第六个阶段是化抱怨为满意。“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为你承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。销售人员要针对“客户投诉”而编制用语。如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度，而不是你的角度，送达你的歉意，提出你的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失，而不是你的处境、你的借口或是你对发生的事情做何感想。
遇到客户投诉的案件，应以机敏、诚恳的态度加以受理，并以谦恭礼貌的态度迅速处理。
（第4节）处理好与老客户的关系
销售人员费尽心思将潜在客户转化成新客户，再将新客户转化成老客户。但同时别的销售人员也在拉拢你的老客户，如果你和老客户的关系处理不好，极有可能给他人以可乘之机。
处理好与老客户关系的重要性和必要性
中国人对成功人士有一个说法就是：打下了一片属于自己的天空。这对成功的销售人员同样适用。
你可能听过80、20法则。这个法则用在客户上，就是80％的业绩是借助于20％的客户，20％的业绩来自于80％的客户。而这其中又可以分为80％的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20％的业绩来自于自己新开发的客户。无论你从事哪一个行业，你都能够找到完成你80％业务量的20％客户，你就成功了。这就是有的销售高手总是那么轻松的原因，他每天的工作就是利用电话做做联系就完成了。
其实，最好的潜在客户就是目前的客户，如果你一直坚持这一想法，那么一定会与客户建立起长期关系。虽然所有的销售人员最感兴趣的都是发展新客户，但你决不能忽视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少，更合算。有经验的专业人员在稳定的老客户身上能实现大部分的销售额。因此每个销售人员都需要老客户，但许多人想当然地认为老客户就是自己的客户，这不对，因为你在寻找新客户时，竞争者也同样在这样做。而且作为竞争者，你同样会想尽办法挖走对方的客户。所以，你要想方设法提供比竞争对手更好的服务留住老客户。
从现在开始，你应该对老客户有一个新的认识，你需要定期检查老客户的情况，监视竞争对手的作为。竞争对手正以什么方法在和你的客户接触？客户的需求是否需要调整？是否还有其他的业务机会？甚至付出超过对待新客户的努力，你将得到更多的回报。
如何使新客户转化为老客户
与客户建立长期的关系一般要从首次接触开始。有时它取决于你售后服务的相应效果。美国的乔·吉拉德号称“世界最伟大的销售人员”，年均销售汽车达1000辆。他的目标就是“卖给我的客户一辆能用一生的汽车”，他就是用这种随叫随到、保证满意的销售方式使客户每当想起买新车时总能想到他，这就是他的诀窍。在他写的一本畅销书《如何向任何人销售任何东西》中，他讲到有些客户宁可等一两个小时也要向他咨询买车，而不愿意和其他销售人员接触。看完这个故事，你计划如何让客户一次次想到你呢，也就是说如何使新客户转化为老客户呢？在落实了一个主要的客户之后，要考虑以下几个因素。
1.集中改进客户渗透工作
每次客户完成购买时，他们的满意和不满意程度会各不相同。如果满意，那么可想而知，在将来有新的需求的时候，他们会回来找你的。但如果不满意，那么下次的购买将另找他人。如何知道客户满意不满意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相应的售后服务。因为即使已经结束购买，客户仍在考虑自己的决策是否正确。所以，销售人员应该这样说，“这件衣服穿在你的身上真是非常美”，或者“购买我们的保险，你作了非常明智的决定。无论发生什么事情，你的全家都会有妥善的安排”。这样就加强了所提供的服务，使你能够表现出你心中一直对顾客的利益表示最大的关注，而且随时准备帮助客户。
对于使用过产品和服务的客户，及时收集反馈信息非常重要。客户对其购买是否满意呢？如果答案是肯定的，那么将来就有机会再次与客户做成交易；但如果答案是否定的呢？那么应该做些什么才能让客户从不满意转为满意呢？如果能竭尽全力解决问题并让客户满意，那你就保住了客户与未来的生意机会。
事实上，如果你和客户的联系能够一直持续下去，最终你们一定会建立一种相互受益的伙伴关系。伙伴关系建立在相互信赖和相互满意的基础上，双方从中都可受益，一方取得了满意的服务一方得到了利润。客户因为能得到高水平的服务而从中受益，缩短了决策时间，减少了冲突，节省了费用；卖者得到的好处在于销售额增加，费用降低。相互伙伴关系有一个额外的好处，它给销售人员带来了新的交易机会。通过口耳相传，你的名字会有广告效应，从而吸引更多的客户找上门来，成为一种更省钱的广告。
2.定期和新客户保持联络
这表示你要有他们的最新资料，他们的兴趣，不管是专业的或是个人的。当你在筛选新客户的时候，你可以从他们身上得到许多这方面的信息。当他们告诉你他们需要什么的时候，将他们的兴趣、怪癖、工作伙伴或者是任何其他资料记录下来。每次通电话或会面的时候，拿出记录卡，或打开客户资料夹，然后追加记录。这成堆的资料和卡片是你事业上的重要资产，每增加一位客户就可能为你带来几年的合作或是未来的生意。为此，你最好制作一份资料片的备份。
因为对每个客户服务所花费的时间是不同的，从几分钟到几天不等，所以对每个顾客进行访问的频率应该具有灵活性。一般地说，投入的销售时间直接与每位客户代表的实际或潜在的销量成正比。当额外的访问不会增加对顾客的销售时，这里的访问次数是最佳的。销量与销售访问之间的这种关系为顾客对销售人员访问的反应函数。
3.立即处理顾客的抱怨
这是一个极好的机会，可以用来向顾客证明他们和他们的事情是重要的，你是诚心诚意关心他们的。你处理的速度，即使是处理那些微不足道的抱怨的速度也能体现出你对顾客的重视程度。
4.要说到做到
不履行诺言是最快摧毁与顾客关系的行为。先承诺然后屡次违背，专职采购人员是不能容忍的。他们购买你的产品，就是把他们的信任（有时是名誉）放在你的身上，因此为了确保得到将来的支持你必须也忠诚地对待他们。
对你和你的客户来说建立长久的信任，你的工作将非常轻松。重视你的承诺，不管是你个人还是你服务的公司，没有人喜欢一个不重视承诺的商人。要建立信任必须做到：给出承诺；不要泄漏客户告诉你的保密信息；最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当面谈论其他客户；对成熟的客户一定要清楚地告诉他，你公司产品的性能和你公司能做和不能做的事情；最后是履行诺言。
5.为取得特许权你应该尽力提供服务
通过给客户提供节省成本的产品和解决问题的主意，你几乎成了不可缺少的人物。你是被倾听的顾问而不是与之争论不休的对手。要提供一切可能的服务。
搞好与老客户的关系
你在寻找新客户时，竞争者也同样在这样做。而且作为竞争者，你同样会想尽办法挖走对方的客户。所以，你要提供比竞争对手更好的服务留住老客户。如何搞好与老客户的关系？当然在讲“如何使新客户转化为老客户”时所要考虑的几个因素，这里仍应考虑。除此之外，还有以下几点建议值得参考。
1.与老客户进行互动的信息交流
在很多时候，由于你的社会交往的圈子和客户不一样，你所接触的业务圈子很可能和你的客户是一种竞争关系或共同拥有市场的关系，你收集到的很多信息也就有可能对你的客户有价值，所以不妨将这些有价值的信息（当然非其他企业的机密，而是市场上你发现的现象）与你的客户进行交流，同样，客户也会给你介绍他所碰到的一些情况。如果你精力集中在与老客户保持关系上，你的客户将会给你带来一些推荐。事实上这是经常发生的事情，一个成熟的销售人员必须这么做。这样推荐客户的成功率就会非常高，甚至超出你的想象。
例如，在零售行业，由于你经常和零售商打交道，你有很多的机会获取各种各样的信息，而这些信息对你的零售商客户来说又是非常有价值的，你提供的信息会让你的客户感到你在真正关心他们，甚至由于你是专业的销售人员，你可以利用你的专业技能为你的客户提供新的思路。例如你发现了市场上有一种产品正在开拓本地市场，你也知道这个产品在其他地方取得了很好的业绩，因此你将这条信息反馈给你的零售商或批发商，他们一定会感激你提供这样有价值的信息。记住，无论什么行业，只要不涉及其他企业的重大机密，你都可以采用这种方法。
2.表达出你的感激之情
不管是在交易结束还是在帮你介绍新客户时，你随后的最重要的一点就是说：“谢谢你。”这不应该只是口头上的表达。你的道谢应该附上邮件或手写的小卡片，如果可能的话，一个小礼物更好。这个礼物不用太贵，应该小而实用，是和你的生意有关但不是广告的东西。所以建议你随时注意一些可以当小礼物的物品，多准备一些放在手边，以便随时可以送给他们。适当地利用你公司的礼品和公司提供的其他便利条件，搞好客户与你的关系。在很多种情况下，不排除你利用自己的能力去解决与客户的交往问题。
3.关注客户人事变动，这点也非常重要
作为你的客户，他的人事变动不受你的任何干扰，所以，你在处理与老客户关系的时候，要时时关注客户的人事变动。对一个企业来说，人事变动是正常的，但有时候对业务关系来说，却容易发生重大的改变。没有谁能肯定客户的每个决策者都有共同的决策思路。
（第5节）做好你的客户管理
上面几章我们已提到客户管理，鉴于其重要性，我们用一节专门论述。
客户管理概述
1.客户管理的含义
客户管理是指对与你有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。
要想加强你的服务与促销，你必须对“产品使用者”（包括中间商和最终消费者）加以有效管理，仅仅是提升客户的满意度并不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。
2.客户管理的内容
对客户的管理，通常有以下内容。
（1）客户资料档案。随时掌握客户的销售资料，并将客户资料加以建档、分别管理。
（2）销售额成长率。控制销售业务的成长状况、市场占有率。
（3）销售额的统计。分析月、年度销售额并评估销售的内容。
（4）销售额比率。本公司产品的销售额占该客户的销售总额的比率。
（5）经费比率。分析“销售经费增加”与“销售额增加”额度的比率高低。
（6）货款回收状况。留意货款回收的快慢与延迟现象。
（7）了解公司的方针。令客户了解公司的行政方针，通过正当操作来增加销售额。
（8）销售项目。客户的销售项目是否全为本公司商品？是否在为重点产品促销？
（9）商品的陈列状况。本品牌商品在经销店内的陈列状况（地点、空间、高度等）对促进销售非常重要。
（10）商品的库存情况。造成商品缺货或久置库存时，应分析原因，确定是客户对本公司的商品不关心还是销售人员调度不足。
（11）促销活动的参与。客户是否积极参与本公司所举办的促销活动？频率是多少？销售数量是否增加？
