第二十一条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为０１９分者，获得参加学校、集团先进个人的评选资格，同时获得本年度全额效能奖。
第二十二条外聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为０１９分者，获得参加集团先进个人的评选资格，并根据环保部本年度效益给予奖励。
第二十三条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为２０３９分者，获得本年度９０％效能奖。
第二十四条外聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为２０３９分者，根据环保部本年度效益给予奖励。
第二十五条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为４０５９分者，获得本年度８０％效能奖。
第二十六条外聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为４０５９分者，根据环保部本年度效益给予奖励。
第二十七条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为６０７９分者，获得本年度７０％效能奖。
学生公寓管理部服务质量考核办法
（第一章）总则
第一条为了保证学生公寓管理部工作人员为全校住宿学生提供优质、高效服务，减少投诉率，根据北京市教委有关文件精神和后勤产业集团的要求，特制定本考核办法。
第二条本考核办法适用于学生公寓管理部全体人员。
第三条学生公寓管理部对全体人员实施过失服务质量管理考核办法，对过失服务给予记分处理。
第四条本考核办法由学生公寓管理部负责实施。
（第二章）记分标准
第五条一次记分的分值，依据过失服务严重程度，分为１２０分、６０分、２０分、１０分、５分、２分、１分七个档次。
第六条违反后勤产业集团服务规范，记分标准为：
１-无故旷工１天以上（含１天）者，一次记２０分；
２-无故旷工１天以下者，一次记１０分；
３-不服从后勤产业集团统一调配者，一次记１０分；
４-上班时间不按规定着装者，一次记５分；
５-上班无故迟到３０分钟以上（含３０分钟）者，一次记２分；
６-上班无故早退３０分钟以上（含３０分钟）者，一次记２分；
７-工作制服有明显污渍者，一次记２分；
８-上班时间未佩戴工作牌者，一次记１分；
９-上班无故迟到３０分钟以下者，一次记１分；
１０-上班无故早退３０分钟以下者，一次记１分；
１１-上班时间工作装不整洁者，一次记１分。
第七条违反公寓部服务规范，发生下列事实之一的，一次记１２０分：
１-因过失造成公寓楼发生火灾，损失金额在２万元以上（含２万元）者；
２-因过失造成公寓楼发生水患，损失金额在２万元以上（含２万元）者；
３-擅自离岗造成公寓楼发生盗窃等案件，经济损失在２万元以上（含２万元）者；
４-因过失服务与学生发生冲突，打伤学生花费医药费在５０００元以上（含５０００元）者；
５-因管理严重过失发生事故，经济损失在５０００元以上（含５０００元）者。
第八条违反公寓部服务规范，发生下列事实之一的，一次记６０分：
１-因过失造成公寓楼发生火灾，损失金额在２万元以下５０００元以上（含５０００元）者；
２-因过失造成公寓楼发生水患，损失金额在２万元以下５０００元以上（含５０００元）者；
３-工作中不服从上级调动，不服从组织统一指挥者；
４-擅自离岗造成公寓楼发生盗窃等案件，经济损失在２万元以下１万元以上（含１万元）者；
５-因过失服务与学生发生冲突，打伤学生花费医药费在１万元以下５０００元以上（含５０００元）者；
６-因管理严重过失发生事故，经济损失在５０００元以上（含５０００元）者。
第九条违反公寓部服务规范，发生下列事实之一的，一次记２０分：
１-突发事件处理不当，未按规定执行应急预案流程者；
２-故意不填写各项记录者；
３-利用各种名目擅自收取学生费用者；
４-不进行宿舍检查评比者；
５-对宿舍设备不清查备案者；
６-不能保证公共场所２４小时清洁者；
７-擅自离岗造成公寓楼发生盗窃等案件，经济损失在１万元以下５０００元以上（含５０００元）者；
８-因过失服务与学生发生冲突，打伤学生花费医药费在５０００元以下２０００元以上（含２０００元）者；
９-因管理过失造成事故，经济损失在５０００元以下２０００元以上（含２０００元）者。
第十条违反公寓部服务规范，发生下列事实之一的，一次记１０分：
１-对学生咨询或所提意见、建议不耐心、不虚心者；
２-无故不填写各项记录者；
３-无故不按规定熄灯、锁门者；
４-擅自离岗造成公寓楼发生盗窃等案件，经济损失在５０００元以下３０００元以上（含３０００元）者；
５-因过失服务与学生发生冲突，打伤学生花费医药费在２０００元以下者；
６-公共场所环境卫生每日清扫少于３次者；
７-无正当理由，学生报修３０分钟内不能转报维修者；
８-未协调好有关部门之间工作关系而造成失误者。
第十一条违反公寓部服务规范，发生下列事实之一的，一次记５分：
１-发现公寓楼设备、设施损坏，２４小时之内未处理者；
２-学生报修室内设备、设施损坏，２４小时之内未给予答复者；
３-公共场所保洁局部清扫不彻底者；
４-接待来访人员语气强硬，没有耐心者；
５-擅自离岗造成公寓楼发生盗窃等案件，经济损失在３０００元以下１０００元以上（含１０００元）者；
６-因过失服务与学生发生冲突，打伤学生者；
７-工作时间看电视、织毛衣、洗衣服者；
８-领取邮政物品丢失，造成赔偿５００元以上（含５００元）者。
第十二条违反公寓部服务规范，发生下列事实之一的，一次记２分：
１-各项记录填写不清楚者；
２-校外人员出入学生公寓楼未履行手续者；
３-工作不认真，出勤不出力者；
４-擅自离岗造成公寓楼发生盗窃等案件，经济损失在１０００元以下者；
５-因过失服务与学生发生冲突者；
６-过失服务者；
７-领取邮政物品丢失，造成赔偿５００元以下者。
第十三条违反公寓部服务规范，发生下列事实之一的，一次记１分：
１-公共场所地面有泥土、污渍、废弃物、异味，每发现一处记１分；
２-公共场所墙壁有灰尘、污渍、塔灰，每发现一处记１分；
３-公共场所窗户框、纱窗、窗台有灰尘、污渍，每发现一处记１分；
４-水龙头漏水在本日工作时间内未发现、处理者；
５-便池堵塞在本日工作时间内未发现、处理者；
６-擅自离岗时间超过５分钟者；
７-因过失服务与来访人员发生口角者；
８-上班时间聚集聊天者；
９-接待来访人员时吃喝不停者；
１０-办公室室内摆放混乱，每发现一处记１分；
１１-文档管理不当，未按要求登记保管，造成遗失或不清者；
１２-办公室账务管理、物资管理不清者；
１３-待人接物生硬不礼貌者；
１４-未按上级或部门领导的要求造成工作失误延时者；
１５-未将信息及时传送有关部门造成工作失误延时者；
１６-上班时间做与工作无关事者；
１７-信息统计过程中表现不好者、拖延统计结果上报及私自编造统计结果者；
１８-对各项工作表现出无所谓、不关心，甚至抵制参与者。
（第三章）记分执行
第十四条记分周期为一学年度，总分１２０分，从２００４年１月１日起计算。
一个记分周期期满后，记分分值累加未达到１２０分的，该周期内的记分分值予以取消，不转入下一个记分周期。
第十五条记分、纠正、经济处罚同步进行。
第十六条有两种以上过失服务的，分别计算累计记分。
（第四章）处罚
第十七条记分周期内分值累计达到１２０分者，学生公寓管理部不再聘用（下岗）。
第十八条记分周期内分值累计达到８０分以上者，停职检查并进行岗位再培训，经考试合格后再行上岗。停职检查其间不发放岗位津贴，培训、考试所需费用由停职人员自行负担（培训费一次１００元）。
第十九条每一个分值扣人民币２元，扣发的人民币不发还本人，统一纳入学生公寓管理部基金。
第二十条对处罚不服从者，有权向上级部门申请复议。
（第五章）奖励
第二十一条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为０１９分者，获得参加学校、集团先进个人的评选资格，同时获得本年度全额效能奖。
第二十二条外聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为０１９分者，获得参加集团先进个人的评选资格，并根据学生公寓管理部本年度效益给予奖励。
第二十三条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为２０３９分者，获得本年度９０％效能奖。
第二十四条外聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为２０３９分者，根据学生公寓管理部本年度效益给予奖励。
第二十五条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为４０５９分者，获得本年度８０％效能奖。
第二十六条外聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为４０５９分者，根据学生公寓管理部本年度效益给予奖励。
第二十七条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为６０７９分者，获得本年度７０％效能奖。
邮电所服务质量考核办法
（第一章）总则
第一条为了维护后勤产业集团在学校中的良好形象和规范邮电所全体员工服务行为，增强员工服务意识，提高服务水平，根据后勤产业集团服务质量管理要求，特制定本考核办法。
第二条本考核办法的适用对象为邮电所全体员工，适用范围为邮电所员工在邮政服务中所涉及的领域。
第三条邮电所对所属各部门工作人员实施过失服务质量管理考核办法，对过失服务给予记分处理。
第四条本考核办法由邮电所负责实施。
（第二章）记分分值
第五条一次记分分值，依据过失服务的严重程度，分为１２０分、６０分、２０分、１０分、５分、２分、１分七个档次。
第六条违反后勤产业集团服务标准，记分标准为：
１-无故旷工１天以上（含１天）者，一次记２０分；
２-无故旷工１天以下者，一次记１０分；
３-不服从后勤产业集团统一调配者，一次记１０分；
４-上班时间不按规定着装者，一次记５分；
５-上班无故迟到３０分钟以上（含３０分钟）者，一次记２分；
６-上班无故早退３０分钟以上（含３０分钟）者，一次记２分；
７-上班时间工作装污渍严重者，一次记２分；
８-上班时间未佩戴工作牌者，一次记１分；
９-上班无故迟到３０分钟以下者，一次记１分；
１０-上班无故早退３０分钟以下者，一次记１分；
１１-上班时间工作装不清洁整齐者，一次记１分。
第七条违反邮电所服务规范，有下列行为之一的，一次记１２０分：
１-在工作期间与服务对象发生争执并动手打人者；
２-工作中有严重过失行为，如严重损坏公物造成较大损失者［１０００元（含）以上］；
３-工作中出现重大安全事故并造成公私财产重大损失的［１０００元（含）以上］；
４-其他严重损害集团或学校利益，同时造成严重后果的情形，在经过集团考核委员会认定后可一次性扣除１２０分。
第八条违反邮电所服务规范，有下列行为之一的，一次记６０分：
１-不服从指挥，擅自行动，在服务中达不到顾客满意并被顾客点名在邮政１８５投诉，经查证属实的；
２-严重违反劳动纪律，累计迟到早退在一年中达到１０次以上的；
３-事前不请假、不打招呼，旷工１日以上３日以下，事后又无正当理由的；
４-在上级检查工作中被点名批评并直接被罚款５００元以上（含５００元）的。
第九条违反邮电所服务规范，有下列行为之一的，一次记２０分：
１-两次着装不符合规定，经指出后没有立即改正，同时被上级在检查中发现的；
２-服务中不使用文明用语，经指出后没有立即改正的；
３-不爱惜劳动生产工具，随意丢失和无故损坏，已经造成实际经济损失在１００元以上者；
４-工作中不按照规定的时间和地点到达工作岗位并延误工作进度达３０分钟以上１小时以下者；
５-由于主观原因完不成劳动定额的，并直接产生差错２次以上，同时接到２次验单者。
第十条违反邮电所服务规范，有下列行为之一的，一次记１０分：
１-服务中经常需要返工或服务质量欠缺，并接到１次验单者；
２-轻微顶撞服务对象，被投诉到本部门但未被投诉到１８５台者；
３-工作中浪费生产材料，经济损失达５０元以上（含５０元）者；
４-将公物据为己有，或不按规定登记发放且数额较小不超过５０元的；
第十一条违反邮电所服务规范，有下列行为之一的，一次记５分：
１-没有按规定着工装上岗的；
２-服务中未能正确使用文明用语，经指出２次的；
３-工作时间擅自离开工作岗位在１小时以内的；
４-迟到或早退２次以下（含２次）的；
５-应当在班前做好准备工作，由于自身原因而延迟开门时间达３０分钟以上（含３０分钟）的。
第十二条违反邮电所服务规范，有下列行为之一的，一次记２分：
１-着装不符合要求的，如着装时未能打领带或上下身衣服着装不符合要求的；
２-服务中使用文明用语，语言生硬，前言不搭后语的；
３-在营业厅内，工作时间办理个人事务，并且被班长或同事指出而拒不改正的；
４-因封装邮件不当造成邮件破损被退回的；
５-进口邮件有误、破损，不及时发验造成后果的；
６-未能按规定频次出口，但未造成延误的；
７-违规办理业务的；
８-无故不参加班前会的；
９-下班时未能关好计算机及其相关设备但没有造成实际损失的；
１０-拒绝办理业务的。
第十三条违反邮电所服务规范，有下列行为之一的，一次记１分：
１-开门营业前，因个人原因未能做好准备工作但未延误时间的；
２-违反提前开门和延迟关门３分钟行业规定在１次以内的；
