7．要遵照组织制定的规讲制度和有关工作的承办期限，不能只凭个人想像和爱好安排工作例如组织要求电子邮件的回复应在收到后12小时内发出，就要严格执行，安排进自己的计划。
8．坚持写工作日记
秘书通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自己利用时间的有效程度，有哪些不合理的安排，有哪些工作浪费了时间，有哪些做法给他人带来了不便，从而得到启发，继续改进。
总之，秘书在工作中要服从上司要求，完成上司交办的工作。秘书是辅助和服务于上司工作的，上司交办的工作无论理解还是不理解都要按照要求完成，不能只考虑完成自己制定的小计划而贻误上司的工作和整个组织的大事。
二、协调工作的礼仪
（一）工作方法
秘书常处理的简单的本职工作包括：
1．内部会议室的预订工作
请计划使用内部会议室的部门或人员事先填写《会议室预订登记表》，于会议前两天交前台秘书进行预订，如果不出现使用时间矛盾，即可安排落实。
如果出现使用时间矛盾，秘书应能主动与双方协调，予以解决。若自己难以解决，应上报主管。
2．用车预订工作
一般使用内部车辆部门的登记表进行预订，如果预订不出现使用时间矛盾，即可安排落实；如果出现使用时间或车辆矛盾，秘书应能主动与双方协调，予以解决。若自己难以解决，则应该上报给部门主管。
3．协助同事印制名片
秘书应协助需要印制名片的同事统一对外联络印制名片。秘书收下对方的名片样张，应问清对方需要的时间，能够集中印制的一起提交印刷单位，同时秘书应负责校对和按时将成品送交需求者。
4．协助组织入口处的出勤登记或打卡工作
这要求秘书应提前到岗，并坚守岗位。
5．按照组织要求，保证接待岗位上班时间都要有人例如有的单位要求午餐时间秘书要倒班用餐，以保证电话接应和对访客的接待。不同的组织根据自己的经营情况，还会有其他一些事务工作交给秘书处理，秘书对所有上司交办的工作都要认真对待，把它列为自己的职责，有效完成。
（二）相关知识
秘书要明确自己的职责中应该协助他人做一些简单的事务性工作，这些工作看来简单，但能处理适宜，不耽误时间，让他人满意，是需要秘书在实践中总结提高的。
1．简单的事务性工作仍很重要，不能掉以轻心
秘书每天做的许多事务性工作看来简单，但马马虎虎、不认真对待，将会造成大问题。例如，预订会议室工作没有认真对待，同一时间，两个不同会议的人都进了会议室，将对企业的时效带来很大的影响。
2．掌握协调工作的基本原则
在做预订工作时，如果出现双方或多方在时间要求上的矛盾，协调时应从组织的整体利益出发，先考虑重要的、紧急的、难度大的、不方便的工作或事情；通过协调力求也安排好那些次要的、非紧急的、难度小的或较方便的工作。
三、传真
传真是各级机关、企事业单位与社会团体通过有线电、无线电或国际互联网传递的一种文书。它的特点是真实，即传送的是文书原件的真迹；二是便捷，即操作便当，传递迅速；三是可靠，即所传递的是图像信息，不会出现文字的改动和错漏。
一般情况下，一份传真首页，标题通常是“公司名称+文种”。正文的首部写明收件人姓名、收件人单位、抄送人姓名、传真号及发件人的姓名、发件日期、总页数、传真号、电话、主题及回复要求选项等。传真的语言要简洁，格式规范。通常公司的传真信纸是统一印制的，在传真信纸的上方或下方印有公司名称、地址及公司的标志图案。
宏达公司传真收件人：钟苗
单位：宇宙运输公司
抄送：
传真号：（020）234567
发件人：王东
日期：2004／3／1
传真号：（010）654321
页数：共1页
宏达公司传真
主题：联系仓储运输
紧急请审阅请批示请答复请传阅宇宙运输公司：
我公司现有2吨救援物资急需运往广西灾区，请贵公司速与我联系有关仓储运输事宜。
宏达公司（公讲）
二00四年三月一日
四、备忘录
备忘录是备忘录通信的简化书面形式，用于各级机关、企事业单位与社会团体内部之间的交流。在英文中“备忘录”通常缩写为memo。其特点一是形式灵活多样，它一般装订成薄册，或放置案头，或随身携带；二是写法不拘一格，只要写清楚，能起到提醒、备忘的作用即可。至于那些属于外交或经济法规类文书的备忘录，本书不作研究。
在备忘录中不需要签名或表示敬意的结束语。
可以参照如下例文：
备忘录
发给：王梦——秘书
发自：陈林——行政部经理
日期：2004年4月12日
内容：总经理来沪行程安排：
总经理将于2004年4月15日星期三到达上海，并将于4月18日下午离开返回广州。希望你安排一下总经理在上海期间的行程，并经我确认后发到广州办公室。
五、特殊信函
（一）邀请信
邀请信是各级机关、企事业单位与社会团体举办重要活动，召开重要大会，邀上级领导、协作单位和有关人士参加所用的信函。邀请信与请柬有相似之处，但使用比请柬更广泛，信息容量更大，而且，邀请信多用于集体，一些重大的商业活动经常以邀请信形式邀请社会人士参加。
寄发邀请信，如果是参观或举办文艺活动，应附上入场券；如果是宴请，则应写明“敬请斟酌”字样，并且注明何处、宴请时间、席次号。如果需要乘车抵达，还应该交待乘车路线。还应该写明活动安排的细节，让对方知道参加活动的成员。如果收到邀请信的回执，不论是否接受，都必须及时答复，否则是失礼的行为。
邀请信内容要诚恳，用语要礼貌、简约、典雅。一些大型的、隆重的活动，开门见山交代事情即可，但如果是比较悠闲之事，如邀请游山玩水，若适当融入情感，效果更佳。
（二）感谢信
感谢信是各级机关、企事业单位、社会团体和个人，对帮助、支持自己工作的单位或个人表示感谢的信函。这种信函的写作者一般是受助者本身或受助一方的代表，写信的目的在于表示不忘对方的关爱和帮助，肯定对方的事迹和风格，表达自己的感激和谢意。感谢信有感谢和表扬双重意思。
感谢信特点：
1．真实性。主要体现在两方面，一是感谢的对象要真实；二是叙述的事情要真实，如事情发生的时间、地点、经过和结果及有什么影响等如实叙述清楚，使对方能够回忆得起来，组织上也能具体了解是什么人。要尽量避免在感谢信中夸大或缩小事实。语言叙述要精炼、简洁，不要陷于细节的详细描述而不能自拔。
2．感召性。感谢信中充满了热情洋溢的感激之情，并适当地加以议论和评价，可使被感谢的一方受到鼓舞和鞭策，感谢一方从中也受到教育和激励，对其他人也有一定的感染力和号召力。
3．恰当性。表示感谢要符合双方的身份，如年龄、性别、境遇等。特别是要根据对方的具体情况表示谢意。感情要真挚、朴素，表达谢意的行动要符合实际，切实可行。
（三）贺信（电）
贺信（电）是表示祝贺、赞颂的函电，一般用于领导机关、企事业单位或个人对取得巨大成绩、做出卓越贡献的集体或个人表示祝贺，或者对国际、国内发生的重大喜事，对一些重要会议、节日、婚礼、寿辰表示祝贺。贺信（电）的篇幅一般比较简短，感情充沛，文字明快。
贺信（电）主要分为上级给下级单位或所属职工、群众发出的贺信；同级单位之间的贺信；下级单位、职工给领导机关的贺信；对重要领导人、科学家、艺术家寿辰的贺信等。
贺信的特点：
祝贺性。贺信（电）的使用目的单一，主要体现在“贺”字上，祝贺者通过这种形式表达对他人的祝贺和赞颂，有时还用来慰问和表扬。重要的贺信对广大群众有很大的激励和教育作用。这种由衷的祝愿还可以增进了解、加深友谊、促进团结合作。
真挚性。贺信（电）是通过书信的投递和电文的拍发达到祝贺目的，庆贺者无法当面宣读，而由受贺者收后阅读，这就要求语言热烈真挚，充满感情色彩，给人以鼓舞力量，又要做到篇幅短小，内容实事求是，评价恰如其分。
雅丽、扼要。贺信措辞须由衷、雅丽、扼要。要符合喜庆、吉利的气氛。也可适当地引经据典，套用成语。
（四）慰问信
慰问信是机关、团体或个人为了向对方表示关切致意，慰勉问候而写的信。常用于对付出艰辛劳动、取得成绩者的慰问鼓励，或对遭受不幸的人的同情、安慰。
写慰问信要注意以下几点：
第一，对做出贡献的人表示慰问的信，要概括对方的事迹、品德，表示向其学习的愿望。
第二，对遭遇不幸的人的慰问信，感情要真挚，内容除对对方的不幸表示震惊同情外，还可用关切的语言询问情况，表示慰问、鼓励。
（五）介绍信
介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、政治面貌、接洽事项等情况的一种专用书信。它是各机关、团体必备的具有介绍、证明作用的书信。持有介绍信的人，可以凭借此信与有关单位或个人联系，商洽某些事项。从介绍信里，可以了解来者的身份，如是何人、何职、办何事、有何具体希望和要求等等。所以，介绍信不仅有联系工作的作用，而且起到了证明身份的作用。
各单位应根据自己的业务情况，备有专用的介绍信，以便随时应用。
1．写介绍信应注意以下几点：
应写明收信单位的名称。
写明被介绍者的姓名、人数、身份、职务等，不得冒名顶替。
接洽和联系事项要写得简明扼要，不写无关内容。
要经过领导过目或在存根上签字，以表示慎重负责。
重要的介绍信要有存根或底稿，存根或底稿的内容要同介绍信正文完全一致，并由开具介绍信的人认真核对。存根或底稿要留存，以备查考。公讲要盖在骑缝线上。
书写工整，不得任意涂改。如有涂改，涂改处必须加盖公讲，否则，对方可以不予接待。
2．介绍信的主要种类
普通介绍信、印刷介绍信、带存根介绍信。
普通介绍信是用一般的公文纸书写的；
印刷介绍信是印刷而成的，不留存根，随时填写的一种；带存根的介绍信是印刷而成，分两联，一联是存根，一联是介绍信正本。两联间有骑缝，并按类别、号码、排列使用。
（六）证明信
证明信是以机关、团体、个人的名义证明某人身份、经历或某件事物的真实情况书信。证明信的内容应该绝对真实、可靠。有的证明信有长久的证明作用，可以归档。
证明信有三类：
最常见的是，以组织的名义发的证明信。这种证明信主要是证明曾在或正在本单位工作的职工的身世、经历或与本单位有关的事件。它的材料来自于档案，有的来自于调查研究。
如果是以个人名义写的，应由单位对写证明的人做出评价、签署意见，并加盖公讲。而且写证明的人应对所写之人、事负责，写时应认真严肃，仔细回忆，不得有丝毫差错。
随身携带的证明信是因为工作的需要，被证明者随身携带的。它具有证件的作用，以保证被证明者的工作、生活、旅行等的正常进行。这种证明信的写法与前两种一样，不过，在结尾要注明有效时间，过期失效。
写证明信应注意的礼节要求：
1．证明信有时是作为结论根据的，因此，写证明信的时候，态度要严肃认真、实事求是。对被证明的人或事情要有十分清楚的了解，如实证明。
2．语言运用要十分肯定、准确，不得有半点的夸张；要果断明白，不能模棱两可。不能用铅笔、红色笔书写。如有涂改，必须在涂改处加盖公讲。
3．任何类型的证明信都需要加盖公讲。要留存根，以备查考。
第四讲服务业的礼仪
售货员的礼仪
一、售货员的工作礼仪
售货员礼仪是指售货员在接待顾客过程中在仪表、言谈、举止等方面应当讲究的行为规范。售货员讲究礼仪有着重要的意义。
售货员讲究礼仪，首先是售货员本人道德修养、文化素质和思想觉悟的外在流露。售货员仪容整洁、装束大方、言谈文雅、举止庄重，会为自己在千百万顾客心目中树立起一个美好的个人形象。这是商业售货员应当具备的一种重要素质。同时，通过每个售货员文明礼貌的服务，又在为本企业塑造着良好的社会形象，为企业赢得社会声誉。由于零售商业遍布城乡，地处人口密集的闹市，因此，售货员的文明礼貌又成为传播精神文明的窗口。
售货员讲究礼仪，是改善服务态度，提高服务质量的重要内容，顾客到商店来，主要有两个要求：一是对物质的要求，希望买到称心如意的商品；二是对精神的要求，希望得到热情、文明的接待和耐心、周到的服务。现代商业，把顾客奉为上帝；旧时商业，把顾客奉为衣食父母。那么作为商业企业中的一员——售货员，当然要满足顾客的这两项起码的要求，为企业赢得信誉，赢得效益。可见，售货员讲究礼仪，不论从那个角度讲，都是十分重要的。
售货员的工作是一项思想性、专业性、技术性都很强的工作。从售货员的言行中，可以体现出新的道德风尚，体现出人与人的关系。特别是现在，社会主义市场经济蓬勃发展，市场竞争日益激烈，这便对售货员提出了更高的要求。
二、售货员的品德修养
售货员应当具有良好的品德修养。作风正派、廉洁奉公、仪容整洁、举止庄重、言谈文雅、待人礼貌，接待顾客主动、热情、耐心。同时，不断改善服务态度，提高服务质量。
售货员的工作是一项社会化的集体劳动，每天要经手大量商品和货币，接待无数位顾客，所以售货员还必须有严格的遵纪守法观念，能自觉地遵守劳动纪律，把自己放在集体和纪律的约束和监督之下，时时事事严格要求自己，以严肃的态度，严明的纪律，优质高效地进行劳动。
三、售货员的业务水平
售货员售货，靠的是业务技术，没有过硬的业务技术，其他便都成为空话。售货员应当注意本商店的有关业务知识，包括商品的购进、验收、销售、保管、盘点、核算和破损处理等环节的知识。熟悉自己所经营商品的商品知识，包括商品的分类分档和品级；货号、品名和别称；产地、商标和包装；性能、质量和用途；花色规格和价格；使用、保管和简单维修；主要结构和零部件；流行性、连带性和类似商品等等。掌握这些知识，对于分析商品库存结构，掌握商品销售规律，适应顾客购买心理，准确介绍商品，回答询问和当好顾客参谋，使顾客买到称心如意的商品，都是必不可少的基本功。
售货员还必须有一身过硬的售货操作技术，这是售货员最重要的基本功。它包括拿放展示技术，称量技术，包装捆扎技术，计算技术，取款、点钞、找零技术，开发票、填支票技术等。有了这些技术，才能提高售货速度，减少顾客购买时间，提高服务质量和劳动效益。
业务技术是为顾客服务的主要手段，售货员要熟练掌握，就必须勤学苦练，刻苦钻研技术、精通本行业务，不断提高自己的业务素质，更好地为顾客服务。
四、售货员的仪表
