反对意见就是登上营销成功的阶梯。它们是营销流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定营销结果的成败。
在我的团队给企业做咨询培训的时候，当问到营销人员最怕的是什么的时候，很多人都会说害怕被客户拒绝。这时，我就会问他：“你见过没有被拒绝过的营销人员吗？”答案是否定的。其实，营销人员在面对新客户、向客户介绍产品时，经常会听到客户对于产品、价格、促销、服务等方面的异议。
所谓异议，就是指潜在客户对你表达他的疑虑或是挑战你的说法，当潜在客户对产品的安全性、耐用性及价格有所挑剔时，他就会对你表达他的异议或开始抱怨。十几年的营销生涯告诉我，客户有异议或意见是好事。嫌货才是买货人，客户有异议并不代表不想买，而恰恰是想购买的前提，因此，好的营销人员应该正确地对待客户的异议，并按照双赢的原则合理地化解这些异议，从而让双方都能够从交易中受惠。
异议是营销的开始
多数新加入营销行列的营销人员在面对客户的拒绝、异议时，觉得它像一道无法逾越的屏障，对它一筹莫展，心生挫折与恐惧；但是有经验的营销人员却把客户有异议当成好事。不要把客户的拒绝和异议看成是争辩或挑衅，真正的原因可能是他希望你提供更多的资料，或者他无法下决定。一般来说，营销人员可以把客户提出的拒绝和异议当成自己成长的阶梯，从而成为一名伟大的营销员，拥有令人羡慕的收入。
首先，异议表明客户对你和你的产品感兴趣，如果客户不会反对你提出的价钱，他大概对你的产品还不感兴趣。一般情况下，客户越挑剔，越证明他关注程度和兴趣越高；
其次，我们可以通过异议获得更多的信息，了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的营销策略和方法；
再次，我们可以通过异议来了解客户对我们所推产品的接受和程度，并根据实际情况进行调整。
作为一名营销人员，会面对各种各样的拒绝，如：
“对不起，我没空。”
“我需要考虑一下。”
“老实说，我们的预算已经花光了！”
“我想再多比较两家供货商。”
“我想买，但价钱太贵了。”
“我对现在的手里的产品很满意。”
“我需要总部批准。”
营销是从被拒绝开始的，营销的过程本就是一个从“异议——同意——异议——同意”的循环过程，每一次交易都是一次同意的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求。调查显示，提出异议的客户营销成功率远远大于没有提出异议的客户。一个伟大的营销人员，必定是在被拒绝中成长起来的。你若想成为真正的赢家，你就必须学会接受拒绝和克服拒绝。
异议处理是营销的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽弃。
克服异议的诀窍，就是要以同理心的态度机智地处理客户的困难，要让你的潜在客户明白，你很重视他的感觉，将每个异议都看成是一种挑战。一般来说，处理异议有如下套路。
首先，鼓励客户说出自己的异议。营销人员要学会站在客户的角度考虑问题，设身处地体会客户的感受，并对客户异议给予恰当的表扬和鼓励，如“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”从而缓解客户的敌意和抗拒情绪，感染对方，把对抗转化为乐意与你一起解决问题。
其次，仔细聆听客户的异议内容。客户提出异议时，要面带微笑，认真倾听。
即使客户的异议有不实之词，也不要气急败坏与客户争辩，而是要对他的异议进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议，与客户争辩，失败的永远是营销人员。
再次，听完客户的异议后，要重复一下他的异议，以确认他的抗拒点。重述客户的异议，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论的问题。我们可以这样重复客户的异议：“例如果我没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。
第四，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。要和客户确认这是不是他唯一的问题？除了这个问题还有没有其他的问题？把客户所有的异议全挖出来。
第五，谨慎回答，巧妙应对。在掌握了客户异议后，你就可以解答对方的异议。你的态度要坦诚，措辞要恰当、和缓，答案要尽量具体，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。如果异议是：
（1）误解，向对方澄清和解释。
（2）怀疑，用实例、其他客户的推荐语、示范和其他确切证据，证明自己的产品或服务有效。
（3）异议，以完全合理的解释或实际行动来解除这个抗拒点。
此外，还需要指出的是，在处理客户异议时尤其要注意两点：
1.不要直接指出对方的错误。全世界没有一个人喜欢听“你错了”这句话，如果你弄得客户没面子，客户一定弄得你没里子。营销人员要尊重客户的意见。
客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，营销人员都不能表现出轻视的样子。
2.避免发生争吵。一旦与客户争辩，输了，你输了争辩，也输了交易；赢了，虽然赢了争辩，但却输了交易。输赢都是输，最好不争吵。营销人员要面带微笑，双眼正视客户，表现出全神贯注很欣赏的样子，给客户足够的面子和尊重让他感觉良好。
总之，面对异议，营销人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为营销的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易的指示灯，为客户解答难题、解决问题，从而实现交易。
摸透客户心理的五个阶段
小王和小李两个人一同出去营销自己公司的一种产品，他们先后都到过赵经理那里去营销。小王先去的，他进门之后就开始滔滔不绝地向赵经理介绍自己的产品多么好、如何适合他，他不购买就等于吃亏等。这样的话不仅没有引起赵经理的兴趣，反而让他很反感，于是他很不客气地让人把小王轰走了。
等到小李又来的时候，赵经理知道他们营销的是同一种产品，本来不愿意见他，但是他又想听听小李是怎样的一种说辞，于是就请小李来到他的办公室。
小李进来后没有直接介绍自己的产品，而是很有礼貌地先说抱歉、打扰，然后又感谢赵经理百忙之中会见自己，还说了一些赞美和恭维的话，而对自己的产品却只是简单地介绍了一下。可是赵经理始终都是一副很冷淡的样子，小李觉得这笔生意已经很难做成，虽然心里多少有些失落，但他还是很诚恳地对赵经理说：“谢谢赵经理，虽然我知道我们的产品是绝对适合您的，可惜我能力太差，无法说服您。我认输了，我想我应该告辞了。不过，在告辞之前，想请赵经理指出我的不足，以便让我有一个改进的机会好吗？谢谢您了！”
这时，赵经理的态度突然变得很友好，很和善。他站起来拍拍小李的肩膀笑着说：“你不要急着走，哈哈，我已经决定要买你的产品了。”
为什么小王前来营销会被轰出去，而小李却能够成交，这就是一个满足客户心理需求的问题。小李只是滔滔不绝地介绍自己的产品，而忽略了对客户起码的尊重和感谢，而小李却始终对赵经理很恭敬很有礼貌，特别是自己最后临走时，还请求客户指教，这让赵经理感受到了足够的重视，从而从情感上对小李也表示了认同，自然也就促成了这笔交易。
所以在营销的过程中一定要摸清客户的心理。一般而言，客户的消费心理有如下几个阶段：
1.心理戒备期
这一时期是营销人员最难突破的一个阶段，并且要面临重重的猜测和怀疑。
突破这一时期的要诀：换位思考。假如你是一个终端客户，一定也会首先考虑产品的质量、供货等多种问题，所以被怀疑很正常。此时作为营销人员只要耐心地全力配合客户，并且细心回应客户，那么就能顺利过关。
2.心理拒绝期
这一时期同样极大的挑战营销人员的心理承受力，因为此时客户们虽然不再怀疑产品的质量，但是步入第二个怀疑阶段：替代怀疑期。此阶段的典型语言：“类似的产品我们都有，不缺。”“我们有某某大厂的，客户们都认大厂的。”“以后再说吧，这次不定了。”等等类似的逐客语言，并且态度比较冷漠，甚至于让人心寒。渡过这一阶段的要诀：产品比较，思想启发引导。比如价位和利润空间。充满自信的一番耐心引导之后，大部分客户必然进入第三个阶段：
那就是心理尝试期。
3.心理尝试期
这一时期充满了希望和曙光，已经进入初秋了，收获在即。所以这时客户心理的松动开始咨询或者关注产品了。此时的典型语言和动作一定要注意掌握。
典型语言：“你们厂家准备在这边做多长时间？”“这个产品效果怎样？”“这个产品供货能保证吗？”而典型行为：主动拉近与你的距离，眼神开始向一个角度凝聚，在你回答他的问题时，他会看你的眼神，等等。此时对策：沉着冷静，语言准确果断，眼神更要自信。比如针对在这边做多长时间的提问，就要坚定的回答：“我们在这边要长期做下去！放心，客户的后期服务和维护我们一定做到位，有什么问题我们肯定会第一时间和您沟通！”关于产品的效果，最好用真实的例子作答，并且要提供相类似企业采购的案例，最好在同一城市的案例，这样会进一步增强客户订货的信心。接下来就是第四个阶段：心理接纳期了。
4.心理接纳期
心理接纳期又称为订货期，此时客户的典型语言：“订点儿先试试，好的话再接着订。”“以后如果想订货，我们怎么找你们？”此时虽然心门打开，但是他们还是不想主动订太多。这时我们仍旧要进一步给他们信心：“这个产品应该多定一点，有一点您放心，我们会定期给您打电话，即使你卖不好，我们可以随时调货的！”这个阶段需要我们帮客户下决心，促其下订单。这并不意味着我们一次想卖多少货给他，而是从长远角度考虑：订货太少，很难看到或者听到消费者的信息反馈，这对以后的订货不利。
5.心理成熟期
这一时期才是收获期，客户已经定完货，并且已经重复订货了，这意味着对你营销的产品的完全认同，更是对你这个营销人员的完全认同，此时客户的典型语言：从称呼上会亲切地称你为小×或者老×，并且语气比较随意。订货时也不太在意数量的多少，比如你说“这个产品多来点吧”，他会说“行，再添十盒或者再添二十”等。
问出异议的真假来
在营销过程中，营销人员会遇到客户提出的各种异议。这些异议有真有假，因为有时候客户也许并不想购买产品，为了刁难或者敷衍我们，就会提出一些假异议来。这就需要营销人员具备敏锐的洞察力及良好的分析能力，正确辨别客户异议的真假，识别客户的真实想法。否则，如果不分真假地处理客户的异议，结果被客户的异议所困，就会把时间浪费在细枝末节上，抓不住异议的关键点，导致客户流失，销售业绩也不会提高。
世界顶尖推销大师马里奥·欧霍文说：“向客户提问，能够有效控制和规范谈论的话题，对于了解客户异议来说是一个非常重要的方法。若侃侃而谈，洋洋千言，却离题万里，不但向客户暴露了很多信息，更让客户有了见缝插针的机会，在谈论中就可以找到各种理由作为推托之词，让你对成交束手无策。”
美国营销管理大师奥里森·马登也说：“初次与客户相见，如果直接引入话题，直接向客户提问，是很难获得客户的真实需求的，甚至面对这突如其来的提问，客户还会制造很多异议来搪塞你，拒绝回答你的问题。最好的办法是先从简单的问题入手，循序渐进，‘润物细无声’般套出客户异议的真假。”可见无论客户怎么说，都会有真实的理由。
因此，当客户向我们提出异议时，我们要有意识地考虑一下异议是真的还是假的，如果是真实的异议，我们就要为他耐心解答，否则就要巧妙地避开这个异议。那么，营销人员该如何揭开客户伪装的面纱，判断异议的真假呢？以下几个方法可供读者参考。
第一，仔细观察客户的眼神
“眼睛是心灵的窗户”，人在思考问题时，眼睛看起来是空洞的，因为他在专注地思考。但是，当他回答问题时，如果目不转睛地盯着你，说明他没有撒谎；当他眼神飘忽不定，那就一定是心中有鬼，这个时候，你就要小心了。
第二，认真倾听客户的声音
人的内心想法如果和语言不符时，这种差异不仅表现在行为举止上，更表现在声音上。如果客户的异议是假的时，他的语言会很生硬，也不太流畅。所以，在听取客户的异议时，要特别注意客户的语气和语调。
第三，及时询问客户的意见
当客户提出异议时，营销人员不仅可以通过观察和倾听来明确客户的真实异议，还可以通过向客户提问，不失时机地找到真正的原因。
1.反问法
营销人员来反问客户，让客户自己去解决其提出的异议。比如，客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”营销人员可以说：“那您觉得什么样的售后服务您能满意呢？”如果客户提出了具体的要求，那么这个异议就是真实的异议。
2.假设法
营销人员先假设这个异议已经解决了，客户会不会购买。比如，客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”营销人员可以说：“如果我们的售后服务令您满意的话，您是不是就决定购买了呢？”如果客户的回答是肯定的，那么这个异议就是真实的异议。
