与处理顾客异议一样，我们先要对顾客投诉进行原因分析，了解顾客内心需求，才能进一步具体问题具体分析，给予顾客满意的答复。按照投诉的性质分类，可以将顾客的投诉分为有效性投诉与沟通性投诉；按照投诉的内容分类，可以将顾客的投诉分为对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉、突发性事件的投诉。
1.按投诉的性质分类。
（1）有效性投诉。有效性投诉可以分为两种情况：一是用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。二是用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。
（2）沟通性投诉。求助型：投诉者遇有困难或问题需要工作人员给予帮助并解决的。咨询型：投诉者遇有问题或建议需要向管理部门联络的。发泄型：投诉者带有某种不满，比如受了委屈或遭到误会等造成的内心不满意，要求工作人员对问题做出解答的。沟通性投诉如果处理不当，就会变成有效性投诉，所以工作人员对沟通性投诉必须认真做出处理。
2.按投诉的内容分类。（以KTV服务为例）
（1）对设备的投诉。
客人对KTV设备的投诉主要包括：空调、照明、音响、家具、电梯等等。即使KTV建立了一个完备的设备的检查、维修、保养制度，也只能是减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。前厅服务人员受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，前厅服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。
（2）对服务态度的投诉。
a。乱怀疑客人取走KTV物品，或者误认为他们没有算清账目就离开；
b。忘记或搞错了客人交代办理的事情；
c。待客人不主动、不热情；
d。未经客人同意闯入客人房间；
e。工作不主动；
f。不注意语言修养，冲撞客人；
g。不尊重客人的风俗习惯；
h。损坏、遗失客人的物品；
i。拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；
j。挖苦、辱骂客人。
（3）对服务质量的投诉。
如KTV服务员没有按照原则提供服务，开房员分错了房间，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对KTV服务质量的投诉。此类投诉，在KTV接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些职工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
（4）突发性事件的投诉。
所谓的突发性事件，就是指像KTV突然断电、KTV用品不能及时供应等。这样的事情KTV很难控制，但是客人却希望KTV老板尽快解决。作为KTV服务员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如果实在无能无力，应该尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。
下面，我们要进一步对顾客投诉时的心理进行分析。
从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客都属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
a。发泄的心理。
这类顾客在接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
b。尊重的心理。
多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务的过程中一旦产生了挫折和不快的感觉，进行投诉时，总是希望他们的投诉被认为是对的并且是有道理的，这种类型的顾客最希望得到的是同情、尊重和重视，并且希望销售人员向其表示道歉并立即采取相应的措施予以解决等。
c。补救的心理。
顾客投诉的最大目的就在于补救，补救包括财产上的补救以及精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望工作人员能够及时地给予他们补救，用以达到将损失降到最小的最终结果。
