碎纸机--费斯诺定理：学会倾听
内涵小笑话
一个刚到公司不久的小伙子抱着一摞文件站在碎纸机前犯愣。公司的秘书刚好从旁边经过，她看到小伙子后，低声说了句："真是菜鸟，连这个都不会用。"随之便抢过小伙子手里的文件，放到机器里按动了电钮，很快文件被切碎了。这时小伙子问："太谢谢你了，请问：复印件从哪里出来？"
趣评：很多的失误便来源于"我以为"的思维惯性，如果要避免惯性思维所引致的失误，其中的一个方法就是：学会倾听。
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费斯诺定理由英国联合航空公司总裁兼总经理L·费斯诺所提出，其观点为：人应该多听而少讲，因为人拥有两只耳朵却只有一张嘴巴。管理者身处组织层级的较高层，常常喜欢独断专行，在沟通中虽然似乎在听着下属的讲话，但事实上并没有深入谈话者的思想，没有从下属的角度真正理解员工意欲表达的见解。
管理学这样说
是否具备较高的倾听技巧是有效沟通的关键，管理者应从如下五个方面培养自己的倾听技巧。
1.与下属保持眼神接触。眼神直接表明了管理者是否在积极倾听下属的讲话，与下属保持眼神接触，等于在暗示员工管理者正在十分用心地倾听，提高了下属表达的欲望。
2.运用适当的面部表情和低调的身体语言。比如，如果管理者对于下属的某个想法持有相同的观点，可以用点头来赞成，这说明管理者正与下属处于同样的沟通情境。
3.适时提问。提问是增进理解的最好途径，具有反馈的功能。
4.千万不要做一些干扰性的动作和姿势。看看手表啦，翻翻报纸啦，这些不经意的举动会让下属觉得管理者很不耐烦，使交谈发生"短路"。
5.管理者参与对话时，自己不要说得太多。管理者与下属沟通是增加自己信息量的过程，因此，管理者应该把沟通中80%的时间交给下属去支配，自己则分析下属讲话中所反映的问题。
尝汤--位差效应：平等交流是有效沟通的保证
内涵小笑话
有一次，巴顿将军对士兵食堂搞了一次突然袭击，他想看看士兵真正的生活到底是怎么样的。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅面前，便走了过去，向士兵命令道："让我尝尝这汤！"
"可是，将军……"其中的一个士兵正准备解释。
巴顿将军打断了士兵的话："没什么"可是"，给我勺子！"随之，巴顿将军举起勺子喝了一大口，"咕咚"将汤咽下后，将军怒斥道："太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！"
"我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了"，士兵答道。
趣评：如果在食堂里举起勺子的不是巴顿将军，而是一名普通士兵，那一勺刷锅水被喝进肚里的概率会低很多。
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管理领域有一个术语是"沟通的位差效应"，内容为：平等交流是企业有效沟通的保证--来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。美国加利福尼亚州立大学是沟通的位差效应的提出者，他们对企业内部沟通进行研究后得出了"位差效应"这一结论。为了进一步研究这一结论，他们又试着在整个企业内部建立了一种平等沟通的机制，他们发现，在企业内建立平等的沟通渠道后，大大增加了领导者与下属之间的协调沟通能力，使他们在价值观、道德观、经营哲学等方面很快地达成一致；同时，上下级之间、各个部门之间也实现了信息的对称流动，业务流、信息流、制度流也更为通畅，大大减少了信息在执行过程中发生变形的情况。最后，他们得出了一个结论：平等交流是企业有效沟通的保证。
管理学这样说
当一个企业发展到渐有规模，管理的层次逐级增加后，"言路不畅"便造成了有效沟通的最大障碍，高高在上的领导者并不能及时获知执行层面的具体情况，结果导致领导者所制定的决策偏离了现实情况，造成决策失误。在企业中，信息的交流主要有三种方式：上情下达、下情上达、平行交流。前两种是非平等交流，后一种则是平等交流。管理者要想实现平等沟通，便要打破等级之间的壁垒，把平等的理念注入前两种交流形式中去。
关于如何在企业内部实现平等交流，沃尔玛公司为业内的许多公司起到了示范效应。在沃尔玛公司，任何员工在任何时间、任何地点，都允许以口头或书面形式与管理人员乃至总裁进行沟通，向高层提出自己的建议和投诉。董事长沃尔顿亲自接待要求面见的基层员工，倾听他们的讲话，如果员工提出了有价值的见解，他便认真地解决相关问题。
通常情况下，专属于沃尔玛公司的12架飞机停在阿肯色州罗杰斯机场的飞机库里，地区经理们每个星期一的早晨都要乘坐飞机前往自己分管的地区视察。视察持续四天，在这个过程中，经理大量接触基层的员工，了解他们对公司及商品销售走势的建议，对提出了有价值建议的员工进行及时的奖励。
为了加强平等意识，沃尔玛员工所佩戴的工牌也独树一帜，上面除了名字外，没有标明职务，公司内部没有上下级之分，见面就直呼其名，尽可能地避免了管理层级的存在对于平等沟通的负面影响。
老板的要求--警惕沟通中的失真效应
内涵小笑话
老板对秘书说："你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。"秘书收到指令后，立即打电话给华盛顿分公司的秘书："董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。"分公司的秘书又向其经理汇报："董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，文件要尽快送到。"
第二天早晨，四大箱航空邮件到达了公司大楼。
趣评：管理者向下属分派工作任务时，如果下属对于工作指示的理解异于管理者的本义，常会导致工作执行的结果与目标差之千里。
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一个秀才去买柴，他对卖柴的人说："荷薪者过来！"卖柴的人虽不知"荷薪者"为何意，但他知道"过来"的意思，便向秀才走去。秀才又问："其价如何？"卖柴人把价钱告诉了秀才，秀才摇了摇头说："外实而内虚，烟多而焰少，请损之（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧"。"卖柴人听得不明所以，悻悻地挑着柴走了。秀才是读书之人，卖柴人不过是乡野村夫，两人在知识储备方面存在着巨大的差异，秀才用读书人的语言与卖柴人交流，卖柴人所拥有的知识资源无法解读秀才的用语，自然导致两者无法顺利交流。这种情况便是"失真效应"，即指：在信息传递的过程中，输出信息与输入信息不一致导致结果出现差异的现象，即失去本意或原来的面貌。
管理学这样说
管理学大师彼得·德鲁克曾说："沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的是什么。"管理是一项驾驭人的艺术，管理者在日常的工作中，80%的时间都在与不同的人进行沟通，一个管理者在沟通的过程中，如果无法保证上级、下属、客户及合作伙伴完全明白自己意欲表达的信息，甚至使他们对信息造成误解，必然会对日常工作造成重大负面影响。
如何才能避免沟通中出现失真效应？怎样才能提高沟通的效率？与沟通相关的"4W1H"法则为有效沟通的实现提供了一些建议。
1.WHO：确定与谁进行沟通。信息传递的过程中，经过的中间人越多，信息失真的概率越高。直接与受传人进行沟通，可以尽量避免信息在传递过程中的遗失、扭曲。与下属结束沟通前，管理者最好提取反馈信息，让下属把工作内容复述一下。
2.WHERE：在哪里沟通，确定沟通的地点。同一个信息，相较办公室，在电梯间传递时就降低了信息的重要性，所以重要的工作指令适宜以管理者的办公室为沟通场所。
3.WHEN：什么时候进行沟通。对于很重要的事情，管理者就不要在临近下班的时候与下属进行沟通，此时对于下班的关注使下属难以在交流的时候全神贯注。
4.WHAT：沟通的内容是什么。管理者在沟通时，一定要明确自己的沟通目的，以免在沟通的过程中失去了对于主题的控制与驾驭。
5.HOW：怎样进行沟通。在企业中，庞大的组织机构是导致失真效应的重要原因之一，组织结构越复杂，信息传递的渠道也越复杂，小道消息盛行，模糊的信息经多次传播后，相对信息源的原意发生了严重变异。此外，组织还常常是流言的栖息地，不正确的流言经多人传播，遵从"三人成虎"的逻辑，渐渐地流言披着真相的外衣魅惑人心。因此，管理者需要做好对各种信息传递渠道的管理与控制，利用各种场合，保持组织成员之间经常不断地信息交流，从而在企业中建立一个不拘形式的开放的信息沟通系统。
皮包还在原处--管理者应该具备的沟通技巧
内涵小笑话
一个上了年纪的乘客下了火车，当他走向出站口时，突然叫住了旁边的一个小男孩，急急忙忙地说："小朋友，你快帮我去一趟7号车厢，我的一个皮包在6号软卧里。这是你的小费。"男孩向着车厢跑去，片刻之后，小男孩从已启动的火车的踏板上跳下来，奔向了那个乘客，他气喘吁吁地说："没错，先生。您可以放心了，您的皮包还在原处。"
趣评：如果上天能给乘客一个后悔的机会，乘客一定会对小男孩多说六个字："把皮包取下来！"
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沟通是管理活动必不可少的一个环节，管理者在沟通上要花费大量的时间，无论是在会议上、在电话里、通过电话邮件，还是在面对面的交谈中。只有组织内部成员之间、组织成员与组织外部成员之间实现了有效沟通，组织才能运行良好，并且赢得竞争优势。然而，在管理实践中，很多的沟通不过是"一江春水向东流"，并没有取得既定的效果。无效沟通常常导致组织失去了有序运作的基础，甚至使组织面临严重的危机。一家生产通信设备公司的经理在异地与客户谈判时，对方提出了修改合同细节的要求，关于此项事宜经理特别请示了公司的总裁，总裁指示说"可以量力让步"，经理听成了"决不让步"，结果导致谈判失败，公司失去了在美洲最重要的一家客户。
管理学这样说
沟通技巧是管理者必备的一种本领，拥有高超的沟通技巧不仅能避免沟通障碍，还能有助于组织内部成员之间得到决策与行动所需要的明确信息，快速地就某一件事情达成共识。关于如何提高沟通技巧方面，管理者应注意如下七个方面的修炼。
1.发送清晰和完整的信息。管理者在发送信息时，除了应考虑我想传达什么信息外，更应该考虑信息接收者如何解读信息。
2.用接收者易于理解的话语发送消息。管理者应针对接收者的文化背景和职业经历采取合适的语言表达方式，比如，如果对方与自己从事于不同的行业，管理者应避免用行话进行沟通。
3.传输媒介要适当。传输媒介包括面对面沟通、书面信笺、便笺、简报、电话交谈、电子邮件、声音邮件和电视会议等，管理者应根据信息的重要度和知识容量，采取最佳的沟通媒介。
4.选择接收者能监控的媒介。每个人都对于不同的传输媒介有一定的惯性，比如，有的人喜欢面对面沟通，有的人钟情于电子邮件的方式。管理者在选择传输媒介时，要确保接收者能真正收到并注意这些信息。比如，管理者以发送邮件的方式进行内部交流，首先便要确保对方有查阅邮件的习惯。
5.避免信息被过滤和曲解。信息在到达接收者一方时，信息量减少了或者对信息发生了扭曲，这是沟通中常见的情形。比如，作为信息中转站的个人，他们往往会主观地加工信息，使接收者收到是变了味的或不完全的信息。因此，管理者首先要确保信息中转人员是值得信任的下属，他会完全无误地接收信息并将其传达给相关人员。
6.建立信息反馈机制。当管理者选取以写信、发邮件、发传真的方式发送信息时，可以要求对方以同样的方式进行反馈，确保自己的信息已经被对方所接收和理解。
