那天晚上下班回家的时候，两个小孩都在门口迎接我。我妈妈站在后面，厨房里冒出阵阵蒸汽。我想她正在做饭，现在一切都在她的掌控之中。莎朗站在我面前，脸上光彩焕发。
“你猜发生了什么事？”她说。
“我猜不到。”我说。
“妈妈今天打电话来了。”她说。
“真的吗？”我说。
我看看妈妈，她摇摇头。“是大卫接的电话，我没有和她说上话。”她说。
我看看莎朗，“妈妈说什么？”
“她说她爱大卫和我。”莎朗说。
大卫补充：“她说她会离开一阵子，但是我们不必为她担心。”
“她有没有说什么时候回来？”我问。
“我问了她，但是她说现在还不晓得。”
“你有没有要到她的电话号码，好让我打电话给她。”我问。
他低头看着地板。“大卫！妈妈打电话来的时候，你不是应该要到她的电话号码吗？”我问。
他嗫嚅着说：“我试了，但是……她不肯告诉我。”
“哦！”
“对不起。”大卫说。
“没关系，大卫，谢谢你的尝试。”
“大家都坐下来吃晚饭吧！”我妈妈以轻快的语调说。
这顿晚饭不再那么安静了，我妈妈不断地说话，她尽己所能逗我们开心。她告诉我们经济大恐慌的故事，还有今天我们能有饭吃是多么的幸运。
星期二早上，情况稍微正常了一点。妈妈和我合力把小孩送出门去上学，而我也准时去上班。8点半钟，唐纳凡、史黛西、刘梧和雷夫都在我的办公室里，我们正在讨论昨天发生的事情。今天，他们比昨天专心多了，或许是因为他们亲眼目睹了我的说法得到证实。
“依存关系和统计结果相加起来，就是我们每天要面对的状况。我想这说明了我们为什么会有这么多订单延误。”
刘梧和雷夫正在研究我们昨天记录下来的两张表格。“假如第二个工序不是由机器人来担任，而是由人工完成，会怎么样？”刘梧问。
“我们会有另一组统计结果，把情况弄得更复杂。”我说，“别忘了，这里只有两个工序。想想看，当10个或15个工序都存在着依存关系，每个工序在处理每个零件的过程中都各自出现统计波动时，会是什么状况。更何况有的产品还牵涉上百个零件。”
史黛西觉得很困扰，她问：“那么，我们要怎么控制生产线上的状况呢？”
我说：“这是个价值几十亿美元的问题——我们要怎么控制工厂里面5万个甚至5000万个变数呢？”
“我们必须采购新的电脑主机，才有办法追踪这么多的变数。”雷夫说。
我说：“新电脑没有办法拯救我们，单凭信息管理不能让我们把全局掌控得更好。”
“假如多一点生产时间呢？”唐纳凡问。
“你真的认为生产时间长一点，就能保证我们一定会完成史麦斯那笔订单吗？”我问他，“昨天以前，我们已经拿到订单多久了？”
唐纳凡不停地扭着手指。“嘿，我的意思只不过是说，这样一来，我们就可以有多一点的现货，来弥补生产过程中的延误。”
这时候，史黛西说：“生产时间拉长会增加库存，而增加库存不是我们的目标。”“好吧，我明白，”唐纳凡说，“我不是要和你争论。我之所以提到生产时间，只不过想知道我们该怎么办。”
每个人都转过头来看我。我说：“到目前为止，我所知道的只是我们必须改变对产能的看法，我们不能孤立地衡量某个资源的产能。真正的产能完全要看它在工厂流程中的位置而定。过去，我们一直想让产能恰好符合需求，以便减少支出，因此才把这个工厂弄得一团糟。我们现在不应该重蹈覆辙。”
“但是，每个人都这么做呀！”唐纳凡说。
“对，每个人都这么做，或者声称他们是这么做的。但是我们现在可以看到，这种做法很愚蠢。”我说。
“那么，其他工厂怎么生存呢？”刘梧问。
我告诉他，我自己也很想知道答案。我怀疑每当一个工厂在工程师和经理人同心协力下，采取错误的措施来达到平衡时，危机就出现了，于是工厂就会调动工人额外加班，或是召回被裁掉的工人，原本的平衡很快就被打破。求生存的动力掩盖了错误的信念。
“或许，该是打电话问钟纳的时候了。”史黛西说。
我说：“你说得对。”
芙露兰花了半小时的时间，才查出钟纳今天在地球上哪个角落，又过了一小时，钟纳才有办法和我们通电话。他一来电话，我就要另一位秘书召集大家到我的办公室来，一起透过扩音器，听听钟纳说的话。他们进来的时候，我正告诉钟纳，在上次远足中，我想通了他告诉我的道理，以及我们从工厂这两个现象所产生的效应中学到了什么。
我告诉他：“我们现在明白，不应该单独考虑每个部门，试图发挥他们最大的效率。我们应该做的是，让整个系统发挥最大的作用，有些资源的产能必须比其他资源的高，生产线后段的产能应该比开头的高。对不对？”
“说得好。”钟纳说。
“太好了，很高兴听到我们总算有点进展。”我说，“我打电话给你，是因为我们必须知道现在该怎么办。”
他说：“罗哥，你们的下一步应该是区分工厂中两种不同的资源。我称其中的一种是‘瓶颈资源’，另一种呢，很简单，就是‘非瓶颈资源’。”
我轻声叫大家开始做笔记。
钟纳继续说：“任何资源，只要它的产能等于或少于它的需求，就是瓶颈。而非瓶颈资源是指产能大于需求的资源。明白吗？”
“明白。”我告诉他。
“一旦你能分辨这两种资源，你就会开始看到其中蕴涵的丰富意义。”钟纳说。
“但是，钟纳，市场需求在其中扮演什么角色呢？需求和产能之间一定有某种关系。”史黛西问。
他说：“没错，但是正如你所知，你不应该在产能和需求之间求取平衡，你们需要做的是，产品在工厂中的流量与市场需求之间求取平衡。事实上，为了说明瓶颈和非瓶颈之间的关系及应该如何管理工厂，我拟定了九项原则，这正是其中第一个原则。我再重复一次这个原则——要平衡流动，而不是产能。”
史黛西仍然很困惑。“我并不明白你的话。瓶颈和非瓶颈在什么地方出现呢？”
钟纳说：“我问你，这两种资源之中，哪一种决定了工厂的有效产能？”
“应该是瓶颈。”
我说：“没错，这就好像我上个周末远足碰到的那个孩子——贺比。他的产能最少，但实际上，他是决定整个队伍移动速度的关键人物。”
“那么，应该在哪里平衡你们的生产线呢？”钟纳问。
“哦，我明白了。”史黛西说，“也就是说，通过瓶颈的流量应该等于市场需求。”
“基本而言，你说得没错，你总算明白了。”钟纳说，“实际上，流量应该要比需求稍微小一点。”
“怎么会这样呢？”刘梧问。
“因为假如流量恰好等于需求，而市场需求下降的话，你就会赔钱。”钟纳说，“但是这个观点还不错，基本上，瓶颈的流量应该等于需求。”
唐纳凡不耐烦地发出各种杂音，希望能加入讨论。“对不起，但是我认为瓶颈是很坏的东西，只要有可能，我们都应该消除瓶颈，不是吗？”唐纳凡说。
“不对，瓶颈不一定很坏或很好，瓶颈只是你所面对的现实罢了。我的意思是，找到瓶颈在哪里之后，你必须利用瓶颈来控制通过系统和进入市场的流量罢了。”听着听着，我觉得很有道理，因为我现在想起来我是如何运用贺比来控制远足速度的。
钟纳说：“我得离开了，你是在会议的10分钟休息时间逮到我的。”
我插进来。“钟纳，在你离开以前——”
“怎么样？”
“接下来，我们该怎么办？”
他说：“首先，你们工厂里有没有瓶颈？”
“我们还不晓得。”我告诉他。
“那么，你们下一步该做的就是，找出瓶颈在哪里，因为这和你们如何管理资源会有很大的关系。”
“我们要怎么找到瓶颈呢？”
“很简单，但是解释起来要花好几分钟的时间。你们自己想办法好吗？假如你们先好好思考一下，真的很容易。”
我说：“好吧，但是……”
他说：“我要暂时和你们说再见了，等你们晓得究竟有没有瓶颈之后，再打电话给我。”扩音器中传来“咔嗒”的声音，然后就是“嗡”的长音。
“好了，现在该怎么办？”刘梧问。
我说：“我想我们先检查所有的资源，拿它们和市场需求比较。假如我们发现有任何资源的需求大于产能，那么我们就知道我们有了瓶颈。”
“我们找到了瓶颈以后，又怎么样呢？”史黛西问。
“我认为最好的办法就和我带童子军远足时的做法一样，我们调整产能，把瓶颈安排在生产线的最前面。”我说。
刘梧说：“假如我们找到了产能最低的资源，但是它的产能比市场需求还大时，该怎么办？”
“那么，我认为我们就有了一个没有颈子的瓶子。”
史黛西说：“但是，限制还是存在，因为瓶子还是有瓶壁，只不过受限的产能仍然大于市场需求。”
“假如发生这种情况呢？”
“我不知道。”我告诉他，“我想我们应该先看看到底有没有瓶颈再说。”
“那么，我们现在要开始寻找贺比了。”雷夫说，“看看他到底在不在。”
“对，赶快，别尽在这儿说个不停。”唐纳凡说。
几天后，我走进会议室，发现到处都是纸张。会议桌上堆满了电脑报表，角落里放置了一台终端机，旁边的打印机吐出更多的报表。垃圾桶已经满了，烟灰缸也一样，咖啡杯、空糖包、奶精容器、纸巾、糖果和饼干的包装纸等四散在桌面上。这个地方已经变成了我们寻找贺比的总部，我们还没有找到他，但是大家都累了。
雷夫坐在桌子的另一端。他率领的一批资料处理人员及他们管理的系统资料库，对这次的搜寻工作而言，举足轻重。
我走进来的时候，雷夫的样子并不开心，他正用瘦长的手指搔着那头稀疏的黑发。
他告诉史黛西和唐纳凡：“不应该是这样的。”
雷夫一看到我就说：“哈！你来得正好。你知道我们刚刚做了什么事吗？”
“你们找到贺比了？”我说。
雷夫说：“不是，我们花了两个半小时来计算根本不存在的机器需求。”
“你们为什么要这么做呢？”
雷夫像连珠炮似的说了起来，唐纳凡止住他。“慢着，慢着，慢一点，让我来解释。”唐纳凡说，“事情是这样子，他们看到有些生产步骤上还把几部旧铣床列为生产流程的一部分，事实上，我们已经不用——”
“我们不仅仅已经不用这几部机器，而且我们刚刚才发现，我们一年前就把它卖掉了。”雷夫说。
“部门里每个人都晓得机器已经不在那里了，所以这从来都不是问题。”唐纳凡说。
我们就像这样继续下去，我们试图计算工厂里的每一种资源、每一个设备的需求。钟纳说过，产能小于或等于市场需求的生产资源就是瓶颈。为了要晓得我们是否有瓶颈，我们推断，首先我们必须知道市场对于我们产品的整体需求有多少。其次，我们必须弄清楚每一种资源要花多少时间来满足需求。假如一个资源能够用来生产的时数（扣除机器维修的时间、工人的午餐和休息时间等）等于或小于需要的时数，那么我们就找到贺比了。
要得到市场需求的确切数量，必须先整合我们手上的各种数据，包括目前积压的订单，以及对于新产品和备用零件的预估。这代表了整个工厂的产品清单，包括我们“卖给”集团中其他工厂和事业部的产品。
整合了这些数据之后，我们现在正在计算每个“工作单位”必须贡献的生产时数。我们为工作单位下的定义是，同一种生产资源以任何数量组成的小组，例如，具备同样技能的10个焊工就是一个工作单位，4部相同的机器也组成另一个工作单位，而负责为这些机械进行转换和操作的4个机械工又组成一个工作单位，以此类推。我们用工作单位所需要的总生产时数来除以其中生产资源的数量，得出来的就是每一资源应该出的力，我们可以拿这个来作为比较的标准。
例如，昨天我们发现喷注成型机的需求是，每个月每台机器需要花360小时处理喷注成型的零件。而目前这些机器可以提供的生产时数是每个月每一资源280小时。也就是说，我们在这些机器上还有多余的产能。
但是我们越深入分析，就越发现数据的准确性实在不怎么理想。我们发现物料清单和生产流程不吻合，生产流程文件上连正确的机器的列表和工时也没有，以及诸如此类的事情。
“问题是，我们一直在处理紧急状况，许多资料更新的工作都严重滞后。”史黛西说。
“真该死，无论如何，有这么多的工程变动、工人调动和不断发生的各种状况，要随时保持最新资料，本来就很困难。”唐纳凡说。
雷夫摇摇头。“要查证和更新与工厂有关的每一笔资料，可能要花几个月的时间！”
“或几年的时间！”唐纳凡咕哝着。
我坐下来，闭上眼睛。睁开眼睛时，我发现他们全盯着我。“显然我们没有这么多时间。在皮区吹响哨声之前，我们只有10个星期的时间来改变现状。我知道我们现在抓对了方向，但是却走得踉踉跄跄。我们必须接受现实，我们不可能得到完美的数据。”我说。
雷夫说：“那么，我必须提醒你一句处理资料的老话——‘假如你输入的资料是垃圾，那么输出的也会是垃圾’。”
我说：“且慢，或许我们太重视方法了。并不是只有靠搜寻资料库，才能找到答案。难道没有其他方法能更快地指出瓶颈，或者至少指出可能的对象？当我回想起那次远足时，谁走得比较慢，是很明显的事情。难道你们都没有灵感发现贺比可能是在工厂的哪个地方吗？”
“但是，我们甚至连究竟有没有瓶颈都还不知道。”史黛西说。
唐纳凡把手放在唇上，欲言又止，最后他终于开口了：“该死，我已经在这个工厂工作十几年了。经过这么长的时间以后，我知道问题通常都从哪里开始。我想我可以列出一张单子，指出哪些地方可能会短缺产能，至少这样可以缩小研究的范围，节省一点时间。”
史黛西转过头去，对他说：“你知道吗，你刚刚提醒了我。假如我们去和催货员们聊聊，他们或许可以告诉我们，大部分时候，他们短缺的都是哪些零件，以及他们通常都去哪些部门要这些零件。”
“这样做又有什么好处呢？”雷夫问。
“最常短缺的零件可能就是通过瓶颈的零件。”她说，“而催货员们去找零件的部门，可能就是我们可以找到贺比的地方。”
我从椅子上站了起来。“对呀，很有道理。”
我开始踱步。
“告诉你们，我刚刚想到，在树林小径上，你可以借着队伍的间隔找出谁走得慢，走得愈慢的人，他和前面那个人之间的距离就愈大。如果拿我们工厂来看的话，间隔就是库存。”
唐纳凡、雷夫和史黛西都等着我把话说完。
我说：“你们还不明白吗？假如工厂里出现了一个贺比，那里就可能会有堆积如山的在制品库存。”
“对，但是我们工厂里到处都是堆积如山的零件。”唐纳凡说。
“那么，我们就要找出最大的一堆在制品。”
“对，这应该可以提供另一个准确的线索！”
我转过头去，问：“你怎么说，雷夫？”
雷夫说：“呃，似乎值得一试。只要你们把范围缩小到三四个工作单位，要查证资料就不会太困难。”
唐纳凡看着雷夫，以开玩笑的语气说：“对呀，我们已经晓得你的电脑有多棒了。”
但是，雷夫并不把他的话当成玩笑，他显得很尴尬。“嘿，我只能就我拿到的资料来分析，你还希望我怎么办？”
“好了，重要的是，我们现在想到了新的办法，别花时间怪罪那些没用的数据了，大家开始工作吧！”
新点子为大家注入了新的活力，我们开始工作，而且进展很快……太快了，事实上，我们的发现让我觉得好像撞上了一堵墙。
“找到了！嗨，贺比。”唐纳凡说。
在我们前面的是NCX—10。
“你确定这是瓶颈吗？”我问。
“这些就是证明。”他指着旁边一大堆在制品库存说，我们一小时以前才评估了雷夫和史黛西整理的报告，根据那份报告，这里积压了几个星期的订单。
“我们和催货员谈过了，他们说我们老是在等候这个机器加工的零件。领班也这么说。负责这个区域的家伙买了个耳塞来躲避四面八方的抱怨声。”
“但是，这应该是我们最有效率的设备之一。”我说。
唐纳凡说：“没错，用来制造这些零件的设备之中，这个机器的成本最低，效率最高。”
“那么，它为什么会变成瓶颈呢？”我问。
“我们只有一部这样的机器。”他说。
“对，我晓得。”我说，我瞪着他，直到他开始解释。
“你看，这部机器到目前为止，只用了两年。在我们设置这部机器以前，我们用的是另外几部机器，但是这部机器可以完成过去需要三部不同的机器来完成的工作。”唐纳凡说。
他接着说明过去他们如何用三种不同形态的机器来处理这些零件。常见的情况是，每个零件的加工时间是：第一部机器花2分钟，第二部机器花8分钟，第三部机器花4分钟，每个零件总共花14分钟。但是新的NCX—10机器能在10分钟内完成这三个加工步骤。
我说：“你的意思是因此每个零件可以节省4分钟。这样的话，我们每小时不是应该生产更多的零件吗？怎么还会有这么多的库存堆积在这里，等着这部机器来处理呢？”
他说：“按照过去的作业方式，我们的机器比较多，第一种机器有两部，第二种机器有五部，第三种机器有三部。”
我点点头，我现在明白了。“所以即使每个零件需要多花一点时间来处理，在相同时间内，你还是能完成比较多的零件。那么，我们为什么要买NCX—10呢？”
“其他那些机器，每一部都需要由一个机械工来操作，但是NCX—10机器只需要两个人来进行转换。正如我先前所说，对我们来说，这是生产零件最便宜的方式。”
我慢慢地绕着机器走一圈。“我们每天都分三班操作这部机器，是不是？”我问。
“我们才刚刚开始重新这么做。我花了一段时间来找人取代东尼，就是第三班那个辞职的机械工。”
“哦，对……”我说。天哪，皮区那天真对我们做了好事。我问：“唐纳凡，我们需要花多少时间来训练新手操作这部机器？”
“大约6个月。”他说。我摇摇头。
“这是个大问题。我们训练了一批人，然后几年以后，他们可能为了多赚几美元，跳槽到其他地方。以我们现在提供的工资，几乎吸引不到任何人。”唐纳凡说。
“那么，为什么你不给操作这部机器的工人加薪呢？”
唐纳凡说：“问题在于工会。假如这么做的话，我们会听到很多抱怨，而工会也会希望所有负责转换的工人都能加薪。”
我瞥了机器最后一眼。“好了，这个问题就讨论到这里。”我说。
但是，事情还没有结束。我们走到工厂另一边，唐纳凡对我做了另一个简报。
“这位是贺比二号：热处理部门。”唐纳凡说。
这里更像大家心目中的贺比，很脏，很热，很丑陋，很沉闷，但是却不可或缺。热处理部门基本上就是一组锅炉……几个脏兮兮的铁盒子里面有一排排的瓷砖。在瓦斯炉的加温下，里面的温度高达1500华氏度（1华氏度=1.8摄氏度）。
有一些零件在正常温度中做了各种处理之后，必须再花长时间实施热处理，才有办法再进行加工。在大半的情况下，我们必须经由热处理，软化那些因为加工处理而变得十分坚硬但又易碎的金属，以便再进行更多的机械加工处理。
因此，作业员会把十来个或几百个零件放进热处理炉中，把火点着，然后让零件在里面加热一段时间，从6小时到16小时都有可能。之后，零件必须再经过冷却的工序，直到和外面空气的温度一样。我们在这个流程中，损失了很多时间。
“这里有什么问题？我们需要更大的热处理炉吗？”我问。
唐纳凡说：“可以说是，也可以说不是。大部分时间，热处理炉都只用到一半的空间。”
“怎么会这样呢？”
他说：“罪魁祸首似乎是那些催货员。他们老是跑来，要求我们为5个零件，或10来个零件加热，好让他们能及时装配交货。因此，我们经常让50个零件在旁边排队，等着我们先加热处理几个零件。我的意思是，这里的作业方式就好像理发店一样，你先拿一个号码，然后就排队等候。”
“那么我们不是照足批量（batch size）来处理零件？”
“对，有时候是如此。但是有时候，即使我们照足批量，还是不足以填满整个热处理炉。”
“是批量太小吗？”
“或是批量太大，我们只好安排第二次热处理，来应付第一次未能处理的零件，容量和需求好像从来都不会恰好吻合。”唐纳凡说，“你知道，几年前，就因为这个问题，我们曾经提议加装第三个锅炉。”
“后来怎么样了？”
“在事业部就被打回来了。他们不愿意拨款，因为我们效率低，他们叫我们先善用目前的产能，然后再谈扩充的问题。此外，还有各种关于应该节省能源的议论出现，说加装锅炉会加倍耗费能源等。”
“好，假如我们每次都把热处理炉装满，我们是不是就会有足够的产能来满足需求了呢？”我问。
唐纳凡大笑。“我不晓得，过去我们从来都做不到。”
有一阵，我以为可以照着远足时的做法来管理工厂，我以为最好的办法就是重新安排生产流程，产能最低的资源排在生产流程的最前端，其他的资源依产能大小的次序排列，因此可以弥补经过依存关系而逐步累积的统计结果。
唐纳凡和我回到办公室之后，我立即召集了重要干部来开会，很快就看出来，我的伟大计划根本行不通。
“从生产的角度考虑，我们没有办法这么做。”史黛西说。
“我们根本没有办法移动一个贺比到生产线的最前端，更不用说两个贺比了。生产流程必须维持原状，我们没有办法更换它。”唐纳凡说。
“好，我已经明白这点了。”我说。
“我们卡在一堆依存关系里面了。”刘梧说。
听着他们的讨论，一种熟悉的感觉又出现了，每当耗费了大量的工作和精力，却只是白忙一场时，我都会有这种感觉，就好像看着轮胎泄气瘪掉一样。
我说：“好吧，假如我们没有办法改变瓶颈在生产流程中的位置，那么也许我们可以提高它们的产能，把它变成非瓶颈。”
史黛西问：“但是，要从生产线的开头到末端逐步递增产能，又是否可行？”
“我们会重新安排……先减少生产线开端的产能，然后依次递增。”我提议。
“罗哥，我们讨论的不是把工人调来调去。我们怎么可能增加产能，而不增加设备呢？”唐纳凡问，“假如我们讨论的是设备，那么这就牵涉到很大的投资，需要买第二个热处理锅炉，还可能需要第二台数控机床。老天，这可是一大笔钱！”
刘梧说：“最重要的是，我们没有这笔钱。假如我们还以为可以在公司有史以来最糟糕的年头，跑去要求皮区让这个赔钱的工厂增加额外的产能……那么，我们一定是疯了！”
