一
溪旁开遍了红花，
天边染上了春霞，
我的心里燃起火焰，
我悄悄地走到她的窗前，
我说，姑娘啊，蚕儿正在初眠，
你的情怀可曾觉得疲倦？
只要你听着我的歌声落了泪，
就不必探出窗儿来问我“你是谁？”
……
这是一首凄美的抒情诗的开头，诗的题目叫《蚕马》，作者是曾经被鲁迅誉为中国最优秀的抒情诗人的冯至。冯至的这首诗写于1925年，它取材于中国古代志怪小说《搜神记·女化蚕》：一男子远行，家中唯遗一女，因思父心切，女戏马曰：“汝能为我迎得父还，吾将嫁汝。”马闻之呼啸而去，驮回了她的父亲，但女子未实现其诺言。其父得知真情后，用箭亲自把马射死，并剥了它的皮，姑娘见了马皮又踢又骂。忽然，马皮从地上跃起，包住了姑娘就跑，父亲寻找数日不见踪影。一天，在一棵大树的枝叶里，发现她女儿已变成了一条蚕，正在树上吐丝作茧，这树就叫做桑。
这是一个怪异但令人感伤的故事，明说的似乎是桑树的来历，实际上是一出人兽恋的悲剧。对此悲剧的内核可以有不同的理解，但我觉得有两个问题似乎很难绕得过去，这两个问题都直接拷问人类灵魂。一是对异类的伪善，二是对信用的践踏。也就是说至少在这个故事情境里，人类充当了一次背信弃义的不光彩的角色。看来背信弃义早在远古时期就是很多悲剧发生的根源，这与后来很多经典名著把背信弃义作为矛盾冲突的焦点和故事情节的推动力构成了呼应。
《西厢记》讲述的是一个典型的中国故事，剧中集中了许多质感强烈的中国文化元素，比如公子落难小姐多情的故事类型，金榜题名洞房花烛的故事框架，但实际上这个大框架内包含着一个隐形的中国式悲剧结构，这个悲剧的根源就是崔老夫人的背信弃义。前朝崔相国死了，夫人郑氏携小女莺莺送丈夫灵柩回乡安葬，途中因故受阻，暂住河中府普救寺。小姐与红娘到殿外玩耍，碰巧遇到进京赶考的书生张生。俊男靓女相见，即生爱慕之情。张生本是名门之后，但父母双亡，家境贫寒，很不得老夫人赏识。此时叛将孙飞虎听说崔莺莺有“倾国倾城之容，西子太真之颜”，便率领五千人马，将普救寺层层围住，限老夫人三日之内交出莺莺做他的“压寨夫人”。危急之中夫人声言：“无论何人，只要能杀退贼军，扫荡妖氛，就将小姐许配给他。”张生听罢，请来他的八拜之交杜确打退了孙飞虎。退兵以后崔老夫人在酬谢席上却以莺莺已经许配郑家为由，让张生与崔莺莺结拜为兄妹，并厚赠金帛，让张生另择佳偶。这才有了后来的悲喜故事。越来越多的后世作家都发现了背信弃义的力量，知道它是推动情节发展的一个重要杠杆，又足以构成一系列衍生性故事的依托和基础，但很少有人注意到这个有关信用的母题的杀伤力，它的矛头直接指向一个民族的文化和道德伦理。
最近由于一些影视大腕的运作，《图兰朵》再一次被炒得炙手可热。这出由意大利著名作曲家贾科莫·普契尼根据童话剧改编的歌剧，讲述了一个西方人想象中的中国人的传奇故事：中国元朝时的一个公主图兰朵为了报祖先暗夜被掳之仇，下令如果有个男人可以猜出她的三个谜语，她会嫁给他；如猜错，便处死他。三年下来，已经有多个没运气的人丧生。流亡中国的鞑靼王子卡拉夫（Calaf）与父亲帖木儿和侍女柳儿在北京城重逢，看到猜谜失败遭处决的波斯王子和亲自监斩的图兰朵。卡拉夫王子被图兰朵公主的美貌吸引，不顾父亲、柳儿和三位大臣的反对来应婚，答对了所有问题，原来这三道谜题的答案分别是“希望”、“鲜血”和“图兰朵”。但图兰朵拒绝认输，向父皇撒赖，不愿嫁给卡拉夫王子。于是王子效法公主，自己出了一道谜题，把自己的名字藏于谜底，并承诺只要公主在天亮前得知他的名字，卡拉夫不但不娶公主，还愿意被处死。为了知道卡拉夫的名字，公主抓来王子的父亲帖木儿和丫环柳儿严刑逼供。柳儿自尽以示保守秘密。天亮时，公主尚未知道王子之名，卡拉夫借此指责了图兰朵的无情。最后王子的强吻融化了图兰朵冷漠的心，图兰朵公告天下下嫁王子，并知道了原来王子的名字叫“爱（Amora）”。
其实《图兰朵》的故事逻辑就是建立在背信的基础上的，它多少包含了对这种不重然诺的东方道德的鄙夷和指责。因为剧中的图兰朵已经被妖魔化了，所以她的背信与弃义的关系倒不是很紧密，更多出于那种江湖上常说的没完没了的冤冤相报。但就我的感受而言，以一个外国人的视角来讲述这样一个故事，其道德批判的力度似乎有些超越了我的民族自尊心可以承受的限度。因为毕竟信用是每一个民族都必须遵守的最基本的道德准则。
同样是关于背信的故事，为什么图兰朵的故事让我产生了更多的抵触情绪呢？后来我仔细琢磨了其中的原因，发现它还不仅仅是因为一个外域视角引起了我的防御本能的问题，这里面还有一个更广泛的文化伦理在起作用，也就是说，《蚕马》和《西厢记》背信行为的背后有一个很基础的伦理秩序的支撑，这个基础伦理就是，人不能和他的异类通婚，相国之女不能嫁给一个白丁（姑且让它成立）。有了这一层先入为主的世俗秩序作为铺垫，蚕女和相国夫人的背信就只是一个情义上的问题，就只是一个美的范畴，而不是善与真的问题了。而图兰朵的故事则没有这样的铺垫，虽然最后有一个爱来作为和解的媒介，但这个爱缺少文化的内涵，显得有些非理性，这是一种吉普赛式的爱情。当然这也正是一个外国人想象中的中国文化与真实的中国文化的差距。
二
超越故事，从理论上讲，东西方的伦理观念差异的存在是毋庸置疑的。比如“义”这个概念，它是传统中国伦理规范的高度凝结，以上所说的关于“信用”的话题实际上都是可以归入“义”的范畴的，西方伦理中就没有“义”这个词，只有诚实、诚信这些大致近似的概念。所以在对“义”和与“义”近似的概念的理解上，东西方的差异就很明显。
刘文瑞曾经在他的《伦理式诚信与契约式诚信》（见《AMT前沿论丛》）一文中表达过类似的观点，他认为，中国传统的“义”是有严格的逻辑对象的。就拿关公来说，他只会对刘备讲义，而绝不会对孙权讲义。曹操用尽方法，按小说的渲染是三日一小宴，五日一大宴，赏赐无数，最后还是落得个“封金挂印”，不辞而别。对这种各为其主的“义”，曹操予以充分的理解。也就是说，这种义，是建立在事兄如父的纲常伦理基础上的。这一点，正是传统儒家学说强调的“亲亲”原则的演绎。也正是这种伦理，构成了传统中国社会秩序的亲族社会和熟人社会的底子。所有的道义，首先在亲族那里发挥作用，然后扩展到熟人圈子。这个熟人圈子会在社会活动中呈现出滚雪球式的扩大趋势，从最亲近的人向外逐次扩展，以道义决定的诚信强度也逐次衰减。
西方社会由于其文明方式和政治生活的不同，在长期的社会发展中形成的诚信准则与中国人的伦理式诚信大不一样。他们的诚信是建立在契约基础上。中世纪的封建制，通过分封采邑建立了国王和贵族、领主和附庸的权利义务关系，附庸不履行兵役和劳役义务，领主就有权收回采邑；而领主不保护附庸，附庸就有权另找领主，或请求法庭给个“说法”。在这种局势下，贵族要忠于国王，但又可以反抗违背契约的国王，由此，产生了欧洲式的法制传统。以英国为例，1215年，英国的封建贵族不满约翰王违背传统横征暴敛，在坎特伯雷大主教的领导下反抗国王，迫使国王签署了著名的大宪章，英国的宪政传统由此建立。这就是说，欧洲式的诚信不是以熟人、亲属为前提，而是以规定权利义务的契约为前提的。契约的达成（不管是成文契约还是习惯契约都一样）构成了诚信的界限，一方的诚信，必须有赖于另一方履行义务方能实现。如果一方违约，甚至会导致兵戎相见，国王违约也不例外。这种兵戎相见不是中国式的叛乱，而是一种国王也不得不认可的权利。欧洲后来的革命，不管是尼德兰、英国还是法国，其正当性皆源于此。
从这里可以看出，中国传统的诚信，以关公为其象征，实际上是一种伦理式诚信；而西方传统的诚信，以英国的大宪章为象征（其他欧洲国家也有类似情况），实际上是一种契约式诚信。这两种诚信最大的差别就在于中国的诚信所要承担的是道义责任，而欧洲的诚信所要承担的是契约（法律）责任。道义责任在一定意义上是无限的，而契约责任肯定是有限的。道义责任是不能用法律约束的，所以，靠的是自我约束、道德自律。当然，外在的压力也是有的，这主要表现为道德声誉的压力，由此形成了中国的“礼治”传统。而契约责任靠的是法律约束，发生权利义务的争议就上法庭，即使是国王也要服从法律，由此产生了西方国家司法独立的雏形。如果国王不听法官的也不要紧，还有宗教领袖（大主教或教皇）的仲裁甚至国际之间第三者的参与。
对道义责任的无限性，当然可以理解为它的两极性特点，一是无限大，一是无限小，这导致伦理式诚信内涵的弹性。在我国现阶段的一些商务活动中，由这种弹性引发的纠纷不在少数。张峻峰在南宁会议期间给我说的那句话：企业的社会责任是无限的，讲的是自愿，是站在道德的制高点上，用理念来自觉规范自己的行为，是超越法律的。
现在我把张峻峰说的社会责任与伦理式诚信进行对照，发现它们实际上有很多重合的地方，也具有很多相同的属性。也就是说所谓伦理式诚信所作用的往往是社会商业交往活动中超出法律的部分，它没有契约化，无法诉诸法律，是一种在潜规则指导下的活动，它的活动空间在法律视野之上，最多也只是习惯法起作用的地带。支撑这种商务活动的特殊空间的支柱是道德，是企业伦理。它依赖于企业理念的科学性和整体道德水平的高度。基于这种现状，考虑到伦理观照下的商务活动仲裁标准的模糊和仲裁行为实施的困难，现在有一部分学者提出了伦理式诚信不适应现代商务活动，应该将一切商务活动契约化的观点。但当代中国企业的实践尤其是销售与采购领域的实践证明，非契约化的商务活动在现阶段中国企业的商务活动中依然占据着重要位置。在这些特殊的领域，伦理式诚信依然具有契约式诚信不能替代的力量，中国传统文化依然在中国现代商务活动中发挥着重要作用。因为商务活动的主体是人，人的活动，尤其是关乎心灵的那一部分，是永远不会完全被契约化的。
在玉柴驻湖北办看到李家庆的时候，李家庆有些憔悴。我说很辛苦吗？李家庆说每天都睡得很晚，处理邮件到两三点钟，都是一些用户发来的。我说需要这么认真吗？白天处理不行？李家庆说白天有白天的事，再说这些用户也不简单，他们碰到的一些问题往往都不是简单地按制度条款就可以解决的。我们得给他们想办法出主意，否则我的良心不安，而且有些事情不解决即使睡觉也睡不踏实。
在我采访的100多个玉柴人中，有两个人在我面前流泪，李家庆是其中的一个。和徐十六不同，李家庆的泪不是为自己的委屈而流的，他的泪为客户而流。这使我很震撼。我是在准备离开湖北的前几个小时采访李家庆的，在湖北办的一间不太宽敞的办公室里，我打开笔记本，李家庆开始说话，几分钟以后说话的声音突然中断了，我抬头一看，李家庆已经泪流满面。这时李家庆可能是发现我在注意他了，赶忙转了一下身子说对不起，说起这些事我就控制不住自己。我说我很理解，你是带着感情在做事。李家庆听了我的话说我不是感情用事，我是一个带着良心做事的人。我是做服务的，客户是弱势，有时候看到他们一筹莫展的样子，即使不是我们的错，我也很不安，很自责。我说我懂了，你还是把你刚才要讲的故事讲完吧。李家庆说那时我在西安做服务经理，用户是咸阳的一个农民，家里孩子多，很穷，好不容易找亲戚朋友借了一笔钱，买了一辆车去准备拉煤的，结果不停地出故障。找到我以后，我一连给他换了三台机器，每隔三天换一台，每一台都只能用三天，我也急得没办法，最后才发现不是发动机的问题，是主机厂配套上的问题。我和主机厂联系，主机厂不支持，他们死抠条款，不和用户见面。用户急得在我的办公室撞墙，最后给我下跪，要我替他做主，说他的工程是承包的，延误了时间是要罚款的。我当时完全没办法，用户是一个老实巴交的农民，为买这辆车欠了一身债务，买来却不能干活，当时已经连续十多天没有干活了，我也很痛苦，我是农村出身，知道一辆车对一个农民来说意味着什么。何况还要承担一大笔违约金。最后他向主机厂提出换车，由主机厂赔付6万元违约金。主机厂不同意，经过协调，最后谈到18万元，主机厂还是没付。没办法我们办事处给他补了一部分。结果主机厂还批评我们。这太不公平，太冷酷了。
三
我不知道、也不想深究在对待这个农民用户的问题上，究竟是主机厂过于理智还是李家庆太感性，太意气用事，我只是在思考契约化诚信与伦理式诚信二者之间究竟是否应该存在一段难于超越的距离。现在我想在这样的框架和前提下来谈玉柴的销售与服务。关于玉柴销售与服务的理念和团队，行业内外的人都是公认的。在企业内部，我首先从一个对玉柴的评价极为苛刻的人口中听到了对玉柴销售服务系统的积极的评价，这个人就是李勤。李勤在德国生活了20年，严谨务实的德意志文化培养了他别样的眼界，也给了他审视一切的眼光。李勤说，我们缺少的不是技术，就技术而言，现在的玉柴要做国际一流比20年前做国际一流简单得多，差距也不是很大，但问题正如我们是产品大国但不是质量大国一样，我们有劣等民族心态，有自卑心态，总认为我们做不了一流，这种心态直接影响我们的工作质量。我们对人的工作心态培养不够，对人的工作质量要求不够，这方面我觉得我们玉柴的销售服务不错，就是因为它的文化不错。如果质量也形成一种很好的文化，国际一流是可以达到的。现在我们的设备是国际一流的，我们的材料是有一些问题，但材料差就一定质量差吗？50年代德国的品牌诞生的时候，它的材料工业还远不如我们现在的水平。但它那时候生产的产品拿到现在来还是一流的。这是为什么？就是文化问题。建立一种质量文化也不是特别难，我们不是已经有了很好的销售服务文化吗？关键是要扎扎实实去做，不能怕成本高了，磨刀不误砍柴工。
