案叫绝吗？不管作为任何行业的一个经营管理者，思路都要开阔一些，要想方设法将自己的产品服务与大众的情趣消费有机地结合起来，这样你就能够更多地赢得顾客。从而在残酷的市场竞争中立于不败之地。
管理悟语：产品服务要与大众的情趣消费有机结合。
14.永远的“终生免费维修”
瑞典的卡隆门公司原来是一家经营家用电器用品的小公司，经过多年的苦心经营，生意仍然惨淡无光。这个公司的老板经过反复思考，他最后想出了与众不同的营销策略。
在公司的门口，他们张贴公告：本公司出售的家用电器质量上乘，保证永久维修。在50年代至60年代，彩电和冰箱等家用电器在瑞典等西方国家可以说是名贵商品，购置了这些大件商品，人们总担心会有损坏或故障。卡隆门公司保证永久免费维修，给顾客消除了顾虑，所以纷纷前来光顾，没过几年的时间，卡隆门公司就发起来了，成为著名的大企业。
卡隆门公司实行了永久免费维修之后，对本公司出售的商品，无论是耐用电器，还是易耗电器，都可拿来免费维修。长期以来，顾客对卡隆门公司产生了好感，有了更多忠诚的消费者。他们认为卡隆门公司的商品“出门认货”，购后使用放心。
1984年11月，一个家庭主妇拿来一个电熨斗，这件商品是该公司1957年出售的，至今已有27年。这位妇女本来不是执意要卡隆门公司维修的，只是试着看一下，对于这个出了毛病的旧熨斗，卡隆门公司的员工十分热情地给予了修复。
熨斗修好后，卡隆门公司的职工有礼貌地对那位妇女说：“太太，你的熨斗修好了，不用付钱。顺便告诉你，这种熨斗已十多年不生产和出售了，现在流行自动的蒸汽熨斗，希望太太下次关照。”
过了几个月，这位太太又来了，对卡隆门公司说：“上次你们修好的熨斗至今尚可以用，你们的信誉真好，但因它太老式了，我还是来你们公司再买一个新式的熨斗。”
点评：
卡隆门公司的“永久免费维修”办法确实给消费者以信心，它不但给顾客解除了后顾之忧，更主要的是显示其出售的产品是质量一流的。因为人们会联想，假如它的产品不是过得硬的，怎么敢声明永久免费维修呢？否则，它会因为不断给顾客修理商品而拖垮，正是因为这个道理，众多的顾客就放心地买卡隆门公司的东西了。
事实上，卡隆门公司是非常注重经营商品的质量，对各种产品的进货，除了选择有信誉的厂家外，还设有严格的质检程序，正因为如此，尽管可以免费维修，却很少有人来维修。
在现代市场营销中，对顾客全方位的服务是保证营销得以畅通无阻且最终良好地实现目标的有效手段。
管理悟语：对顾客全方位的服务是保证营销得以实现目标的有效手段。
15.老缝纫机比赛活动
世界著名缝纫机厂家胜家公司在20世纪60年代，已具有一百多年的历史，产品在市场上建立了良好的信誉。
为了打败胜家，众多同类产品纷纷以低价竞销，对于这个著名厂家的产品，形成了极为严重的威胁。
在台湾的市场中，它的知名度也很高，尽管它在台湾投资建厂只有6年的历史。实际上，在台湾这种商品早已有了很好的销售量。但是其他品牌的低价销售使它的销路也很难提升。胜家的家用缝纫机，最低售价也要新台币2000元，而其他普通缝纫机，最低的只要800元新台币。
这种状况下，胜家的市场占有率在逐渐下滑。公司决定采取一次大型的公关活动来保持和扩展企业的声誉，把失去的市场再夺回来。为了使消费者增强对胜家的信心和它良好的企业形象，公司决定从自己历史悠久的优势出发，并以此作为公关活动的宣传点。
胜家企业决定这次公关活动，必须借助于大众传播媒体大造声势。以提升企业形象为主，而不是直接推销商品，经过反复研究，他们决定在1968年3月至5月间，举办一次别开生面的老缝纫机比赛活动。
他们在报纸上登载了这次活动的情况介绍，标题为“比一比，谁的胜家缝纫机最老？”在文中介绍道：不用花钱，就有得奖机会。用户们的家里，有很多这种牌子的缝纫机，是从妈妈年轻的时候，甚至是祖母年轻的时候就一直用下来的，还保持有很好的性能。请用户们将缝纫机的机头右边，或机身下面的编号写信告诉胜家。胜家就可根据编号查出制造年代，再派员实地鉴定，对于最老的前十名，给予奖励。还说明参加比赛的老缝纫机，必须是现在仍可以使用的。
胜家企业规定：最老的一台用户，奖给价值7700新台币的新产品：手提式万能全自动缝纫机1台及奖金2300新台币，合计一万新台币；第二名的奖品是价值7700新台币和上述同等的缝纫机一台；第三名奖价值3895新台币的万能半自动缝纫机一台；其余各奖价值2745新台币的电动手提式缝纫机一台。这次活动的总花费为4．27万新台币。
这次活动的应征期限为2个月。结果所收到的应征信出乎胜家公司的意外，总计有五万多封信。评选的结果是台湾地区最老的缝纫机已有八十多年的历史，至今仍能使用。据说，当时贩卖这种缝纫机的人是用两个箩筐一根扁担，挑着叫卖兜售的。而使用已超过30年的，超过万台。
结果公布出来后，轰动了社会。人们对胜家公司的印象十分深刻，胜家公司的产品虽然贵，但性能好，能用几十年。相比一下，还是很合算。
这场公关活动结束后，公司趁热打铁。针对当时女性就业人员增多、成衣市场扩大的趋势，采用两种新的销售途径，获得了很好的效果。
一是着重销售新产品万能缝纫机。万能是指它除了缝衣服外，还有缝纽扣眼、缝布边、绣各式各样的花、缝纽扣等功能。当时市场上还没有别的厂商能生产同等功能的缝纫机，这是胜家缝纫机的优势产品。
二是推行分期付款的销售方式，首创了美国式的分期付款方式。美国式分期付款形式是指用户在购买产品，只要一位有正当职业的亲友作保就可以，简化了手续。胜家当时的口号是：“想买万能缝纫机而钱不够是吗？没关系，利用胜家美国式分期付款，能使您立即获得享受。”消费者见到胜家这个招牌，就会联想到分期付款；见到分期付款的字样，亦联想到胜家。
经过电视、报纸、杂志三大传播媒体的传播，胜家的两种主要销售方式产生了良好的效果。
1968年，台湾胜家公司通过“老缝纫机比赛”的公关活动，使其营业成绩按人口比例计算，在世界各地所有分公司中，在美国的总公司中名列第一。
点评：
高知名度是企业的一种战略工具。企业往往不惜一切地策划创造名声的机会，为的是利用高知名度吸引消费者。
当买方市场出现之时，它已成为企业经营的主要制约性因素，单靠广告提高知名度已远远不够，形象原则和信誉原则成为企业经营活动中的首要原则，成为企业在市场竞争中牢固地掌握顾客极其重要的手段。
管理悟语：形象原则和信誉原则是企业经营活动中的首要原则。
