如何在初次电话销售中引起客户兴趣30秒激发客户兴趣必须练习的基本功
据说，某外企每个应聘者都要过三关才能成为该公司的销售员：
第一关，笔试成绩要达标。
第二关，身体素质、道德素质要达标。
第三关，也是最难的一关。在面试的那一天，人力资源部的经理会拿把椅子坐在门口，手里端着杯茶或者拿张报纸，对想进入公司的新人提一个问题：“请在30秒内给我一个惊喜！”应聘者如果做不到，即使前两项达标，也无缘这个职位。
你可以想象这30秒的审判是多么可怕。不过，这并不是毫无意义的，“30秒内给我一个惊喜”，考察的就是一个人所具备的“急智”。在生活中，“急智”无处不在，而对于作为电话销售人员的你来说，更需要这种瞬时解决问题的能力。因为你能利用的资源非常有限，并且你还必须在有限的时间内打动客户，这样你才能取得销售的话语权，为你以后解决销售问题提供通道。可以说，独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝并让客户继续听下去的关键。
所以，作为一个电话销售员，你在初次打电话给客户时，必须在30秒内引起客户的兴趣，这是你要练习的基本功。在这30秒钟内，你要清楚无误地告知客户：
（1）你和你的公司。
（2）你打电话的目的。
（3）点出客户的需求。
有了以上三点，客户才能知道为什么应当和你谈，或是愿意听你说下去。如果你的开场白啰啰唆唆引起客户不满，那么被“扫地出门”就在情理之中了。所以，如果你想成为一名成功的电话销售人员，就必须学会在30秒内抓住对方的注意力，否则你将与成功无缘。
30秒打动客户的10种有效开场白
有效开场白的目的就是让顾客在最短的时间内对电话销售员感兴趣，对谈话内容感兴趣，从而很快进入主题。那么，如何做到这一点呢？以下10种方法可供你参考。
1.吸引法
吸引法是在各类开场白中运用得最多、最普遍的方法，当然，它也同样适用于电话销售。吸引法使用起来比较方便、自然，并且这种方法不唯一，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的。
美国百万圆桌协会终身会员约翰·沙维祺是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给美国哥伦比亚大学教授强森先生。他是这样开始自己的谈话的：
约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人被比作蜘蛛，他们的研究材料不是从外面找来的，而是由肚子里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人被比作蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人被比作蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于哪种学问家呢？”
这一番问话使对方谈兴浓厚，最终他们成了非常要好的朋友。
2.触动法
这种方法是依靠提及对方现在最关心的事情来打动客户，这是因为没有一个人是对自己不关注的。
“张总，您好。我听您同事提到，目前您十分头疼的是公司现在很难招到合适的人，是吗？”
“李经理，如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，对吗？”
“通过了解，我知道您部门的手机话费每月超过上万元。而我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半……”
“王经理，从您提供的信息上看，您的汽车保险保额为5000元人民币。可是目前车辆事故的平均修理费用为9300元，您的保额不够时您是如何打算的呢？”
3.制造忧虑法
这里的制造忧虑，不可能是真的制造忧虑，而只是有意识地强化它们。
“赵先生，我市房屋拥有者中，每10个人中就有8人的房屋一旦遇到火灾和自然灾害就无法重建。如果您是8人中的一位，为了避免您的房屋损失，我建议您能了解一下我们推出的……”
“从资料上看，公司的销售人员流失十分严重，这实在是一件令人担心的事情。张经理，不知道您的公司是不是也有类似情况？”
“我是某公司的医学顾问张笑，我打电话给您的原因是，最近不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本，而且一旦停止使用马上就会反弹，想请教一下您对这种现象的看法。”
4.赞扬法
赞扬的另一个说法就是“拍马屁”。“拍马屁”虽然不好听，但是对于电话销售人员来说，这也不失为一个打开与客户交谈之门的好方法。值得注意的是，“拍马屁”也要讲究实际，不能瞎拍。
“如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位一样，我们公司所提供的集团客户的数额去年占行业的38%，远较第二名15%为高……”
“同事们都说应该找您，说您是这方面的专家。”
“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。”
5.牛群效应法
自然界有这样一种现象：在草原上，成群的牛一起向前奔跑时很有规律，不会向各个方向乱跑。如果把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就是所谓“牛群效应法”。它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司已经采取了某种行动而引导对方采取同样行动的方法。
“林小姐，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置，小区的犯罪得逞率下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”
“我公司产品刚推出一个月，现在已经有1万个客户注册了……”
“有很多客户主动打电话过来办理手续……”
“您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售培训的。我打电话给您的原因是，目前国内的很多IT公司，如戴尔、金蝶等，都采用电话销售的方式来销售自己的产品，我想请教一下，贵公司在进行产品销售时，有没有用到电话销售呢？”
电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，“牛群效应”就开始发挥作用了。因为通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，能够很好地刺激客户的购买欲望。
6.巧借“东风”法
使用巧借“东风”法，往往可以收到“四两拨千斤”的效果，使处于不利情况的你反败为胜，如同三国赤壁之战时，诸葛亮火烧曹操几十万的大军扭转战局一样。可以说，及时、敏锐地发现身边的“东风”，便是你的销售绿灯大开之时。
小林在国内一家大型旅行公司做电话销售。她的工作是向客户推荐旅行服务卡，这张卡对于客户的好处是：如果客户使用它，住酒店、乘飞机时就可以获得优惠，并且这张卡是免费的。小林的任务是让客户充分认识到这张卡能给自己带来哪些好处，然后去使用它，从而使自己的公司获得收益。现在，刚好她那里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。
小林：“您好，请问是李经理吗？”
李经理：“是的，你有什么事？”
小林：“您好，李经理。这里是四川航空公司客服部，我叫林笑。今天打电话给您，主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！”
李经理：“这没什么！”
小林：“现在，为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢。礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中无论是住酒店还是坐飞机都有机会享受折扣。这张卡是川航和M公司共同推出的，由M公司统一发行。在此，请问李经理您的详细地址是……我们会尽快给您邮寄过去。”
李经理：“四川省成都市……”
7.请求帮忙法
一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。这样，电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。
“您好，李经理，我是××，××公司的。有件事情想麻烦一下您（有件事想请您帮忙）。”
“请说。”
8.故意找茬法
故意找茬往往能够引起顾客的迷惑，为解开迷惑，客户就需要销售人员去澄清，这样销售人员就可以借机进行产品推销了。
“蔡小姐，您好，我是大洋公司的医学顾问李明。您最近可好？不知您还记得我吗？”
“还好。你是……”
“是这样的，我们公司主要是销售××产品，您在半月前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想了解一下您对我们的产品有什么意见或建议。”
“你打错了吧，我用的不是你们的产品。”
“不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了？真不好意思，能冒昧问下您目前使用的是什么品牌的产品吗？”
“我现在使用的是××品牌的美容产品……”
9.他人介绍法
“朋友介绍”这层关系，无形之中会解除客户的不安全感和警惕性，使销售人员很容易与客户建立起相互信任的关系。但是这并不意味着就可以忽视谈话方法，因为如果方法使用不当，同样会造成介绍客户的流失。
比如：
“您好，是李经理吗？”
“是的。”
“我叫××，是××的朋友，是他介绍我认识您的。前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他叮嘱我务必要向您问好。”
“客气了。”
“实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您打这个电话。”
……
又如：
“陈先生，您好，我是美林公司的顾问林华。您的朋友李宏是我们公司的忠实用户，经他介绍，我才打电话给您。因为他认为我们的产品也比较符合您的需求。”
“林华？我怎么没有听他讲起过呢？”
“是吗？真不好意思，估计李宏最近因为一些原因没来得及给您引荐吧。您看，我这就心急地打来电话了。”
“没关系。”
“那真不好意思，我向您简单介绍一下我们的产品吧……”
……
10.提及他的竞争对手
本着“知己知彼”的原则，企业大都关注竞争对手的动态，所以，你不妨利用这一原理进行沟通。
“张总，我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给您打这个电话。”
“您好！林总。我叫赵霞，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专做IT业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC公司（目标客户的竞争对手）做了为期三周、全体业务人员参加的电话技巧培训……”
当然，光靠几种开场白的方式是不可能将电话销售做成功的，因为在电话交谈中，你可能会遇到许多从未有人描述过的现象，而这正是你30秒钟的战场。
【案例】
一语中的的谈话
李明：“您好，麻烦您接总务处陈处长。”
前台：“您好，请问您找哪一位？”
李明：“麻烦请陈处长听电话。”
总务处：“请问您是……”
李明：“我是大华公司业务主管李明，要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情。”（李明以“提高文书归档效率”让秘书明白他是有“来头的”，让秘书很快将电话接转陈处长，这是李明第一次“一语中的”）陈处长：“你好。”
李明：“陈处长，您好。我是大华公司业务主管李明，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在10秒钟内找出档案内的任何资料，相信将使贵处的工作效率大幅提升。”（李明以总务处的“任何人在10秒钟内找出档案内的任何资料”来引起陈处长的兴趣，这是第二次“一语中的”）陈处长：“10秒钟，很快嘛！”
李明：“处长的时间非常宝贵，不知道您下周二或周三哪一天方便，我来向处长详细说明这项产品。”
陈处长：“下周三下午两点好了。”
李明：“谢谢陈处长，下周三下午两点的时候我准时拜访您。”
虽然能感觉出陈处长对“10秒钟，很快嘛”是抱着一种怀疑的态度，但是李明并没有作任何解释，因为他知道自己今天打电话的目的是约下次会面的时间。所以，李明陈述完电话拜访的理由，便立刻作出结尾的动作——约定拜访时间，结束谈话。
第六章客户徘徊观望时，你要攻破心墙如何快速消除客户疑虑给客户一个不容置疑的购买理由
一位母亲走进商店，准备为她8岁大的女儿买脚踏车。如果你是销售人员，你就要了解她在找什么以及她需要什么。你要清楚地知道，她买的不只是一辆脚踏车，还是一种与女儿分享快乐的体验：教她的女儿如何骑车，就像她的母亲在她年幼时教她骑车一样。可以说，这位母亲是在寻找一个值得一生怀念的美好回忆，一个可以与女儿怀念一生的时刻。
如果你认识到这些，肯定不会卖给这位母亲最高级、可以让你赚最大利润的脚踏车，而是更适合小孩用的车。并且，你在进行销售解说时，可以准确地说出客户购买的理由，打开她的心扉。
当这位母亲了解到你不是只推销产品给她，而是真正在为她着想时，她就会信任你，成为你的忠实客户。也许，几年后，她的女儿又需要一辆新的脚踏车，那时她还会想到你。
只有给客户一个购买理由，才能把产品更多、更快地卖给客户。但是，要想给客户一个正中下怀的购买理由，你首先需要了解客户的需求。因为向对方推销他们所需要的东西，要比说服对方来买你所要推销的东西容易得多，而满足客户的需要无异于满足自身追逐利润的需要。
对于这一点，下面文字中提到的销售员小王做到了：
小王在一家著名的纯净水公司做销售。尽管饮用水市场的竞争非常激烈，但是小王的战绩却出奇的好。
有一次，小王到了一家小卖店，仔细观察来购买商品的客户，他发现一天卖两箱产品是不成问题的，于是就与老板攀谈起来。后来，老板很爽快：“给我拿两箱吧！”小李说：“我建议您一次拿10箱！”老板很纳闷，小王解释说：“我们公司规定：一次订货超过10箱可以送赠10瓶水。您一次拿10箱，几天就卖完了，而且我了解到您的店离市区有很长一段距离，如果您一次购买10箱就免去了多次进货的麻烦。”小卖店老板于是同意了这笔交易。
小王正是深入了解了客户的需求后才做成了这笔生意的。对于销售员来说，两箱水有两箱水的说法，而10箱水有10箱水的道理，小王给老板的就是一个购买10箱水的理由。他明确地告诉了老板买两箱水和买10箱水对于他有什么不同，而这的确能给老板带来更多的利益。
无怪乎IBM公司副总裁说“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法”。销售是一个发现、创造、唤醒和满足客户需求的行为，所以，作为从事电话销售的你要全力以赴地把精力放在了解客户的需求上。
打开客户的“心墙”，才能打开销路
美国总统里根不仅是一位卓越的总统，还是一位伟大的交际家。他曾经说过：“你在游说别人之前，一定要先解除对方的戒心。”因为只有迅速打开潜在客户的“心墙”后，才能敞开客户的“心胸”，让其用心听你的谈话。
对于电话销售人员来说，最头疼的是如何取得客户的信任。此时，你并不能单纯依靠产品知识、权威形象就让客户听你说下去，因为处于怀疑阶段的客户并不相信你，更不要说你向他销售的产品了。许多销售专家因此得出一个结论：如果不能赢得客户的信任，销售根本无法进行下去。
“你好，张小姐。我是平安保险的高级顾问。我这里有一个送给您的奖品，不知道您周末是否有时间，我给您送过去？”
“嗯？我的奖品？你是谁？你怎么知道我的电话？”
“你的电话是我从公司内部的数据库中找到的。不过像您这么出名的医学专家，有您联系方式的人一定很多。这个奖品很难得的，只占用您15分钟的时间就行。你看可以吗？”
“什么奖品啊，到底是谁给你的电话？对不起，我很忙，没有时间，再说吧。”
如果你是张小姐，你也不会相信天上会平白无故地掉下馅饼来。所以，出现这种现象时，你的第一个反应就会是“不会是骗子吧”，那么，你怎么可能相信一个骗子的话呢？而怀疑在此时就成为了销售的最大障碍。
所以，从这个角度说，销售人员在销售产品之前，先要将自己销售出去。有道是“客户不是购买产品，而是购买销售产品的人”，说服力不是靠强而有力的说辞，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人格魅力。
一位人寿保险经纪人说过：“你以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险产品的呢？我的客户90%都没有时间真正去了解他们投保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，因为他们相信我会站在他们的立场替他们规划。所以，对我而言，我从来不花大量的时间解释保险的内容和各种细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖的风格。”
所以，对于上面案例中的销售人员来说，初次接触客户时最好有朋友或者老客户引路，才能打消客户的怀疑，取得客户的信任，使谈话更容易进行下去。在对话中，当张小姐问起销售人员怎样得到她的电话时，销售人员如果能引出张小姐熟悉或尊敬的人作为介绍人，就会增加张小姐的信任感，从而使谈话进入融洽的气氛中，销售也就容易进行了。
【案例】
两个软件销售电话
销售人员：张文
客户：张总
张文：“您好，张总，我是艺齐公司的张文，我们公司推出了一款最新版本的管理软件，想要问一下贵公司现在使用的管理软件感觉怎么样？”
张总：“用起来还可以，也没有什么问题。”
张文：“张总，您知道，软件更新很快，使用旧的管理软件对您的公司运作是有影响的。公司的管理软件是不是已经到了要更新的时候了？”
张总：“你顾虑得太多了吧？我们的管理软件也是最近才换的，当然不想考虑换新的管理软件。当然，我也不清楚你的软件是不是最新的。”
张文：“这个……”
销售人员：李倩
客户：张总
李倩：“张总，您好。我是新成公司的销售人员李倩。打扰百忙之中的您，真是不好意思，听您的朋友林总说您的公司经营得很好，实在不简单。”
张总：“是吗？林总的公司也相当不错，其实，他也是我的学习对象。”
李倩：“张总真是谦虚，林总跟我说他是以您作为学习的对象。不瞒您说，林总的公司最近换了新的管理软件，效果很好。后来林总跟我提起了您的公司，因此，今天我才来打扰您！”
张总：“哦，用起来真这么好？”
李倩：“是的，您是不是也要换一下自己的管理软件？您知道，现在您的公司发展很快，自然也就需要更好的管理软件来配合正在飞速发展的业务。不知道您现在使用的是哪一版本的管理软件？”
张总：“哦，我的管理软件是林总原来使用的那个版本。现在想想确实有些过时了，怪不得林总已经换了……”
销售员张文接通电话就直来直去地推销自己的管理软件，显然这让张总有很唐突的感觉。此时，张总的管理软件使用正常，也没有出现什么问题，所以当张文提出更新管理软件的时候，张总就疑心大发了。而销售员李倩先从赞扬和提及张总的朋友入手，很好地消除了客户的心墙。李倩知道：张总向林总学习的事实是张总购买管理软件的突破点。因为张总对林总是不设防的，当听说林总换了管理软件的时候，自然而然地勾起了好奇心。当心墙大开时，李倩的推销也就水到渠成了。
当客户说“我考虑考虑，到时打电话给你”时怎么办当你尝试推荐之后，客户会说：“好的，我考虑一下，我会打电话给你。”或“谢谢你，我会考虑的，我想好了会打电话给你。”
在开始的一段时间，你听到这样的答复会很开心，你会等客户打电话过来或过段日子你再打电话给客户。但只要你是一个善于总结的人，你就会发现你在这类客户身上花的时间不少，但是成功率却很低。因为，有些时候虽然客户同意与你交谈，但是并不意味着客户已经相信你和你的产品了，所以当你一步步与客户确认时，客户仍是心存疑虑。当然，他们不会主动地把真实想法告诉你，所以，你需要找出他们疑虑的原因，帮助他们消除顾虑。
此时你可以尝试以下几种方法。
1.提供相关的证明
比如，一个成功的案例、相关的资质证明等。总之，凡是能够树立你们业务权威的资料都可以展示出来。有时候，一个简单的证明胜过千言万语。
2.强调整体利益
通常人们很难买到十全十美的产品，当客户强调对你的产品某一点不满意时（如客户认为价格偏高），最好的办法是强调产品能给客户带来的整体利益以冲淡客户在某一需求上的不满足。
3.理解客户的感受
表示理解他的感受，然后举个例子说明其他客户也曾有过同样的顾虑，后来这些顾虑是如何消除的。另外，在尝试推荐的同时，你在另一个重要的销售环节上也要同时动作：了解客户对这款产品的真实想法。所以，在你做产品推荐的时候，在你的每一个推荐点上，你都要加上一句话来确认客户是否认同你。
“张经理，我觉得，我们这本2014年××中国产业调查报告特别适合像您这样正打算开拓新市场的公司，我给您介绍一下它的内容，可以吗？”
“你说。”
“报告里涉及了国内该产业2014年的发展及竞争分析。您刚才也提到，公司正谋求更大发展，对国内市场以及竞争对手的了解对公司来说特别重要。您看，这种竞争分析对您会有用吧？”
“嗯，有这部分内容最好。”
“报告详细分析了中国十大城市的产业发展水平，您的业务现在不正是首先集中在几个沿海大城市吗？这部分内容简直就是为贵公司量身定制的，您觉得这是否对你们有重要意义？”
“感觉不错。”
……
这样，一个点一个点地与客户确认下来，你不仅能及时了解到客户的认同与否，更重要的是引导客户说出一个结论，那就是这款产品就是他需要的。
所以，如果最后客户说“好的，我考虑一下”时，你就再也不会在他的犹豫面前无言以对了：“刚才我们一起达成了好多共识，能告诉我您还有什么顾虑吗？”
巧妙处理小插曲，才能打消疑虑
你在与客户沟通合作的细节上，可能一些事情会出现意外，使得你的“信誉度”降低，原计划也可能“泡汤”。而如何解决这些小问题，消除客户对小插曲的误解，就需要你的随机应变了。下面是一则巧妙处理插曲的案例。
背景：有一家银行需要聘请讲师为其讲《情境领导》课程，此课程是一门版权课程，培训时间是三天，培训人数要求是30人以内。在开始与客户沟通的时候，讲师没有要求那么严格，再则银行的高管也没有那么多时间坐在课堂里听课，所以与客户商议是两天的培训时间。
可是，现在出现了意外。
许总（客户）：“张炎，讲师刚刚跟我说，这门课程需要三天才能讲完……”
张炎（销售）：“您好！许总，这事我清楚。”
许总：“我们一开始谈的就是两天的时间，你要是说把时间改为三天，时间问题不大，但是培训费用我已经向领导申请下来了，就是两天的费用，现在冒出三天时间，你叫我怎么去弄这一天的钱？再说在领导面前我也不好做，领导会怎么想？而且我们开始沟通的时候我都没有还价，你说多少我就报多少，是吧……”
张炎：“是的，您说的我都明白，这样的情况我们会非常重视的，而且我们开始有口头约定，我和讲师再商议一下，下午给您答复，如何？”
许总：“好，我下午等你的回信。”
处理突发事件时，销售人员必须考虑到客户的利益，如果做不到，就会成为一锤子买卖，还可能是鱼死网破。而且，在处理突发事件时，出发点必须是去解决问题，而不是去追究谁对谁错，若一味去追究，那失败就会降临到自己身上。只有平衡多方的利益才能妥善地处理好问题。
上例中，讲师说得也有道理，版权课程是三天没有错，如果与讲师较劲，其结果也会非常糟，因为离培训日期越来越近，不能让讲师有心理负担。对此销售员是这样处理的：
张炎：“您好！许总。”
许总：“你好！”
张炎：“我考虑了一下，这一天的时间就算是我们送给您的，在晚上授课。主要考虑到第一次合作，必须要让您的工作好做，不能让您为难，这件事我与讲师商量好了，您就放心吧！”
许总：“那怎么好意思，太谢谢你了，张炎。”
张炎：“没事，这是我应该做的，只是有件事情还要麻烦您。”
许总：“什么事情？”
张炎：“您得告诉学员增加培训时间。”
许总：“这没有问题。这事还得要感谢你，我们会长期合作的。”
张炎：“好，这就最好了，我会踏踏实实把事情做好。”事情的结果是，销售人员张炎用“送一天”的方式打消了客户的疑虑，并为以后的合作奠定了基础。
在与客户的沟通、合作中，销售人员应常常提醒自己“客户无小事”，而不能躺在过去的功劳簿上睡觉和享受，要时时刻刻提防突发状况的出现并妥善应对。
