那天晚上，妈妈和我们一起吃晚饭的时候，问：“罗哥，你不吃掉那些豆子吗？”
我告诉她：“妈，我已经长大了，我自己可以决定要不要吃掉这些豆子。”
她的脸上出现了难过的表情。
我说：“对不起，今天晚上我有一点情绪低落。”
“有什么不对吗？”大卫问。
“呃……问题有一点复杂。先吃完晚饭再说吧，几分钟以后，我就要赶去机场。”我说。
“你要出差吗？”莎朗问。
“不是，只是要去机场接一个人。”我说。
“你要去接妈妈吗？”莎朗问。
“不是，不是妈妈，我也希望是她。”
“罗哥，告诉孩子你在烦什么，你的情绪已经影响到他们了。”妈妈说。
我看看孩子，妈妈说得没错。我说：“我们发现没有办法解决工厂里的问题。”
“你上次打电话找的那个人呢？你不能再和他谈谈吗？”她问。
“你是说钟纳？我就是要去机场接他，但是我不能肯定他帮得上忙。”我说。
大卫听到我这么说，显得十分震惊。他说：“你是说……我们在远足中学到的东西，关于贺比决定了整支队伍行进的速度，都不对了吗？”
“当然道理还是对的，大卫。”我告诉他，“问题是，我们发现工厂里有两个贺比，而且就占据了我们不希望他们占据的位置。这就好像我们没有办法重新安排男孩行进的队伍，而且贺比还有个双胞胎兄弟一样，现在他们两个都卡在队伍中央，延误了所有的进度。我们没有办法把他们移走，库存在他们前面堆积如山，我不知道我们该怎么办。”
妈妈说：“假如他们没有办法完成任务，把他们打发掉就是了。”
“问题是，他们不是人，而是设备。”我解释，“我们没有办法开除机器，而且它们的工作很重要，假如没有这两个工序，我们大部分的产品都没有办法制造出来。”
“那么，你为什么不让它们加快速度呢？”莎朗问。
“对呀，爸。”大卫说，“还记得远足中发生的事情吗？你打开贺比的背包，或许你在工厂里也可以如法炮制。”
“对，但是情况不是那么简单。”我说。
妈妈说：“我知道你会尽力而为。假如有两个慢郎中耽搁了每件事情，你只要紧盯住他们，确保他们不要再浪费时间就好了。”
我说：“对呀，好了，我得赶快出发了。不要等我，明天早上见。”
我站在登机门旁边，看着钟纳的飞机滑向机场。今天下午，我和他通了电话，当时他正准备从波士顿飞往洛杉矶。我告诉他，我要谢谢他的提议，但是就我们所见，工厂的情况似乎无药可救。
“罗哥，你怎么知道无药可救呢？”他问。
我告诉他：“在我的上司向董事会提出建议方案之前，我们只剩下两个月的时间。假如时间多一点，或许我们还能做一点事情，但是只有两个月的时间……”
“两个月还是足以展现一些改善的成效，但是你必须学会如何运用工厂的制约因素（constraint）来经营工厂。”
“钟纳，我们已经分析过整个工厂的情况了——”
他说：“罗哥，只有在两种情况下，我告诉你的法子会行不通。第一个是根本没有市场需求。”
“不，我们的产品有需求，尽管当我们的价格上升，服务质量下降时，需求会逐渐减少，但是我们还是有相当可观的积压订单。”我说。
“另外就是，假如你执意不肯改变的话，我也帮不了忙。你已经决定要袖手旁观，让工厂关闭吗？”
“并不是我们想坐以待毙，而是我们看不出有什么改变的可能。”我说。
“好吧，你有没有试过利用其他资源来减轻瓶颈的负担？”他问。
“你是说分担一些生产工作吗？没有办法，这些是工厂里仅有的这类型设备。”
停顿了半晌，最后他说：“好吧，再问一个问题——白灵顿有没有机场？”
于是就这样，今晚他飞来这里，正走出二号门。他改变了原本飞往洛杉矶的行程，来这里逗留一晚。我走上去迎接他，和他握手。
“旅途还愉快吗？”我问他。
“你有没有尝过待在沙丁鱼罐头里的滋味？”他说，然后又补了一句，“我不应该抱怨，至少我还在呼吸。”
“谢谢你大老远跑来，我很感激你改变行程，尽管我还不能肯定你真帮得上忙。”我告诉他。
“罗哥，有一个瓶颈——”
“两个瓶颈。”我提醒他。
“有两个瓶颈并不表示你就没办法赚钱。”他说，“事实上，情况恰好相反，大多数的工厂都没有瓶颈，而有大量的剩余产能。但是它们应该有瓶颈，在它们制造的每个产品上，都有一个瓶颈。”
他注意到我脸上的困惑。“你现在不明白，但是以后就会明白了。现在，尽可能地向我详细说明你们工厂的背景。”
从机场到办公室的路上，我滔滔不绝地向钟纳解释我们的困境。到了工厂以后，我把车子停在办公室前面，唐纳凡、刘梧、史黛西和雷夫都在柜台前面等着我们。每个人都表现得很热诚，但是当我介绍钟纳的时候，我看得出来，他们都等着要看看这个叫钟纳的家伙是不是真的知道该怎么办，而钟纳也确实和他们过去所见过的顾问大不相同。
钟纳站在他们前面，一边踱着步，一边说：“今天罗哥打电话给我，说你们发现了瓶颈的问题。事实上，你们所经历的是好几个问题的组合。但是，我们先处理最重要的问题。从罗哥告诉我的情况来看，你们的当务之急是要提高有效产出，增加现金流，对不对？”
刘梧说：“这样当然会很有帮助，你觉得我们该怎么做，才办得到？”
“你们的瓶颈没有办法一直保持满足需求及赚钱所需要的流量，所以只有一个办法，我们要想办法找到更多产能。”钟纳说。
“但是，我们没有钱来增添产能。”刘梧说。
“也没有时间来安装新机器。”唐纳凡说。
“我说的不是从工厂的一头到另一头的产能。要提高工厂的产能，只需要提高瓶颈的产能就够了。”钟纳说。
“你是说让瓶颈不再是瓶颈？”史黛西问。
“不，绝对不是如此。”钟纳说，“瓶颈依然是瓶颈。我们必须想办法为瓶颈找到足够的产能，使产能更接近需求。”
“去哪里找到这些产能呢？”唐纳凡问，“你的意思是，产能就在这儿吗？”
钟纳说：“事实上，你说得没错。假如你们和其他制造商没有两样的话，那么你们会对潜在的产能视而不见，这完全是因为你们的想法错误。我建议大家先一起到工厂去，实际看看你们目前如何管理瓶颈。”
我说：“没错，毕竟没有访客能逃过参观工厂这个项目。”
我们六个人都戴上护目镜和安全帽，走进工厂。我和钟纳在前面带路，穿过双重玻璃门，走进工厂的橘红色灯光中。现在是工厂的第二班在作业，比白天要安静许多。这个情况很不错，因为我们讲话的时候，可以听得更清楚。我们一面走，我一面指着不同阶段的工序给钟纳看。我注意到钟纳审视着每个地方库存堆积的情况，我试图使大家加快脚步。
当我们走到一部大机器旁边的时候，我告诉钟纳：“这就是我们的NCX—10数控机床。”
“也就是你们的瓶颈，对不对？”他问。
“其中一个瓶颈。”我说。
“你能不能告诉我，为什么机器现在停着不动？”钟纳问。
的确，这部机器目前停着不动。
我说：“这个……啊，这是个好问题。唐纳凡，为什么这部机器现在停着不动？”唐纳凡看看手表。“或许是因为操作员10分钟以前去休息了，再过20分钟，他们应该就会回来。”唐纳凡说。
“我们和工会的合约中有一条规定是，每隔4小时就必须让工人休息30分钟。”我向钟纳解释。
他问：“但是，为什么他们要现在休息，而不是趁机器在运转的时候休息呢？”
唐纳凡说：“因为现在是晚上8点钟，而且——”
钟纳举起手来说：“等一等，假如这部机器不是瓶颈的话，一点问题也没有，因为毕竟非瓶颈的资源都必须有部分时间停止作业，所以，工人几点钟休息都无妨。但是，假如是瓶颈呢？情况就完全相反。”
他指着NCX—10机器说：“这部机器总共就只有这么多生产时数，有多少？600小时、700小时吗？”
“每个月大约585小时。”雷夫说。
“不管有多少小时，需求量都比它大。”钟纳说，“假如我们损失了一小时，甚至半个小时，这些时间就再也补不回来了，你没有办法在系统的其他部分把它弥补回来。你们会因此损失整个工厂的有效产出，而损失的正是瓶颈在那段时间内应有的生产量，因此这是个超级昂贵的休息时间。”
“但是，我们必须和工会打交道。”唐纳凡说。
钟纳说：“那么，就和他们谈一谈，他们的利益和工厂的利益一致，他们不是笨蛋，但是你必须先讲道理给他们听。”
对呀，说起来总是比做起来容易，我心里想，但另一方面……
钟纳围绕着NCX—10走了一圈，但是他并不是只盯着这部机器，他同时也在观察工厂里的其他设备。他转过来，对我们说：“这是你们工厂里仅有的一部这类型机器，但是这部机器还蛮新的。告诉我，原先的旧机器跑到哪里去了？你们还留着旧机器吗？”
唐纳凡含糊地说：“有一些机器还留着，有的则淘汰掉了，那些机器几乎已经变成古董了。”
钟纳问：“至少每一种型号的机器，你们是不是都还保留一部，可以完成这部叫什么X机器的工作？”
刘梧在这个时候插进来说：“对不起，你不是要建议我们使用旧设备吧？”
“假如还可以用的话，没错，我可能会这么提议。”钟纳回答。
刘梧眨了眨眼睛。他说：“我不能肯定这样一来，我们的成本会提高多少。但是，我必须告诉你，这些旧机器的操作成本要大得多了。”
钟纳说：“好，我们就直接来谈谈这个问题。首先我要晓得，你们到底还有没有这类机器？”
我们转过头去看唐纳凡，他轻笑几声。“抱歉，要使你们失望了，我们已经淘汰了所有可以取代NCX—10的旧机器。”
“为什么我们要做这样笨的事情呢？”
唐纳凡说：“新机器需要空间来放库存。”
我说：“哦。”
“当时，这似乎是个好主意。”史黛西说。
我们再走到热处理部门，站在锅炉前面。
钟纳做的第一件事情就是看看成堆的零件，然后说：“你们肯定这些零件全都需要热处理吗？”
“哦，当然。”唐纳凡说。
“之前的处理过程中，难道没有任何替代性的做法，至少可以避免某些零件接受热处理吗？”他问。
我们面面相觑。
“这我们得和工程部门商量一下。”我说。唐纳凡的眼珠转了转。
“怎么了？”我问。
“我们在工程部门的朋友不怎么热心。他们不太高兴我们改变工程要求，他们的态度通常是‘只要照我们的话去做就是了’。”唐纳凡说。
我对钟纳说：“我恐怕他说的话有几分道理。即使我们说服他们合作，恐怕都还要等好几个月，才能正式通过，开始执行。”
钟纳说：“好吧，那么我问你——附近有没有承包商能为你们做热处理的工作？”
史黛西说：“有，但是外包会增加零件的单位成本。”
钟纳的表情显示，不断地对牛弹琴，已经使他开始感到厌烦了。他指着堆积如山的零件说：“这堆零件总共值多少钱？”
刘梧说：“我不晓得，或许10000美元，或许15000美元。”
“不对，不是10000美元、20000美元这么简单，假如这是瓶颈，就不能这样计算。”钟纳说，“再想想看，这堆零件可值钱多了。”
史黛西说：“假如你喜欢，我可以把记录找出来给你看，但是这堆零件的成本不会比刘梧刚刚讲的还高。我想，我们最多有20000多美元的物料——”
钟纳说：“不对，不对，我不是单谈物料成本。假如你们能把这堆零件处理完毕，你们能卖给客户多少产品？”
我们讨论了一会儿。
“很难说。”唐纳凡说。
“我们不能肯定这堆零件全部都会装配成马上卖出去的产品。”史黛西说。
“哦，这样吗？你们让瓶颈忙着处理一些不会提高有效产出的零件？”
“呃……有些零件会变成备用零件，有些则在装配后变成成品库存。它们终究还是会变成有效产出。”刘梧说。
“终究会？”钟纳说，“再者，你们说积压的逾期订单有多少？”
我向他解释，我们有时候会加大批量，以提升效率。
“再告诉我一次，这样做真的提高你们的效率了吗？”钟纳说。
回想起我们先前的谈话，我感觉自己的脸热辣辣的，可能红了起来。
“好，先不谈这个问题，我们先专心讨论有效产出的问题。我换个方法来问：假如没有这堆零件的话，你们将有多少产品无法交货？”他问。
这个问题比较容易回答，因为我们很清楚积压的订单有多少。我告诉他目前我们积压了几百万美元的订单，而其中又有多大的比例必须依赖瓶颈设备所处理的零件。
“假如你们能够处理完这堆零件，你们就能够把产品装配完成，并且交货？”
“当然，毫无问题。”唐纳凡说。
“那么，每个产品的单价是多少？”
“平均单价大概是1000美元，当然每一种产品的价格都不一样。”刘梧说。
“那么，我们谈的就不只是1000美元、2000美元甚至20000美元的问题了。这里有多少零件？”钟纳接着问。
“1000个左右吧。”史黛西说。
“而每个零件都代表你们可以因此完成一个产品？”
“基本而言，没错。”她说。
“而每个付运的产品都代表了1000美元。1000个产品乘以1000美元等于多少钱？”
我们不约而同地转过头去，看着那堆零件。
“100万美元。”我惶恐地说。
“只有在一种状况之下，你们才赚得到这100万美元！就是你们能在客户厌倦了等待，掉头离开之前，让这堆零件通过热处理的程序，变成成品运送出去。”钟纳说。
他看看我们，视线从一张脸移到另一张脸。“你们还能放过任何可能的方法吗？尤其是有的方法只不过需要改变一下你们的现行政策而已。”
每个人都默不作声。
“我待会儿会谈到更多如何看待成本的问题，但是现在我想知道的是，你们在哪里为瓶颈加工的零件做质量检验？”
我说明我们大部分的质量检验都在最后装配时才做。“带我去看。”他说。
于是，我们走到质量检验区域。钟纳问我们，有多少瓶颈处理过的零件通不过检验。唐纳凡立刻用手指着平台上堆着的闪闪发亮的零件。零件上头，放着一张粉红色的表格，上面指出不合格的零件有多少。唐纳凡拿起表格来看。
“我不知道这些零件出了什么问题，但是一定有什么缺点。”唐纳凡说。
钟纳问：“这些零件都经过瓶颈的处理吗？”
“对。”唐纳凡说。
“你明白品质管理检验不合格，对你们有什么影响吗？”钟纳问。
“我们必须淘汰100个零件。”
“不对，再想一想。”钟纳说，“这些都是瓶颈的零件。”
我突然想通了。“我们损失了瓶颈的生产时间。”我说。
钟纳转过头来对我说：“完全正确！而损失了瓶颈的生产时间代表什么意义呢？这表示你们损失了有效产出。”
“但是，你不是叫我们漠视质量吧？”唐纳凡问。
“绝对不是。假如没有高质量的产品，你们绝对没有办法长久赚钱。但是我要建议你们以不同的方式进行品质管理。”钟纳说。
我问：“你的意思是在零件到达瓶颈之前，就先进行品质管理。”
钟纳举起一根手指说：“说得好。你们应该事先就淘汰不良的零件，确定瓶颈只处理没有问题的零件。假如你们事先就淘汰掉不良品，那么损失的就只是被淘汰的零件罢了。但是假如你们在零件通过瓶颈之后才把它淘汰，那么损失的时间就再也无法弥补了。”
“假如零件离开瓶颈后，经过其他工序时，才出现质量不合格的问题呢？”史黛西问。
“这是同一个问题的另外一面。你们必须对瓶颈处理过的零件做很好的流程管制，使这些零件不会到后面又变成了不良品，明白了吗？”
唐纳凡说：“我只有一个问题——我们上哪儿去找品质管理人员呢？”
“你不能把目前已经有的品质管理人员调到瓶颈部门去吗？”钟纳问。
“可以考虑这个可能性。”我说。
“好，咱们回办公室去吧。”钟纳说。
我们回到办公大楼的会议室。
“我要百分之百地肯定你们明白瓶颈的重要性。”钟纳说，“每一次瓶颈完成了一个零件时，你们就有可能交出一件成品。这对于你们的销售而言，代表什么意义？”
“每件收入1000美元。”刘梧说。
“而你们还在担心是不是需要多花一两美元，让瓶颈更有生产力吗？”他问，“首先我问你们，据你们估计，NCX—10机器每小时的运作成本有多少？”
刘梧说：“这个有明确的数字，每小时会花掉32.5美元。”
“而热处理呢？”
“每小时21美元。”
“这两个数字都不对。”钟纳说。
“但是我们的成本数据显示——”
“这些数字所以不正确，不是因为你们计算错误，而是因为你们计算成本时，好像认为每个工作单位都单独存在似的。”钟纳说，“让我再解释清楚一点：当我还是个物理学家的时候，很多人经常拿着他们解决不了的数学题目来找我，希望我为他们检查一下数据。但是，没过多久，我就晓得不必白费时间检查那些数据，因为数据几乎总是正确的。但是，假如我检查数据背后的假设的话，就会发现假设几乎都是错误的。”
钟纳从口袋里掏出一支雪茄，划了根火柴，把它点燃。
他一边吞云吐雾，一边说：“这里的情形也一样。你们根据标准会计原则来计算这两个工作单位的营运成本，而没有考虑到两者都是你们的瓶颈。”
“这对我们的成本有什么影响呢？”刘梧问。
“你们目前学到的是，工厂的产能就等于瓶颈的产能。瓶颈每小时的生产量就等于工厂每小时的生产量。所以……假如瓶颈损失一小时的生产时间，就等于整个系统损失了一小时。”
“对，我们明白这点。”刘梧说。
“那么，假如整个工厂停工一小时，会有多大的损失呢？”钟纳问。
“我真的不敢说，但是代价会非常昂贵。”刘梧承认。
“告诉我，你们每个月的营运成本有多少？”钟纳问。
刘梧说：“我们每个月的总营运成本大约在160万美元。”
“我们就拿NCX—10机器为例好了。你刚刚说这部机器一个月能生产多少小时？”他问。
“大约585小时。”雷夫说。
“瓶颈的实际成本就是整个系统的总营运费用除以瓶颈的生产时数，结果是多少？”钟纳问。
刘梧把计算器拿出来，在上面敲打着数字。
“总共是2735美元。慢着，真是这样吗？”刘梧问。
“对，没错。”钟纳说，“假如你们的瓶颈停工的话，工厂没有丝毫产出，但是却要照付营运开支，你们不只损失了32美元或21美元而已，真正的成本是整个生产系统每小时的成本，也就是2700美元。”
刘梧大吃一惊。
“这样一来，情况就大不相同了。”史黛西说。
钟纳说：“当然啦。知道这点以后，我们要如何充分运用瓶颈呢？有两个主要的原则，你们需要注意一下……”
“首先，绝对不可以浪费瓶颈的时间，怎么样会浪费掉瓶颈的时间呢？其中一个原因就是让瓶颈在午餐时间停工，另外一个原因就是让瓶颈处理不良的零件，或是让零件在后来的作业中，因为工人的疏忽或是流程控制马虎而产生瑕疵。第三个浪费瓶颈时间的原因，就是让瓶颈处理你们不需要的零件。”
“你的意思是指备用零件吗？”唐纳凡问。
“我是指任何目前不需要的零件。因为当你制造了未来几个月都不会销售出去的库存时，会发生什么情况呢？你等于是为了日后的收入而牺牲了眼前的资金，问题是，你们的现金流有没有办法支撑下去？就你们的情况而言，你们绝对撑不下去。”
“你说得对。”刘梧说。
“那么，就应该让瓶颈只处理对‘今天’的有效产出有所贡献的零件，而不是几个月后才用得着的零件。”钟纳说，“这是其中一个提高瓶颈产能的方法。另外一个方法是，减轻瓶颈的负担，把部分工作移交给非瓶颈的生产资源。”
我说：“对，可是我们该怎么做呢？”
“这正是参观工厂的时候，我会问那些问题的原因。”钟纳解释，“是不是所有的零件都必须由瓶颈来处理？假如不是，可以把不一定需要瓶颈处理的零件，转移给其他的生产设备。结果是，你们的瓶颈提高了产能。第二个问题是：有没有其他的机器可以进行同样的工序？假如有其他机器可用，或是其他承包商拥有相同的设备，你们都可以减轻瓶颈的负担。这样一来，你们又提高了产能，因此也增加了有效产出。”
第二天早上，我走进厨房吃早餐的时候，看到餐桌上摆着一大碗妈妈煮的热腾腾的麦片粥，我从小就很讨厌吃这个东西。我瞪着这碗麦片粥（麦片粥也瞪着我），这时候，妈妈开口了：“昨天晚上情况如何？”
我说：“这个，确实，晚饭的时候你和孩子说的话都很对。”
“真的吗？”大卫问。
“我们必须让贺比走得快一点。而昨天晚上，钟纳教我们一些方法，因此我们学到了很多东西。”
“哇，这真是个好消息。”妈妈说。
她为自己倒了一杯咖啡，然后坐下来。餐桌上一阵沉默，然后我才注意到他们几个人互相注视。
“有什么不对吗？”我问。
“昨天晚上你出去的时候，他们的妈妈来过电话。”我妈妈说。
自从茱莉离家后，她就定期打电话给孩子，但是因为某种原因，她不肯说她在哪里。我正盘算着是不是要雇个私家侦探，找出她的藏身之处。
“莎朗说，她接电话的时候，听到里面有一些声音。”妈妈说。
我看着莎朗。
“你知道外公经常听的那首曲子吗？就是会让你很想睡觉的那首，用——那种乐器叫什么名字呀？”莎朗说。
“小提琴。”大卫说。
“对，小提琴。”莎朗说，“妈妈停下来不讲话的时候，我听到电话里传来那个声音。”
“我也听到了。”大卫说。
“真的吗？”我说，“有趣极了。谢谢你们两位注意到这点，或许今天我会打个电话给外公外婆。”
我把咖啡喝完，站起来。
“你碰都没有碰你的麦片粥。”妈妈说。
我弯下腰来，亲亲她的脸颊。“对不起，我上学已经迟了。”我故意开她玩笑。
我对孩子们挥挥手，然后抓起公事包。
“好吧，我会把麦片粥留着，等你明天吃。”妈妈说。
