销售精英
面对客户的购买延迟情况,销售员要保持冷静客观的态度,不可有太强的得失心。
在网上跟客户交流,最大的问题就是看不到客户的表情与态度。这样,销售员就很难通过观察客户的表情和语气来判断客户的意思,只能通过文字去感受,就具有很强的局限性。比如,客户这边刚和人吵了架,一肚子火气,面色也很难看,但你不知道,只觉得跟客户说的每一句话都会遭到反驳。销售员不知道实情,要么就会“很受伤”,要么就会迷惑:我到底哪儿做错了?对于网络销售员来说,网络交易的成交量是最重要的。可有的顾客谈着谈着,就突然没声了,或者就下线了。眼看着一桩大好的生意,连个响声都没有就不见了,真是让人又气又急。
其实,上帝的延迟并非上帝的拒绝。我们对于顾客的态度应该抱着“既来之,则安之”的心态,冷静应对,不可焦急浮躁。
例1 小安最近爱唠叨,第一天唠叨说:“有个客户实在太讨厌了,跟我聊着聊着,突然就不理人了。到底有没有礼貌啊?”第二天唠叨说:“就昨天那客户啊,真逗。今儿跑来跟我说,他问过他妈了,说已经拍了我的货,打款了,让我给他发货。怎么说都没说声,就拍了打款了啊,真是‘急旋风’。”
小安也是“急旋风”。客户当时没有拍下产品她着急,在网上又不能亲眼看到客户什么表情,是不是表面说“我考虑考虑”、实际上是“才不想买”?还是真的需要考虑考虑呢?因为客户是人,是人,性格就千差万别。有的客户热情,说话也甜,来了“您好”,走了“88”,可就是不买;有的客户,说话言简意赅,吞吞吐吐,你打了半天字还不知道他到底想干啥。面对这样的情况,最明智的做法是耐心等待。
例2 赵大姐在LN公司是出了名的好耐心。有个客户跟赵大姐在网上谈了很久,然后又让她发样品。用了之后,结果说还得考虑考虑,之后就销声匿迹了。同事都说这个客户太过分了,分明就是为了捡便宜,干脆骂她一顿,解解怒气。可是,一年之后,这客户在赵大姐这儿定了二十套高级化妆品。原来,客户听说这个化妆品团购比较便宜,就私底下拉成人组团,组了二十个人,达到了团购的基本线,才来购买。
赵大姐要真听同事的话,骂了这个客户,解了怒气,那这单生意就黄了。客户不仅个性千差万别,而且购买产品的理由也是千差万别的。现实生活中朋友与朋友之间的交谈,都存在着不顺畅的情况,更何况在网上跟陌生的销售员交流?所以说,在网上跟客户交流不要带太多的功利心,觉得客户不跟自己做交易,那自己就亏了。在这个世界上,只要付出努力,就会有收获。即便客户这次不买,但你良好的态度为自己赢得了口碑,为客户下一次的光临作了准备。
方法践行
作为一名销售员,不可避免地要与客户打交道。客户群来源复杂,购买动机也很复杂,所以销售员经常会面对一些看看、问问,甚至要了样品,却丝毫不行动的客户。有的客户确实是想占点小便宜,但更多的顾客可能是因为具体的原因导致了购买延迟或者不购买。范仲淹曾说:“不以物喜,不以己悲。”意思是,无论面对失败还是成功,都要保持一种淡然的心态,不因一时的成功或失败而得意忘形或妄自菲薄。销售员的工作其实就是搞定人,但人是世界上最复杂的动物,所以,在搞定人的过程中,一定会有各种各样的矛盾、各种各样的问题需要销售员处理。一般来说,网络销售员在面对客户延迟的问题上,应该保持以下态度:
第一,要保持冷静的态度。
不管客户是否购买产品,网络销售员都应该保持冷静。切忌整天为某个客户什么都不买的事情纠结。客户是否购买一件产品,有很多的影响因素。而且有的客户购买产品的间隔比较长,也不喜欢销售员跟自己纠缠,想自己去做判断。这个时候销售员如果不冷静,被客户买与不买左右了心情,就会对接下来的工作产生影响。
第二,要保持客观的态度。
保持客观,就是要跳出销售员的位置,站在第三方的角度来看待客户购买这件事。客户存在一个购买循环心理(满足阶段→认知阶段→决定阶段→衡量需求阶段→明确阶段→评估阶段→选择阶段→后悔阶段),销售员要冷静地分析客户处于哪个阶段,不能过度纠缠在自己与客户的利益问题上,变得主观冲动。
第三,多注重过程,少注重结果。
做事做人,总体来说,过程和结果是同等重要的。在个别事情上是结果重要,过程相对不重要。但在对待客户延迟的问题上,结果相对过程就不那么重要。网络销售员要定义好自己的位置:为客户服务。那么,不管客户对自己的态度怎样、是否购买产品,都应该将客户像上帝那样对待,不能抱有太重的得失心。得失心太重,人容易变得神经质,经常患得患失,压力增大,对身心都有影响。