项目五 业主的服务感知
【学习目标】
能力目标
熟悉运用服务感知分析和把握业主的需求，并在物业管理活动中有效利用相关原理进行有针对性的服务。
知识目标
了解业主感知的基本层次、内容、影响因素；掌握服务接触的效应、方式、类型和技巧；了解感知服务质量的要素；重点掌握业主满意度与期望值的相关知识；掌握促进服务感知的策略。
【案例引入】
对IT工程师的服务感知
某IT公司的工程师应邀为客户排除系统故障，工程师带着工具到达指定的地点。客户一见他就会对他有个第一印象，会去想他能不能帮我排除故障，这个第一印象从哪儿来？例如，他有没有戴眼镜，因为戴眼镜显得比较有文化；然后再来看他的头发，他的发型是不是很蓬乱，如果蓬头垢面，我们知道有很多的IT工程师都是不修边幅、胡子拉碴的那种；最后再看皮鞋，皮鞋有没有土，如果皮鞋有两个星期都没擦过了，那客户就会觉得这个人怎么这么邋遢，邋遢说明这个人在生活中不注重小节。由此客户联想到他为我修理东西时，会不会也很马虎、很不细心呢。再来看一看这位工程师所带的工具，通常工程师出去维修时会带着笔记本电脑和一些工具。客户会看看工程师的包是不是很干净，如果包上面都是油渍，很脏很破地粘在一块，里边的笔记本电脑掏出来上面贴满了胶布，不知道已摔过多少次了，客户就会觉得这是一个混饭吃的家伙，手里面的工具也这么差。
请思考
1.您觉得这位工程师的服务失败在什么地方？
2.应如何提高客户对服务的认识？
服务感知（Perception of Service）是指顾客对服务的感觉、认知和评价。了解顾客对服务的感知是至关重要的，因为顾客对服务质量的判断、顾客对服务的满意程度是源自顾客对服务的感知。这是每天服务工作的重点，也是服务质量控制的要点。
一、业主服务感知的层次
业主对服务的感知，包括4个层次。
从对单个服务接触点的感知到对某一服务行业的感知，服务感知从特殊到一般，从具体到抽象，从低层次到高层次。不同层次的服务感知之间是相互影响的。例如，业主对某物业公司清洁卫生质量的感知，会影响到对这家物业公司整个服务质量的感知；反之亦然。不同层次的服务感知也不一定是正相关的。业主对某一服务行业缺乏好感，并不妨碍对其中个别服务企业具有好感。社会评价高的名牌服务机构也会因为自己的工作失误而引起人们对个别服务岗位的不良印象。名牌服务机构及其所属部门或岗位在服务感知上的一致性所付出的努力，一般要比非名牌服务机构大。相反，许多非名牌服务机构赖以生存的因素之一，就是社会对其个别岗位的评价较高，超过对整个服务机构的评价。
二、服务感知的内容
【小思考】
请列举你入住小区后的感知内容。你从哪些方面感受到了服务质量？你的期望是什么？你对服务质量有满意感吗？你认为服务价值体现在哪些方面？
（一）服务质量
1.概念
在服务业中，服务质量是人们感知的质量，是人们感知服务的关键。在纯粹服务的情况下，服务质量是人们评价服务的主要因素，在无形服务和有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量在决定顾客是否满意时非常关键。Gronroons（1982）第一次提出了顾客感知服务质量的概念，他指出：服务质量是由顾客感知的质量。服务的生产和消费无法分开，服务质量是在服务生产和服务消费的互动过程中形成的。因此，服务或多或少是一个主观体验的过程。感知服务质量是顾客对服务质量的期望和体验进行衡量的结果。
2.物业管理服务质量的要素
物业管理服务质量的5个要素。
（1）有形度
服务人员或服务产品外在所呈现出来的东西，称为有形度的东西，或者说物业管理企业从外在呈现出来的东西称为有形度的东西。人们在最初看待服务时，通常是通过有形度来看待的。
【案例】
如果去一家从来没有进过的餐厅吃饭，也能猜测这里的服务究竟怎样或菜品如何。你通常是通过什么来判断？一是人气，二是环境。如果一进去就发现环境很脏，碗有缺口，壶掉了一个嘴等，马上就会觉得外面都这么脏，里面的厨房就会更脏，做出来的菜也就好不到哪里，那么就会考虑是否还在这家餐厅吃饭了。正是这家餐厅外在呈现出来的东西导致了你的判断。
（2）同理度
服务人员究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这称为同理度。服务工作中的同理度体现在以下3个方面。①理解客户的心情。当客户需要帮助时，服务人员能很关注他、及时地向客户道歉、知道客户为什么着急；②理解客户的要求。服务人员能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要什么东西；③服务人员的工作态度。服务代表要充分地关心和尊重客户。
【案例】
这是一位出国人员的亲身经历。北京出入境管理局以前在东交民巷的一栋老楼里边，里边的东西都很陈旧，只能坐在硬板凳上等候，后来搬到了北京二环路边雍和宫，新修的大楼，装修得很气派，也很漂亮，大理石地面，有电梯、扶梯和沙发，感觉有形度真的很不错。可是当等待办理护照的人前去询问时，感觉就像在派出所内接受审问，而且态度也很不友善。
尽管当时北京出入境管理局的有形度很好，但是不尊重客户，没有服务意识，也就不能给客户留下什么好的印象。当然，现在北京出入境管理局的服务已经改善了很多。
（3）专业度
客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是专业。例如，很多餐厅会把厨师长的照片和他的工作背景都贴出来；医院会把主治大夫的事迹、照片和学历背景都尽可能多地公示出来，以便让患者慎重地选择大夫。因为，客户在选择服务时非常关心他的专业度。
（4）信赖度
信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。通常客户在选择企业时，他最看重就是信赖度。因为当一家企业的服务人员让客户对他有了信赖度以后，客户就会认为这家企业在其他方面也一定能做得很好。当然，这种品牌不是企业一朝一夕就可以轻易地培养出来的。例如，当你要维修汽车时，看到挂着一块广州本田特约维修站的牌子，尽管你从来没有在这里修过车，但是你会想到：在这里不会有假的零配件。在这种想法支配下，你就会放心地把自己的汽车交给他们修理。当你想给汽车加油时，远远看到那个红底色白字的中国石化4个字，你会知道在这里加的油，应该是能够得到货真价实的保障的。因为品牌给客户带来的信誉度是非常高的。
（5）反应度
反应度是服务人员的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。
反应度的另外一种体现就是服务人员的语言表达。例如，当你在餐厅吃饭时，你对服务员说，小姐麻烦你帮我拿点儿牙签，然后服务员会说稍等一下，这是一种回答；还有一种回答是，请稍等，马上给您拿。你就会感觉不太一样，不一样在哪里呢，就是“马上”这两个字，这两个字带给你的感受，你会有一种很强的、很快的反应度，餐厅服务员会马上迅速地帮你解决问题。
由此可见，客户在选择企业时是通过有形度、同理度、专业度、信赖度和反应度来进行的，而在这5个度当中，客户最关心的是信赖度，因为信赖度是提供其他4个方面的优质服务的前提。
【小思考】
客户在选择企业时一般是考虑哪几个方面的因素？请判断客户选择下列服务时，考虑的最主要因素是哪些？任举两个。
A.小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，于是他放心地进去吃饭。
B.小王在苏宁商场买了诺基亚8900手机。
C.小李在某医院看病时，觉得那里医生的态度很好，而且药到病除。以后他一有身体不适，就去那家医院。
D.小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话后，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。
（二）业主满意度
1.期望值
1）概述
期望值是指人们对所实现的目标主观上的一种估计，又指人们对自己的行为和努力能否导致所企求之结果的主观估计，即根据个体经验判断实现其目标可能性的大小。
期望值理论是美国耶鲁大学教授、心理学家弗罗姆（V.Vroom，1964）首先提出的。弗罗姆的基本观点是人之所以能够积极地从事某项工作，是因为这项工作或组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。所以，弗罗姆认为，某项活动对某人的激励力取决于该活动结果给此人带来的价值，以及实现这一结果的可能性，用公式可以表示为：
M=V×E
式中：M——激励力，表示个人对某项活动的积极性程度，希望达到活动目标的欲望程度；
V——效价，即活动的结果对个人的价值大小；
E——期望值，即个人对实现这一结果的可能性判断。
2）影响期望值因素
每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。造成客户期望值不同的主要原因。
（1）经历
由于每一个人的经历不同，因而导致其要求也各不相同。相对而言，经历越少的人，期望值相应地比较容易被满足，而经历越多的人，往往就不容易被满足。作为一名物业服务人员，必须竭尽自己的所能满足业主。由于每一位业主的期望值是不同的，当服务人员不能满足业主的期望值时，服务人员所必须做的就是降低业主的期望值，而如何降低别人的期望值是一个重要的技巧。
（2）口碑
有时期望值不仅仅源于过去的经历，很多时候，业主对某件事物并没有经历，但是业主依然会有一种期望。就好比你可能没有开过奔驰车，但是你对奔驰车依然会有一个期望值。你可能没有买过别墅，但你也会有一种期望值。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。对于服务人员来说，服务当中的重要技巧就是如何给业主一个现实、合理的期望值，这样才能较现实地满足业主。
（3）个人需求
由于每一个人的个性不同，为人处世的方式不同，从而导致部分人对于个人需求的期望值上升。很多卖手机的专卖店，在卖完手机之后都会很明确地告诉客户，如果您的手机有质量问题，我们3天之内可以退货；如果没有质量问题，您可以调货，但是不能够退货。手机专卖店对每一个客户都做出这样的承诺，但是有没有人来退货呢？照样有人退。也许客户就是看到别的地方卖得比这里便宜，就想退。很多人在来退货之前，就已经知道不能退货，可他还是照来不误。像手机专卖店出现的这种情况，就是由于个人需求而导致期望值上升。
在物业管理中，很多物业管理公司拼命提高服务质量，却得不到应有的回报，问题就出在业主的期望值水平上。因为当对方没有得到你的承诺时，他不会心存希望，更不会毫无价值地焦急等待，自然也就不会有失望的惨痛。相反，企业如果有承诺，无疑是在业主心里播下了希望的种子。此时，业主可能会拒绝外界的其他诱惑，一心指望企业的承诺能得以兑现，结果很可能毁灭他已经制订的美好计划，或者延误他寻求外援的机会，一旦企业给他的希望落空，那将是扼杀了他的希望。因此，企业的形象就会大跌，业主因企业不能信守承诺而不相信企业了，也不愿再与这样的企业共事打交道，最终可能导致企业破产。
【案例思考】
以前，业主王先生家的下水道清掏时间每次在40分钟左右，费用大概为20元。所以，只要价格不超过20元，王先生都会感到比较满意。即在清掏下水道这件事情上，王先生的期望值是每次时间40分钟、价格20元。但是，今天王先生选择物业公司进行维修，物业公司用了20分钟，价格10元钱。因此无论时间上还是价格上都超出了王先生的期望值。
请思考
1.王先生下次再清掏下水道时，他对维修时间和价格的期望值是多少呢？
2.请分析王先生产生期望值变化的原因。
2.服务满意度
服务满意度是业主对服务人员所提供服务的满意程度。业主的服务满意度的衡量标准是预期的服务和感知的服务之间的差距，业主的服务满意度是通过业主对服务的预期和对服务的感知进行比较后而产生的。
业主对服务的预期是指业主对服务的预测值，即业主在接受服务之前所期望得到的服务。业主对服务的感知是指业主实际接受到的服务。
服务满意度的决定性因素是业主对服务质量的感知。按照确定和不确定理论，在业主接受服务之前，对其表现出一定的期望；在接受服务过程中，业主对绩效产生感知；在接受服务后，业主将服务预期和感觉中的绩效进行比较，并产生3种心态，即失望、满足和惊喜。如果感知服务绩效落入理想的预期，继而适当服务期望之间的容忍区域，则业主感到满足；如果感知服务绩效超出理想服务期望，则业主产生惊喜感；如果感知服务绩效低于适当服务期望，则业主感到失望，也可以用公式“满意度=服务水平/期望值”来表示。
【补充阅读材料】
心理学中的冷热水效应
现有一杯温水，保持其温度不变，另有一杯冷水、一杯热水。当先将手放到冷水中，再放到温水中，会感到温水热；当先将手放到热水中，再放到温水中，会感到温水凉。同一杯温水，出现了两种不同的感觉，这就是冷热水效应。这种现象的出现，是因为人人心里都有一杆秤，只不过是秤砣并不一致、也不固定。随着心理的变化，秤砣也在变化。当秤砣变小时，它所称出的物体重量就大；当秤砣变大时，它所称出的物体重量就小。人们对事物的感知，就是受这秤砣的影响。在人际交往中，要善于运用这种冷热水效应。
一、运用冷热水效应去获得对方好评
人处世上，难免有事业上滑坡的时候，难免有不小心伤害他人的时候，难免有需要对他人进行批评指责的时候。在这些时候，假若处理不当，就会降低自己在他人心目中的形象。如果巧妙运用冷热水效应，不但不会降低自己的形象，反而会获得他人一个好的评价。当事业上滑坡的时候，不妨预先把最糟糕的事态委婉地告诉别人，以后即使失败也可立于不败之地；当不小心伤害他人的时候，道歉不妨超过应有的限度，这样不但可以显示出你的诚意，而且会收到化干戈为玉帛的效果；当要说令人不快的话语时，不妨事先声明，这样就不会引起他人的反感，使他人体会到你的用心良苦。这些运用冷热水效应的举动，实质上就是先通过“伏笔”，使对方心中的“秤砣”变小，如此一来，它“称出的物体重量”也就大了。
平日里蔡女士很少演讲。有一次迫不得已，她对一群学者、评论家进行演说。她的开场白是：“我是一个普普通通的家庭妇女，自然不会说出精彩绝伦的话语，因此恳请各位专家对我的发言不要笑话……”经她这么一说，听众心中的“秤砣”变小了，许多开始对她怀疑的人，也在专心听讲了。她简单朴实的演说完成后，台下的学者、评论家们感到好极了。他们认为，她的演说达到了极高的水平。对于蔡女士的成功演讲，他们报以热烈的掌声。
当一个人不能直接端给他人一盆“热水”时，不妨先端给他人一盆“冷水”，再端给他人一盆“温水”。这样的话，这人的这盆“温水”同样会获得他人的一个良好评价。
二、运用冷热水效应去促使对方同意
鲁迅先生说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。”鲁迅先生的精辟论述，谈的就是运用冷热水效应去促使对方同意。当提议“把房顶扒掉”时，对方心中的“秤砣”就变小了，对于“墙壁上开个窗口”这个劝说目标，就会顺利答应了。冷热水效应可以用来劝说他人，如果你想让对方接受“一盆温水”，为了不使他拒绝，不妨先让他试试“冷水”的滋味，再将“温水”端上。如此，他就会欣然接受了。
某化妆品销售公司的严经理，因工作的需要，打算让家居市区的推销员小王去近郊的分公司工作。在找小王谈话时，严经理说：“经公司研究，决定让你去担任新的重要工作。有两个地方，你任选一个。一个是在远郊区的分公司，一个是在近郊区的分公司。”小王虽然不愿离开已经十分熟悉的市区，但也只好在远郊区和近郊区当中选择一个稍好点的近郊区。小王的选择，恰恰与公司的安排不谋而合。而且，严经理并没有多费多少唇舌，小王也认为选择了一项比较理想的工作岗位，双方满意，问题解决。在这个事例中，“远郊区”的出现，缩小了小王心中的“秤砣”，从而使小王顺利地接受去近郊区工作的决定。严经理的这种做法，虽然给人一种玩弄权术的感觉，但如果是从大局考虑，并且对小王本人负责，这种做法也是应该提倡的。
三、运用冷热水效应去激起对方高兴
一位哲人看见一位生活贫困的朋友整天愁肠百转，一脸苦相，他就想出了一个办法让他快乐起来。他对这位朋友说：“你愿意不愿意离开你的妻子？愿意不愿意丢弃你的孩子？愿意不愿意拆掉你的破房？”朋友一一回答“不”。哲人说：“对啊！你应该庆幸你有一位默契的伴侣，庆幸有一个可爱的后代，庆幸有一间温暖的旧屋，你应该为此高兴啊！”于是，这位朋友的愁苦脱离了眉梢，忧郁离开了额头。在这个寓言式的故事里，哲人运用冷热水效应，缩小了朋友心中的“秤砣”，从而使他对自己的拮据生活感到快乐。一个人快乐不快乐，通常不是由客观的优劣决定的，而是由自己的心态、情绪等决定的。运用冷热水效应，可以使一个人从困难、挫折、不幸中挖掘出新的快乐来。
一次，一架民航客机即将着陆时，机上乘客忽然被通知，由于机场拥挤，无法降落，预计到达时间要推迟1个小时。顿时，机舱里一片抱怨之声，乘客们在等待着渡过这难熬的时间。几分钟后，乘务员宣布，再过30分钟，飞机就会安全降落，乘客们如释重负地松了口气。又过了5分钟，广播里说，现在飞机就要降落了。虽然晚了十几分钟，乘客们却喜出望外，纷纷拍手相庆。在这个事例中，机组人员无意之中运用了冷热水效应，首先使乘客心中的“秤砣”变小，当飞机降落后，对晚点这个事实，乘客们不但不厌烦，反而异常兴奋了。
假若首先让对方尝尝“冷水”的滋味，就会使他心中的“秤砣”得以缩小，因此他会对获得的“温水”感到高兴。在人际交往中，如果让对方在关键时刻甚至平常日子里高高兴兴，还有什么事办不成，还有什么样的硬仗打不赢呢？
综上所述，冷热水效应在人际交往中，通过使他人心中的“秤砣”变小，发挥着三大作用（获得对方好评、促使对方同意、激起对方高兴），但如果使对方心中的“秤砣”变大，就会出现三大负作用了。人与人交往，应尽量避免这些负作用的出现。一个人只有保持心中的“秤砣”合情合理，前后一致，才能正确地评价自身和外在的事物。
（三）服务价值
1.服务价值概述
服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向客户提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成客户总价值的重要因素之一。在现代管理活动中，随着国民收入水平的提高和观念的变化，在选购产品或接受服务时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性质大体相同或类似的情况下，企业向客户提供的附加服务越完备，产品的附加价值越大，客户从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也越大；反之，则越小。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。
对物业服务企业而言，业主的价值应该通过其服务价值表现出来，当物业服务带给业主的收益超出购买它的成本时，业主即获得价值，就会对服务表示满意。如何判断业主的成本，首先要满足业主的需求；其次要了解业主对服务的预期，业主在要求物业服务企业为他们服务时都有一个对服务的期望值，他们在接受物业服务企业的服务时会用这个期望值与其所获得服务感受的实际值相比较。当实际值大于或等于期望值时，他们会对服务结果表示满意；反之，则会不满意。因此，物业服务企业不断提高服务价值是确保业主对物业服务需求满意度的充分必要条件。而这个服务价值不是一个确切的数值，是业主从物业管理企业那里获得的收益，是业主对服务的总体感受。服务价值对参与物业管理活动的业主和物业管理企业发挥重要的积极作用。
2.影响服务价值的因素
影响服务价值的因素包括为业主创造的服务效用、服务结果、服务过程的质量、服务价格和客户获得服务所需的其他成本。
将这些因素用数学表达式列出，用数学公式的表述方法对服务价值与相关的因素之间的相互关系进行直观的说明，这个公式所得出的不是具体的数值，而是这些关联要素间的数学逻辑关系：
服务价值=[为客户创造的服务效用（1+服务过程的质量）]/（服务价格+获得服务的成本）
（1）为客户创造的服务效用
作为物业管理企业在提供服务时，必须要清楚地知道业主需求的目的是什么，要达到什么样的结果。因为业主真正需要的是解决问题的结果，而不是服务，或者说服务是为解决问题而存在的。可以试想，有多少业主是喜欢花钱聘请物业服务公司来负责物业管理工作的，如果有办法避免的话，绝大多数的业主是不会这样做的。但是，业主之所以必须要聘请物业管理企业，其原因是在市场化的机制下，只有专业的物业服务人员为业主工作，才会使业主所购买的物业发挥作用，才能够给业主的生活、工作、学习提供必要的保障，才会使业主的投资产生收益，这就是业主聘用物业管理企业的效用。作为物业服务人员，在为业主提供服务时必须要搞清楚业主需要服务的目的和要求是什么。只有满足了业主的要求，达到了业主的目的这样的服务才有意义。
（2）服务过程的质量
服务过程的质量实际上就是客户在接受服务时的感受。服务业和制造业不同，大多数人对制造产品的生产过程并不在意，但对服务过程的质量却十分关心。因为他们在享受服务时、购买服务时可以观察到，这是服务的特性所决定的。在实践中，常常接到业主投诉，有近60%～80%的投诉并不是因为物业管理企业没有能力处理业主的问题，而是业主不满意问题的处理过程或方法。例如，问题处理周期过长、员工的态度不太友善等。实际上，对服务过程的质量评判标准及主动权掌握在业主手中，而不是由物业管理企业来决定的。不同的业主对服务质量有不同的标准，即服务质量是相对的而不是绝对的。值得一提的是，在服务过程中，客户和服务提供者之间是以互动接触的方式来完成服务过程的。服务过程一旦开始，当出现服务不当时是无法用“退货”和“取消”的形式重新再来的，而只能用后期弥补的方式来改善客户对服务的满意度。
（3）服务价格
服务价格是物业服务企业向业主提供物业服务过程中业主享受服务后所必须支出的物业服务费用。物业服务价格的高低是业主衡量物业服务企业的重要指标之一，也是影响服务价值的重要因素之一。物业服务企业在确定物业服务价格时要遵循合理、公开，以及与服务水平相适应的原则。在市场经济的环境下，价格是企业参与市场竞争的最基本也是最普遍的手段。但是价格的竞争是以成本为基础、以价格为手段的一种竞争。随着科学技术的进步，信息技术的普及，物业服务企业应该把价格竞争的着力点放在优化社会资源、改善组织结构、理顺工作流程、强化内部管理上，充分利用新科学、新技术努力降低物业服务的成本。这样做既保证了业主的利益，又可使物业服务企业能够得到良性的发展。而那些不顾物业服务的成本，片面地迎合部分业主希望低价格的心理，举起低价格这杆大旗参与市场竞争的物业服务企业，虽然他们的做法见效快而且成效显著，会满足企业当前发展的某些需求，但这毕竟是违背市场规律的行为。他们忽视了低价格在导致成本降低的同时也会影响服务价值的其他关联因素，业主也不可能真正得到高质量的服务。所以，不切实际的低价格也会削弱服务价值。
（4）获得服务的成本
获得服务的成本表明客户获得服务的难易程度。在一些情况下，客户购买服务时也要付出相当的成本，甚至超过其享受服务的价格，这在实际工作中常常遇到。有时业主所支付的物业服务费用并不高，但其为了享受这次服务所付出的附加的费用并不少，如交通费、误工费，所花费的时间、精力及其他的损失费用，这些费用加起来，可能会远远超过他所支付的服务费用。
【案例思考】
发生在业主家中的电线短路
盛夏，某周六中午，某位业主家的电路突然跳闸，他马上打电话给小区物业服务中心，结果始终无人接听。他只好亲自到物业服务中心报修，却发现工作人员正在午休，好容易等到工作人员上班，请维修人员到现场察看，发现是线路短路造成的。但究竟是何处短路要用仪器进行测量后才能确定，而仪器锁在库房里，管库房的人又休假联系不到，维修人员只得通知这位业主下周一才能维修。业主也只好周一请假在家，虽然电路很快就维修好了，可由于电路是客户专用部位，属于特约服务，所以要收取服务费10元。大家可以想像业主的尴尬处境：所有的家用电器都不能用，不但要忍受高温的煎熬，还要请假在家，以及其他可能的损失，所有这些的集合就是业主获得本次服务的成本，服务的价格虽然不高但付出的成本却不小。
请思考
1.在本案例中，该业主是否会因为物业服务费少而满意？
2.维修人员的做法对吗？
提示：作为物业服务企业在对业主服务时要注意服务的便利性，也就是要关注业主在服务时间、地点和形式等方面的需求，将业主获得服务的成本降到最低。
通过服务价值的等式，可以看到为客户创造的服务效用是非常重要的，如果物业服务不能达到业主的目的和结果，那么这种服务的价值就会非常低；而服务特征表明服务的传递过程质量（服务过程的质量）对服务价值的影响是同等重要的，它与服务价值成正比。服务价格与客户获得服务的成本也是影响服务价值的两个关键因素。[说明：价值和价格是两个不同的概念，价格不是价值的等价物，价格仅仅是价值的一部分，是影响价值的要素之一。而价值的承载物包含两部分，货币部分（价格）和非货币部分。]服务价值与服务价格和获得服务的成本成反比。但服务价格和获得服务的成本之间也存在着相互的影响。一般而言，获得的服务成本越低也就是客户容易得到服务，则服务的价格就会高一些，而这一点也往往易于被客户接受。因此，物业管理企业可以通过业主对服务便利性的感受而降低其对价格的敏感度，并且保持较高的服务价值。业主往往对物业管理服务的需求千差万别，他们经常愿意为特定的服务支付相差悬殊的价格，这就取决于在特定时间和地点中服务对于业主的重要性。服务价格与业主获得服务成本之间的关系对物业管理企业为业主创造价值具有重要的意义，如果物业管理企业能够设法降低业主获得服务的成本，并让业主认识到这一努力的价值，那么物业管理企业就可以为自己的服务制定较高的价格。
通过服务价值等式，明确了影响客户对服务价值的评判因素。物业服务企业在经营活动中，要充分考虑公式中每一个重要因素对业主需求的单独影响和关联影响。过分片面地追求某一个因素而忽略其他因素的做法是不可能产生高服务价值的。当然，利用服务价值等式发现物业服务企业工作的薄弱环节，从而加以改进则另当别论。物业服务企业认识到影响服务价格的这些因素之间也是相互关联、相互作用和相互影响的。例如，要想服务的结果完美，服务过程的质量高，业主获得服务的便利性好，物业服务企业就要有高素质的员工、优良的设备、完善的管理措施等。要达到这些要求，企业就必须有较高的投入，只有这样才会带来服务价格的提高，而其中每一个因素的跌涨起伏又会影响到服务的价值。所以说，物业管理企业要结合企业自身的特点，综合考虑影响服务价值的关联因素，找到最优点，使服务价值最大化。
（资料来源：http：//blog.sina.com.cn/s/blog_4fdad4420100gulh.html）
