如何及时把握跟进时机销售的最高境界就是将自己销售出去。因为，客户首先挑的不是产品而是我们自己，其次才是我们所销售的产品。所以，当我们的产品没有被客户接受时，不要轻易放弃，只要适时跟进，客户很可能会购买我们的产品。在此，跟进就成为客户接纳我们的桥梁。
据统计：80%的销售来源于报价后第4～第11次的跟踪，10%的销售是在第3次跟踪后完成的，5%的销售是在第2次跟踪后完成的，3%的销售是在第1次跟踪后完成的，而只有2%的销售是在第1次接洽后完成的。
所以，当客户说“不”的时候，不是销售的失败，而是另一次销售的开始。
然而，这个开始并不简单，它往往让人头痛异常。可以说，此时的跟进是整个销售过程中最艰难的环节了。所以，几乎80%的销售人员在跟踪一次后便不再进行第2次、第3次跟踪了，而只有不到2%的销售人员会坚持到第4次跟踪。可想而知，这是多么艰难的事情。
跟进不仅表现在销售过程中，也表现在其他方面，如求职。下面我们从一个人的求职过程来看跟进的重要作用：
一个人看到一份招聘广告，他很想得到这份工作，于是在应聘截止的最后一天投出了简历，他目的是让自己的简历能放在一堆应聘材料的最上面。
一周后，他打电话询问招聘公司是否收到了他的简历（当然是安全送达）。
过了四天，他又打了第二次电话，询问招聘公司是否愿意接受他的推荐信。在国外，人们往往对推荐信格外重视，因此招聘公司同意了。
又过了两天，他将新的推荐信传真至招聘公司的办公室，紧接着他又把电话打过去，询问招聘公司他的传真件内容是否清晰。
结果他被录用了，因为招聘公司对他的专业跟踪工作印象极深。
招聘公司为什么录取了这位积极跟进的求职者？因为，在一次次的跟进过程中，求职者让招聘公司看到了他执著的信念和他对这份工作的激情。可以说，招聘公司看重的正是这个人身上的一种品质。
在电话销售工作中也是这样的。在你进行跟进的过程中，你不仅要为客户熟练地讲解专业的产品知识，更重要的是能够很好地表达自己，与客户建立良好的关系。可以说销售成功与否，取决于你有没有成为客户眼里的有品质的人。
很少有人会贸然相信一个人，你的客户也不例外，所以，你只能用时间证明你的产品对他来说是必需的，而你对他也是十分热忱和友善的。
潜在客户中永远不与你做生意的只占5%，这就需要你在日常工作中不断学习和掌握跟进的方法和技巧，不断累积潜在客户资源，有效判断你的客户是不是那5%中的一个。不过，不要因为这5%而抛弃其他，抓住95%的机会才是你工作的重点。
跟进时机的选择
跟进的时机是非常重要的。
首先，时机不对不要跟进。
什么是时机不对呢？简单来说就是“不到火候”，就像煎鸡蛋，如果有鸡蛋还没有熟你就关上火准备美餐一顿，当然会让你很扫兴；如果鸡蛋煎的时间过长肯定会焦，吃起来也会让人不悦。当然，有人喜欢吃三分熟的鸡蛋，有人喜欢吃七分熟的鸡蛋，这就因人而异了。你的客户也是如此，你要把握好他要的是三分熟还是七分熟，不要因为你做到了七分，结果他要的只是三分，那么你的客户就可能大为不悦而选择别人的产品。
所以，你要根据不同的客户情况把客户好好分分类，这样才能让你的时间得到有效的分配，同时也不会流失潜在客户。
在这里，我们所说的跟进对象是指没有成交的潜在客户，不包括已经成交的客户，因为对于已经成交客户的跟进在我们已经详细讲过。
对于没有成交的潜在客户，我们可以将他们分为“立即跟进”和“迟缓跟进”两类，现在分别介绍如下。
1.立即跟进客户
这类客户要求你在短时间内要有所行动，不要因为他们已经订了别人的产品而悔之晚矣！
为了更好地对客户进行立即跟进，我们可以把他们细分为以下几类。
一是对产品比较感兴趣，近期也需要这种产品，只是对价格有不同意见的客户。
要想得到这类客户的订单，你最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发算账给客户听，以取得客户对产品价格的认可。为了达成协议，必要时可在原报价的基础上有所下调：“林先生，我明天寄给您一些其他公司的同类产品价格，您可以做个比较。当然，您也可以去一些商场看看这些产品的实际价格……”
二是对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买的客户。
这类客户不会直接说他们没钱，所以你要学会自己判断。当你确认他们是因为资金问题而无法交易时，就要与他们共同制定出一个时间表，让他们把购买你的产品的费用做进预算。
你可以这样对客户说：“下周此时我再来做一次全面详细的解释，可以吗？”值得注意的是，这类客户是许多销售员不喜欢跟进的，可当你想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。所以，如果客户有诚信，你可以先给产品再约时间收钱。
三是对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，似乎可买可不买的客户。
这类客户是比较让人头痛的，因为他们的暧昧态度会让你觉得很恼火。注意不要把这种情绪带到你的工作中，否则引起客户的反感时就会成为你失败的起点了。
其实，对于这类客户，你只要尽量把产品说明讲得浅显易懂，把产品带给他的好处数量化，就能激起他的购买欲。因为他不确定自己买你的产品是否有价值，所以实惠是最能打动他的。
2.迟缓跟进客户
有些时候，你也要学会暂时放弃，先把客户放一放，等到时机成熟了再去跟进。因为这种客户在短期内还难以达成合作，他们甚至对你说根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品，所以，也不会由于你积极地跟进而与你合作。
应当注意的是，如果你一厢情愿地花费很多时间和精力去跟进，到头来还是竹篮打水一场空。因为你一天一个电话过去，反而会把客户吓到。
最好的做法是真心实意地与他们做朋友，周末发个温情的短信，过节送一张表达祝福的明信片，如果你愿意，生日的时候也可以送去一个小小的礼物。相信你的坚持不懈定会带来让人惊喜的结果。
跟进技巧不可忽视
跟进工作会让你的客户记住你，一旦客户打算购买，首先就会想到你。要做到这种程度是需要技巧和掌握一些尺度的，否则就会半途而废。现在我们来看看一位女销售员是如何进行跟进的。
有位从事电话销售的女士，她已经与一些客户达成了协议，她知道这些客户不一定回头购买。
一次，她和男友一起逛街。因为销售不顺利，所以一直闷闷不乐。走到一个艺术摄影楼前时，她像找到救星一样，非常高兴地去那里拍了一组照片，摄影师把她从一个相貌普通的人变成了漂亮迷人的小姐。然后，她挑出了其中最好的几张，通过电子邮件将照片传送给她认为最重要的客户。
在邮件里她写道：
“非常感谢您一直采购xx计算机，这对我和我们公司都是很大的支持。虽然我们在电话中交谈了许多次，但是一直没有见面。而对我来说，您不仅是一位普通客户，您的风度和礼貌更让我印象深刻。现在我把自己的照片发给您，是表示我对您的感谢，希望您也能把您的照片传给我，我会把您的照片放在我的桌子上，这样我们在通话的时候，就会像面对面交谈一样。”
当她再次给客户去电话的时候，客户的态度显然转变了很多，更有礼貌，语气也更和蔼可亲了，甚至还有些客户主动打电话给她，向她订购计算机。
一个季度下来，她的销售任务超出了大约30%。同时，由于客户态度的改变，她工作时的心情也变得愉悦了。
跟进阶段是建立互信的最好时机。电话销售人员的问候和解说可以让其逐步取得客户的好感和信任。这样，在签订合同之前，客户对销售员和公司的了解更多，印象也就更好了。
每个人都希望对方能够友善和蔼地对待自己，电话销售人员也不例外。交往是双方的事情，你希望客户用何种方式对待你，你就要用同样的方式对待客户。
所以，不要每天只是在机械地做事情：早晨来到办公室，打开工作日志，看看哪些客户需要回访，然后就逐一地打电话过去，说些大致相同的话，机械地重复自己的口型。这样你得到的答案几乎都是一致的，下面就是一个典型的例子，看看你是不是也存在同样的问题。
最近，陈云找到了一位自认为值得开发的潜在客户许经理，于是经常打电话“骚扰”他。
“您好，许经理，我是大洋公司的业务员陈云，前两天我给您打过电话，就是关于请贵公司上我们搜索引擎的事情。您考虑得怎么样了？”陈云说得很快，一口气把要说的话就像背书似的说了出来。
“我们商量了一下，觉得暂时还不需要。”
其实许经理连一秒钟都没有考虑过，但是总觉得还是要给对方留点儿面子。
“为什么呢？这很合算的！现在已经有公司在我们这里做了！其实像您这样做培训的也应该做宣传呀！”许经理心想，难道做宣传只有这一种方式吗？
“我们有其他的途径做宣传，现在不想在你那里做！以后再说吧！”怎么还是不死心呢？每天这样打电话，真是浪费时间。许经理这样想着，于是说出了上面的话。
陈云这样的销售跟进是典型的“买彩票”撞大运，在说话之前并没有思考怎样与他的客户许经理进行交谈，只是想碰碰运气罢了。其实，在交谈中你扮演什么角色，结果也就相差无几。把一场交易看成碰运气，自己就是一个交易的工具，哪还谈得上培养感情？
你完全可以用一些“人性化”的方式与客户交流。你可以猜想一下客户“闲聊”时想得到什么消息，而你通过向客户传达这些消息，一方面可以增进双方感情；另一方面又可以使客户对你的产品的兴趣逐渐加深，何乐而不为呢？当然，这些消息应是与业内有关的。
其一：行业内部的产品信息。
“赵先生，不知您以前对网络宣传了解得怎么样，我现在刚好有些这方面的资料，我给您传过去一部分，有不明白的您可以问我。”
“赵先生，我在网络宣传方面还是比较内行的，我专门搜集了一些对您有用的信息，您先看看，不管咱们生意能否做得成，肯定对您有帮助。”
“王经理，最近我们行业内又有了新的动向……”
“张总，最新推出的产品在性能上又有了很大的改进……我已经把资料发到您公司的邮箱里了。”
这样的跟进，客户自然不忍拒绝。
其二：客户同行的最新信息。
所谓“买卖不成仁义在”，你提供一些客户同行的消息，如果一些信息是他没有的，可做个顺水人情，还会让他对你另眼相看。
“林先生，我接触过很多搞培训的公司，我发现某某公司在经营上很有特点，他们主要是针对……”
“王老师，您最近有没有发现，现在关于……方面的培训好像很火爆！您有没有做过这方面的尝试呀？”
“赵老师，最近深圳有一家培训公司……”
总之，说说这些比你讲那些碰运气的机械的话让人感觉踏实、舒服多了，自然，当你的客户有这方面的需求时，就会在第一时间想到你，生意也就水到渠成了！
对于跟进技巧，我们可以总结出以下几点：
（1）跟进与跟踪是有区别的。许多销售人员把客户的跟进理解为跟踪，而“跟进”与“跟踪”绝对是两个意思，理解错了，销售的结局也就不同。跟进是指合理安排与客户沟通的时间、地点以及方式。而跟踪则会形成对客户的“骚扰”，如果你让客户有这样的感受，结果只会适得其反。
（2）跟进次数不应该太过频繁，否则只会引起客户的反感。
（3）注意两次跟进时间的间隔，太短会使客户厌烦，太长则会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2～3周。
（4）在进行跟进时，不要过多地提到自己的产品有多好、多优秀，而应该从产品能为客户解决什么问题，能给客户带来什么价值的角度旁敲侧击。
（5）不要露出你强烈的成交渴望，这会让客户十分反感。
（6）跟进的最终目的是形成销售，但形式上绝不能是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”
（7）尽量使每一次拜访都有成效。在与客户短时间的交谈中，要尽量收集客户的相关需求、决策者及竞争对手的信息，随时准备成交事宜。
（8）记住：80%的销售是在第4～11次跟进后完成的！
【案例】
成功跟进：一宗成功的乳品销售电话谈判
许笑雨：M乳品公司大客户经理
陈齐声：华惠大型连锁超市采购经理
周一早上，许笑雨拨通了陈经理办公室的电话。
许笑雨：“早上好，陈经理。我是M乳品公司大客户经理许笑雨。我想和您谈一谈我公司产品进店事宜。请问您现在有时间吗？”
陈齐声：“我现在没有时间，马上就要开部门例会。”（急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣）许笑雨：“那好，我就不打扰了。请问您什么时间有空？我再打电话给您。”（这时一定要对方亲口说出时间，否则你下次致电时他还会以另一种方式拒绝）陈齐声：“明天这个时间吧。”
许笑雨：“好的，明天见。”（明天也是在电话里沟通，但“明天见”可以拉近双方的心理距离）周二早上，许笑雨再次拨通了陈经理办公室的电话。
许笑雨：“早上好，陈经理。我昨天和您通过电话，我是M乳品公司大客户经理许笑雨。”（首先要让对方想起今天致电是他认可的，所以没有理由推托）陈齐声：“你要谈什么产品进店？”
许笑雨：“我公司上半年新推出的乳酸菌产品，一共5个单品，希望能与贵卖场合作。”
陈齐声：“我对这个品类没有兴趣，目前卖场已经有几个牌子的产品在销售了，我暂时不想再增加品牌了，不好意思。”（显然已经准备结束谈话了）许笑雨：“是的，卖场里的确有几个品牌，但都是常温包装的。首先，我们的产品是活性乳酸菌，采用保鲜包装，您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶；其次，我们的产品已全面进入餐饮渠道，销售量每个月都在上升，尤其是您附近的那几家大型餐饮店，有很多消费者到卖场里二次消费。还有，我们公司采用“高价格高促销”的市场推广策略，所以我们的产品给您的毛利点一定高于其他乳产品。”（用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣。在这段话中许笑雨提到了产品卖点、已形成的固定消费群体、高额毛利，每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈判）陈齐声：（思考片刻）“还有哪些渠道销售你们的产品？”（对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己的想法）许笑雨：“现在已经有100多家超市在销售我们的产品了，其中包括一些国际连锁店，销售情况良好，我可以给您出示历史数据。”（通过事实情况的述说增强对方的信心）陈齐声：“好吧，你明天早上过来面谈吧，请带上一些样品。”
【点评】
做销售，要有灵活的应变能力。第一次通话，陈齐声没有给许笑雨交谈的机会，而许笑雨则表现出灵活的应变能力，争取了一次合理的致电机会。第二次通话时，面对买方的拒绝，许笑雨并没有改变自己的计划，而是按照电话谈判的要点，在很短的时间内简洁地告之产品的独特卖点与竞争优势，成功地提高了对方的谈判兴趣，最终赢得了双方进入常规谈判的机会。
