2.青年人的心理特征与应对方式
青年人一般是指18～35岁的年轻人。这一阶段，智力发展达到最高峰，情感日益丰富，自我意识基本成熟，成家立业，社会适应能力强。这一阶段的主要心理特征表现为：有活力，思维敏捷，接受新事物较快，理解力、记忆力都很强，同时有上进心、进取心，无视社会禁忌，冲动好强。
在与青年人的接触过程中，应不断提升物业管理水平，调动并满足青年人的需求欲望，把握好为主体服务的关键。随着社会和科学技术的发展，物业服务人员所面对的花钱买服务的消费者很大程度上是知识层次的中青年人，他们对物业管理要求越来越高，如何满足青年人的需求，既是工作的难点，也是做好物业管理工作的重点。应逐步建立物业社区网，并争取建立独立的服务网站，使有这方面需求的青年人可以在休闲、工作中随时点击物业的共享空间。青年人是社会进步的主力，他们白天比较繁忙，难与物业有频繁的接触，针对这个问题，逐渐加强“班后服务”等服务体系，使业主下班回到小区后，能够体会到物业管理给他们所带来的舒适和安宁，使业主真正地感受到家园中安、暖、快、洁、便的温馨氛围。在他们因忙碌于工作而无暇顾及的时候，能有物业人员为其精心守候、热情服务，为其安好这个家。
3.中年人的心理特征与应对方式
中年人一般是指35岁到退休年龄阶段的人。目前，我国这部分人数众多，其心理特征主要表现为：理智性强、冲动性小，做事有计划，少盲目，沉着中庸；负担重、压力大，在家庭中，赡养老人、抚养子女；在社会中，事业有成，竞争意识强，要面子，工作压力大；成熟稳重、创新性小，处于“不惑”之年，成熟稳重、自尊富有涵养，思想观念注重习惯性，创新性小。
物业服务人员在同中年人接触的过程中，首先，与中年人应酬时关心他的事业是最重要的，有所成就的中年人更愿意讨论这个话题，特别是当你对其成就倍加赞誉，对其丰富社会经验表示羡慕，对其开拓精神表示钦佩时，你们的距离就会拉近，他们就会对你产生好感；其次，和中年人谈家庭，最好先了解中年人的婚姻、家庭状况，如果应酬对象是美满幸福的家庭，那么对对方家庭的关心程度是应酬成功与否的关键；再次，要稳重，言谈举止轻浮，会给中年人一种不信任感、不安全感，要让中年人觉得你是成熟的、稳重的，这样才可以平等的交流；最后，还要虚心请教，中年人社会经历比较多，很愿意总结，并都以此为荣，所以要虚心请教，不要损害中年人的事业感和成就感。
4.老年人的心理特征与应对方式
老年人一般是指60岁以上的人。其心理特征表现为：角色转换，导致心理变化，一旦退休，心里会很不适应，有很强的失落感，经过一段时间调整后，对营养、健身、娱乐等会产生较大的兴趣；怀旧心理浓厚，老年人喜欢追忆往事，回顾人生，眷恋故土，很多习惯不会轻易改变；自尊心强，小心谨慎，防范意识明显，作为长者，希望得到别人的尊重，害怕孤独；多数老人刻板、固执，小心多疑，思想守旧。
在与老年人接触的过程中，应从更新意识入手，做好老年人工作，为提高服务水平创造条件。对于有些老年人，物业管理是一种新生而又相对陌生的事物。有的老年人因为缺乏同社会各层面接触的机会，潜意识中较为排斥服务，习惯于“小家庭”式的生活方式，从而给物业管理工作增加了难度。但他们社会阅历丰富，在家庭中有一定的地位和感召力，能够成为物业管理中坚定、有力的社会力量；另外，这些老年人长期居住于社区之中，休闲和消遣的需求较多，是物业服务的主要对象。通过满足老年人的爱好，更新他们对物业管理的认识，使他们有一个愉悦的心情，从而成为社区物业管理工作的支持力量。
为了使老年居民们感受到物业管理在社会发展的现实，应该经常地开展各种社区参观活动，使他们从具体、生动的感知中体会到真实、可信的物业管理和服务。在工作中，应经常有针对性地开展老年人的社区工作，如进行健康咨询、谈天室、家庭保洁、社区娱乐、金秋活动社、老年京剧社等，使他们感到物业服务的无处不在和体贴入微，不断提高他们对物业管理工作的认知度。例如，开展“小区绿色认养”活动，其中参与的居民大多会为老年人。针对这种情况，可以成立以老人为主“绿色认养俱乐部”，同时聘请高级园艺师为他们讲解种植养护的经验，介绍新的苗种，并组织到各园林花卉中心参观、观摩。老人们面对这种新的气息，一定会兴趣盎然，积极参与。同时因势利导，组织开展“创意社区家园”的活动，充分调动老年人的创造力、成就感。
（三）不同社会阶层业主的心理特征
社会阶层是指社会成员按照一定的等级标准，被分为许多相互区别的、地位不同的社会集团。其中，每个社会集团中的所有成员之间的态度、行为模式和价值观有很多相似性，而不同社会集团成员之间在这些方面也存在很大的差异性。
社会阶层的划分，一般按照职业、收入、受教育程度等标准划分，也有的按照财富、权力和地位等标准来划分。例如，按照社会地位可划分为金领、白领、蓝领等阶层；按照财富和收入，可划分为贫困、温饱、小康、富裕、富豪等阶层。
不同社会阶层的人，由于受教育程度、经济收入、社会地位不同，表现在价值观、消费习惯和行为方式等方面上都有较大的差异，且有相互排斥的心理。相对低层次的对高层次的存在模仿和向往心理，有的甚至有抵触心理。同一社会阶层的人，在上述诸方面表现为趋向一致，并把同阶层的人视为平等人，且容易沟通和相处，心理认同度高。
1.上流社会
上流社会一般是指在政治经济或某一领域有较强造诣的人所形成的社会阶层。其心理特征表现为：支配欲强、有较强的竞争意识，自信心强、有时显得傲慢，有独立见解。
在与上流社会的人接触时，不卑不亢是最基本而又必不可少的心理态度，这样对方才不会轻视你。同时，展示自己的一技之长，坚信自己肯定在某一方面比他强，这样对方才会用平等之心看待你。一定不要阿谀奉承，这样会招来对方的蔑视和反感；也不要过分自卑，这样对方会更高傲；更不要抵触，这样会使交流加速走向失败。
2.社会中层
在当前社会中，大多数人都属于社会中层。这类人的心理特征表现为：多数求稳，对现状基本满意，有一定的社会进取和竞争力。
3.社会底层
社会底层是由收入相对较低或职业相对不被大众认可的人组成的群体。其心理特征表现为：没有安全感，易躁，自卑，大多数人没有进取心、竞争力，情绪变化大，敏感，自尊心强。
在与这类人接触的过程中，“坚信人格是平等的”，绝不能有高人一等的想法，并在语言行为上有轻蔑或傲慢无礼；要主动关心、真诚关心，而不是怜悯，因为这类人心理敏感、自尊心强；更不要以教训的口吻与对方谈话。
细节决定成败，“牵一发而动全身”，把握一些看似无关紧要的问题，会有意想不到的收获。“见什么人说什么话”，只有正确地把握交往对象的年龄心理、性别心理、职业心理、阶层心理，物业管理活动才可能有的放矢。
【复习思考题】
1.简述角色心理的含义及内容。
2.不同性别、年龄及社会阶层业主的心理特征是什么？
3.在物业管理中，如何针对不同性别的业主进行管理与服务？
4.在物业管理中，如何针对不同年龄的业主进行管理与服务？
5.在物业管理中，如何针对不同社会阶层的业主进行管理与服务？
项目四 业主的心理定势与服务
【学习目标】
能力目标
能运用心理定势的基本理论，解决物业管理及社会交往中的问题，并能分析群体骚乱产生的心理根源，采取相应预防措施。
知识目标
了解心理定势的基本内涵，掌握心理定势的基本特点和作用，熟悉个体心理定势、群体心理定势和流行心理定势的基本形态。
一、心理定势的概述
（一）心理定势的含义
心理定势是指对某一特定活动的准备状态，它可以使人们在从事某些活动时能够相当熟练，甚至达到自动化，可以节省很多时间和精力。但是，心理定势的存在也会束缚人们的思维，使人们只用常规方法去解决问题，而不求用其他“捷径”突破，因而也会给解决问题带来一些消极影响。不仅在思考和解决问题时会出现定势效应，在认识他人、与人交往的过程中也会受心理定势的影响。
（二）构成定势的心理因素
构成定势的心理因素有两类：一类是刚刚发生过的感知经验，这些经验很快整合为一种心理准备状态，对随之而来的知觉活动产生影响，制约着知觉的程度和方向。例如，0这个符号，当它出现在一系列数字之后，你会准确地知觉为数字“0”，而不会认作字母O；而当它出现在一系列英文字母之后，你会毫不犹豫地知觉为字母O，而不被认为是数字“0”。道理就在于刚刚获得的感知经验，已成为同类知觉活动的特殊心理准备状态，它以简化的心理模式无形地影响随后的知觉活动。
另一类是在较长时间内起动力作用的一些心理因素，如需要、情绪、价值观，以及已养成的习惯、行为方式和个性倾向等，都可构成某种心理定势。它将不自觉地，甚至无意识地对人的活动产生影响。例如，当人的需要特别强烈时，与该需要相联系的心理定势也显得特别强烈。口渴需要喝水的愿望越强烈，那么提壶倒水的心理定势也就越强烈，它支付出的力量也就越大。“三句话不离本行”，说的是职业习惯问题，正是这种职业习惯构成了人的心理定势，使人用以思考问题、观察事物的方式总是同自己的职业相联系，因而对同自己职业有关的事物就特别敏感。习惯和通常的行为方式作为一种心理定势，似乎有一种潜在的力量，驱使人完成某一套动作，这种“神秘”的力量就是固着定势。操作程序和行为模式经过固着定势而被简化成稳定的心理模型，只要这习惯的动作一开动，便会不费力地重演下去。
定势常出现在人的知觉、记忆、思维、行为和态度之中。定势对知觉的影响很大，它使主体以特殊的整合准备去反映知觉对象，使人的知觉不自觉地沿着一定的方向进行，它影响知觉的整合、组织和选择。定势对人的心理活动的影响既有积极的促进作用，也有消极的干扰作用。前者有助于认知思维活动的迅速、敏捷而有效地进行；后者则相反，它使创造性思维活动受到限制，难以突破旧框框，或者使思维僵化缺乏灵活性，甚至造成认知的歪曲反映。人们了解了这一规律可利用定势的积极作用，克服其消极作用，这将有利于人们对新事物、新特征的认知，有利于开展创造性思维。
这种定向和模式使人们在认识事物或从事某项活动之前，已构成了一种心理准备状态，影响人们的信息接收、态度变化和行为举止，使人不自觉地顺着一定的倾向性去解释所得到的信息，去感知和评价事物。从而使客观知觉带上了主观色彩，无意识地影响人们的行为。
例如，铃声一响，学生就准备上课；老师在下课时喊了一声：“起立！”，平时喊起立的班长立刻脱口而出：“下课！”；一听到裁判员喊“预备”，运动员就进入了一种准备起跑的反应状态。定势的意义在于它能使人们对所出现的事情作出迅速、及时的反应，但同时它又容易使人们在已变化了的情况下，仍按一种刻板固定的方式来接受它。
（三）心理定势的基本形态
心理定势不只是一种个体心理现象，也是一种群体心理现象。在物业服务心理中，不仅要研究个体心理定势，还要研究群体心理定势和流行心理定势。
1.个体心理定势
个体心理定势是指个体在具体事件中表现出来的反映当事人个体认识倾向的心理定势，即每个公众都可能产生的心理定势。它的特点是易受暗示，情感性强，理智往往被情感控制。常见的有首因效应、近因效应、晕轮效应、经验效应和移情效应。
2.群体心理定势
群体心理定势是指一定范围内的群体在共同生活过程中所形成的一种人数众多、积淀深厚、作用广泛的心理定势。其特点是具有广泛的社会性、较大的潜伏性和稳定性，且根深蒂固。主要包括社会刻板印象、社会习俗、传统文化心理等。
3.流行心理定势
流行心理定势是指个体或群体在一定时期内由于相互影响而形成的一种较短时间的、带有爆发性的社会心理定势。它具有较大的可变性，往往一哄而起，而后销声匿迹。它虽然存在时间较短，但往往来势不可阻挡，对人们的心理和行为具有很大的冲击力。其主要包括流行、流言、社会舆论和集体骚乱等。
二、个体心理定势
业主个体心理定势是指个体在长期生活过程中形成的，通过具体事件表现出来的一种稳定的心理状态和心理活动方式。其主要包括以下几种形式。
（一）首因效应
1.首因效应概述
首因效应或称第一印象，是指人们首次认知客观事物时形成的印象往往十分深刻，并对以后的认知起着重要的影响和指导作用。这种第一印象会使人们在以后的认知过程中，不断在头脑中出现，产生先入为主的作用，制约着新的印象。
首因效应的本质是一种优先效应，尤其在知觉陌生事物时，该效应的影响很大。从心理学角度看，首因效应存在的心理基础是第一次对某事物的接触留下的印象已经形成了对该事物的看法，因而在以后再次接触该事物的时候，这些看法就会发生作用。因此，人们对事物的认识容易先入为主。若第一印象好，以后就愿意去认知和接受它；相反，若第一印象不好，以后就会尽量躲避和拒绝接受。
2.首因效应与物业服务
在物业服务中，企业要追求仪表整洁统一，这是因为业主对物业的第一印象主要是通过年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等，判断服务人员的内在素养和个性特征。因此，在物业服务中，不拘小节是要绝对禁止的，一定要注重运用“首因效应”，扬长避短，确定对策。你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了深刻的印象，决定了对方是否与你进一步谈判的兴趣和合作的信心。
因此，在与业主初次交往时，要注重仪表，得体是体现身份、修养、尊敬对方的主要因素；言谈举止是一个人内在气质、修养的表现，也是企业文化内涵、专业知识厚度的展示；适度的工作热情等都是利用首因效应占得先机、感化对方，取得工作突破的有力手段。
（二）近因效应
1.近因效应概述
近因效应是指最近的信息所形成的印象对人的认知活动的影响十分深刻。
近因效应与首因效应是相对应的。一般首因效应对初次或短期交往作用较大，当面对长期和较熟悉的事物时，首因效应已经淡化，而最近的印象会成为新的心理定势，给人留下较深刻的印象。当第一次给人留下不好的印象时，并非是世界的末日，不可改变，只要不断努力，用真诚打动人，用实力说服人，用事实改变人，最终会赢得别人的信任，甚至得到更好的评价。相反，再知名的企业、再好的产品，一旦偷工减料或假冒伪劣，欺骗消费者，良好的企业形象就会一落千丈，造成不可估量的损失。
2.近因效应与物业服务
在人的知觉中，近因效应使人们更看重新近信息，并以此为依据对问题作出判断，往往忽略了以往信息的参考价值。对以服务为产品的物业管理企业来说，因服务不可储存性和物业合同期限短的特点，使业主更容易产生近因效应。因此，物业管理企业必须注重服务质量的持续性，做到善始善终和服务过程的完整性。
（三）晕轮效应
1.晕轮效应概述
晕轮效应是指人们在社会认知过程中，把认知对象的某个特征不加分析地扩展到其他方面的现象。就像是晕轮或月晕一样，从一个中心亮点向外扩散，使周围笼罩在一片光环下。因此，晕轮效应又称光环效应，是典型的以点代面、以偏概全的认知错觉。所谓“一俊遮百丑”、“情人眼里出西施”，便是晕轮效应的典型反映。
在日常生活中，晕轮效应往往是悄悄地又强有力地影响着人们对客观事物的评价。例如，说一个人某一方面好，就什么都好，如明星，他可能戏演得好，并不见得什么都好，但是人们往往会认为他什么都好；一个人长相很好，人们就会觉得此人良心也好。由此可见，晕轮效应是个典型的以点代面、以偏概全的认知偏差。
2.晕轮效应与物业服务
目前，物业管理企业的品牌竞争，已成为物业管理市场竞争的主要话题，“崇洋心理”、“外来的和尚会念经”都是品牌折射下的晕轮效应。塑造品牌已成为企业实现可持续发展的百年大计。一个品牌从“稚嫩”走向“成熟”需要几年、几十年、甚至上百年的时间，这足以看出创立品牌之不易。因此，在努力打造自己品牌的同时，一定要避免一切有损于品牌形象的事情发生。对于物业管理企业，品牌的塑造主要靠服务水准的不断提升和以人为本服务理念的不断提炼，以形成稳定服务质量、特色化服务，对消费者产生的晕轮效应才是比较稳定的。从某种意义上说，品牌具有晕轮效应，它会紧紧抓住消费者的心，会像一条引线一样牵着业主的思维跟着它走，会让业主对服务的晕轮效应是潜意识的。因此，应该通过各种途径不断提高企业的知名度与美誉度，依靠微笑服务、差异服务、细节服务、特色服务等使品牌不断保持持久的晕轮价值，促使业主对自己有一种“先入为主”的思维定势。
（四）经验效应
经验效应是指公众个体在进行认知时，总是凭借自己的经验对对象进行认识、判断、归类的心理定势，如“一朝被蛇咬，十年怕井绳”。但是，经验既是一种财富，也是一种束缚。在当今这个变化万千的世界中，用一种固定的经验千篇一律地看待一切人和事，难免会陷入僵化和停滞不前。因而，不能迷信经验，要不断充实、发展新经验，与时俱进，全面客观地认识新事物。
（五）移情效应
1.移情效应概述
移情效应是指人们习惯于将对某一特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上。“爱屋及乌”就是典型的移情效应的反映。移情效应与晕轮效应都是一种知觉的泛化，但晕轮效应多指由对象的局部泛化到整体，而移情效应则是由对象泛化到与之相关的事物上。人是充满感情的，在社会生活中，人们常常自觉不自觉地受到情绪的影响，产生移情效应。例如，请名人做广告、形象代言人。因此，这对名人的要求就比较高，要让公众喜欢，而一旦名人自身出了问题，移情效应就会大打折扣。
2.移情效应与物业服务
“想业主之所想，急业主之所急”，站在对方的立场上思考问题，会收到意想不到的效果。在物业服务过程中，应设身处地的从业主的角度来思考和解决问题。例如，业主家里报修下水道被堵，作为服务人员，应该想到这个时候业主最为着急，迫切需要帮助，物业服务人员不能敷衍了事，一再拖延。及时有效地解决问题，会使物业服务更加能够打动业主。
三、群体心理定势
群体心理定势是指一定范围内人群共有的、积淀浓厚而作用广泛的心理定势。它一般反映不同地区、不同民族、不同国家由于文化背景不同而产生的不同习惯心理和思维认知模式。
（一）刻板印象
1.刻板印象概述
刻板印象是指社会上对一类人或事物所形成的共同的、比较固定的、笼统的看法和印象。刻板印象的形成过程就是按照预想的方式把人分成若干类型，然后分别贴上固定的“标签”。例如，通常人们认为上海人精明，而广东人会做生意；北方人豪爽、粗犷，南方人精明、细致；老年人稳重、保守，年轻人冒失、冲动等。人们常说，物以类聚，人以群分，社会刻板印象普遍存在于人们的意识之中。这是由于人们生活在同一条件下会产生许多共同点。而刻板印象就是对这些类似的共同点的概括，虽然失之偏颇，但也并非毫无根据，常常能揭示出个性的一些典型属性。
2.刻板印象与物业服务
刻板印象的作用同样有积极和消极两方面。对于物业服务人员来说，必须充分认识刻板印象的特点和作用，并采取正确的态度对待它。一方面，要把刻板印象作为正确认识客观事物的手段和工具，顺应人们的刻板印象规律；另一方面，要看到刻板印象的消极作用，尽量采取有效的方法去改变人们的不良刻板印象及造成的误解，从而保证企业与业主之间的正常交往和沟通。另外，刻板印象毕竟是一种社会偏见，如果能成功地突破某种刻板印象，往往能产生意想不到的效果。例如，人们往往会以为西部地区的消费能力有限，很多企业不敢把触角伸向西部地区，然而温州人却看到了那里的商机，短短的几年就在乌鲁木齐建立起一片自己的天地。近年来，还有不少民营企业家热心慈善活动，有效地突破了“为富不仁”的刻板印象，为自己和自己的企业、为民营企业和民营企业家塑造起正面的形象。
（二）社会习俗
1.社会习俗概述
俗话说，“百里不同风，千里不同俗”。社会习俗就是人们在长期的社会生活中逐渐形成的各种日常生活约定俗成的行为方式和规范，它会直接或间接地影响公众的心理状态和行为方式，因而也是公众心理定势的具体形式之一。社会习俗虽然没有强制力，但却潜移默化地制约着人的心理和行为。人们的一举一动、一言一行都要受到其所在社会的熏陶和影响。
社会习俗内容相当广泛，具体包括信仰、语言、礼仪、饮食、婚丧嫁娶、节日和服饰等方面。不同的社会由于信仰、语言的不同，习俗也有很大的差别，如信奉伊斯兰教的业主不吃猪肉。正所谓“入乡问俗”和“入乡随俗”，要问清楚当地的禁忌并开展适合当地习俗的活动，即“本土化”。大到一个国家、一个民族，小到一个特定的地区，都有自己的风俗习惯。
2.社会习俗与物业服务
对于物业服务人员来说，了解和把握社会习俗的特征及其表现，对于避免犯禁忌起到重要的指导作用。
首先，物业服务人员要尊重不同地区、民族的礼仪习惯和禁忌习俗，并采取相应的措施去顺应和满足业主的这种心理定势和心理需求。例如，一些民族中的语言禁忌、色彩禁忌和饮食禁忌等，物业服务人员在与不同民族公众的交往中，若不了解或不注意，犯了禁忌或不懂礼节，就会引起对方不快，甚至因误解而发生冲突。
其次，还要注意社会习俗的发展性和可变性。特别是在现代化的城市生活和年轻人中，传统习俗的作用渐渐淡化，新的“洋风俗”逐渐流行，如“圣诞节”、“情人节”、“愚人节”、“母亲节”和“父亲节”等，要全面了解和把握这种变化趋势，以便更好地开展宣传工作。例如，有些物业公司在母亲节那天，给业主赠送红色康乃馨，让业主带回家送给母亲，以此来打动业主。
（三）传统文化心理
1.传统文化心理概述
传统文化心理是指在一定地域上生活着的群众或民族所形成的稳固的文化传统在心理上的反映。它包括地域文化心理和民族文化心理，以其社会的核心价值观为内容，从根本上影响和制约其成员的一切行为。
（1）地域文化心理
地域文化心理是以地域的自然条件，以及政治、经济、历史、文化等特定内容而形成的一种心理定势。这种心理定势侧重于公众的衣、食、住、行方面的定势倾向，常常表现为乡土观念、乡规民俗和地域性格等。人们常说的“百里不同风，千里不同俗”，就是地域文化心理的反映。地域文化心理主要有两种表现形式，一种是以乡土观念为基础的地缘心理；另一种是地域文化为基础的依从心理。
① 以乡土观念为基础的地缘心理，在中国人中表现得最为充分。这是指与出生地或居住地相关的家乡情结。无论是在海外，还是在国内；不管是打工仔，还是大学生，“老乡”观念都很重。侨居海外的华人，只要听到“乡音”，都会“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，哪怕在外时间再长，想的也是“叶落归根”。改革开放以后，大批海外华人在家乡投资、赞助和探亲都是这种心理情结的反映。在大学校园里，“同乡会”或明或暗地存在着。各地方政府在外省市的办事处，也常以地缘、老乡为纽带，成立“联谊会”，或招商引资，或沟通情感，开展各种活动。
② 以地域文化为基础的依从心理是指依从于地域文化价值观的心理倾向。美国的社会学家调查认为，东方人注重人际关系的和谐、谦恭、好客、尊重老人、感恩报德、群体观念强；而西方人注重金钱、时间、效率、个人价值、男女平等。这些地域文化强烈地影响着人们的思想和行为，使人的心理和行为深深地打上地域文化的烙印。
（2）民族文化心理
民族文化心理是表现在共同文化基础上的民族的共同心理倾向。它与地域文化心理有一定的共同点，但两者又有一定的差异。民族文化主要体现在民族意识、民族情感，以及民族象征和图腾等方面。
民族意识是对本民族及其文化特点的认同，它是民族文化心理的基础。民族情感是对本民族及其文化的热爱和归属的体验，它是民族向心力的支柱。每个民族都崇拜、敬仰代表他们民族意识、民族情感的民族英雄和民族领袖，如法国的拿破仑、中国的岳飞等。
民族文化心理在群体心理定势中是最敏感、最强大、最不容侵犯的一种心理定势。在物业管理中应特别慎重，要尊重和顺应各民族的文化思想和文化情感。民族文化心理一旦被伤害，可能引起整个民族的仇视和群体的报复。例如，一度引起轰动的“小燕子”穿着类似日本国旗的“演出服”事件。
2.传统文化心理与物业服务
传统文化中存在着某些消极的缺乏生命力的糟粕，会影响到物业管理的发展。但是，中华传统文化在现代物业管理中，仍有丰富的内容，具有强大的生命力。对此应给予重视，从中汲取营养，积极建设与物业管理相关的新文化。例如，拿儒家道德哲学中的“义利观”来说，只要能较好地处理义与利的关系，坚持以义为上，以义制利的原则，就能为物业管理提供一种仁爱的道德观；中华传统文化重视人际的亲和，重视家庭的稳定，从而有效地促进人与人之间的沟通，促进相互了解，为物业管理营造一种良好的人文环境。目前，很多物业管理公司通过大力开展社区文化建设，把中华传统文化与现代物业管理相结合，取得了良好的效果，这是值得进一步推广的。
【案例思考】
孩子的头睡得好圆
一天，在某物业小区内，一位奶奶正领着2岁的孙女在小区里玩，一位新来的物业服务人员考虑到要和业主保持良好的人际关系，就要主动与业主交流，和业主寒暄。于是，他走上前去逗这个小女孩说：“小妹妹好漂亮，好乖呀，头睡得好圆哟……”这时，这位奶奶一句话都没有说，生气地把孙女领走了。原来，这位奶奶是山东人，在很多山东人的观念中，孩子的头应该睡得平一些，象征着方方正正，很多人都在孩子睡觉时，在头底下垫一本书，以求孩子的头能睡得平一些。
请思考
在物业管理中，应该如何利用传统文化？
四、流行心理定势
流行心理定势一般表现为社会或公众群体在一定时期内广泛追求、传播的一种心理和行为变化趋势，时间相对短暂。其主要包括流行、流言、社会舆论和群体骚乱等形式。
（一）流行
1.流行的概述
流行又称时尚、时髦等，是人们在一定时期、一定范围内群体共同追崇某种生活方式的社会心理现象。这种现象会导致人们彼此之间发生连锁性的感染，广泛传播，而逐渐成为社会较普遍的现象。在现代传播十分发达的现代社会，流行表现得更为广泛、迅速和频繁，也更引人注目。例如，有流行音乐、流行歌曲、流行服饰、流行发式、流行色、流行化妆、流行食品、流行保健品等，流行现象渗透到生活的方方面面。
（1）流行的特点
流行一般具有新奇性、骤发性、周期性、群体性和变动性等特点。
① 新奇性。新颖、奇特是所有流行项目最显著的特征。人们追求流行、时尚，大都是一些不拘一格的偏离传统行为，是人们追求变化、表现自我的一种心理反映。例如，前一段时间内流行喇叭裤，后来流行九分裤；发式有短发、长发、烫发、染发等，都是追求新、奇，越新越奇，越怪越好，甚至有妖魔化的倾向。
② 骤发性。流行一般表现为在较短时间内、社会群体中的一部分成员争相模仿，并迅速扩展和蔓延的现象。流行的速度越快、越狂热，往往寿命周期也越短。
③ 周期性。流行的变化具有周期性。今天作为时髦的事物，几个月后也许就变成过时的东西；曾经是陈旧的事物，若干时间后往往又被看作是新潮的东西。
④ 群体性。流行是社会上一部分人在一定时期内能够一直行动的心理倾向。任何形成流行的事物，必须能被多数人认同和参与，是社会群体成员争相模仿并相互感染的结果，没有一定群体的响应，就不能称为流行。
⑤ 变动性。流行一般是短期的、骤发性的。这也符合人们喜新厌旧的习性，始终处于变化中，只有变是不变的。当流行成为十分普遍的行为时，也就不再流行，那些追求时尚的人就会抛弃它，又去倡导和追求新的流行项目。社会越发展，社会变革的节奏越快，人们也就越需要有不断新鲜的刺激和变化。
（2）流行的心理因素
流行并不具有社会的强制力。人们追求流行是基于心理上的种种需要，主要包括以下几种心理。
① 从众与模仿心理。所谓从众心理，是指公众受到群体的影响，促使他们在知觉判断和行为上，放弃自己的意见，而采取与大多数人保持一致的心理。事实上，对于大多数人来说，都是害怕孤独的，也有一种不安全感，希望融入社会，并努力去适应周围环境，和社会或所属群体保持同步，以达到心理上的平衡。而追求和模仿流行就是避免孤立无援和特立独行的最安全、最好的办法。
② 求新、求奇意识。人的精神、情感是十分丰富的。社会生活的内容若缺少变化，人就会感到疲乏和厌倦，也就是所谓的“审美疲劳”，希望有变化，并寻求新鲜的刺激。而流行和新潮的事物，恰恰能满足人的求新、求奇意识。
③表现自我个性。在生活中，有些人（多数是年轻人），往往喜欢标新立异，有意无意地想表现自己的与众不同。自我表现欲越强的，追逐时尚、流行的心理就越迫切。他们追求流行就是为了表现自我、张扬个性。
（二）流言
流言是指一定时期内从非正式渠道传出、并在社会上或群体内迅速传播的消息。流言从非正式渠道传播后，在一定的时期内一定的社会成员中传播有关共同关心的问题的消息。关键是“共同关心的问题”，如“米价要涨了”、“要地震了”等。这种传播一般是口头的，内容并不一定真实、可靠，但是由于有一定的数量的社会公众流传，加上没有正式媒介出面澄清，于是流言就使本来被关心的问题更加被关心，使本来不被关心的问题成为关心的问题，所以它具有一定煽动性。流言的传播时间往往比流行更短暂，一旦经正规消息渠道或媒体证实，流言便悄然消失。
【补充阅读材料】
市民的恐慌
2002年4月2日至6日，九江市城区小餐馆先后发生了3起投毒事件，致使9人中毒，4人死亡。虽然在这期间市政府和媒体保持了沉默，但“有人到处投毒”的消息还是以惊人的速度在九江市民中间传播，并引发了各种版本的流言，进一步加剧了市民的恐慌心理，甚至使得很多市民产生这样的错觉：在稀饭、馒头、煎饼，在任何可以吃到或喝到的东西里，都可能有毒。直到4月11日，官方通过媒体对投毒事件进行澄清以后，市民的恐慌心理才得到了缓解，在很大程度上起到了稳定人心的作用。
1.流言的概述
流言大致可分为3类：一是和人们的利益直接相关的，如经济形势、股市状况、物价涨跌等；二是和人们利益间接相关的，如市场变化、机构调整、人事变动等；三是和一般人无关的奇闻趣事，如明星丑闻、名人隐私，以及各种道听途说的趣闻轶事等。流言有时也是谣言。
（1）流言产生的心理依据
流言作为一种心理定势，之所以能够在一定社会成员中广泛传播，有它的心理依据。
① 流言是一种情绪反映。从流言传播的内容看，多半是一些“坏消息”，俗话说，“好事不出门，坏事传千里”，越是坏消息，越容易传播。因为，流言所反映出来的情绪大多带有担心、恐惧、不满和幸灾乐祸的心理。
② 流言是一种愿望反映。这种愿望有正面的，也有负面的。人们传播涨价的流言，是希望不要涨价；人们传播名人隐私、明星丑闻，希望是事实，是妒忌心理在作祟。所谓的“人怕出名猪怕壮”就是这个道理。
2.流言与物业服务
流言是可以制止的，因为它缺乏事实的依据，只要有关方面进行深入调查，向人们提供确切的信息，或者追查到流言的根源，向人们澄清，增加透明度，流言会自动消失。相反，越是沉默、封锁消息，反而增加信息的暧昧度，就越能增强流言传播的强度和范围，造成的社会危害越大。
流言一般是消极的，但也可以发挥积极作用。合理地利用流言，也可达到组织的一定目的。例如，物业管理企业要出台一项新措施，可以通过小道消息有意泄露，成为流言，试探业主或业主群体反应，了解业主的意见，以便及时调整并发布新办法、新政策。也有的企业或组织利用善意的流言制造一些花边新闻来为自己造势，扩大知名度，也不失为一条较好的策略。
（三）社会舆论
社会舆论是指在社会上或群体中，人们对普遍关心的人和事公开地发表一致性意见。舆论与流言不同，它不仅传播信息，更主要的是表达了社会上或群体内多数人的意见和态度。
1.社会舆论概述
舆论的形成分为自发形成和有意形成两种。自发形成的舆论又称“民间舆论”，多为口头表达形式，没有组织与领导，往往是自下而上、逐步形成的。这种舆论，影响比较小。有意形成的舆论，则是有组织、有目的，通过各种媒介，自上而下的广为宣传，所以它的影响面宽，影响力较大，传播的速度也快，容易造成声势，并在较短的时间内产生强有力的效果。
社会舆论之所以容易被人们接受并传播，首先是它代表了公众的倾向性意见和综合观点，它本身具有许多客观、合理的因素。其次是公众在主观上早就有了一定的心理感受与心理准备，这种心理准备倾向遇到了舆论信息而产生了心理共鸣。社会公众一旦接受了舆论，就很快会加以扩散、发表见解，致使舆论的形式与传播带有浓厚的情绪色彩。
2.社会舆论与物业服务
舆论是社会公众的意见，因而它具有强大的社会影响力。人们常说的“人心所向”、“众望所归”，就是一种无形的动力，而“众怒难犯”、“千夫所指，不病而亡”，则是一种精神压力。
业主获取社会舆论的主要渠道就是新闻媒体的报道。人们在接收信息时，总是习惯“先入为主”，这就需要媒体在事件发生的第一时间，对事件的发生有一个清晰的认识，既要维护业主的利益，也应该引导公众了解物业管理公司的做法，以确凿的事实和雄辩的理论，对错误观点形成强大压力，以尽快解决矛盾，处理问题，使社区趋于平稳。
物业管理公司要及时与媒体沟通，注意舆论导向效果。有效的舆论引导应该真实地反映舆情，正确地表达公众舆论，媒体在了解群众的心态，体察民情民意的同时，还应该深入了解物业管理公司工作的合理性，而不能仅仅以群众情绪为第一信号。因此，在事件发生后，物业管理公司要以积极的态度，配合媒体将物业管理公司的做法向业主进行明确的解释说明，以获得公众的理解与支持。当然，其前提是物业管理公司的做法是合情合理的。而媒体无论是对政策的宣传，还是对问题的揭露，都应该注意维持政治压力和公众需求之间的平衡，维护社会的稳定。新闻从业人员能够得到比普通市民更多的信息，能够利用工作的机会对社会进行评价，对新闻进行处理，对舆论进行引导，从而影响公众对事件的注意力和思考角度。但是，这种特权应该被用来竭尽全力地担负起社会的责任，全心全意为人们的知晓权服务。具体到有关物业管理的报道，应从业主与物业管理企业两方面进行客观理性的反映和宣传，应以化解矛盾，促进社区稳定为根本出发点，那种想借助“曝光”或“揭丑”而一鸣惊人的做法最不可取。
（四）群体骚乱
1.群体骚乱概述
群体骚乱是指在某一特定场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为，是公众在非正常状态或危机状态下的一种行为方式。人们常常发现，在一些公共场合或人群聚集的地方，如电影院、体育场、车站、广场等，因为一些自然原因或偶然事件引起人群的激烈互动，造成一定范围的混乱现象，或者说是人们在危机状态下，面对现实的或想象的威胁作出的非理性和不合理的心理与行为反应，往往会导致交通阻塞、人员拥挤、踩踏伤亡，甚至损坏公共设施和他人财物，以及互相打骂伤人等恶性事故的发生。
一般骚乱极易发生在水灾、火灾、地震等自然灾害，或者军事入侵、经济波动等社会危机状态下，也会发生在谣言引起的假想危机状态下，以及重大体育比赛、政治风波、大型聚会，明星演唱会等特定情境下。骚乱具有突发性、发泄性、交互感染性、破坏性和短暂性等特点。
① 突发性。突发性是指骚乱一般没有事先准备和酝酿的过程，是无组织、无计划的突发行动，难以预见。往往是一群人由于某种刺激的过敏反应，产生过激行为，导致群体骚乱。骚乱中可能有带头者，但不是确定的，往往有人振臂一呼，周围人群起响应，便产生骚乱。
② 发泄性。骚乱是公众内心情感的一种盲目发泄，进入一种非理智的狂热状态。骚乱者往往以失常的方式表现自己的激情，不可理喻。例如，在重要的足球比赛中，球迷骚乱屡见不鲜。
③ 交互感染性。发生骚乱的人群成为一个临时性群体，情感和言行相互感染和模仿。在群体的作用下，个体往往会作出单独情境下他不敢干的事。此时，骚乱者只感受到群体的力量，只受群体行为的支配，人云亦云，一哄而上，不能自控。
④ 破坏性。骚乱会引起围观、起哄、无理取闹，扰乱社会秩序，甚至打、砸、抢，造成国家和人民生命财产损失，或者造成拥挤踩踏、群体斗殴，造成无辜人员伤亡等恶性事件，给社会和公民造成极大伤害。
⑤ 短暂性。骚乱靠的是一时的激情和冲动，一般不会维持长久，即使没有强制的外部力量，也会自行停止。但骚乱如被别有用心的人利用，有可能演变为规模较大的、时间较长的社会风波，甚至扩大为政治动乱。所以，有关部门要予以高度的重视。
2.群体骚乱与物业服务
群体骚乱作为扰乱社会秩序的群体行为，其破坏性是显而易见的。各级政府部门和各类组织团体，要了解骚乱的心理和行为特征，掌握骚乱的发生、发展规律，在组织大型集会、开展大型活动时，要对可能发生的骚乱予以足够的重视。在人群容易聚集的地方，要事先做好预防，有组织、有计划地给予疏导；遇到紧急情况，要有应急措施，及时进行解释、说服工作，来缓解群体的骚动或恐慌情绪；及时化解矛盾，取得业主的理解、信赖和支持。物业管理企业应该建立并健全企业与业主的信息沟通渠道，广泛倾听业主的意见和要求，并通过信息反馈，及时化解业主的积怨，防患于未然；在组织开展大型活动，并有大规模群体聚集时，应搞好安全、保卫工作，有计划、有组织地进行人员疏导，防止拥挤踩踏的发生；当群体骚乱行为发生时，应迅速控制和制止少数人的过激行为，防止扩散、传染，遏制事态进一步扩展。
【案例思考】
外墙渗水业主怨 积极处理避骚乱
某小区自1999年入住以来外墙出现裂纹渗水，半年后涂料已经基本褪色，对此业主意见很大，多次向物业建设单位、管理处反映，但问题始终没有得到解决。业主要求维修的呼声越来越高，甚至有些业主私自串联，准备采取集体签名、上访等过激行为。
物业管理公司处理过程：积极与物业建设单位联系，反映小区外墙实际情况，把再不进行维修，其后果的严重性报给物业建设单位，从根本上打消物业建设单位无限期“拖”的念头；积极向物业建设单位提供合理的多套解决方案，并分析各方案的利弊；积极与业主委员会合作，与有影响力的业主进行真诚沟通，取得各方的信任，把不安定因素消除在萌芽之中；充分认识时间的紧迫性，督促物业建设单位尽早确定并进场开工，争取在五六月份雨季到来之前完成施工，否则拖入下半年，事情将更难处理，后果无法想像。最后，物业建设单位在认真考虑、衡量利弊后采取了行动。
请思考
通过这个案例，您认为应如何化解群体骚乱？
提示：物业建设单位与业主之间因种种因素不可避免会出现一些矛盾，倘若一方只考虑自己的利益得失，不考虑别人的真实感受，矛盾就会升级、激化。此时，管理处应依据相关法规、文件的规定，适当运用强硬手段是能够收到一定效果的。当然管理处在具体实施时，也要考虑周全，不要把双方矛盾的焦点引到自己身上。
【复习思考题】
1.简述心理定势的含义及基本形态。
2.个体心理定势一般有哪些分类？个体心理定势分别具有什么特征？
3.群体心理定势的种类有哪些？分别具有什么特征？
4.心理定势在物业管理活动中有何应用？
