导购人员最不愿意面对的就是顾客的投诉了，一般来说，顾客的投诉主要发生在售后环节。顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每一位导购人员来讲，要想了解如何才能完美地处理顾客投诉，取得顾客的满意，首先要知道顾客投诉的意义之所在，只有摆正心态，明白了顾客投诉的真正价值，才有利于导购人员更好地处理顾客的投诉。
一、投诉能体现顾客的忠诚度
作为一名顾客，他去投诉，很重要的一点是，他需要得到问题的解决，此外顾客可能还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他们不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例，即花费了大量的时间在产品投诉问题上，却难以得到满意的答复；而投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客，他们信任这个品牌，完全相信商家能够给他们以满意的答复。总之，正确地处理顾客投诉，能够有效地为企业赢得顾客的高度忠诚，有利于企业的发展壮大。
对服务不满意的顾客的投诉比例是：4%的不满意顾客会投诉，而96%的不满意顾客通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理顾客的投诉，能有效地为你的企业赢得顾客的高度忠诚。
二、满意度的检测指标
顾客满意度的检测指标是顾客的期望值和服务感知之间的差距。顾客满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而顾客投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对顾客投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
三、投诉对企业的好处
1.有效地维护企业自身的形象。
根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68%的顾客不再上门的原因，是因为服务人员对顾客态度不佳所致，其重要性不言而喻。服务无小事，重视顾客的投诉，维护企业的声誉，始终坚持顾客第一的思想——所有这一切，如果对于作为导购人员的你，能够真心实意地付诸实施，那么，企业的前景必将因你而更加辉煌。
说时容易做时难，有时候顾客提出的异议不是导购人员能力范围所及，或者说不是导购人员马上就能解决的了的。但即使是在这种时候，导购人员也不能对顾客提出的异议置若罔闻，导致顾客忠诚度降低，而是应该尽己所能，用话语安抚住顾客，再提出解决措施，以此有效地维护企业自身的形象。
比如有些顾客对餐馆的饭菜质量感觉不满意，什么也没说结完账就走了，以后却再也不会来了。而有些客人则会向服务人员提出菜炒得太咸或者环境太差等等不满意的地方。此时，服务人员尽管可能已经无法再将饭菜的口味加以改进，或是没有能力改善餐馆周边的环境，但他马上可以口头对顾客解释并承诺：“实在不好意思，可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快就要进行装修了。谢谢您提出的宝贵意见。”
由此可见，企业需要顾客的投诉。顾客投诉的意义就在于使工作人员能够及时有效地了解并处理顾客的投诉，把顾客投诉所带来的不利影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。
2.挽回顾客对企业的信任。
如果真的是企业的产品出现了质量上的问题，那么必定会有投诉，但如果能够很好地处理投诉，顾客对企业的信任不一定会降低。
顾客的批评价值千金，顾客对企业的产品和服务提出意见，应该被看成是对企业的关心，是对企业的一种好意，同时，也正是企业改正错误的良好时机。导购人员面对顾客投诉不应畏惧退缩，以为是自己工作做得不好，甚至会影响自己的销售前程，而是应该积极面对，从中发现问题，解决问题，以便将自身的销售水平提高到一个更高的层面。
