4.保安部主管应该
（1）记录有关情况。
（2）送客人去医院，并备齐客人的有关资料。
（3）办理住院于续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派员看护。
（4）危险期内的病人，保安部主管应在场，以防病情恶化。
（5）请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及亲属。
5.如有死亡客人时，应确认死者身份，医务人员、服务部门主管、保安部主管共同到现场确定死亡时间，保护现场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。按客人臀记及其他线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作：
6.保安部按有关程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关治安管理部门、客人所在单位及亲属提供有关情况，最后负责将调查处理结果呈报总经理。
十五、酒店财产失窃处理制度
1.迅速到达现场，查看该房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象。
2.开门进入房间后，检查房内之物及行李或提箱、橱柜是否被撬开，商品柜台玻璃、挡板等有无明显被撬移的痕迹。
3.经检查后证实为盗窃的，保安主管应立即做以下处理：
（1）封锁现场不准任何人进入。
（2）向保安部经理报告，增加保安人员。
（3）观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失物价值，判断盗窃时间等等。
（4）不可移动现场摆设和触摸任何物件，应用影像机拍摄现场。
（5）执法人员到现场后协助其工作，为执法人员提供资料影印副本，以作内部调查。
4.对所涉及的各部门人员进行调查并记录，并对重点部位及个人进行调查。
十六、发生火灾时的应急处理制度
1.报警通报
发现火灾时，首先要把火灾的信息传给消防控制中心、宾馆酒店值班的负责人、公安消防队和需要疏散的旅客；其次召集计划中的各部员工到达着火楼层扑救。
（1）一旦着火，火灾信息要在第一时间传到本层服务员和消防控制中心。
（2）本层服务员和消防中心值班员应立即到现场确认是否成灾。
（3）确认起火便通知单位值班负责人、公安消防队，召集各部员工到场。
（4）单位值班负责人到场后，决定是否需要作疏散工作，并组织到场员丁进行灭火救人工作。
（5）根据单位值班负责人的命令，向需要疏散的旅客发出通报。
2.疏散抢救
火灾发生后，必须考虑的首要问题是组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员。
（1）明确分工。把责任落实到楼层服务员，负责引导客人向安全区疏散，护送行动不便的旅客撤离险境，检查是否有人留在火层内需要抢救出来，接待安置好从着火层疏散下来的客人，并稳定客人情绪。
（2）疏散次序。先从着火房间及着火层以上各层开始疏散，再疏散着火层以下各层。疏散时青壮年通过安全楼梯疏散，行动不便的人员则护送他们从消防电梯疏散；并对火层以下的客人做好安抚工作，并劝其不要随处乱跑。
（3）指导自救。指导自救分别由服务员指导或通过楼内通信设备指导等方式进行。组织服务员鼓励或带领旅客沿着消防楼梯冲过烟雾下楼；对不能从预定的消防楼梯疏散时，由服务员带领旅客登上天台上风口处等待营救，并组织水枪喷射掩护；对于被困在着火层的人员，应通过广播器、室内电话等通话工具，鼓励被困人员增强自救信心，引导启发他们就地取材选择如下自救方法：使用床单、窗帘、台布等连接起来作救生绳，把一头固紧，沿布绳降落到下一层；封闭门窗，堵孔洞防止烟雾窜入房间，用水泼在门窗上降温，留在房间等待营救。
（4）注意安全。在疏散路线上设立哨岗向疏散人员指明方向，防止疏散人员误入走道，并劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持道路畅通无阻：使用消防电梯疏散人员时要有专人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时采取营救措施。组织灭火时要观察客房火势发展蔓延过程，一般情况下是先从下向上，遇阻向水平发展，再从门窗竖井孔洞等开口部位向上下左右蔓延，闲此组织火火时首先要堵住火势向外蔓延，把火势控制在着火房间内予以扑灭。
（1）启动消防水泵，满足着火层以上各层消防用水量，铺设水带做好灭火准备；
（2）关闭防火分区的防火大门；
（3）派出人员携带灭火工具到着火房间的相邻房间和上下层的房间，查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰；
（4）使用水流灭火时，要正确操纵水枪射水，一般应先窗后内，先上后下，从窗户的房顶部之字形摆动喷射，向后移动到角落处，把房顶和开口部位的火势扑灭后，再射向起火部位。
3.防烟排烟
在扑救高层建筑初期火灾时，为了降低烟气毒性，防止烟气扩散，采取防烟、排烟措施是保证人员安全加快灭火进程的必要措施，具体措施有：
（1）启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟。
（2）开启疏散楼梯的自然通风窗。
（3）把客用电梯全部降至首层锁好，并禁止使用。
（4）使用湿毛巾捂住鼻口匍匐地面的防烟方法。
4.注意防爆
一是防止易燃物体受热而产生的爆炸，二是防止产生轰燃。因此在扑火时，要注意做到：
（1）把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品，迅速清理出楼外。
（2）对受火势威胁的石油产品贮罐用水喷洒，使之冷却。
（3）扑救客房火灾时要坚持正确射流的方法，防止轰燃的发生。
5.现场救护
扑救高层建筑火灾，应组织单位医务人员及时对伤员进行护理，然后送医院救治。
6.安全警戒
为保证扑救、疏散与抢救人员的工作有秩序地进行，必须对大楼内外采取安全警卫措施。安全警戒部位，包括在大楼外围、大楼首层出人口、着火层等分别设置警戒区和警卫人员，其任务是：
（1）大楼外围：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好大楼外围的秩序，迎接消防队，为消防队迅速到达火场灭火创造有利条什。
（2）大楼首层出入口：不准人关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好从着火楼层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队进入着火层。
（3）着火层下一层：不准客人进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫、浑水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，指导疏散人流向下层有秩序地撤离。
7.通讯联络
保持大楼内着火层与消防控制中心、前后方的通信联络，使预定的灭火疏散应急方案顺利实施。
（1）楼内的电话、楼层服务台的电话要设专人值班及时对话。
（2）值班经理与消防中心、着火层以上各层、供水供电部门保持联系，有条件时最好没置无线电通信网。
（3）设立通信人员，负责口语通信联络，担任此项工作的人员必须熟悉各部位位置和各部的负责人。
8.后勤保障
（1）保证灭火器材。
（2）保证水电供应不间断。
（3）积极协助救援单位，提供支援项目，保障器材供应。
9.以上事项必须在着火后5~7分钟内完成
十七、酒店突发事件处理制度
1.遇有突发事故发生，所有员工必须服从总经理或有关领导的指挥调遣。
2.酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告保安部。
3.发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，应立即报告保安部和值班主管，同时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场。
4.当治安管理部门、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，正确提供情况。
5.发牛火警火灾时，工作人员除应立即报告消防中心外，应马上采取有效措施先行扑救，扑救完毕保护好现场，待有关部门检查完毕后方可整理事发现场。
（第三节）酒店保安部工作标准与流程
一、酒店保安部工作标准
1.保安监控中心工作标准
（1）监控中心的工作目标是24小时持续不断地做好安全监视工作，要做到及时发现异常情况并及时处置。
（2）密切注视电视摄像情况及楼层防火自动报警器，发现情况应首先报告当班主管。
（3）每隔一小时与内保楼层、大堂安全保卫员对调巡逻。
（4）接到客人的报警电话，应该先稳定住客人的情绪，并将详细的情况记录下来，再迅速将上述情况通报值班经理、保安部经理、工程部及大堂值班。
（5）如机器发生故障，应立即报告当班主管，由其通知工程部维修。
2.保安巡逻工作标准
（1）进行楼层和重点区域的巡逻，保护楼层和重点区域的安全。
（2）巡逻时如遇有客房门半开或未关，应按铃，并站在门外向客人表明身份，待与客人见面后，要委婉的提醒客人注意安全。
（3）遇到上述情况如房内无人回答，应通知安全保卫值班室，同时应留在原处，等服务人员或安全保卫主管到来后，一起进入房间，巡视后关上房门，通知大堂值班。
（4）发现客房门上留有钥匙，处理程序同上。如没有人，取下的钥匙应交大堂副理并签字。
（5）如果遇见客人在公共场所发生争执，应表明身份，劝开双方。如事态扩大，应呼叫主管或当值保卫主管前来协助处理。
3.酒店大堂外部安全工作标准
（1）工作目标是24小时持续不断地做好大堂外的安全保卫工作，发现问题，及时处理。
（2）外围巡逻注意酒店的灯饰、绿化、外墙设施有无被损坏，发现损坏的要立即报告安全保卫办公室。
（3）如在巡逻中发现有人破坏酒店设施，巡逻员要立即—亡前予以制止。后果严重的送其到安全保卫值班室。
（4）如遇衣冠不整者，应拒绝其进入酒店。
（5）检查酒店的各种边门、出人口，严禁酒店员工从非员工出入口出入酒店。如发现，要记录其工号、姓名，送有关部门进行处理。
（6）劝阻出租汽车司机在大堂门口候客，不允许在酒店大堂门口不允许停放车辆。
（7）劝阻行为不文明者不要在大堂门等候、滞留，应说：“先生（小姐），这里是交通要道，为了你的安全，请不要在此处停留。”
（8）注意停放车辆区域的警戒，以防车辆被窃。
4.酒店门卫安全工作标准
（1）工作目标是24小时持续不断地监视进出酒店各通道门口的人员，发现形迹可疑人员要注意盘查清楚，方可放行。
（2）见外来客人进出大门时，应双目正视，并欢迎客人的光临。
（3）如客人表示是来联系工作或投宿、就餐、娱乐的，应热情介绍进出路线并指明方向。
（4）如客人表示是来访的员工亲友，先婉转地拒绝会客。如其确有急事，可请其先稍候，即用电话通知有关的部门经理，征得同意后，按《员工手册》规定，安排会见。
5.酒店内部治安管理中的安全标准
（1）人员管理：不准在院内马路上打球和进行娱乐活动，不准小孩进人大堂、桉层及在马路上玩耍，禁踏草坪，发现类似情况应立即制止，防止意外事故的发生。
（2）车辆管理：车辆进入酒店限速5公里/小时，大卡车、货车不准进入酒店，自行车、摩托车一律放在指定的地点。
（3）物资流动管理：设备有人搬走时要立即上前问清情况，然后按规定处理。
（4）乱丢乱吐管理：禁止在酒店内乱放易燃、剧毒等危险物品，严禁在大院内乱丢纸屑、果皮、杂物、烟蒂，特别是在大堂、楼层、公共场所乱丢乱吐，发现此情况应立即制止，净化酒店环境。
二、酒店安全保卫工作流程
1.对爆炸事故的处置程序
（1）保卫人员或酒店其他员工都要注意观察爆炸现场可疑的人和事。
（2）疏导酒店客人迅速离开危险区域，到指定地点集中。
（3）必须有人等候在现场较为安全的地段、部位，直到酒店有关领导或安全保卫干部来到，以向其汇报发现事故的具体经过和可疑情况。
（4）通过电话总机或对讲机或手机通知以下人员：
（1）通知酒店总经理、保安部经理、工程部经理赶赴现场。
（2）由酒店领导和保安部、工程部负责人立即组成临时指挥小组，迅速就抢险、救灾、灭火和疏导中外客人、救护受伤、受害者等事宜做出决断。
（3）通知前厅部或客房部负责人按指挥部的指令，向客人通报简要情况消除恐慌情绪，并具体负责引导、疏散客人到指定安全地域；
（4）通知车队负责人准备好大小机动车辆随时待命，听候总指挥调遣，以便抢运财物、护送伤员。
（5）保安部必须抓紧做好以下干作。
（1）通知消防部门派出专门技术人员到现场调查处理爆炸事故。
（2）通知当地治安部门派员前来参与指导调查事故性质、原因和维护治安秩序。
（3）通知门卫严格掌握进出酒店的人员、车辆情况，堵截可疑人员或犯罪嫌疑分子。
（4）积极会同消防、治安人员调查事故。
（5）布置保安力量在酒店内注意搜寻可疑的人和事。
（6）指挥与处理。
（1）总指挥必须指派得力人员与有关的医院联系，商清接受治疗伤员。
（2）因发生爆炸而造成火灾，酒店总经理或副总经理、保安部经理或防火委员会其他副经理，应视情况决定一种灭火预案，迅速组织实施。
（3）酒店对发生的爆炸事故，在妥善处理后，应就事故经过原因、责任向上级有关部门写出书面报告。
2.犯罪行为的处置程序
（1）发现有犯罪行为或是犯罪案件中的受害者，必须立即向总机或者向离现场最近的酒店安全保卫人员或职工求救，并守候在现场会同有关领导或安全保卫人员前来共同处理。
（2）总机接到报警。
（1）必须先向报警者了解清楚：发生犯罪的现场、地点及犯罪的类型、罪犯特征及逃跑方向。
（2）立即通知保安部、值班经理、医务室，准备截获罪犯、救治伤员。
（3）保安部负责向公安部门报警，并报告有关主管部门或领导。
3.水、电、气故障的应急处置程序
（1）保安部接到事故通报后，应迅速组织力量，根据事故发生地点、涉及范围，派出巡逻岗和固定岗，阻止无关人员进入事故现场，视情况做好安全保卫工作，维持现场秩序。
（2）协助工程部门排出故障，配合事发部门做好客人人身和财产的安全保护工作。
（3）在接到酒店经理疏散指令后，打开太平门协助疏导。
（4）事故排除后，查清事故发生原因，协助有关部门恢复正常秩序。
（5）保安部经理应及时向总经理室汇报事发经过、原因和处理经过等。
（第三节）酒店保安部常用管理表格
1.酒店安全管理计划表
2.安全检查表
3.工作安全检查表
4.危险工作安全同意书
5.酒店保安部值班表
6.保安部巡逻到岗登记表
7.酒店治安隐患检查登记表
8.酒店客人来访登记表
9.保安部夜间安全检查登记表
10.酒店车辆停放登记表
11.客人财务遗失登记表
12.酒店重点防火区域安全检查表
13.酒店危险物品收缴情况登记表
14.酒店保安部员工资料登记表
15.保安部值班日报表
16.保安部员工绩效考核表
17.保安部员工培训计划表
