销售精英
客户的异议只要处理得当，就会化为成功的动力。
销售人员在跟客户交流时，总会产生一些异议，这些异议若处理不当，就会导致与客户的争议，甚至以不愉快收场。尤其是网络销售员，碰见这种情况的机会比一般销售员多，因为网络销售是新兴行业，有不少客户对于网络购物还存在一些疑虑。在交易过程中，这种疑虑就会变成异议从客户口中说出。因此，异议处理是网络销售人员经常遇到的问题。
异议的产生，是由于客户对产品的了解程度不如销售员，而且两者的立场本身就具有对立性，这导致两者对待同一件事情有不同的看法，因而会产生异议。虽然每一位网络销售员所处行业、所售产品、客户类型的不同导致了异议纷繁复杂，但是销售人员只要掌握一些核心的理念，无论遇到什么类型的客户、什么样的异议，就都能够得到妥善的解决。实际上，异议的产生并非是销售失败的信号，相反，异议的产生，证明了异议的背后潜藏着大量的信息，网络销售员只要能够破译异议背后的信息，就可借此判断客户是否真的有需要，进而修正推销战术。所以，要成为一名优秀的网络销售员，必须要懂得如何处理与客户之间产生的异议，将异议化为成功的动力。
现场直击
例1 张勇跟一客户在网络上交谈许久后，客户说：“谢谢，你们的产品很好，但是我不想要。”当时，张勇非常生气，因为他花了整整一个上午的时间在跟这个客户拉关系、聊产品。他本来蛮有信心客户会买他的产品，结果，客户竟然说不要。这不是在玩他吗？张勇觉得受到了欺骗，气恼不已。
在销售过程中，有的客户跟自己谈得很好，但最后并没有购买我们的产品。遇到这样的事，首先得冷静，不能怨天尤人，而是要迅速调整自己的状态，向客户多问几个为什么。只要搞清楚客户对产品或者对销售员潜藏着的异议，就可以抓住一个让客户购买的突破点。而且，有的时候，客户因为对产品未必有真正的需求，会故意对产品挑毛病，产生虚假异议，让销售员觉得疑惑。这种时候，更应该多问几个为什么，这样不仅可以避免虚假异议，还可以问出客户异议的根源在哪里，进而提出更好的解决方案。
例2 小肖在淘宝上开了一家网店卖衣服。有一天碰到一个客户在淘宝旺旺上向她询问一件衣服的情况。小肖就很热心地告诉客户这件衣服是韩国进口的，穿起来特别有型。结果没想到客户说：“我身材不好，看来穿不起。”小肖赶紧说：“这衣服分号的，而且就是为我们一般人设计的，穿上之后会显得身材很好。您如果不相信，可以用货到付款，如果当场穿得不合适，您就直接退回来。”听小肖这么一说，顾客果然就用货到付款的方式订购了一件衣服，试穿之后因为满意，当场就付了钱。
案例中的客户担心自己身材不好，穿上衣服不好看，这是没有自信心的一种表现。销售员不能因为客户说不好，就干脆不努力。应该从客户的话语中抓到客户不愿意购买的原因，然后消除客户的疑虑，为客户提供一种不太担风险的方案。很多客户不愿意购买产品，往往是因为担心买错了，有风险。如果网络销售员能够让客户觉得风险很小，值得一试，那么成交几率就会大大提高。
方法践行
经常有客户说“我买不到自己想要的产品”，而销售员又经常说“我的产品卖不出去”。一个买不到，一个卖不出。有的销售员遇到这样的情况，就会认为是设计部门的事情，因为设计部门没有为客户设计出适合他们的产品。实际上，众口难调，设计部门再厉害，也不可能面面俱到，照顾到每一位客户的需要。即便设计的产生是经过调研的，也不能将所有客户的需求类型都考虑在内。那么，当客户对我们销售的产品、提供的服务表示不认同、不赞成，提出质疑或拒绝时，我们可以怎样迅速化解这些问题并取得他们的信任呢？
第一，面对客户的异议时，销售人员要了解客户产生异议的原因。
异议背后的原因通常很复杂又难以琢磨。这种时候，就是体现销售员功底的时候。越是难做的事越能挑起销售员那种如猎人猎取猎物般的好胜心。只要销售员决心拿下这个顾客，然后冷静客观地观察，势必能分析出让客户产生异议的原因。
客户的异议一般分为对物和对人。对物，就是对产品本身产生异议，比如说对产品的价格、产品的外形、产品的售后等不满导致不愿意购买；对人，就是对销售员本人产生不满。一旦异议的源头是销售员，就好比是源头的水被污染了，那不管怎样跟客户费口舌，都难以得到客户的谅解。所以，销售员要尽量避免客户对自己产生厌恶心理，应采取亲切的态度，从客户的角度，为对方着想，化解与客户之间因为买卖关系而产生的矛盾。还有一种对人的情况，是客户曾经跟销售员所在公司的其他人产生矛盾，进而影响了销售员跟客户的顺利合作。面对客户的异议，销售人员应进行理性分析，了解异议产生的源头，然后寻找解决方案。
第二，用诚恳的态度打动客户。
当异议产生时，销售员在找到客户产生异议原因的下一步，就是着手解决问题。如果异议产生的根源是销售员本身，销售员必须迅速地向客户致歉，尽量让客户消气。甚至为了让客户心中的不满彻底消除，销售员可以暂缓跟这位客户的接触，用时间让客户消气或者给予对方一定的优惠。如果客户的异议与销售员无关，在分析清楚之后，销售员要尽量就事论事，比如客户说价格太高，那么销售员就应该从价格的角度，采用销售技巧，让客户感觉到价格高但是买得值。不能故意说谎，瞒骗客户，让客户在知情后对销售员产生不满情绪，阻碍两者之间未来的进一步交流。
