真诚地从他人的角度了解一切
卡内基先生曾经说过，他有一个朋友，担任总经理，登报要找秘书。结果没几天，寄来了一百多封求职信，看得他头昏眼花，不知道该如何选择。
突然间，有一封求职信吸引了他的目光，信上的内容是这么写的：“总经理先生，您好，我知道您现在要看很多求职信，一定很头痛，而我非常希望帮您处理这个问题。过去我曾经在人事单位工作多年，经验丰富，我相信自己有能力来帮您解决这个问题。”
这位总经理眼睛一亮，立刻打电话邀请这位求职者来上班，但是很可惜，别人已经录用她了。
你看，这封求职信的文笔并不算是特别优美，求职者也没有大肆宣传自己的能力。她只是站在这位总经理的立场，思考他的需求，就在众多竞争者中脱颖而出，为自己赢得了一个工作机会。
同样的理念不仅可以应用在求职上，把它落实在销售工作上，也会产生神奇的效果。
曾经有一位银行的业务主管主动拜访我，寒暄几句就问道：“请问你有没有贷款的需求？”我想了一下，答案是：“没有。”然后他再问：“那么，你有没有投资方面的需求？”我还是回答：“没有。”于是他无计可施，跟我道谢后，打退堂鼓了。
如果他能换个角度想事情，先放下银行的产品，认真了解客户的状况，效果一定会比较好。他可以把问题变成：“贵公司成立多久了？”“在哪里设厂？”“未来有什么营运计划？”“这个计划需要多少资金？”“你准备怎么筹措这些资金？”从这些问题中，较容易找出客户对银行服务的可能需求，然后再介绍银行可提供的产品或服务，成交率就会提高许多。
“真诚地从他人的角度了解一切”，虽然只是观念改变的一小步，却能让你的销售成绩迈进一大步。
真的太贵吗？
卡内基优势销售的第一条原则就是：“真诚地从他人的角度了解一切。”
我想谈谈自己的经验。
有一次，我们和某家银行谈合作，要帮他们办销售训练课程，对方的承办人一直觉得价钱很贵，不停地强调：“你们的课怎么这么贵啊？”
“哎呀！好东西当然都比较贵嘛！”我们有一位副总就这样回应。
承办人还是不死心，坚持要我们压低价钱：“我们这么多人上课，价钱应该低一点嘛！”
副总就说：“微软也是全球统一价，无论你买多少，价格都不打折啦！”
那名承办人态度很强硬，回了一句：“那是因为微软垄断市场！你们又没有垄断市场！”
遇到这种僵局，你会怎么做？
于是我换了个话题，转而与当初找我们的那位银行高级顾问沟通：“你为什么想办这个销售训练？”
他告诉我，因为他们银行要转型，而员工需要“换脑袋”，化被动为主动，转型才会成功。
我说：“哦！如果银行转型成功，你才算是完成任务啰？”
“对啊！其实我已经退休了，这家银行的董事长重金聘请我重出江湖。我必须完成这个艰巨的任务，才不枉董事长这么看得起我。”
“那么，如果转型成功了，你个人会有什么收获？”
“其实我并不是非常需要钱，要的只是一种成就感。如果我能帮助一家银行转型成功，这会让我觉得自己的工作有所贡献。”
“所以你认为，能够在工作上获得成就感，是件很有意义的事？”
他说：“是啊，这的确很有意义。”
接下来的话题，就转为讨论该如何安排训练课程，才能达到他期待中的转型，我们不但相谈甚欢，而且他还答应由他来说服银行的高层，多编列一些预算来执行这次训练。最后的结果是，在双方都可接受的条件下成功地开始合作。
想想看，如果眼前有个业务员只想着自己的业绩和奖金，强迫推销你不需要也不想要的产品，你会跟他做生意吗？
所以说，当你看到客户时，脑子里涌上的念头是：“我该如何帮助这位客户？”还是：“我能不能成交，好达到业绩目标？我能不能向老板交代？我能不能拿到业绩奖金？”
你心中应该知道正确的答案。
在优势销售的课程上，学员多半是业务人员或是业务主管，我常常问他们一个问题：“大家都从事销售这一行，喜欢被推销的人，请举手？”
居然没有一个人举手。
于是我就说：“你们怎么了？你们自己从事这一行，却不喜欢人家向你推销？”
有些学员说：“不喜欢遭到强迫的感觉，会有压力。”还有人说：“不喜欢别人死缠烂打。”
我说：“好吧！那我请问大家，觉得自己喜欢得到帮助的人，请举手？”
这时候，每个人都会举手。
“各位想象一种状况，当我们从事业务工作时，都把自己当做是在帮助别人买到他需要的东西，这么一来，我们的工作就会变得轻松愉快了。”
大家都同意这个说法，也懂得这个道理，只不过说起来容易，很多人却做不到。
深入客户需求的四大法门
我曾经看过一部有趣的电影，叫做《怪诞星期五》。故事是描写一对母女突然间灵魂出窍，进入对方身体，交换了角色，体验对方不同的人生，彼此有了更深刻的了解。
这个概念其实很符合卡内基训练的原则，因为业务人员的最高境界，就是可以跟客户交换角色，看到他心中所想、所需要的一切，然后再通过产品去满足他的需求，让他生活得更快乐，工作得更顺利，生意更发达。这时，你要成交，几乎就是件不费吹灰之力的事了。
在现实生活中，要和客户交换角色大概没那么容易，但只要你落实以下四个法门，你仍然有机会深入客户的心，了解他们的需求。
一、先发问，再推销
如果你身体不舒服，找了一家医院看病。医生与你初次见面，二话不说立刻开药，还强调这种药是新产品，不但可以治百病，还能让你精力充沛、青春永驻。话虽动听，但是这样的药你敢
吃吗？
不敢吃的理由很简单。因为这位医生根本没有问你哪里不舒服，没有观察你的症状，也不关心这种药你吃了会不会产生副作用，所以当然无法令人信任他开的处方。
很多业务人员常常在销售工作中被客户拒绝。很重要的一个原因是，他们并没有先让客户产生信任感。
什么样的人会让客户建立信任感？我的答案就是“能够了解客户的人”。
美国采购经理人协会（National Association of Purchasing Management）曾经作过一项调查，访问了许多采购经理，想知道他们选择厂商的原则是什么。结果发现，他们选择的标准并非价格，甚至也不是品质，而是这个厂商能否让他们产生信任感。
怪不得有些产品本身品质很好，价钱也合理，但业绩还是很糟糕。因为公司的业务员无法让客户产生信任感，于是在销售上屡屡碰壁。
在许多时候，客户并不清楚自己的需求，有赖业务员用问问题的方式来发掘。这时，业务员所扮演的角色就像是一个医生或顾问，通过精准的问题，加上自己的观察力，才能切中要害，并赢得客户的信赖。
问问题是一门学问，也是一门艺术，好问题不必长，却能问出关键。
美国通用电气公司的前董事长兼首席执行官杰克·韦尔奇在他的自传中提到，初上任时，他曾经有机会向管理大师德鲁克请教。他问德鲁克：“我的企业子公司太多，很难管理，你认为该怎么办？”
德鲁克没有回答，反问了他两个问题。第一个问题是：“如果你现在拥有的不是这些企业，而是一大笔钱，有哪些子公司你会想买下来？哪些子公司你不会有购买的念头？请你把这两种公司的名称写下来。”第二个问题则是：“请你分析那些你不愿意买的子公司，想一想，你会准备怎么处理它们？”
看起来很简单的两个问题，却让韦尔奇整夜没有睡觉，想着该怎么回答这两个问题，而且还觉得兴奋得不得了。因为他在回答德鲁克的问题时，其实就为自己的问题找到了答案。
韦尔奇说，那是他担任高级主管的生涯中，最有价值的一次咨询服务。我相信，如果业务员也能精通这种问问题的能力，就根本不需要上门推销了，因为天天都会有客户想来找你解决问题。
业务人员都会问问题，但是卓越的业务人员只要问一半的问题，就可以得到双倍的资讯。
首先，我们要尽量避免提出二选一式的问题，像“是不是？”或“对不对？”这一类的问题并没有什么不好，只是你获得的资讯会很有限。
有个笑话说，一位游客自己一个人跑到美国佛罗里达州玩，在一个炎热的下午，看到一片风景优美的湖，心里痒痒的，想下水游泳。但为求谨慎，他问旁边一位正在钓鱼的老先生：“请问一下，这个湖里面有没有蛇啊？”
老先生说：“我在这边钓鱼钓了十年，从来没有看到过蛇。”
于是他很安心地脱光衣服，跳进湖中游泳了。
没游多久，他瞥见水面浮现一样东西，仔细一看，居然是条鳄鱼！他发出尖叫，拼命地游回岸边，很生气地向老先生兴师问罪：“这个湖里有鳄鱼，你为什么不告诉我？”
老先生就说：“你没问啊！你只问我这个湖有没有蛇，我说没有，我并没有说错啊！”
你看，这种二选一式的问题，可能只让我们获得片面的资讯；因为不够完整，对整体的局势就容易作出错误的判断。
二、对客户进行全方位的了解
当我们要了解客户时，必须全方位地了解。在卡内基训练中，我们有一套模式，称为“现目障价”。
你可能觉得这听起来很玄，其实意思很简单。
“现”就是现状。首先，你必须了解顾客现在的状况，这包括他的公司、工作，还有他个人的生活状况。
“目”就是目标。接下来，你应该去了解客户的目标，也就是在未来，他希望自己在工作上做出什么样的成绩？有多少年收入？他希望公司会有什么样的表现？
“障”就是障碍。然后，你应该试着去发掘他在达成目标的过程中，所面临的障碍与困难；也就是他的目标和现在实际状况之间，存在着什么样的差别？造成这种差别的主要原因是什么？他为何感到难以克服或超越？
找出客户的“障”，是非常重要的事。因为一般人看得到现状，看得到目标，但是很少会去面对两者之间的障碍。一个懂得问问题的人，就能引导对方自省，看清楚横亘眼前的困难是什么。
“价”就是价值。最后，就是找到客户重视的价值。客户愿意努力克服障碍，达成目标，那是因为只有这么做，才能满足他心中存在的某些重要的价值。
如果我们能帮助客户找到达成目标对他自己或公司的价值，让他看到达成目标是人生中非常重要的一件事，自然而然地，他就会透露出自己的需求。
坦白说，一般人通常对自己并不是非常了解，好的业务员能够借由“现目障价”的过程，逐步撤除客户的心防。对客户进行全方位的认识，一方面可以好好认识客户，一方面也可以引导客户好好认识自己。
三、少说话，多听话
一般人对业务人员的印象，不外是能言善辩、口若悬河。但是我发现，想影响一个人最好的方式，就是自己少说话，让对方多说话。
