程；另一类是企业为客户服务的功能性业务流程。功能性业务流程是设计CRM系统的目的；适应性业务流程是实施CRM系统的保障。没有规范的业务流程，就不会有规范的服务；没有适应性业务流程，就不能保障功能性业务流程的落实，所以两者是互为依赖、紧密相连的。而有一些客户关系管理软件背离了适应性业务流程和功能性业务流程的关系，因此在CRM的实施运行中，没有起到应有的作用。不能显现和理顺这些关系，CRM系统的生产就很难商品化、适应化、效果明显化，就显现不出CRM系统在客户关系管理中的巨大作用和威力，就没有一条清晰的思路对运行中的CRM系统进行扩展和完善。
（2）进行过程研究
只有通过过程研究，才能弄清楚哪些是原来的客户关系、哪些是潜在的客户关系、哪些是新增的客户关系、哪些是有价值的客户关系、哪些是可扩展的客户关系、哪些是正在流失的客户关系。这样才能找到：原有客户关系的变化轨迹；潜在客户关系的发展趋势；新增客户关系的增长原因；有价值客户关系的价值趋向；可扩展客户关系的扩展动因。
通过过程研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。
4.客户关系管理的主要功能
（1）以客户为中心的营销业务处理能力
CRM可以提供营销活动自动化模块，它为营销过程提供了独特的跟踪和管理能力，使营销活动计划的编制和执行、计划结果分析、清单的生产和管理、预算和预测、营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等）、对客户的跟踪、分销和管理、营销财务管理等全部能够自动完成。
（2）对客户的差异分析能力
所有的商务活动都有其独特的差异性，差异分析是真正了解用户需求、进行个性化服务的基础。差异分析的主要内容是：进行现有客户评估、发现潜在客户、提升客户潜能和提供服务应对。CRM管理软件就需具有这样的业务处理能力，正确提供任何客户资源发展变化的信息源。
（3）客户价值分析能力
客户价值分析能力是一种客户的质量评价能力，也是一种智能化的客户分析能力。在CRM所具备的4种能力中，客户的价值分析能力是最重要的，也是CRM的又一独特功能。
这种功能一般从以下几方面进行设计的：客户了解、客户评价、客户价值挖掘和扩展、客户价值分析和提升。
（4）反馈跟踪服务能力
反馈跟踪服务能力是对顾客的反馈信息的落实情况及其效果进行跟踪的一种能力，这种跟踪是量化的，完全可以用数字、图表来反映和表示。
9.2.4CRM的历史与未来
1.CRM家族的发展足迹
CRM、，96。
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（CTI），
（SFA）
（CIS）
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图96CRM家族的发展足迹
（1）幼儿阶段———CIS
这是最早的客户信息系统（CIS），有点类似于一种企业内部使用的管理信息系统，一般由企业自行开发。设计CIS的企业一般是大型企业，如银行、大型零售企业等，目的是将客户的信息比较完整地记录下来，并作一定的分析，有点类似“电子档案”的目的。由于技术条件及计算机不够普及等因素，应用很有限。不过，由于很早就认识到客户的信息要加以计算机化管理，可以把它称为CRM的幼儿阶段。
（2）少年阶段———联系人管理、销售管理、呼叫中心在这个阶段，市场上开始出现由第三方开发的在销售和服务领域应用的各种软件，主要分为联系人管理、销售自动化管理和呼叫中心这3种典型应用。
联系人管理（ContactManagement）最典型的例子是市场上普遍使用的ACT。ACT软件是一种真正为广大销售人员设计的工具软件。在此之前，销售的工作向来被认为是低技术工作，他们对计算机的使用不像其他工作，如财务来得重要。随着计算机的普及及后来互联网的产生，出现了像微软的Outlook及LotusNotes的工作组群件软件，除了电子邮件管理这个主要功能外，其客户端的应用也集成了联系人管理和时间管理的功能。这些基于个人的联系人管理软件目前仍然被成千上万的销售人员及企业员工使用。
销售自动化应用（SFA）是在联系人管理软件基础上的一个大飞跃，对广大销售人员有点像“鸟枪换大炮”，不但改变了过去那种单干的状况，而且几乎包括了所有销售活动的功能，从联系人管理到销售机会管理、订单管理、竞争管理、销售定额管理、活动管理、报价管理及销售管理等应有尽有。由于采用了中心客户数据库，使客户信息首次从销售人员手中集中到公司统一管理，成为公司最重要的资产。销售经理从此可以真正地“管理”他的队伍，并通过对集中数据库的分析掌握最新的销售情况。
当然，单纯的SFA应用仍然是一个销售部门的应用，属于“点”解决方案，因为它没有营销、服务等其他客户流程的紧密集成，它利用的客户数据是不全的、不完整的。
自从计算机电话集成技术开发以来，呼叫中心的应用迅速得到了企业的青睐，成为标准化客户服务与支持的联系渠道，其中电话转接、请求队列、人物分遣等功能使企业大幅度地提高了服务效率，减少了各种开支；结合交互式话音应答技术、电话脚本集成、谈话记录与存储，使企业首次可以获得大量有关客户的各种数据，为了解客户对企业的满意程度等各种指数提供了一个基本的前提。
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联系渠道的客户联络中心（CCC）。不过，呼叫中心仍然是目前大多数企业的一种前台应用，离CCC模式还有很大距离。
（3）成年阶段
在这个时期客户关系管理这个名词首次得到广大业界的普遍认同，虽然对它的定义有无数个版本，但至少CRM本身已经作为一个名词，如像ERP、SCM等一样被接受。在这个阶段，有一种趋势就是凡是目前ERP系统没有涉及的，只要同客户有某种直接关系的都揽在CRM的范围之内。同时，众多开发上，无论是早期的联系人管理还是呼叫中心提供商，都冠以CRM提供商的头衔，再加上ERP厂商也不甘落后，于是就呈现出CRM如今火热的现象。
客户/服务器架构是CRM套装软件最早的设计结构，其使用对象主要是企业内部销售、服务及营销领域的员工，其客户端主要是以“胖”客户机为主，同时也提供基于Java或Html的“瘦”客户应用。由于早期Html对数据显示在技术上的局限性，使得这种“瘦”
客户在数据刷新的速度及交互性能方面无法同“胖”客户相比，因此早期的CRM厂商所采用的多是“胖”客户构架。
veCRM或B/S架构的CRM，有两种设计构思：一种是在客户/服务器的基础上，提供一种Html的客户应用，在设计技术上以传统的基于Vbscript或Javascript的ASP、JSP页面为主；另一种是整个CRM系统完全以基于Web的多层架构设计。虽然这两类应用都冠以“e”的前缀，但设计思路及设计体系有很大的不同。ECRM或B/S体系基本上不考虑非浏览器应用，全部开发力量都集中在浏览器的“瘦”应用上，集中精力解决它的性能问题，应该说这是一个主要的发展趋势。
vmCRM即移动CRM应用，是当今最前沿的发展水平，即CRM技术和当前同样火热的无线通信技术相结合，将客户各种信息利用各种无限设备向各种移动用户，如现场销售人员、服务人员传递，为移动员工群体提供一个“移动办公”的基本前提。在这方面的发展很快，各种无限设备层出不穷，在操作系统上以PalmOS和微软的WindowsCE为主，各个硬件提供商、软件提供商从此在“移动”领域拉开了竞争的序幕。
2.CRM的未来发展趋势
（1）CRM理念上的发展趋势
对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和合作伙伴等其他关系的对象，也就是说任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起“企业关系管理”的概念，而不再限于传统概念上的客户。
CRM向由客户管理的关系即CMR（CustomerManagedRelationship）转变，企业采用CRM几乎是以企业利益为中心的，在企业和客户的“权力斗争”过程中，企业基本上主导着关系的发展和维持。CMR的主要论点就是要确实地将客户作一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的全过程中，而不是目前多数实施CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
（2）CRM应用技术上的发展趋势
包含CRM各应用模块之间将进一步加强整合；对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度；在技术上继续以Web为主，在性能上及交互性应用上将推出更成熟更实用的产；，CRM，。
（3）CRM市场发展趋势
虽然市场上还会出现很多新的开发商，但其泡沫将慢慢向巩固性方向转变，越来越多的CRM提供商之间将不断进行强强联合，以获得更有力的竞争优势。在高端市场告一段落之后，CRM系统提供商的竞争将面向中型企业。企业界将越来越理解CRM的精神实质，将不再盲目地跟随，而是现实地评估自身企业的特点，在项目实施上采取更谨慎的“一点一点来”的方式。
9.3供应链管理系统
9.3.1供应链、供应链管理的基本概念和特征
1.供应链的基本概念与特征
供应链（SupplyChain）是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原料开始，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。因此，它不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业都带来收益。
供应链的特征如下。
（1）复杂性
由于供应链节点企业组成的跨度（层次）不同，供应链往往由多个、多类型、多地域企业构成，所以供应链结构模式比一般单个企业的结构模式更为复杂。
（2）动态性
为适应企业战略和市场需求变化，供应链中的节点企业需要经常性地动态更新以适应市场变化，具有明显的动态性。
（3）面向用户需求
供应链的形成、存在、重构，都是基于一定的市场需求而发生的，并且在供应链的运作过程中，用户的需求拉动是供应链中信息流、产品/服务流、资金流运作的驱动源。
（4）交叉性
交叉性是指某供应链节点企业既可以属于本供应链，也可以同时属于另一个供应链，形成交叉。而由众多的供应链所形成的交叉结构，势必增加协调管理的难度。
根据不同的划分标准，可以将供应链划分为以下几个基本类型。
①根据供应链存在的稳定性，可以将供应链划分为稳定的供应链和动态的供应链。
②根据供应链提供的生产能力与用户需求之间的平衡关系，可以将供应链划分为平衡的供应链和倾斜的供应链。
③根据供应链的功能模式（强调最低成本还是对未知需求作出快速反应），可以将供应链划分为有效性供应链和反应性供应链。
2.供应链管理的基本概念与特征
（SuppleChainManagement，SCM）
内在规律和相互联系等的基础上，对整个供应链中各参与组织、部门之间的物流、信息流与资金流进行计划、协调与控制等，以达到最佳组合和最高效率，提高所有相关过程的速度和确定性。通过前馈信息流（如订货合同、采购单等）和反馈信息流（如完工报告、库存量、销售量等）将供应商、核心企业直至消费者连成一个整体的管理模式。它的最终目标是缩短产品从设计构思到消费者手中的时间，降低产品成本，满足消费者多样化的需求。
由此可见，供应链管理的起点是顾客的需求，对象是各个企业，追求的目标是总成本最低化、客户服务最优化和整个供应链管理的高效化。
供应链管理的思想可以从以下几个方面去理解。
（1）信息管理
信息管理是供应链管理的基础。通过构建信息平台，将供求信息及时、准确地传达到供应链上的各个企业，实现信息共享，能够有效地降低企业运作过程中的不确定性，提高决策准确性，提高供应链的反应速度。
（2）客户管理
客户管理是供应链管理的起点。由供应链管理的概念可知，供应链起源于客户需求，同时也终止于客户需求，满足客户需求是供应链管理的核心。因此，为了避免客户实际需求与企业预测需求之间的差异所导致的企业库存积压，真实、准确、可靠的客户管理是企业供应链管理的重中之重。
（3）库存管理
供应链管理的一个重要任务就是要利用先进的信息技术，收集市场需求信息，用实时、准确的信息取代实物库存，降低企业持有库存的风险。
（4）关系管理
