12.对酒店在公众中的形象做出合理的评价，参与制定酒店各项营销计划并参与实施。
二、酒店公关部定期工作制度
1.参加酒店的各种管理会议，随时了解酒店的管理状况和经营状况。
2.参加市场营销调研活动，掌握行业的竞争状况。
3.编辑出版以旅行社、旅客为对象的对外宣传刊物；编写并提供酒店的各种资料，诸如酒店历史、年度报告、新员工介绍等；编辑出版供酒店员工阅读的内部报纸和刊物，组织其他各种形式的内部传播。
4.组织记者招待会，接待参观访问。
5.为管理部门安排报刊、广播和电视台记者的访问。
6.与酒店所在地区的客户代表接触，并了解其意见。
7.组织安排酒店员工的集体娱乐活动，保证员工多彩的业余生活。
8.对既定目标所作努力的结果进行分析、评估和反馈。
三、酒店公关部专门活动制度
1.组织、安排酒店的开业及其他的庆典仪式；
2.组织和委托公共关系展览及演出；
3.设计并委托制作酒店的店徽、标志、吉祥物等；
4.筹划和监制公共关系广告；
5.组织安排酒店的庆典活动；
6.举办酒店的各种纪念活动；
7.组织酒店新的服务设施的介绍会；
8.负责委托制作有关酒店情况的纪录片、录像带等，并负责编目和播放等；
四、酒店公关部突发事件应急制度
1.制定完善可行的应急计划，委派应急发言人，跟报社、广播电台和警察当局联系。
2.遇到突发事件时，时保持镇静，在酒店之外设立临时新闻部，建立新闻室供记者使用，和新闻界保持密切的联系。
3.及时采取积极的措施，如考虑召开记者招待会，将事情的发展告知记者和地方公众与领导，并进行合理的解释、沟通。
4.做好善后工作，并注意做好以下几点工作：
（1）设想出积极的报道题材；
（2）迅速及时地讲出了解到的事实真相，发现新闻报道中有失实之处应立即纠正；
（3）安排有关团体、老顾客及新闻记者参观出事地点，使他们亲眼看到所采取的改进事态的步骤；
（4）召开有关方面人士参加新闻发布会；
（5）在当地报纸上刊登感谢地方支持的广告，以及对主要救助单位，如红十字会、急救站、医院、消防队等给予的捐助；
（6）对于每一位写信或打电话来慰问的人士寄发感谢信，写给市长的感谢信可作为新闻发布。
五、酒店公关部新闻发布会举办制度
1.正确选定招待会召开的地点，会前要进行仔细的实地观察；
2.日期选定后，应提前几天就把请柬送到邀请对象手中，以便记者在会前做充分的准备；
3.发布会召开前一天，与被邀请者取得联系，以询问对方能否准时出席；
4.招待会程序编排要紧凑，时间不宜过长，编排程序时要防止冷场或混乱；
5.准备好足够数量的资料或照片，切忌出现一部分与会者领到，而另外一些人未领到的情况；
6.准备好相应的音响设备等，如有需要，还要备好电话、电传等设备，并以图、文标示出使用地点及方式；
7.备妥签到簿与签名笔；
8.排定并摆好桌上的姓名牌，既要主次分明，又要注意一视同仁，以避免出现纠纷和不愉快；
9.注意妥善安排本酒店领导与嘉宾的坐席，如有重要人物出席，应突出其身份，借以扩大影响；
10.置备适当的礼品或纪念品，赠送出席者；
11.工作人员的配置要得当，所有工作人员都应明确本次招待会的目的、内容、对象等情况，并能各司其职、礼貌待客；招待会进行过程中，工作人员应避免随意走动；
12.安排一名专业的摄影人员专门拍摄会场情况，以便进行宣传和留作纪念；
13.全面收集各到会记者所发的稿件，并进行归类、分析，以评估传播效果；注意发现会议内容的疏漏、失误，以便及时补救；
14.对照签到簿，核查发稿率，供日后选择邀请对象时参考；
15.结束时，注意听取出席者的反应；
16.对已发新闻稿中质量较高的稿件，应与作者建立特别的联系并致以诚挚的谢意。
六、车站、机场候客、接客管理制度
1.提前15分钟到达车站、机场接待客人，绝不能让客人先到达；
2.要事先了解些客人的外貌特征，对不熟悉的客人应举个小牌子去迎接；
3.接到客人后，应该礼貌问候，然后向他介绍自己的姓名和职务；
4.介绍完毕后应把客人提的行李接过来，但客人喜欢自拿的东西不必代提；
5.接客人的交通工具应该事先安排妥当。
七、酒店公关部电话处理制度
1.言辞简洁
简洁是指当电话铃声一响，就应该拿起话筒：“你好，这里是××酒店公关部。”
最好准备好纸和笔放在旁边，同时对着听筒重复对方的话，以确认相关信息。必要时，还需在打电话之前草拟一个计划或将所要谈到的几件事预先写在一个备忘录上面。
2.注意礼节
（1）说话时声调要显得热情、愉快，给对方留下良好的印象；
（2）仔细倾听对方的讲话，把耳朵紧贴话筒。为了表示你在专心聆听，并且已经理解，还要不时地称“对”或“是”，以显示你给对方的积极反馈。最后，应该让对方先挂上电话，然后轻轻地把话筒放回原处；
（3）在电话中接到对方邀请和各种相关会议的通知时，应当向对方表示感谢。如果是私人邀请，也应礼节性地邀请对方。
八、酒店公关部接待旅游团操作制度
1.接到旅行社电话或传真订房时，要先与管家部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，并汇报有关事宜。领导批示后，再将确认信息回复给给旅行社。
2.按照对方订房单上的具体要求，与各部门进行沟通并将相关的事项进行落实，变更时一定要通知有关部门。团队抵达前（尤其是一些重点团队及一些代理人团队）要检查房间是否按要求安排好，并落实订餐，记录该团进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间与有关的旅行社联系或找到该团队陪同，全面了解有关接送及活动安排，确保工作的正常进行。
3.团队抵达时，要与领队联系，落实该团进餐时间并通知餐厅；与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间。
4.记录领队的房号，以便随时联系。
九、酒店公关部员工着装管理制度
1.酒店员工上班时间一律要穿制服、戴工作帽、佩带工号牌，做到服装、仪容整齐、规范、干净。
2.员工上班一律穿鞋，不得打赤脚或穿拖鞋等。
3.男性员工不得留长发，标准为左右不得过耳，后面不得过衣领，并不得留有胡须。
4.女性员工不得染异色头发。
5.员工夏季制服每年五月份各发两套，员工冬季制服每年十月份各发一套，员工工作帽每年一月份各发一顶。
6.新制服发放后三个月内离职者，要从工资中扣除相应的制服成本费。
十、酒店公关部专题活动管理制度
1.委托制作有关酒店情况的影视作品，比如纪录片、配音幻灯片、录像带，并负责编目和播放等。
2.在酒店内组织各种展览与演出活动。
3.筹划和监制广告，编制广告预算，监督广告的实施，测定广告的效果。
4.设计并委托制作酒店的店徽、标志和吉祥物等。
5.筹备和组织酒店的开业典礼、店庆活动，力求使这些活动有强烈的社会影响。
6.组织酒店新的服务设施、服务内容以及酒店产品的推广和介绍。
7.代表酒店与社会知名人士建立并保持密切的联系，主动邀请他们参加酒店的重要活动，并突出他们在酒店活动中的身份与地位。
8.代表酒店参加社会赞助活动，并力求给社会公众留下深刻印象。
9.预防并及时处理酒店的突发事件和危机事件。
10.策划专题性的公共关系活动，并组织实施。
（第三节）酒店公关部常用管理表格
1.酒店公关部日常公务联系表
2.酒店公关计划登记表
3.公关部档案、资料统计表
4.公关部客户访问登记表
5.酒店公关费用预算表
6.公关部接待工作登记表
7.酒店公关工作考核表
8.公关部公文发送登记表
9.公关部公文处理情况登记表
10.公关部员工情况登记表
11.公关部员工违纪情况登记表
