推销要与服务相配合
意大利的爱国志士玛志尼曾经说过：“胜利的明天要比胜利的前夜更为艰险。”当你获得一张签了字的订货单，只不过是表示你完成了推销的初步工作而已。从此以后，在公司中处理这笔交易的人中，不论是你自己，还是一位助理业务员，还是一位修理师，都要开始一个冗长的连续性的推销，提供相应的服务，他们需要的时间比你和这一客户谈生意时所需的时间要多得多。换句话说，推销并不是仅仅收到订货单就算了事，就可以不管你的客户与日后的情况了。只要你的货品的质量稍为差一点，或者当时服务稍不周到，客户就可能会中止与你的交易。其实在推销完毕之后，你所需要发挥的工作精神，比在推销完毕之前还要多。
如果你认为这是矛盾的话，那么我们提出一两件假定的事例来研究一下。譬如说，现在有一位推销罐头食品的推销员，他是一家食品公司或其经纪人所雇用的，他现在去访问一些零售商（已经建立起关系）。过去有许多推销员，每天出去时手中总是拿着一本订货簿，见了人总是用一句推销上的口头禅：“先生，今天你要多少箱？”但是这位真正想“为客户而工作”的推销员却不是这样。他会认真地去分析这位客户和他那商店的情况，以及其附近地区的情形，因为他知道，如果当地一般家庭只能买1元一瓶的汽水，那么向他推销15元一瓶的汽水是没有用的。此外，他还进一步研究附近居民的籍贯及其来源，来自哪个地区的人多就推销哪个地区的食品，并将这些情况告诉零售商。
这位推销员还向零售商及其店员讲解有关其产品的推销要点，比如，他会给他们指点如何才能使他们的店面更能吸引客户。这样的推销员才是一位真正为客户服务的推销员。做了这样一位推销员，他自然会充分地体会到除非他卖给客户的货品能卖出去，不然，订货只会一天天地少下去。
这位“特殊的推销员”有时被误认为是一位“压力很大的人物”，因为通常所贩卖的都是些大家不大需要的货物；但经过他一番讲解以后，大家都会需要了。他为什么能做到这样的业绩呢？原因不仅仅是在于他在推销时所做的工作，更重要的，是在于他在推销以后，能继续为客户服务。订单固然已经签订了，但这还不能说客户已完全决定买了，可能只决定了一半，也可能只决定了四分之三。他们在使用之前还没有完全认识到货品优点，对于所签购的货物仍然可能产生怀疑。这时推销员就要不断地继续前往访问，使他们能渐渐地了解全部。
在向客户推销时，你首先就充分地了解客户的需求，而使他能够向你购买。你该常记这一点，如果想为他服务，那就应当经常研究产品，以及他对于产品的需要程度。
如果所推销的商品是一种消费品，如纸、带绳、卡片、墨水，或其他日用必需品，那么千万不要推销太多贵重的设备，譬如数百元一件的，以致忽视了客户的经常需要。遇到类似情形时，就必须和客户静静地坐下来，慢慢地向他解释，给他指出：你若能在60天之内去拜访客户一次，那么这种“往返的麻烦”不但可以使客户购买这种货品，还可使客户向你购买所需要的一切；而且，当客户感到要购买更多设备时，就会向你买，而不会去向你的竞争者去买。只有到这时，客户才会体会到这种事情意义的重大了。因此，不可让那些可以使你赚得较多的佣金的大货品，妨害了你对于一些自己可以推销的小货品的留意。
许多公司称服务员为“处理机械修理工作的人员”。机械工与推销员为客户所做的服务，都可以说是一种推销行为。
要记住，没有一样东西是十全十美的。当然，产品质量越好其所需要的服务工作越少；但是，如果需要服务的话，那么这种服务一定是最好的。这种工作应该由专业的人员去，并应该利用公司所制造的、所经售的或所介绍的最好的零件与材料。
直接推销对使用者所产生的影响，与推销经销商或批发商所产生的影响是不同的。一位工厂工程师或一位办公室经理在为某项工作选择一种最优良的产品时，不论是一部工厂中用的车床，还是一部办公室中用的办公设备，他都会花费几个星期的工夫去研究和选购。
例如你已经卖出了一部高价的完全自动的邮费机，这部机器已经安装好了，同时你已经完成了教导工作，使客户能够自行操作，而且将其所需应用的货品如皮带、墨水等也都在第一次订货时给他们安装好了。从此以后，你一直就没有听到客户再向你提出过什么意见。你上次没有告诉该主管部门的首脑以及其手下的工作人员，机器使用的墨水是一种专用的特殊墨水，不会对这昂贵的机器造成损伤。
不久，这位客户不慎将一瓶普通的红墨水倒入了那台机器中，那台机器立即停止了工作。于是他打电话给你公司请求维修，维修人员经过检查立即发现了故障所在，并婉转地向该办公室经理作了解释并花了整整四个小时进行维修。至于客户方面呢？也许耽误他6个小时（这里面所含有服务人员在旅程中所需的时间）。这损失应该由谁负担？假定公司所索取的服务费每小时是10元，工作4小时，旅程中花费1小时，一共要50块钱。新零件又需100元，还有零件搬运费20元。当这张维修费为170元的账单交到客户手里时，结果却引起了一场争吵。
所有这一切经过，给我们一些什么启示呢？
第一，推销中在安装产品时需给客户以真正的服务，将有可能发生的情形告诉他。第二，每个推销员都必须有一种详细的记录，其中应表示出何时客户应该再进货，不论其所应进的是产品本身，还是产品所需的配件。第三，要时常强调货品所需要的不是别的东西，而是周到的服务，以及各种精致零件与配合物品。第四，推销上的服务工作与机械上的服务工作要密切配合。这些都是很重要的。
如果在当初推销的时候，或者在安装的时候，你能告诉客户，并经常由工厂中一名训练有素的人员前往检查，那么意外也就不会发生了。同时，公司也就多了一个称心满意的客户，而不致有一个怨愤在心的客户了。
在推销给经销商或批发商时，你就是他们与公司的直接联系人。你一定要指示他们如何去理解服务的重要并引起他们重视，要将一些特殊的服务问题向你公司提出；要有充分的准备，以便于必要时亲自出马；你应充当一个公司利益保护者的角色。
关于这种修理或机械服务工作，还有一点可以一提的，就是一些利欲薰心的维修人员，常常索求高额的服务费。机械的服务工作，应该按照成本稍加利润而索取，绝不可以索取过多，否则会引起客户的不满导致矛盾，对于推销一些必须有机械服务工作的货品则更为重要，大家一定要遵守。
有时候，客户对你发牢骚要能正确对待，这也是一种为客户服务的工作。
只要能切实地把握时机，那么每当抱怨发生的时候，你就可以进而加以疏导，这对工作是很有益的。所有不满事件的发生，并不都是客户的错误。客户的不满可能是有理由的。在推销工作中有一句老话：“客户总是对的。”这句话在这里也是适用的。如果客户表示不满是对的，那么就不要再强词夺理地去证明客户是错的。应该自行改正错误，更换一些能对客户有所裨益的产品。
抱怨有时也常能转变成为一种促进友谊的方法。抱怨产生后，要立即设法补救，要与工厂保持密切的联系，要让客户知道一切进展情形。当产品寄出时，应立即以电话或以书信等方式通知客户。他们喜欢这种关切态度，更不会忘记任何一个对他们热心帮助的推销员。
售后服务与如何加强
在传统的推销观念影响下，一些人认为，推销品一经售出就万事大吉，售后服务是额外负担，白白浪费人力和钱财，所以总是忽视售后服务。但在现代推销观念指导下，人们逐渐认识到，在激烈的市场竞争中谁为客户提供的服务多而好，谁就有可能赢得客户而占领市场。因此，完善各项售后服务关系到企业的生存和发展。
对于业务员而言，热情、周到的售后服务，不仅可以巩固已争取到的客户，促使他们连续使用、重复购买；还可以通过这些客户的宣传，争取到更多的新客户，开拓新市场。在某种程度上来说，售后服务也是一种有效的促销手段。
售后服务所包含的内容非常丰富，主要包括下列内容：
（1）送货服务
对购买大件商品，大数量商品或自行携带不便的商品以及有特殊困难的客户，均有必要提供送货服务。原来这种服务主要是提供给生产用户和中间商的，如今已被广泛地应用在零售客户的服务中。送货服务对工商企业来说，很容易做到，它却大大方便了客户。
（2）安装服务
有些商品在使用前需要安装，由专业的技术人员上门提供免费安装服务，既可当场调试，保证商品的质量，让客户放心，又可以及时发现和解决客户的困难，增强推销员与企业的信誉。
如美国IBM计算机公司在商品售后，为客户免费安装计算机系统，甚至在一些主要客户搬迁时，也提供尽心尽力的帮助。正是由于IBM公司几十年如一日坚持为客户提供优质的售后服务，才使得它在竞争中立于不败之地。
（3）包装服务
包装服务是在商品售出后，根据客户的要求提供各种诸如礼品包装、组合包装、整件打包等服务。这种服务既为客户提供了方便，又是一种重要的广告宣传方法。如在包装物上印企业名称、地址及商品介绍，都能起到很好的信息传播作用。
（4）“三包”服务
“三包”服务是指对售出商品实行包修、包换、包退的承诺。企业应根据不同商品的特点和不同的条件，制定具体的“三包”服务计划，真正为客户提供方便。
