——记嘉峪关市阿禧艳餐饮公司
董事长杨永华
吴生贵
杨永华简历
杨永华，女，回族。1954年8月20日生，青海化隆县人，初中文化，无党派人士，嘉峪关市阿禧艳餐饮有限责任公司董事长兼总经理。政协嘉峪关市第三、四届委员会委员，第五届委员、常委。
她1978年招工在嘉峪关市饮食服务公司工作。1984年因企业不景气下岗，租赁了一问简陋的清真小吃店，将家中惟一值钱的黑白“松下”电视机以350元钱卖掉，由此起家开始了艰苦的创业历程。她将公司起名为“阿禧艳”（她回教名为阿禧艳）。她不辞辛苦，风里来，雨里去，刻苦经营，以味美价廉和诚实热情的服务，不断创新经营内容，赢得了民众的广泛赞誉，创立了阿禧艳的良好社会形象。经过多年的努力，阿禧艳餐饮有限责任公司已发展成嘉峪关市清真餐饮联合企业，拥有3家分店，职工50多名，固定资产百万余元，为国家纳税30多万元，还为赈灾济围，支持发展少数民族公益事业等捐款10万余元。在任政协委员期间以强烈的责任感，积极建言献策，较好地发挥了委员参政议政的作用。她先后于1988年、1998年和1999年被评为“甘肃省民族团结先进个人”。
一
杨永华，回族，1954年生于酒泉城东关，教名阿禧艳，祖籍青海省化隆县群科镇。父亲杨福林年轻的时候，化隆县处在军阀马步芳的统治之下。杨福林不愿继续为马步芳当炮灰，就携带家眷西逃，到比较边远的酒泉城东关落脚。杨福林有着穆斯林善于经商的天赋，在酒泉城东关落脚以后，他靠在酒泉、玉门、肃南等地贩卖产于金塔县的土织布，勉强维持一家人的生计。1957年3月根据政府的安排，杨福林一家迁到肃南裕固族自治县祁丰区祁文乡文殊沟村落户。当时的文殊沟村是个裕固、藏、回、汉多民族杂居的地方，据文献记载，古代的文殊沟泉水粼粼，松柏蔽日，山林秀美，鸟语花香。从魏晋南北朝到五胡十六国时期，文殊沟逐渐兴盛起来，文人隐士在此办学授徒，教化民众。后来这里演化为远近闻名的道教和佛教之地。解放前夕，这里有庙宇数百座，石室洞窟十余处。肃南裕固自治县成立时。文殊沟寺庙由酒泉县划归肃南裕固族自治县管辖。刚迁到文殊沟村，杨永华一家被安置在一座很大的观音堂里栖身。见多识广、勤劳聪敏、为人善良厚道的杨福林，受各族群众的拥戴，当上了生产队长。1958年8月，杨福林被怀疑参与了甘南叛乱而入狱。父亲被捕以后。家庭遂处于逆境之中。杨永华的母亲拉扯着三个不懂事的孩子，以中国妇女特有的坚韧和勇气经受住了天灾人祸的双重磨难，熬过了一段艰难困苦的岁月。杨福林在狱中更是九死一生，竟奇迹般地活了下来。为杨福林平反的时候，有关部门不知道他在哪个监狱里服刑，怀疑他已不在人世。经过多处查找，才从新疆某监狱找到了他。1962年12月，杨永华八岁。父亲平反回家，走进家门时，衣服褴褛的杨永华不认识这个身材瘦高、精神萎靡的老头儿是谁。
家庭的不幸遭遇使童年时代的杨永华受到强烈的精神刺激，从五六岁开始，她患上了羊癫风。上小学以后经常犯病，有时一日数犯，突然昏厥在课堂上，同学们吓得纷纷逃出教室。她不得不在读小学五年级时辍学养病。病情好转时，她帮助母亲作些力所能及的家务；十二三岁开始参加繁重的劳动。父母坚强的生活态度和多灾多难的童年造戟了她极耐劳苦和勇于直面人生坎坷的优秀品质。后来的事实说明这些品质是杨永华走向成功的重要因素。
据杨永华母亲回忆，杨永华10岁时，病情仍不见好转，母亲为女儿的将来发愁，在遍求城乡名医进行治疗的同时，曾暗暗求卦师为杨永华占了一卦。可能是卦师的话给了杨永华某种心理暗示，也可能是后来生活环境逐渐趋于安定的缘故，到了15岁，她的犯病周期拉长，病情明显缓解。到16岁时，竟奇迹般地痊愈了，至今再没有犯过。70年代的偏僻山村，18岁的姑娘按照人们的传统习惯，已到了谈婚论嫁的年龄。根据本民族的习俗，她必须在回族男青年中选择自己的配偶。为了寻求改变命运的机会，她到乌鲁木齐市同父异母的大姐家居住。大姐为她介绍了对象，一个在玉门铁路分局所辖的疏勒河车站工作的人。那地方离文殊沟不远，乘坐火车只有三小时路程。1975年，杨永华结了婚。父母非常支持她的婚姻，男方暂时没有住房，二老腾出自家新盖的两间北房作女儿的洞房。如全家人期盼的那样，婚姻改变了杨永华的生活道路。后来她终于走出山村，当上了铁路工人的家属，到玉门东站安了家。紧接着又在化工厂当了工人。不久，杨永华随丈夫迁到嘉峪关火车站居住，在市针织厂找到了工作。针织厂干的是计件活，定额很高。对于生手，八小时以内无论如何完不成任务。不少女工哭鼻子，有的离开了针织厂。但是杨永华不允许自己落于人后，她每天干到夜间十一二点完成定额才回家。在嘉峪关火车站和市区之间行走，必须穿越两公里多荒无人迹的戈壁滩，这片戈壁滩夜间极少有人来往，常有歹人抢劫作案。每天晚上，帮她看孩子照料家务的母亲都为女儿的安全提心吊胆。完成了任务的杨永华回家以后，总是那么情绪饱满，精力充沛，快刀斩乱麻般干完一大堆家务活才休息。她豁达乐观、勇敢无畏和极耐劳苦的个性使细心的母亲惊叹不已。不久，杨永华成了市饮食公司的正式职工，在国营清真食堂当上了服务员。1984年年初，国营餐饮业根据上级的政策开始推行承包租赁制。位于全市商业中心的这家国营清真食堂进行人员重组时，减下来了一半人。杨永华因没有技术，被组合下来。突然从工作岗位上下来，对没有精神准备的职工产生了强烈的思想冲击。性格要强，从小经受过磨练的杨永华，很快冷静下来，勇敢地接受了命运的安排。她联合同时被组合下岗的马翠兰和马志强，找公司领导要求承包国营清真食堂街对面的一个季节性清真凉面棚。那时候人们的思想非常保守封闭，愿意出头承包租赁的人很少。有人主动提出承包经营，公司领导求之不得。双方一谈即妥，立即签就了一纸非常简单的合同。合同上写着：“兹将本公司清真凉面棚租赁给本公司职工杨永华经营，月租金180元。逾期不缴纳租金，即行收回凉棚。”这个合同虽然过于简单，规范性也很差，但它却是杨永华大显身手、迈向成功之门的通行证。杨永华暗下决心：一定要和条件优越、设备齐全的国营清真食堂一比高低；她要在简陋的凉棚下证明自己的价值，她不比谁差！
清真凉面棚起名清真小吃部。启动清真小吃部的首要困难是300元钱的资金没有着落。公司拒绝提供这笔钱，只给她拨了一些其他国营食堂淘汰下来的破旧桌凳。当时杨永华家里值一点钱的东西就是一台逐月从工资中扣款购来的“松下”牌黑白电视机。她毅然以300元钱的赔本价央求一位能当即拿出现钱的农民买下了电视机。她用这笔钱把只有4根支柱没有墙体的凉棚砌上了墙体，用剩余的钱购了一些按计划供应的面粉和块煤。那时候面粉、块煤是控购物资，为了争取到购买指标，她几乎在有关审批单位的办公室里下跪恳求。经过一番奔波，泥巴抹墙，树枝搭顶的清真小吃部终于开张了。尽管顾客对它的简陋不太习惯，但是清真小吃部热情真诚的服务让顾客们感到新鲜。多年以来，在大锅饭体制下，国营饭馆和国营商店服务员的恶劣态度使人们感到烦恼。热情真诚的服务使人们耳目一新，吸引来了不少顾客。杨永华是个聪明的经营者，她在劣势之下找到了反败为胜的契机。开业第一天，清真小吃部营业收入81元，一月以后，日营业收入达到400多元；开始超过了让她下岗的那家国营清真食堂。清真小吃部营业了两个多月，与她联手创业的未婚女青年马翠兰不适应苦熬苦干的经营方式，退出了清真小吃部。剩下的另一个联合者是马志强。马志强是个弱智人。人手不够，她从文殊沟村叫来了尚未成年的弟弟当帮手。经营清真小吃部的重担子全落在她一人肩上。清真小吃部名为集体所有，实际上是杨永华个人经营。那时候人们对私有经济有着根深蒂固的偏见，为了避免歧视，清真小吃部只能打着“公”字旗号。
二
小吃部开张半年以后，日营业收入达到800元以上。总面积只有二十几平方米的陋棚简室，生意为什么如此火爆？杨永华自有她的经营之道。
清真小吃部刚开张那阵子，只卖牛肉面。给顾客留下的突出印象是牛肉面分量充足，热汤热面，味道淳美，制作快捷。顾客普遍觉得到清真小吃部的确是吃了一餐饭，而不是吃了一次亏。有些图简便的市民干脆把早餐固定在小吃部。据杨永华回忆，小吃部开张不久，就拥有了一批固定客人，除节假日外，他们几乎每天都到小吃部用早餐。她对牛肉面这个风靡于西部，遍及于南北的风味小吃，进行了深入的琢磨研究，形成了一套独特的见解。她认为，牛肉面有着悠久的历史，是流行于西部的一种大众化食品。善于经营的西部回族人把它推向了市场，推向了全国乃至世界。牛肉面碗大量足、滚烫热辣、价格便宜、制作快捷等特点，是在西部地区生活贫困、气候高寒、干燥多风等特殊地域条件下形成的。历史上以它为主餐的基本上是劳苦大众。进入改革开放搞活的年代以来，城乡人民生活水平不断提高，大多数人把这个传统食品只当作早餐，已不再拿它当中餐和晚餐。一直注视大众消费心态的杨永华，适应80年代后期的市场变化，及时推出了炒揪片。这个产品立刻拥有了大量顾客。她开的每个餐馆，从清真小吃部到兰天阿禧艳餐馆，到阿禧艳一分部、二分部，在一日三餐的高峰时刻，吃炒揪片的人总是排队等候。尤其是东来西往的汽车司机，特别喜欢吃炒揪片，他们中间流传着几句顺口溜：“到了嘉峪关，要吃炒揪片。不吃炒揪片，没到嘉峪关。”她做炒揪片的全过程，笔者曾经打问过她本人和她的学徒，其中并无特别的奥妙，吸引顾客的妙招都是些老实笨拙的办法。一锅炒揪片出20碗饭，放3斤纯胡麻油和鲜肉、鲜菜爆炒，怎能不受顾客的普遍欢迎？她的经营之道是薄利多销，诚实待客。炒揪片的味道，关键在用料上。她在购买原料时，绝不投机取巧，一定要挑选上好的尖子料。牛肉面和炒揪片以面粉为主要原料，面粉不好，绝对做不出好饭。为了保证面粉的优良质量，防止以次充好，购进面粉时她都先和粮商达成协议，送第二批面粉，付给第一批的钱；发现面粉质量稍有差池，坚决退货，绝不迁就。把购货的主动权掌握在自己手里，目的是保证粮商为她尽心供货。她对肉类的选择和使用更为精心。有一年马志强干活时撞断了连接冰箱的电源线。发现时，冰箱里的牛肉已有了腐烂气味。杨永华坚决制止了学徒们用这批坏牛肉待客的企图，当众全部扔进了垃圾箱，这一举动损失了钱，维护了信誉。对蔬菜、佐料的选购她同样十分仔细。不过老虎也有打盹的时候。在假冒伪劣商品无孔不入的今天，上当受骗的事还是发生过多次。遇到上当受骗，她都自己承受经济上的损失，把孬货扔掉，绝不做对不起顾客的事情。有一年她一次购进十箱假酒，发现是假货以后，当即停止使用，自赔了数千元损失。顾客是上帝，她不能把自己造成的损失转嫁到顾客身上。有的人想不明白杨永华的炒揪片为什么如此受人欢迎，就悬猜瞎想，怀疑炒揪片里头是否放了罂粟壳，对这种胡说八道，杨永华不愿耗费精力辩驳。她认为真金不怕火炼，相信顾客自有良好的鉴别力。
杨永华认为，随着物质生活水平的不断提高，人们越来越重视消费环境。尊重顾客，提供热情周到的服务和幽雅舒适跟好吃好喝一样让顾客舒心惬意。顾客所支付的钱中，包含着满足人格尊严需要的那一份。不过长年累月她把尊重和热情周到送到每一个顾客的一杯一盏、一茶一饭里，的确是件相当不容易的事情。服务态度方面，她对雇员的要求极其严格。她不允许在她的餐馆里对顾客有一丝一毫的冷漠无情、无精打采、怠懈应付。
她对顾客的诚心诚意。还表现在“售后服务”上。“售后服务”本来是推销耐用商品的一句行话，借用到杨永华的餐饮业上，有着特殊的含义，不是笔者为赶时髦而牵强附会。下面举几个“售后服务”的例子。
例一：有一位顾客到阿禧艳吃罢饭数小时以后打来电话，说他吃了这里的牛肉面开始拉肚子，病情很严重。杨永华高度重视，立即从各个环节上进行全面仔细的自我检查。又寻问与投诉者同时进餐的其他顾客有何反应。排除了各种可能的疑点之后，杨永华郑重告诉那位顾客，请他去医院化验，如果确属吃了她的食物而中毒或传染了肠胃疾病，她愿意赔偿一切损失。到医院检查的结果是肠胃炎，发病时间的巧合引起了这场误会。杨永华不仅没有生怨，还派人看望了患者，希望他抓紧治疗，早日康复。欢迎他以后再来阿禧艳用餐，阿禧艳保证向他提供绝对可靠的饭菜。
例二：一位客人到阿禧艳请朋友吃饭，走时酒意微醺，忘记了拿手提包。服务员清理这个包间时，及时将手提包交给杨永华。杨见包中有东西，就叫来两名服务员，共同把包打开作了清点。包内有现金1万元，支票两万元。点罢记了数，杨永华把包封好锁进保险柜。第二天清晨，那位顾客从醉乡中醒来，发现钱包丢失，急忙给杨永华打来电话。杨永华仔细向他询问了钱包的内外特征，核定他确实是失主，便把钱包交还给了他。
例三：有10位顾客包了一桌酒席，宴罢结账时，主席人发现揣在大衣口袋里的3000多元钱丢失。大衣搭在他坐的椅背上，他没有离开过座位。于是主席人一口咬定是进进出出的服务员偷了他衣袋里的钱。喝了酒的人，说话挺伤人，当时其他顾客已全部离去。杨永华把这间包厢的服务员叫来，一一当面严查细问。服务员被问急了，为证明自己清白，自己翻开衣兜让搜，又自搜了她们的宿舍。钱没有找到，账没有结成，主席人懊恼而去。过了几天，主席人亲自来道歉。原来坐在他旁边的一位好朋友在醉意中和他开玩笑，故意掏走了3000多元钱，临走时又忘了说明。受伤害的服务员们抱头大哭，杨永华也忍不住掉了眼泪，她替这位顾客向小姐们道了歉。
