进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90％以上，具体百分比如下：视觉占55％，身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。声音占38％，使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话差别是很大的。因为你沟通所产生的影响有1／3是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。语言占7％，语言在你所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。
因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。为了使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，需要做好如下几件简单的事情。
1.使用你的眼睛
沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明你很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神；更重要的是，你树立了自己的可信度。如果某人与你交谈时不看着你的眼睛，你就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！
2.使用你的面部和双手
谈话的过程中你一直都在发出信号——尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，足智多谋，能大大改善影响他人的效果。
面部：延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。面带微笑使人们觉得你和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想象得那么多。真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来）能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感能使人立即进行交流传达。
双手：“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进一步。试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧。使用张开手势给人们以积极肯定的强调，表明你非常热心，完全地专注于眼下所说的事。
视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信你所说的话的。
3.使用你的身体
视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。利用身体来表明自信的方法多种多样，每种姿态都影响着自己在他人心目中的形象。
身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或跷着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。
泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。
身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足1.5米，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达2米或更远，听者就会觉得你不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。
不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。
4.使用你的声音
声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。
下列各项请细加考虑。
音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，你也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明你知道自己在做什么，使人对你信心百倍。
语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。
强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。
在电话上交谈时不可能有视觉上的便利，但站立和微笑可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。
（第5节）沟通系统之积极倾听
生活在都市里的人们，每个人都有一种疏离感，因为我们各人心理上筑了一堵墙，互相隔离，自我保障。我们渴望找到一位肯聆听的朋友。
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认可的方式去解释听到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得25％的真意。为了增进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”。
积极地倾听
所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，借以解决问题，并不仅仅是被动地听对方所说的话。
客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放一点酱油，肯定会令食物更为可口。如果你要成为销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下工夫。客户不开口，你的生意肯定做不成。
如果没有听懂某人所说的话，可能是因为你心猿意马，错过了某一个要点。如果不专心致志、积极主动地聆听，你还会得到错误的信息。全神贯注于说话者所说的话、提问，并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向交流的沟通发生。
听人谈话时，你必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。你应该专心致志地聆听，但是，如果你没有明显地表明这一点，说话者是不可能知道的。
如果你毫无反应，什么应答也没有产生，说话者无法肯定你是否已听懂。表明自己对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。下面是一些简单而又行之有效的方法表明自己在聆听。
用信号表明你有兴趣
可以用下列方式表明你对说话内容感兴趣。
（1）保持视线接触。聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据你是否看着对方来作出的。
（2）让人把话说完。让人把话说完整并且不插话，这表明你很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。
（3）表示赞同。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
（4）全神贯注。把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，你就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使你很认真也是如此。
（5）放松自己。采用放松的身体姿态（如把头稍偏向一边，或把身体重心偏向一边），就会得到这样的印象：他们的话得到你完全的关注了。
所有这些信号能使与你沟通的人判断你是否正在专心听取他们说的内容。
检查你的理解力
检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做。
（1）复述信息。把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。
（2）提出问题。通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道你在积极主动地聆听。
