当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来，有几点应该注意：
避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电话去，也是不合适的。比如，在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。而且工作上的事情，也尽量不要打电话到别人的家里。
如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一，一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适当的，因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间，也许对方会不快。一般情况下，也不要为私人的事情打电话到对方的单位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位，最好问一声：“你现在方便听电话吗？”而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。
（二）开头很重要
无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。
而且在打电话之前，确定打内线或打外线是很重要的。具体的做法是：
打外线——不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍，如：“你好，我是李红，宏达公司销售部经理的秘书。”若你认识对方，而且，你也有个好记性，对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样，会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说：“王经理，您好，我是李红，宏达公司销售部经理的秘书。”
打内线——可以有几种方式，如：“我是李红，王经理的秘书”；“我是销售部的李红”；“刘先生，你好，我是李红。”
（三）通话尽量简单扼要
在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。
如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌地请对方约定下次的通话时间。
明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗？”这就很不合适了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗？”
（四）你要找的人不在时的处理
如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：
1．直接结束通话
在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。
2．请教对方联系的时间或其他可能联系的方式
通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适？或我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见。”
3．请求留言
若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。
（五）适时结束通话
一般地说，应该由打电话的一方结束通话，因此，挂电话也是通常由打的一方先挂，但应该在听到对方也说“再见”以后再挂，这是基本的礼貌。在对方还有话要讲的时候匆匆忙忙挂电话，是失礼的。
三、电话交谈礼仪
在电话交谈中，人们往往会不自觉地对对方形成一个电话形象。对于初次交往的人来说，这电话形象就是双方在对方心目中形成的第一印象，将可能直接影响到今后的交往。要树立良好的电话形象，不仅要注意接打电话的一般礼仪，还要注意电话交谈的礼仪。
（一）首先要有良好的态度
打电话的态度要认真，这是对对方的尊重。尽管对方看不到你打电话的姿态和表情，但你的声音会把你此时此刻的姿态、表情、心境在不知不觉中传递给对方，从而让对方感受到你此时此刻的态度，所以，最好从拿起电话话筒开始就注意自己的言行举止，直到挂上电话。
1．打电话前应该保持平静的心境
如果你在打电话前正好与朋友在激烈地争吵或闲聊，那么，打电话前最好适当调整一下自己的过分严肃或过于散漫的态度，也就是说，不要把你个人的情绪带到电话中去，待心情平静后再以清朗的声音接或打电话，否则会给对方留下不好的印象。
2．通话中不要再与其他人讲话、交谈，更不能随便说笑在与对方谈话时，不要突然转身与身边的其他人说话。因而打断电话。打电话时，你的注意力应该是与你在交谈的人，其他问题可以示意别人暂时代办。
3．打电话时，应注意周围的环境
要注意周围的嘈杂声，例如电视的声音、旁人的说话声或是你吃东西的咀嚼声。这些声音，即使轻微，传人电话听筒里会非常清楚，十分刺耳，令人厌恶。因此，在拿起电话听筒时，最好将口里的东西吐掉或将食物完全咽下。
4．电话交谈时，要注意听对方在说什么，不要做其他的事情当你接电话时，不要一心二用，或看报，或阅读桌子上的一篇报告，打电话时，只要你一分心，对方就会感觉到你的精神不集中，而且很有可能因此错失重要的内容。对方也许已经注意你的精神不集中或兴致不高而无所适从，这样一来，谈话的时间反而会加长。如果万不得已，有紧急的事情要处理，应向对方说“对不起，请停一会儿，我有件紧急的事情要办理”，然后双手捂住话筒，尽快把事情办完。恢复通话时，应先说“对不起”或“很抱歉”。
（二）合适的语调
由于双方处于互相看不见的两地，电话交谈时的表情、眼神、手势等这样一些传达情谊的手段不再能直接向对方传达信息，而使语言、语调成为正确交流的重要手段。
同一句话，声调不同，就会引起极大的印象差异。19世纪末，美国电话电报公司为了争取公众的支持，形成良好的印象，将公司的接线员全部改为女性担任，要求接线员通过甜美悦耳的声音为公司在公众心目中树立美好的第一印象。
电话交谈时，语调尽量柔和，以此来表达自己的友善之情，生硬的声音让人感觉不太友好。有几点值得注意：
1．声音大小与平时说话声基本相同，但声调应比平时高亢一些，过于低沉的声调往往让人觉得缺乏热情。
2．讲话的语速比平时稍微慢一点，让对方听明白，凡是讲到重要的数字、人名、地名或关键性的句子，应重复一遍，或询问对方有没有听清楚。
3．避免交谈时发出过于随便的声音，如惊叹声、口哨声等，这些声音很可能使对方听了不愉快。
4．千万要注意，在有紧急事情的时候，更要注意语气、语调。一般在紧急的时候，总是希望用最简短的语言、最快的语速来解决问题，容易忽视语气、语调，结果会适得其反。例如下面这一例就明显不恰当：
“喂，天地公司吗？王经理在吗？”
“王经理不在。”
“为什么不在？”
“我怎么知道，你又没叫我看着。”
因为事情的紧急而忽略了礼貌的语气、语调，导致事与愿违。
5．心情不好的时候，更要注意，因为此时说话往往会比较生硬，呆板，而对方并不知道你的心情，这样可能会引起误会。
（三）认真倾听，并做好记录
电话交谈时，双方都应该集中精神仔细倾听对方的讲话。为了表示自己在专心倾听对方的谈话并理解对方的意思，需要用一些简单的字，如：“好”、“是”、“噢”等作为礼貌的反馈，而且，尽量不要打断对方的谈话，如有疑问，也最好等对方讲完以后再问。
办公室的业务电话通常需要作记录。记录的内容主要是留言的要点。
四、问题处理及方法
（一）电话中断
电话中断时，拨打电话的一方应该主动重拨，接听的一方应冷静等待一两分钟后方可离开。重拨电话以越早越好，接通后应表示歉意，尽管这并不是自己的过错。
即使通话即将结束时，也要重拨，继续把话讲完。否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事，况且，即使你把话讲完了，对方也许还有重要的话要讲，要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话的一方也可以打过去，并且可以这么说：“你刚才是否讲完了，还有其他问题吗？”
（二）通话时受到干扰
如果接电话时有人前来找你或通话时有人闯入而没有退出室外，你可以先对话筒说声“对不起”，然后有礼而坚定地对进来的人说“我待会儿再去找你”，示意其退出。
在上司打电话时，如果秘书确实有急事非马上找他，可以将要谈的问题写在便条上放在他眼前，然后再退出。
（三）没有时间谈话
对待这种电话，无非是接与不接，权衡的关键在于来电的重要与否和矛盾的轻重程度，比如：手头的工作能不能暂时搁置，或者来电能否三言两语讲完。
这时对方并不知道你的处境，所以，在电话中不妨直言，这样做是允许的，也不算失礼。你可以这样告诉对方：“我正在打今天下午的报告，能不能待会儿给您回电话？”这样对方了解你并不是不尊重，同时，也给对方有所选择，或是同意以后再通话，或是三言两语把话讲完。
（四）很难对付的电话
有的人讲话听不清楚或很难懂，应在通话开始时就向其说明。
有的人喜欢在电话里大发脾气，可以适当让对方发泄心中的怒气，回话人的语调要安详、沉稳。
有的人谈话漫无边际，东拉西扯，应及时引到要谈的话题中来。
办公管理礼仪
秘书的工作琐碎、繁杂，许多秘书可能都会感到时间不够用。如果，秘书掌握了办公室管理礼仪，懂得有效率地安排时间，精密地安排工作，有条不紊地做事，就不会有上述的感觉了。
一、用ABCD法则安排工作计划
秘书在工作中，可以参照管理心理学中的时间安排方法，用第二方框的方式来确定工作的先后缓急。它不是把注意力集中在事物和时间上，而是集中在维持、增进关系和取得成果上。确定一个活动的性质要看两个因素：紧急性和重要性。
紧急性意味着需要立即去注意它，它是现在发生的、紧急的事情催迫我们立即去做，比如，电话铃声响起等。紧急的事情对我们来说往往是看得见的，或是燃眉之急需要我们即刻采取行动的，而且，有时紧急的事情处理起来是令人愉快的，受人欢迎的，但它们往往又不是最重要的。
另一方面，重要性则与结果有关，如果某件事情是重要的，它会有助于你的使命，你的价值和目标，但重要而不急的事情往往需要你更多的主动性，更多的积极性。我们须主动抓住机会，才能正确处理好。所以，秘书要兼顾两个方面的因素来合理地安排自己的时间。可以列出以下优先等级。
重要并紧急的，必须立即做、优先做，它们属于A类，比如，危机事件、迫切的问题、限期完成的工作等。
重要而不急的，属于B类，应接着处理，比如，准备工作、预防措施、制定计划、发展关系等。
属于C类的，比如造成干扰的事情、一些电话、信件、一些报告、会议、许多迫在眉睫的事情、符合别人期望的事情，这些事情有时间才做。
D类的可以不做。
每日从A类依轻重缓急顺序着手，就能充分利用时间，取得最佳效益。
先做A，重而急；次做B，重而不急。
再做C，急而不重；不做D，不重不急。
（一）有效利用时间
时间既是一个常数，公平地分配给每一个人，又是一个变数，善用则多，妄用则少。珍惜时间，一分钟劳动就有一分钟成果。为了有效利用工作时间，应该注意：
1．明确自己的工作任务和职责
你必须非常清楚上司给你安排的工作任务中，哪些是你要亲自完成的，哪些工作应协助他做，哪些工作不参与。
2．要区分常规工作和非常规工作
哪些是每日都有的工作，哪些是每周或定期的工作，哪些是无法预料、突然出现的工作。例如你分管邮件的分类、拆封和分发，那么每日邮件一到就要立即处理，以免贻误紧急的信件，这就是你每日的常规工作。又如你负责办公用品的分发，这项工作不必要天天做，可以协商好定期进行。如果上司让你马上外出取文件，你就要放下手头工作，立即外出，这就是非常规工作。
3．动脑筋思考，分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序重要的工作、紧急的工作先做，科学地有序地一项一项地完成工作任务，不是机械地来一件事干一件事。
4．巧妙地运用一些方法，合理分配精力，精明地利用时间，以提高效率如有时可以合并同类任务，集中起来专心致志一次完成，避免多次重复；有的工作动动脑筋、思考周密，一次就做好，不反复。
比如，秘书在一上班时就有下面的许多事情：
为下午部门经理会议所要讨论的报告复印每人一份（8人，每一份10页）及会议日程表。
给某客户打电话，与对方联系你的上司下周四将与他约会的事宜。
向人力资源部门写报告，申请今年的休假日。
复印一份将给某客户的答复信以备存，原件邮寄给对方。
拆封、分类和传递今天收到的邮件。
布置下午要使用的会议室，准备茶水和咖啡。
为上司预订周末去天津的火车票（北京出发）。
将财务部新发的办公经费报销规定复印一份备存，原件放置在文件传阅夹中给部门同事传阅。
在做这些事的时候，她还接待了三位访客，接应电话。
在上面的案例中，秘书可以将所有需要复印的文件集中复印；同时，她还可以把所有要打的电话集中统一在某一个时间段内统一处理，这会帮助她节省大量的时间。然后按照事情的紧急性与重要性再安排顺序。
5．使用办公辅助手段帮助组织工作
包括工作日志、时间表、计划表、日程安排或印制好的“效率手册”等，在上面编制日程安排和周计划，帮助个人管理时间，使工作有条不紊。那些非常规的、重要的、紧急的或定时的工作，应在计划表中明显标注，以引起自己的注意，使那些无论如何要完成的事绝不留到下一天。
6．安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益工作时，应考虑到你只是团队中的一员，应考虑你周围上下左右的同事们，特别是有些工作要相互接手和转交，要尽量在自己的范畴内多做些，给他人以方便。能与同事们协调你的工作，团队的工作效率才会提高。
