导购人员在处理顾客异议时，首先是要尊重顾客，尊重顾客的意见，态度要诚恳，要表现出“同理心”。解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在销售过程，导购人员要塑造一个可以让顾客畅所欲言、发表意见的环境，这对于导购人员处理顾客异议来说非常有利。
例如，美国著名的福特汽车公司，每年拥有250万顾客，为了了解他们的需求，公司定期邀请一些顾客与产品设计人员和汽车推销员讨论产品及销售服务等问题，并专门设计一种软件数据系统，供各部门经理和雇员详细了解掌握顾客的意见。一次有位顾客抱怨说，乘坐福特汽车不愿在后排，因为后排空间太小腿伸不开，很不舒服。听到这个意见后，公司立即将前排座位下部进行了调整改进，加宽了前后排之间的距离。这一举动赢得了顾客的普遍称赞，使福特汽车更加畅销。
其次，顾客异议处理的技巧也很重要。下面，我们就来介绍几种顾客异议处理的技巧。
1.忽视法。
所谓“忽视法”，并不意味着当顾客在高谈阔论时，导购人员闭目养神没有任何表示。其真正的含义是指，当顾客谈论一些与交易无关紧要的事情时，导购人员不必去和顾客较真儿，只要微笑着认同就可以了。
比如，顾客说：“啊，你原来就是×××公司的推销员啊，你们公司周围的环境可真差！”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品……”
国外的推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理，即采用忽视法。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，可能会使顾客产生反感。况且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员如若把握不准，不予理睬，有碍成交。因此，利用这种方法时必须谨慎小心。
使用忽视法经常的做法如下：
（1）微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。
（2）“您真幽默！”
（3）“嗯！真是高见！”
2.补偿法。
补偿法，又叫以优补劣法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的做法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
比如，当潜在顾客提出：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”导购人员可以从容地解释说：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。
记住，给顾客一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生这两种感觉：
产品的价格与价值一致。
产品的优点对顾客是最重要的，产品的缺点对顾客而言是较不重要的。
3.太极法。
太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，导购人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是导购人员能立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
比如，经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？”导购人员就可以这样回应：“就是因为我们投下大量的广告费用，顾客才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！”
我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。
4.询问法。
询问法在处理异议中扮演着这样一个角色——透过询问，把握住顾客真正的异议点。
导购人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客，往往会引出更多的异议，让导购人员自困愁城。
例如以下案例：
潜在顾客：“这台复印机的功能，好像比别家要差。”导购人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”潜在顾客：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”
这个例子告诉我们，导购人员若是稍加留意，不急着去处理顾客的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”顾客的回答也许只是他曾经碰到××牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。那么，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，往往员工不知如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样的说明，顾客的异议可获得化解。
此时，导购人员不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，这样既可以削弱对方的气势，又可以给自己一个思考如何做出回应的时间，然后对顾客的异议进一步做出询问。
当导购人员问为什么的时候，顾客必然会做出以下反应：
（1）首先，他必须先回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。
（2）然后，他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。
此时，导购人员能听到顾客真实的反对原因，进而明确地把握住反对的项目，透过询问，直接化解顾客的反对意见。
销售人员与顾客间的心理游戏：
一、是的……但是……，是的……可是……
情境案例：客户：“是的，我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势。但是我还是认为价格太高了。”
其实在这种情况下，客户往往在“听”但并没有真正“听到”销售人员所讲的内容，他们还是按照自己的惯性思维在进行思考。也就是说，他们处在自己思维的盲点中，执著于自己内心的某种想法。除非客户自己愿意，否则销售人员无法将自己的想法硬塞进客户的头脑认知里面。一旦客户开始和销售人员玩弄这种心理游戏时，必须引起销售人员的足够重视。这是一个“暂停”的路标，销售人员必须先处理好暂停事件背后的客户的抗拒点。
这个时候，销售人员可以直接向客户提问：“价格是你现在唯一需要处理的方面吗？是不是我们在价格方面做出让步你就会立刻购买？”或者提出交易条件：“我觉得你真的是非常精明。你所要求的价格是必须要在购买数量达到三件以上才可以特批的。”
二、挑拨离间
情境案例：客户口头表达：“我觉得你们报价还有一定空间。其实你们的竞争对手也来向我们报过价，他们的价格更具有竞争力。”
客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。通过挑拨离间这种心理游戏作为自己的议价筹码，以期获得更优惠的价格。越是高度同质化的市场中，越是信息不对称的市场中，挑拨离间就越能起到效果。甚至很多商家在争取客户的过程中，往往会自动降价，以价格杠杆来争取客户的青睐。
销售人员在应对客户的挑拨离间时，对市场、竞争对手、自己的商品信息要有充分的把握，同时销售的重点在于调动客户的情绪，为客户提供难以复制的体验，以及量身订做的解决方案，而不单纯是商品本身。
三、官兵追强盗
情境案例：客户向销售人员表达：“我们要的是商品的质量，而不是价格。价格是好商量的。”销售人员最后发现：客户真正的异议点和抗拒点还是在于价格。
我们越是强调的——尽管表面上恰好是相反的意思，其实往往越是我们真正看重的。如果客户跟你讲“不是因为什么样的原因，我不买”，其实往往就是这个原因阻止了真正购买的发生。因为很多时候，客户也只是无意识地用自己后天习得的各种方式为自己争取最大化利益。所以，他们可能只是在无意识中用自己后天习得的惯性思维布置了一场“官兵追强盗”的心理游戏。
在这个过程中，如果销售人员对客户真正关注的焦点不给予足够的注意，并提供相应的解决方案，将会影响到最后销售的成功与否。
上面所讲，都是在顾客提出异议以后，导购人员做出的回应。其实，有时候我们可以事先做好准备，防微杜渐，不打无准备之仗。
导购人员在走出公司大门之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措；或是不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。因此，导购人员有必要在实际工作中建立并不断充实一个属于自己的“异议库”以及相应的“应答库”，这有利于导购人员销售工作更好地开展。加拿大的一些企业专门组织专家收集顾客异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。你也可以试试看。
具体程序是：
步骤1：把大家每天遇到的顾客异议写下来；
步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；
步骤4：大家都要记熟；
步骤5：由老销售人员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；
步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
