机会终于来了。1985年，查尔斯王子和黛安娜王妃要举行婚礼，一时成为轰动英国以至全世界的新闻。黛安娜王妃容貌绝伦、仪态超群，令绝大多数英国人为之仰慕、倾倒，她甚至成了众多青年人崇敬的偶像。店老板想，如果能抓住这个载难逢的机会，利用公众对王子王妃婚礼盛典的专注心理，导演一出虚假而又逼真的广告活剧，必定能使自己的珠宝店摆脱困境，大发其财。
于是，他四处搜寻长得像黛安娜王妃的年轻女子。历经艰苦，终于被他找到了一个相貌酷似黛安娜的时装模特。他重金聘用这个模特，对她从服饰、发型到神态、气质都做了煞费苦心的模仿训练。待到看不出破绽之后，店老板便向电视台记者发出了暗示：明晚将有英国最著名的嘉宾光临自己的珠宝店，采访这条新闻的条件是电视片中不得加入解说词。
第二天晚上，这家珠宝店灯火辉煌，店老板衣冠一新，神采奕奕地站在店门口，像是要恭候要人光临。此举顿时吸引得许多过往行人驻足观望。不一会儿，一辆豪华的轿车缓缓地驰到了门口，车一停下来，店老板便立即走上前去彬彬有礼地打开了门。那位相貌酷似黛安娜王妃的模特从容地从车上走下来，嫣然一笑，还向聚拢来的行人点头致意。有人喊了一声：“看，黛安娜王妃。”众人真的以为是黛安娜王妃来了，不及辨别便蜂拥而上，争相一睹黛安娜王妃的风采，挤到前头的青少年还为吻上了“黛安娜王妃的手”而得意非常。电视台的记者不敢怠慢，急忙打开录像机频频摇动，警察怕影响“王妃”的活动，急忙过来维持秩序。
店老板此时更是从容不迫，先是感谢“王妃”的光临，随后笑容可掬地引她参观，店员们按老板的吩咐，相继介绍项链、耳环、钻石等名贵饰品，“黛安娜王妃”则面露欣喜，边挑边称赞。
第二天，电视台播放了这出以假乱真的新闻录像，因受老板的关照，被蒙在鼓里的记者，把它拍成了“默片”，自始至终没有一句话和一句解说词。屏幕上出现的只是热烈非常的场面和珠宝店的店客。这一下震动了伦敦全城，人们纷纷传播这个重要的新闻，原来不知道这家珠宝店的人们不住地打听这家珠宝店的地址，都想在“黛安娜王妃”来过的珠宝店里买一件首饰当作礼品送人。青年人，黛安娜迷们爱屋及乌，络绎不绝地跑来抢购“黛安娜”所喜爱的各种首饰。原来生意清淡、门可罗雀的小珠宝店，顿时门庭若市，生意兴隆，叫老板和店员们应接不暇。短短的一个星期，这家珠宝店就获利10万英镑，超过开业4年来的总和。
这则消息传到白金汉宫，惊动了皇家贵族，皇家发言人立即郑重地发表声明：“经查日程安排，王妃没有去过那家珠宝店。”要求法院判处那家珠宝店的老板犯了诈骗罪。发了大财的珠宝店老板却振振有词地说：“电视片中没有一句话，我也没有说嘉宾是黛安娜，这在法律上不能构成犯罪，至于围观的公众‘想当然’地把她当成王妃，我是无法阻止的。”
珠宝店老板利用假王妃，大肆制造社会新闻，使得伦敦全城沸沸扬扬，珠宝店也因此柳暗花明，绝处逢生。此举假借了权威效应，珠宝店老板深知黛安娜王妃在英国公众心目中的权威性，故请来一位模特扮演成王妃，光顾他的珠宝店，又巧妙地通过电视台加以宣传，从而大大提高了他的珠宝店的知名度和美誉度，吸引来众多的顾客，实现了预期的宣传效果，扩大了销售。这种手段，从道德上说，有愚弄公众之嫌，不宜提倡，但是，若能正确地在商业活动中利用权威效能，则是值得赞扬的。
点评：
一个优秀的公司，管理策略非常重要，然而策略如何就要看公司领导者的方法。
本事典中的小珠宝店就懂得出奇制胜，用非常手段赢取到顾客盈门，而故事中的“奇”就是奇在权威效应上，这就是小珠宝店制胜的妙方。
管理悟语：给顾客创造他们喜欢的奇迹。
9.折扣商店拉顾客的心
60年代初，折扣商店（Discount Store）在美国开始进入迅速发展的成长期，并已经对小镇的传统杂货店形成了可怕的威胁。据统计，1960年底，全美还只有折扣商店1329家；到1962年底，折扣商店的数量已达2363家，每店平均营业面积近5000平方米，年均营业收入近300万美元。而当时的小镇杂货店一般营业面积只有二三百平方米，年营业额不过10万美元～20万美元。这个反差实在是太大了。
由于折扣商店的出现和食品超市的扩大，小镇杂货店正面临生与死的十字路口。
正是在这危难时刻，美国出现了一个伟大的人物，他就是山姆·沃尔顿。
当时，山姆很赞赏折扣商店低价大量进货，便宜卖出，以经营宽系列综合商品为特点的零售经营形式。他认为这种经营哲学与自己多年的实践经验相吻合，即同样的商品，只要卖得比别家店便宜，销量就能高出别家店许多。他认为，折扣商店注定代表了未来零售业发展的主流，自己必须赶快进入。
山姆是个想到什么就马上采取行动的人。1960—1962年间，他带着自己想法跑遍全国，考察了当时国内主要的几个折扣商店连锁集团。回到本顿威尔后，他又就近仔细观察了已在阿肯色州西北部开业的一家叫作霍沃德（Howard’s）的折扣商店。这一切大大增加了山姆在小镇开大店的信心。
山姆决心从杂货业转入折扣百货业，不过在当时，几乎没有人相信或支持山姆自己投资折扣商店的想法，也找不到一个像样的投资者甘冒风险投资第一家沃尔玛特百货店。因为自从连锁商店形成气候以后，在美国，独资开商店的失败率大大高于加盟连锁的形式，何况又是在一个小镇开一家大店！山姆不得不把他与海伦共有的房子、不动产全部拿到银行作抵押，借到最高的贷款额，顶下了开办第一家沃尔玛特百货店所需款项的95％；弟弟巴德投资了3％，一位分店经理投资了另外2％。
1962年7月2日，第一家沃尔玛特折扣百货店在离本顿威尔不远的罗杰斯城开业，店名为Wal Mart。店招两边按山姆的意思写着“售价最低”、“保证满意”几个字，作为企业的经营理念和对顾客的承诺。
店内，经营的商品多达22类：珠宝首饰、药品、书籍、个人嗜好品、洗发护发品、玩具、窗帘及附件、涂料及工具、缝纫用品、汽车配件、运动用品、鞋、礼品、家具、布匹、家用器皿、小型工具、婴儿用品及儿童和成年男女服装。店内共设3个收款通道，其中一个是“快道”，专为那些购买品种少于5种的顾客设置。最初，全店共25位雇员，每小时工资50美分～60美分，略低于当时的最低工资。
在当地报纸上刊登的开业促销广告上，沃尔玛特宣称：将“每天对所有商品提供最低价”，其中，全国性品牌商品最多可打50％的折扣，即比一般商店的售价低50％。为什么沃尔玛特能为顾客提供如此大的折扣？一是靠大量采购，使中间商把价格压到最低；二是多数商品直接从制造商处进货，节省了中间费用。
广告接着列举了沃尔玛特的商品标价，并与制造商建议的零售价进行了比较，如阳光牌自动咖啡壶，一般商店卖19.95，在沃尔玛特只卖13.47，便宜32％；阳光牌熨斗，一般商店买17.95，在沃尔玛特只卖11.88，便宜34％；一种通常买59.95的剪草机，在沃尔玛特只卖37.77，便宜37％；一种通用电气的便携式搅拌器，售价仅9.86，优惠51％；威尔森牌手套，在别处卖10.80，沃尔玛特只要5.97。广告允诺，一般药品将便宜20％以上；上衣、外套、裙装等便宜1/2～1/3。广告还向顾客保证，所有商品的质量都是一流的，并有制造商提供担保。当然，实际上山姆采购的商品远算不上一流。多数批发商对这样一家偏远地区新开的店还说不上有信心，根本不愿建立供货关系，而山姆为压低采购价，也不得不采取只要便宜，能买到什么就是什么的办法。
商店的装修和设施与一般百货店比，也只能算是简陋和勉强可用。水泥地面，木制柜台和货架，所有商品几乎都是随便堆在柜台上，营业面积也只有1500平方米。不过，同样商品的售价至少比竞争对手低20％。山姆就是想确认一下：在这种只有几千居民的小镇上，通过大量进货，强力推销，低价出售，即使商店门面简陋，仍将受到顾客欢迎。
结果果真是成千上万的顾客蜂拥而至。第一年的营业额就达到70万美元。
两年后，山姆将这第一家沃尔玛特百货店扩大了近400平方米；1968、1969年又经两次扩大，总面积达到了3300平方米。在这期间，该店营业额以每年30％的速度递增。到1974年，这第一家沃尔玛特店被重新安置在一幢5500平方米的新建筑时，销售额达到了540万美元。
在第一家沃尔玛特商店开业后的两年里，山姆安分经营，未敢像以前那样大肆扩张。待经营步入正轨，逐渐积累了在百货业的经验后，山姆又禁不住回到了以往那种大举扩张的“老路”上。第一家店的成功鼓舞了他，即使包括弟弟巴德在内的几乎所有人仍然认为开折扣百货店不过是山姆的另一个近乎疯狂的想法。
1964年8月，第一家店开业整整两年后，山姆在阿肯色的另一个小城哈里森开了第二家沃尔玛特百货店。这个小城有居民6000人，位于罗杰斯以东130公里。新店面积只有约1000平方米，木制的货架来自一个破了产的杂货店，院子则是以前用作拍卖牲口的地方。开张那天，据后来的沃尔玛特集团总裁，当时是另一家连锁药店老板的大卫·格拉斯（David Glass）描述：他当时专程跑去观看沃尔玛特新店开张的情形，看到的却是最糟糕不过的状况。几卡车西瓜堆在走道两边，由于气温高达35℃以上，西瓜一个个地开裂；停车场上还有许多驴子在大发脾气，乱作一团；而进到店里，情况也好不到哪去，总之，到处都乱糟糟的。
确实，看上去似乎一切都没搞对，但平均比竞争对手低20％的商品价格还是吸引来了众多的顾客踊跃购买。后来，在哈里森的这家沃尔玛特第二店的面积甚至扩大到了8000多平方米。
哈里森的成功对羽翼未丰的沃尔玛特折扣百货公司未来的发展产生了巨大影响。沃尔顿又一次验证了自己物美价廉胜于店堂装潢的经营理念。反之，如果哈里森的经营失败，则很可能就不会有今天的沃尔玛特了。
成功使山姆有条件将所获利润继续投入开新店。1964年的晚些时候，他尝试在罗杰斯附近一个较大的城镇春谷开了第三家沃尔玛特店，面积约3000平方米。
致此，山姆开始向他的宏伟目标迈进。
点评：
山姆是个想到什么就马上采取行动的人，这也是一个企业家最大的优点。
在销售管理上，沃尔顿采取薄利多销的策略，以低廉的折扣价格去套顾客的心，在此同时，也降低自己的成本，以使利润空间达到最大。
“售价最低”、“保证满意”几个字，成为沃尔玛特百货公司的经营理念和对顾客的承诺。
这样很快他就把他的竞争对手甩在了身后。
管理悟语：要掏顾客的腰包就是要赢得他的心。
10.波音747为顾客服务的观念
在当今国际民航飞机市场上，美国“波音”与欧洲“空中客车”的角逐异常激烈。一方是独占鳌头，虎视眈眈；一方是后起之秀，咄咄逼人。双方时而在西方市场上遭遇，时而在东方市场上对垒，旗鼓相当，势均力敌。可是在日本市场上先后两次较量，都以“波音”获胜而告终。特别是第二次较量的最终决胜，竟出现在“波音”接连两次蒙耻之后。一次是1985年，一架“波音”737客机在曼彻斯特上空失事，死亡45人；一次是1985年秋天，一架“波音”747客机在日本东京附近掉尾而坠，死亡521人。
究其原因，良好的售后服务是“波音”获胜的关键因素。“空中客车”的经营管理者，自恃“货真价实”及某些竞销优势，在“良好的自我感觉”中进行经营管理，很少揣摸买主的喜好。而“波音”则不然，它经营管理者了解并迎合日本人注重售后服务的心理，在上门维修、零配件供应、机组人员培训等方面都力求赢得买主的好感，有人曾这样称赞“波音”的售后服务：“我们可以在星期一下午发出信号说需要一个零件，这个零件在星期二上午就会运到东京。”这样的称赞，饱含热情，听者无不为之动容。可以想像，有此感受的客户，定能“回头”，受此感染的客户必去光顾。“波音”的销售市场由此而得到巩固和发展。
销售说到底就是服务。企业必须树立这种观念，这样才能够做到让客户满意，进而争取更多的客户。
点评：
对企业员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当做一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。
根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门的原因：是因为服务人员对顾客态度不佳所致，其重要性不言而喻。
据专家的实证资料显示，一位不满意的顾客会转告8～10个人，其中20％的人会再转告20个以上的人。换句话说，只要有一个顾客不满意，会造成40～50人得知其不愉快的经历而影响对该企业的评价。但是如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70％的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95％的顾客再上门。
毕竟，吸引一位新客户所花费的力量是保有一位老客户的6倍，鉴于这个原因，作为企业的行销代表的确应该发自内心为客户服务，珍惜老客户，并对客户的反映心存感激。
那么，客户满意的定义到底是什么呢？
最起码要“让客户下次有购买动机时，愿意再度光临”，进一步是要“让客户的问题获得解决”，最高境界是要“超越客户的期望”。
企业员工应该始终坚持抱着这样的心情去服务每一位客户，因为在员工眼里，客户其实就是企业终生的朋友。员工应该把客户当做朋友来看待，通过赤诚的服务态度，让客户感到没有任何的疑问，敢于放心地购买自己的产品。因此，企业员工的服务人员绝对应该把客户的事当成自己的事，非常重视并尽快地处理完成。
管理悟语：让顾客满意，顾客才会让企业满意。
11.让客户感觉到这里的服务不同
