（第一节）酒店公关部各岗位职责与工作规范
一、酒店公关部经理岗位职责
1.全面负责公关部的一切工作，处理部门工作中出现的一切问题，对酒店的经营和信誉负责。
2.制定年度营销与公关行动计划、营销策略、营销报告、营销预算，上报总经理，并组织实施。
3.组织部门有关人员，不定期地收集并了解本地区的酒店情况，特别是竞争单位的信息、经营管理和接待服务情况及其优缺点。
4.深入一线，了解客人对酒店的经营管理和服务质量的意见、建议、要求，及时反馈给相关部门。
5.做好与酒店其他部门特别是前厅部、客房部和餐饮部的协调工作，如发生矛盾及时进行解决。
6.协调酒店与有关旅行社及合作单位的关系，搞好与有关新闻媒体等单位的关系，发生矛盾及时设法解决。
7.熟悉客源信息，广泛联系结交、建立酒店营销公关通信联络网，大力争取客源，提高酒店饭店的知名度、经济效益和社会效益。
8.在贵宾抵、离酒店时，协同有关部门按计划做好接待工作。
9.随时关注本部门员工的思想与生活情况，负责他们的业务培训和考核、奖惩，提出任免意见和建议。
10.总结每月工作报告并交给总经理，完成上级交办的其他任务。
二、酒店公关部代表岗位职责
1.接待来访、参观的客人，主动宣传酒店的优质服务和各项设施，树立酒店良好形象，并了解客人对酒店的各种意见，及时上报经理。
2.参与各项接待与出访活动，并协助公关经理接待重要客人。
3.收集、整理旅游市场的各类相关信息，为公关经理制定工作计划提供参考资料，并提出合理的建议。
4.在酒店重要活动结束之后要整理相关的资料并进行存档，加以妥善保管。
5.完成部门经理交代的其他工作。
三、酒店公关部专员岗位职责
1.负责接受、审理社会团体及国内外客人对酒店宣传的各种投诉、建议和相关咨询，促进横向联系，增进相互了解和信任。
2.收集本地区年度内的重大出访、来访等外事活动及有关经营、统计等信息，供领导决策时参考。
3.收集商人、知名人士、大企业家等重要客人的信息资料，在做出有效的分析报告后，要向经理室提出公关建议。
4.建立、健全对外旅游宣传合作的网络，扩大合作的领域。
5.想方设法扩大酒店的知名度和吸引力，招来更多的客源。
6.负责接待国内的同行，并解决食宿、参观等问题。
7.具体落实国内外重要客人接待时的礼仪安排。
8.做好对外业务洽谈的翻译工作，协助经理翻译相关的外文资料。
9.收集、整理客人的意见书，为经理处理问题提供依据。
10.经常与同行互通情报，不断了解新情况、新动态。
11.耐心回答客人的询问，并且在自己的职责范围内解决客人的困难。
四、酒店公关部信息组经理岗位职责
1.全权负责酒店信息工作，统一安排、管理信息服务工作，直接对酒店总经理负责；
2.与酒店内外建立良好的合作关系，建立正常运作和联系广泛的信息系统；
3.深入分析市场行情，收集经营管理的各类数据，积极向总经理提出有关经营决策、方针方面的建议，当好总经理的助手；
4.负责信息部的信息设备、设施的管理维护、保管工作，确保各种现代化的信息设备正常运行；
5.加强对本部门员工的教育与培训，建立一支素质较高、纪律严明、反应灵敏的信息采集、服务队伍；
6.制定本部门的工作程序、纪律、要求、注意事项，处理员工的违纪事件；
7.负责参与酒店的重大接待活动，要掌握接待活动的程序，了解重要客人的习惯、特别要求等，并提出可行性建议；
8.与信息服务部门建立良好的合作关系，在互惠、互利的基础上使本部门的工作运行得更好。
五、酒店公关部信息员岗位职责
1.在部门经理的领导下，负责本部门日常的信息采集与传送沟通服务工作；
2.将采集的信息进行归类，迅速、准确、详实地做好信息传送工作；
3.除完成部门经理安排的任务外，信息员还应反应灵敏，及时发现问题，抓住有价值的信息，为部门创造良好的社会和经济效益；
4.回复客人在信息服务方面的要求，并将服务情况作好详尽的登记；
5.与外部信息界、新闻界建立良好的合作关系；
6.对客人的特殊信息服务要求，须迅速报信息部经理，在得到批准后方可进行采集服务工作，工作的内容、过程和方法均不得违反有关规定，否则造成后果要追究其责任；
7.爱护酒店的公共财产，爱护本部门的仪器设备，正确使用操作程序，如因使用不当造成损坏、遗失的一律视情况定价赔偿；
8.及时完成领导交代的其它工作。
六、酒店美工部主管岗位职责
1.领导本部员工完成酒店交给美工部的各项工作，并积极拓展对外业务，直接对公关部经理负责。
2.督促员工严格按照既定方案工作，执行劳动纪律和考核制度，负责本部考勤工作。
3.负责制定部门管理制度和岗位职责。
4.根据批复后的设计方案及经费预算，安排工作用料。
5.根据酒店各部门广告宣传的需要，制定美化实施方案。
6.制定培训计划，提高员工的业务能力和综合素质。
七、酒店美工部制作领班岗位职责
1.带领美工部工作人员完成设计和制作任务；
2.熟悉操作规程，根据设计要求，保证质量，及时完成各项任务；
3.及时完成各部门送来的工作单以及酒店营业所需各项任务；
4.负责记录每日员工的考勤工作，并随时检查工作过程，发现不符设计标准时应立即纠正；
5.对工作进行评估，发现问题及时解决或向主管汇报。
八、酒店美工部工作人员岗位职责
1.在美工部经理的领导下，负责酒店的广告设计、绘制，宣传资料的编辑、印刷及推广等工作。
2.了解并熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高绘画水平、摄影水平、设计水平、艺术素质和鉴赏能力，以适应不断发展的美术广告工作的要求。
3.做好资料收集、整理、分析、存储工作，掌握国内外有关信息，保证设计制品的创新性和合理性。
4.负责VIP客人接待工作的摄影、欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告等。
5.负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作。
6.负责酒店一切重要活动的摄影工作，注意收集整理有关的文字资料。
7.负责酒店的广告画面、简介、服务指南、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店信用卡（证）、纪念品、圣诞卡、信封信纸等的制作与印刷工作。
8.检查酒店所有的指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否完好，对已旧、已损坏的要及时更换或更新。
9.妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作场地的整齐清洁。
（第二节）酒店公关部管理制度
一、酒店公关部日常工作制度
1.收集酒店内外公众对酒店的各种意见。
2.编写并向新闻界散发各种新闻稿、特写文章和照片，汇编有关的报刊目录。
3.协同摄影制作方面的人员拍摄、整理、保存资料图片。
4.同新闻记者、有业务往来的酒店、主管部门及政府有关人员等保持紧密的联系。
5.了解其他酒店采取的公共关系活动。
6.负责酒店各种宣传品和赠品的设计、筹划及监制。
7.在接待重要客人时，落实各项迎接和服务环节。
8.加强信息的输人与管理工作，及时提供有关经营决策的信息，同时主动向其他部门提供信息，提高经营管理能力。
9.收集新闻剪报、电台和电视台的播放记录，负责反馈新闻报道和其他外界的报告。
10.代表酒店接受公众对酒店的各种投诉，对客人的合理要求要尽量予以满足。
11.培训公关部的工作人员，保证工作人员的高素质、高水平。
