导言
在空乘的工作中，为乘客服务是主要内容，而要做好服务工作，就必须与乘客达成有效沟通，所以我所要讲述的技巧也就是空乘与乘客的有效沟通技巧。
有人说：沟通从心开始！我还想说：沟通从第一眼开始！
沟通确实需要用心，我身在空乘这个职业十几年，我有自己的体会——沟通从第一眼就已经开始了。第一眼我们可以把它理解成第一印象，也就是我们空乘在乘客眼里的第一印象。当乘客看到我们，或者我们看到乘客的第一眼开始，我们和乘客之间的沟通就已经开始了。这就要求我们保持良好的个人形象，化妆、发型、服装、姿态等等都是应该十分注重的，但我认为最关键的一点是微笑。在服务性的行业里，微笑服务已经普遍被重视，空乘也是这样，微笑是我们与乘客有效沟通的通行证，如果板着面孔去为乘客服务，和乘客谈话，我想乘客会直接给你亮红灯。
有了美好的第一印象，与乘客的沟通工作就会变得轻松许多，但这不意味着有效沟通的达成，需要做的还有很多。比如有时候一些意外情况会让乘客的情绪产生波动，如何平复乘客的情绪便又成了沟通过程中的首要问题，这时，我们得先看清楚这种情绪的来源，如果客观且合乎情理，我们就应该给予一定的方便。
而除却被动的方便，我们更应该主动地关心乘客，不要等乘客有需求了我们才去做，要服务于乘客开口之前。我们的宗旨是让乘客“放心、顺心、舒心、动心”，不主动关心乘客，尽心做好自己的服务工作也许能让乘客放心和顺心，但要让乘客舒心、动心，不主动是万万不能的。特别是动心，乘客的感动往往只来自于我们主动的关心。
那么，是一种什么样的动力来促使着我们主动地去关心乘客呢？我想答案是唯一的——真诚！没有一颗真诚的心是不会主动关心乘客的。所以，我指的“沟通从心开始”所表达的意思是真正的沟通从心开始，也就是说有效沟通是从心开始的，而心指的就是真诚的心！
“我想，再也没有什么表情比微笑更具感染力了。与乘客面对面交流时，保持最自然的微笑，和乘客之间的距离无形之中就被拉近了。微笑不仅让你看起来更加亲切、平易近人，还能让乘客的情绪产生变化。如果他本来有点焦躁，他会变得平静；如果他本来比较平静，他会变得开心；如果他本来比较开心，他会变得十分主动……这样一来，微笑的魅力就显现了，再进一步与乘客沟通也就变得更容易了，工作自然也会轻松许多！”——摘自刘嫚飞行日志有人这样形容微笑：不用花费一分金钱，微笑就能给予人们最美妙的感受；只需要一瞬间，微笑就能给人最永恒的记忆！确实是这样，微笑能使冷漠者感动，使疲倦者愉悦，使失意者欢快，使悲伤者温暖……从心理学角度来看，人在微笑时的呼气快，吸气慢，呼吸频率处于极佳状态；从社会学角度来看，笑容满面地面对别人也是人们最能接受的一种交际方式。对于微笑，我这样认为：没有微笑的人生一定是黑白的；而放到我所在的这个职业里，有微笑的服务才可以称得上是成功的服务。
微笑服务的魅力是显而易见的：
一、微笑可以感染乘客无论什么样的情况，乘客花钱坐上飞机，绝对不想看到一张张漠无表情的面孔。而你的微笑可以让他们感受亲切，这个时候他们会想到一个字：值！乘客遇到不顺心的事情了，看到你笑得这么甜，有点烦也上不来火气了，心里就会想：这么甜的笑，想发火也不成啊！
二、微笑可以传递信息人们常有这样的说法：某人的心情写在脸上。这指的就是表情实际上是一种信息的传递。空乘的微笑就是要向乘客们传递这样的信息：很高兴能为您服务，我们将给您提供最优质的服务。
三、微笑可以舒缓气氛试想，如果客舱里到处充满甜蜜而轻松的微笑，那么乘客们即将面临的旅途疲劳、上机之前的某些不快、赶时间的紧张情绪……全都会被一扫而光，许多不安因素也都会消弭于无形，和谐的气氛就会弥漫客舱！
四、微笑可以活跃思维当你带着发自内心的微笑，说明你真正处于一种轻松愉悦的状态，而这样的状况下，人的思维会相对活跃许多，解决起问题来也会相对轻松和迅速。乘客对服务的满意度也就大大提高了。
当然，微笑在空乘的服务工作中还有许多其他的功效和功能。可以肯定的是，微笑服务确实能带来很好的效果，要不然美国一家百货商店的人事经理也不会说：“我宁愿雇佣一个没上完小学但有着愉快笑容的女孩子，也不会雇佣一个神情忧郁的女博士。”可见微笑对服务工作的重要性。那么作为空乘如何做到拥有自然、动人的微笑呢？
微笑能传递你发自内心的真情，能在非常时刻让乘客感到温暖，更能感染每一个乘客，形成一种最和谐，最美好的气息！
事例
2003年，我们共同经历了“非典”。每个服务性的行业都受到了不同程度的打击，乘客的数量也明显减少，但我们从来没有懈怠，仍然以最高的热情投入到工作中。公司也非常重视，为每个工作人员和乘客配发了口罩等防护用品。
在那个时间段，我们的工作量是相当大的，每个乘客都要通过体检才能登机。在飞机上，除了平时的服务工作，每个乘务员都要用水银温度计帮乘客测量体温，不放过任何一例疑似病例。有时候，体温检测会一直持续到飞机降落的时候。而在这样的环境下，在这样的工作强度下，我们的乘务员都时刻保持着自然的微笑，乘客们也为之感动，积极地配合我们工作。
后来，随着疫情越来越严重，所有的乘务员都被要求戴上口罩工作。但我们在为乘客服务、检测体温的时候，仍然不打折扣，没有人因为戴着口罩，乘客看不清我们的表情而将微笑卸下。
有一位乘客在留言卡上这样写到：“虽然看不到你们的脸，但从你们的眼睛里，我可以看到你们的笑，我可以感觉到你们发自内心的微笑。你们辛苦了！”
就算是在戴着口罩的时候，也要相信自己，只要你是真心的在微笑，乘客能感觉到的，在他们心里，微笑的你，永远是最美的。
有时候微笑甚至能让乘客的情绪完全的兴奋起来，并且忘记目前的处境。
事例
2006年6月21日，我所在的重庆至广州的航班因为雷雨而延误。由于前一天晚上持续的雷雨天气，第二天的许多航班都取消了，因此机场延误的航班很多，我们的航班也只能等起飞通知。
飞机上的主要乘客是一个来自广东中山的旅行团，在配发晚餐的时候，每个乘务员脸上都挂着甜甜的微笑，一边配发晚餐，一边为航班的延误道歉。看到乘务员们如此真诚，乘客们的情绪都很稳定，有些乘客还打趣起来。
“这是老天的问题嘛，怎么能怪你们呢？”许多乘客们都笑起来表示同意。
“就是就是，你们不用道歉，看你们笑得这么甜，难道我们还会朝你们发脾气不成！”
乘务员们也轻松了许多，笑得更灿烂了。这时，客舱里面的气氛也更融洽了，大家完全忘记了航班仍在延误之中。
在飞机快要起飞的时候，我们再次为延误表示了歉意，这时一位乘客大声地说到：“我们有延误过吗？”
“哈哈哈……”大家听到都愉快地笑了起来！
随后，我们的意见卡上多了这样的一些话：
你们灿烂的笑容让我们完全感觉不到延误时的枯燥；
看得出来，你们的微笑是发自内心的，这让我难忘。
感受微笑的魅力，它能让人的心境开朗，能改变整个气氛，让我们与乘客在心灵上共通，此时，服务工作都成为了一种快乐！
如果你的微笑真切，乘客会记住你的。我们曾面对过成千上万的乘客，也许我们很少能记住这些乘客的样子，但让人感动的是，很多时候他们却能记住我们！
事例
一次在重庆飞南京的航班上，我在前舱忙着，后舱的一个乘务员走过来面带惊讶的说：“乘务长，后面有乘客说他知道你的名字呢！”
我有些奇怪，起飞后便要乘务员带我来到那位乘客面前，但我还是没有印象。我礼貌地和他打了招呼，他看到我就笑着说：“乘务长好啊，你也许对我没什么印象了吧。”
我只好表示抱歉。
“没关系的，我理解你们的工作，我坐过很多次你们的航班，觉得你们的笑容让人感觉温暖，特别是乘务长，你的笑，我的印象太深刻了，所以想结识您！”
原来是这样，我听了以后十分开心，也高兴的和这位乘客聊了一会，后来我们还成为了好朋友，而他也成了我们公司的会员乘客。
其实很多时候，并不需要刻意去做什么事情来打动乘客，保持最自然的微笑就好了，他们不仅会对你印象深刻，还会对我们的团队、我们的公司产生好感。正如这位乘客所说的那样：你们的微笑让人感觉很温暖。
事例
有一天我和我第一个徒弟执行的一个航班几乎是满客，我们俩推一个餐车去发水。我的速度比她要快一些，她见我已经完成“任务”，而自己负责的那一排还没有发完，便不假思索地对我说了一句：“师傅，帮我倒一杯可乐吧！”这时需要可乐的那位男士笑着对我们说：“哦！原来是唐僧和孙悟空的关系啊！”顿时也把我们逗乐了！我和徒弟对视着笑了！当我们第二次发水的时候，该男士直接对我说：“师傅！给我倒杯茶吧！”我也就很高兴地给他倒了。
其实乘务员在飞机上服务时是不能叫我师傅的，这样显得很不专业。但我们的旅客很幽默，很多时候都不会去计较，一声“师傅”无形之中拉近了我们和旅客的距离！
仅仅是一个简单的称谓，却让我们和乘客都笑了起来，气氛一下子变得轻松而融洽，这就是微笑的魅力吧。
微笑很重要，但要注意的是，你的微笑一定是发自内心的，还有，微笑一定要符合情境，如果在一些特别的情况下你不注意情境变化而面带微笑，效果就适得其反了！这种事情在整个服务行业屡见不鲜。
事例
由于沈阳某酒店某方面的错误，当一个来自西欧的旅游团深夜到来的时候，被告知已客满，只好临时加铺。全团人员顿时哗然，要求查看每一个房间，看看是否真的无房。
这时，一位西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，面对客人连珠炮般的责问，他满脸微笑，还时不时地耸耸肩膀，表示因为电脑系统出了问题，自己也是爱莫能助。这一笑就坏事了，客人本来就满肚子气，这下认定客房经理的笑是“尖刻的讥笑”，是对他们的藐视，他们愤怒地要求投诉该经理。
这就是不合情境的微笑所带来的不良后果。当然，在我们空乘这个行业里，也会有这样的情况发生。
事例
在一趟重庆飞上海的航班上，有一位男乘就因为这种不符情境的微笑而遭到了旅客的投诉。
那是2000年的一次航班，当时飞机因为机械故障延误。在我们广播通知乘客后，一位外国旅客写了投诉信要求投诉当时在客舱服务的男乘，原因是这名乘务员在飞机出现故障的时候仍然面带微笑，表情十分开心。
外国乘客表示：在飞机出现故障的时候，乘务员应该是为乘客担忧并带有歉意的表情，这个时候微笑显得对乘客不尊重。我们觉得乘客说得很对，男乘立即当面向乘客表示了歉意，我们也虚心地向他请教一些细节问题。
最后，这位乘客不仅原谅了乘务员，还夸奖了我们及时认错和虚心的态度！
知错能改自然是好事，这也是我们最基本的态度。我们需要从中发现的是，微笑动人，还需因时因境！微笑服务给人一种亲切、友善、热情的感觉，在与乘客进行沟通时，这种服务无疑是有效、潜移默化和极富感染力的。一个甜蜜而真诚的微笑再加上适当的敬语，如春雨润物般让乘客感到无限舒心和宽慰，如此情境，即使我们在服务中出现一点小问题，乘客也会采取宽容、谅解的态度，微笑服务的无穷魅力也就此展现——此时无声胜有声。知识卡关键词：微笑小技巧对镜子说“E——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
浅笑，减弱“E”的程度，直到感觉颧骨被拉向斜后上方。
重复上述两个步骤，直到感觉自然。
注意脸部肌肉与眼睛的结合。当你微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则会给人“皮笑肉不笑”的感觉。记住，眼睛的笑容更动人。
注意微笑与身体语言的结合。微笑要与正确的身体语言结合，相得益彰，给乘客最佳印象。
微笑也要注意情境。作为服务人员，一定要懂得什么时候该微笑，什么时候不该微笑！如果把握不好，微笑也会带来不好的影响。
保持愉悦的心情。这是微笑的原动力，也是自然微笑的支撑。
