消费者对商品的认识、评价往往会受到群体中其他人的影响。这是因为相关群体会形成一种团体压力，使团体内的个人自觉不自觉地符合团体规范。例如，当消费者在选购某种商品但又不能确定自己选购这种商品是否合适时，群体内其他成员对此持肯定的态度，就会促使他坚定自己的购买行为，如果群体内其他成员持否定态度，就会使他改变自己的行为。
二、体贴服务打动顾客心
给甜头才有老主顾
能否把一次性顾客变成老主顾，决定着这个店生意的稳定程度。不管是一次性顾客还是老主顾，都能为生意带来利益。不过，如果经常只有一次性顾客光顾，生意很难越做越好。
结婚、丧葬这种一生只有一次的买卖很难有老主顾，而汽车、家电、超市、百货店这些生意如果能吸引老主顾，销售额便会节节上升。
一般的贩卖业、制造业、服务行业由于经常有老主顾，因此经营稳定。超市、方便商店、一般商店、旅馆业、旅行社等都是以老主顾为主，因此可以考虑经营。但也不能一概而论，因为顾客的流动性很大，经常发生变化，很难将所有的一次性顾客变成老主顾。即使你有天大的本事，也不可能将消费者的10%化为自己的老主顾，除非是垄断经营。在市场经济的今天，竞争是必然的，从空间的角度讲，扩大商业范围是有限的，只有以不断开发新产品来满足消费者的新口味，这才是上策。
小小商店，只要有70%的老主顾，30%的过路客就可以考虑经营。
如何做好售后服务
今日的顾客所讲求的是个性化和多样性的商品，所以商店应该尽可能抓住顾客的喜好，推出多样化的商品。
1.在销售点应该掌握的信息
销售点是收集顾客意见的最佳场所。
掌握顾客所喜欢的商品（从商品管理等方面着手）。
就顾客比较容易购买的东西、购买的乐趣以及对店里的印象等方面，来征询顾客的意见（在销售的同时提出疑问）。
2.采取实际的调查
询问来到店里的顾客，或是做成意见调查表，或是采取家庭访问等方式来获取必要的信息。
主要有：
商品是否齐全。
对店内的印象如何。
服务品质如何。
其他方面等等。
还可以通过征询的方式了解掌握顾客的住址、交通工具、年龄、职业、阶层等资料。
虽然多少需要花点工夫，但是还得彻底执行。
3.举行座谈会
听取顾客的意见，有助于改善顾客和商店之间的关系，而且有利于促销活动。
4.利用同业间的报刊或是大众传播媒体
掌握一般消费者的喜好、消费动向等方面的信息，也可以预先了解一些趋势。
利用上述所提及的方法来收集资料并将之灵活运用，以提供顾客所要求的商品、装饰或表演、服务品质，这样才能达到商店经营的目的。
5.电话回访
商品售出后，企业店铺的售后服务部应按时询问顾客的使用情况，建立双方的信任关系，进一步巩固客户资源。收集合理的建议和批评，确认为产品本身有质量问题，应毫不犹豫地退货。对于挑剔的顾客，可以极大地满足其虚荣心；对于不挑剔的顾客可以巩固商业往来。这对企业的发展无疑具有意想不到的好处。那种售出后概不负责、不闻不问的做法无疑会吓走潜在的顾客。
影响顾客满意度的因素有哪些
1.产品本身
产品要素包括有形产品要素和无形产品要素（服务），店铺必须对采购的商品严格把关，必须要有精品意识，只要商品有一丝瑕疵，就不能拿出来销售。同时还要讲究产品的新颖性、时尚性，必须满足顾客不同的需求。必要时，店铺还可以对商品进行相应的设计，体现店铺特有的风格。
2.销售活动
销售活动包括售前活动和售中活动。顾客在准备消费前，获取企业通过各种途径传递的信息，然后对该商品形成自己的想法，包括他们的需求，商品所能带来的好处，他们所愿意接受的价格。这是我们常说的“顾客期望”，它与销售中的所有活动共同影响顾客满意度。
信息
店铺通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受，影响顾客的满意度。这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由店铺明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客，包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等等。
态度
在顾客购买过程中，销售人员的态度及其与顾客的沟通，销售努力的着眼点，对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现都会对顾客的购买经历产生影响，因此，对销售人员的培训，无论是在产品或服务特征及应用方面还是在与顾客沟通方面都是很重要的。
行为
员工尤其是销售人员的行为在销售活动中对顾客满意度的影响至关重要。这些行为主要包括：在对待顾客需要及出现问题时要有友好的表现；具有丰富的销售经验；销售中关注于满足顾客的需求等等。企业在这方面的努力可以通过培训和奖励两方面完成。
3.售后服务
随着顾客满意观念的深入发展，为顾客提供售后服务的工作从原来的维修及处理投诉扩展至免费热线、信息与决策的服务、回访、售后的修理及维护服务、维修零件供应、广泛的质量保证、操作培训等方面。这些售后服务工作可以归结为两大方面：支持服务和反馈赔偿。售后服务不仅可以直接影响到顾客满意度，还可以对产品、销售中出现的失误给予补救以达到顾客满意。
支持服务
支持服务包括产品保证书、零件供应与服务、使用者帮助和培训，店铺专业化的服务是店铺的优势之一。店铺提供服务的范围和由此形成的店铺政策及态度对顾客满意度无疑具有重大影响。
反馈与赔偿
反馈与赔偿包括对投诉的处理，对争议的解决和退款及退款政策等等。这些工作有助于店铺树立令顾客满意的形象。
4.店铺文化
店铺的价值观是企业的信仰、准则、思路和战略。企业关于生存与竞争的文化是店铺产品、销售活动和售后服务背后的有力推动者。信奉“顾客满意度能保证长期成功”的企业在其经营管理各环节中保持这种思想。
店铺文化的核心便是前面专卖理念中提到的彻底的完美主义精神，店铺的管理者和员工都应该有把一切都做得完美的信念。将店铺日常的经营活动都体现在对这种彻底的完美主义精神不懈的追求之上。
如何提高顾客满意度
全面提升顾客满意度，必须从三个方面人手，首先是店铺的形象，即顾客对店铺整体的评价及店铺在相关主体中的口碑，如果店铺不能树立自身良好的形象，就谈不上顾客满意。关于如何提升店铺的形象，在前面的店铺形象策略中已有详尽论述，这里不再重复。其次是有形产品要素即店铺销售的商品，包括商品的品牌、性能、品质及时尚性等很多方面。店铺的特色很大一部分体现在商品的特色中。而要使顾客满意，店铺经营的商品必须迎合顾客的口味，给顾客带来最大的价值。再次就是我们要重点论述的无形产品要素即服务，特别是随着市场竞争日趋激烈，商品的差异化已很难长久保持，所以形不成店铺的核心竞争力，而服务特别容易差别化而且在短期内不容易让竞争对手模仿，只有将优异的服务作为核心竞争力，加强与顾客的联系，提高他们的满意度和忠诚度，才能最终取得长久的竞争优势。
1发挥销售人员的聪明才智和主动精神
店铺要取得发展固然要有“硬件”，要逐步改善物质条件，增加设施。不过关键还在于“软件”，主要是销售队伍的素质和管理水平。对此，绝不可等闲视之，因为它可以在某种程度上弥补物质条件的不足，是增强店铺竞争力的主要因素。
2平等对待所有顾客
店铺必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”也包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对商店的看法，孩子们也会对商店进行评论。特别要注意的是有的店铺对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。
3重视分别接待
对顾客分别接待是搞好服务的基本课题。分别接待就是有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要，就是把每一个顾客都当作“个人”来接待。如店铺可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动，加强与他们的联系，了解他们的消费需求变化。
4恰当使用营业语言
在提供服务中，一个很大的问题是很容易与顾客使用的语言产生差距。常常发生在提供者把自己的语言即营业惯用语强加给顾客。店铺销售人员应尽量使用销售的基本礼貌用语，同时，在与顾客交流中要吐字清楚，说话速度适中，便于顾客理解。
5树立销售人员的服务观
从事销售工作的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地发挥参与社会的作用。销售人员也是一种专业人员，有的国家或地区在服务业的一些工种中采用“许可证制度”，只有达到一定的条件才能从事某一服务工作。另外，国外的零售企业对其成员明确提出具体的服务标准和守则，以统一销售人员的服务观。并且要求销售人员持证上岗。
6服务质量
服务质量是个大概念，不光是指服务态度。例如，饭店服务质量的内容就相当广泛，包括：住店方便程度、舒适程度、服务态度；工作、生活、购物、娱乐便利程度。这体现在饭店的电信联络、饮食、酒吧水平、交通条件等方面。
怎样为顾客提供周全的服务
店铺不仅要充实服务的软件，也要配置相应的硬件设施，这样可提高顾客对店铺的信任程度。比如北京有一家珠宝店。它在珠宝饰品柜台设婚礼用品咨询台，为顾客提供这方面的咨询服务。此柜台不仅销售结婚戒指，而且还向顾客介绍举办婚礼的礼节礼仪，与顾客商量应该向参加婚礼的来宾回赠什么礼物等等。总之，为顾客提供全面的服务，以在最大程度上满足顾客要求。
店主也可以在店内放置了沙发和饮水机的“顾客沙龙”，店方在这里接待咨询顾客。使结伴而来的顾客可以在这里喝茶、聊天。可以放置一台电视播放各种节目。
店主也可以在各层楼的自动扶梯旁安放一台钢琴，请琴师演奏。店内设咖啡座，夫妻双双来店铺时，其中一方购物，另一方可在此休息等待。还可以向购物完毕的顾客提供免费搬运行李的服务。店员将顾客携带的物品和所购的商品搬运到顾客停在停车场的车上。店方为此项服务专门配置了搬运车。
店主可以在店内专设礼物包装台。包装台上展示了各种包装款式，顾客可从中选择自己喜欢的包装款式，而且还备有各种贺卡，若顾客需要，店员就将贺卡和礼物一起包装。同时店主还可以提供贵宾卡服务、信用贷款购物服务，并在电脑中建顾客档案，开通热线咨询电话。总之，在保证服务项目支出有足够回报的前提下尽可能提供周全的服务以使顾客满意。
怎样通过优质服务提高“店誉”
“店誉”是商店最大的无形资产。
1.采取顾客至上的行为
俗话说“一个顾客，十笔交易”，许多老板都忽略了它的重要性，以为多得罪或失去一个客人没有什么关系，殊不知，如果未能善加把握一个顾客，使他满意的话，其损失是难以计数的，因为不但失去他本身，而且他还会对他的朋友说：“这家店真是不好……”等批评的话，这种批评所具的影响力，是超乎我们想像的。
2.提升商店的店格
老板本身品德言行，实为店誉之基础。如果老板平日名气好，则店誉自然良好，如果恶名昭彰，或店员品行不端，顾客之信赖感自然大大降低。
3.建立主顾问良好的人际关系
大商店本身所具有的知名度以及其气派的装潢，虽有助于其商誉的提升，但是讲到亲切感和人际关系，小商店应该要做的比大商店好才是。所以，小商店的经营者与全体参与者应该要努力建立与顾客之间的情感，这是扩展与提高商誉的一条捷径。
4.商品价格政策应力求真实
所有大小商品一律实行标价，以取信于顾客。如果实行不二价时，订价时尤其应注意，商品价格是否确实可行？是否比别家贵还不自知？
5.重视便利与物美价廉的原则
商店所准备商品的货色齐备，一应俱全的话，不仅可以提高商誉，而且也会大大的减少顾客的不满。为力求避免顾客对商品时有不满，应注意以下6点：
品质不良；
不合时宜；
不够新鲜；
价格太贵：
类别太少；
不是品牌。
类似这些问题，在对商品作计划时应尽量避免。
缺货时怎样让顾客满意而归
当顾客走进你的店里，指定买某种商品，但该产品正好缺货时，你该怎么办？
如果只是说：“对不起，这种东西卖完了。”难免使顾客觉得不够亲切。但如果你说：很抱歉，刚好卖完，我立刻向批发商进货，明天一定会有。”那么，顾客会比较满意，心里也舒服多了。当然，如果条件允许，应尽可能保证说到做到。
或许，也可以换一种方式说：“我们这里没有了，但某家商店或许有。”把顾客介绍到附近的商店，或为顾客打电话查询，那么顾客一定会觉得：“这家商店真亲切。”这样，不但不会由于缺货而惹恼顾客，反而提高了自己商店的信誉。
但是，如果与别家商店的关系不好，怎能做到这点？因此，必须平时就跟附近的同行连络感情，建立良好关系。
现实生活中，由于竞争剧烈，同行之间往往有敌对感。当然做买卖要有竞争意识，但如果仔细地想一想，大家并不是为了竞争而做买卖。所以，在适当竞争下，绝不应忽略了跟同行之间建立友谊。
千万不能因为附近有新的同行而眼红，应该大方地应对。另一方面，新开张的商店，也应该以谦虚的态度，对前辈尽所谓的“道义”。这样相互尊重，必能使顾客增加对商店的信心。
