李自明接着说:“另外,我听说性格是人际交往的第一要素,不同的人有不同的性格,不同性格的人所喜爱的东西不一样,所对应的心理状态也就不一样,对人际交往的需求也就不一样。不了解别人的性格,想成功赢得客户好感的机会并不大,交易就不好做。那么每个人的性格应该怎么分类呢?”
郭先生说:“有个心理学家说得不错,他把性格可以分为:活泼型性格,完美型性格,力量型性格,和平型性格。然后他总结了与这些性格的客户该怎么相处。在车的手套箱里,你自己找找看。”
李自明翻开副驾驶座位前的手套箱,翻出一本书,郭先生说:“你打开第一页。”
对待活泼型客户,一定要满足他们爱说话的习惯,不要打断他们,要对他们的发言给予肯定并欣赏,这样,他们很快就会喜欢你。经常与他们联系,一起吃饭、游玩,就能迅速增进双方的感情,取得他们的信任。
对待完美型客户,服务态度一定要认真,不能有丝毫马虎,因为他们既属于冷静的思考者,同时又属于很情绪化的人,对待他们不喜欢的人,他们会不屑与之交往。要给他们一个选择与对比的时间,他们绝不会轻易与人签单。
力量型客户解决方案:要学会聆听,而且要听得仔细;即使客户说得不对,也不要反驳他们;只要按照他的要求,他就会很快签单,因为他们更关心结果。
对于和平型的客户,多跟他们联系,直到让他们觉得不好意思拒绝你了,就会签单。一般遇到这样的客户,大多人都采取这种死缠烂打的方式。当然,有一个前提,自己还必须把各方面的工作做到位,在价位上客户能够接受才行。
我们在与客户的交往中,要通过分析客户的语言表达来了解客户的性格。一般来说,客户在语言表达上有4种:1.积极发言;2.注意倾听;3.沉默;4.不爱说话。
积极发言的客户属于外向型性格,其性格中或者存在活泼型的因子,或者存在力量型的因子,我们再根据他发言的内容就可以得出他是积极型还是悲观型的人。
注意聆听的客户有两种,一是他对于产品方面什么都不知道,只好聆听,还有一种是这个客户的素质较高,修养较好。通过他后来的语言表达即可知道。
保持沉默的人,一是性格内向,天生不爱说话,二是比较深沉的人,多半是属于完美型性格的人。如果在交往中一直都不爱说话的人,性格上肯定是内向、孤僻,这种客户需要你有爱心、耐心和诚心。他们的内心深处其实渴望交流,渴望得到别人的理解和关爱,当你的方案真的满足了他内心的需求,他会对你非常信任!
“怎么样?大概了解了吧?”郭先生问道。
李自明如获至宝,说:“嗯嗯,是的。”
05.判断客户的真实意图
了解客户的真正意图,你说的话才更有说服力。
李自明记录着老师说的话,忽然问了一个问题:“郭先生,我想知道销售的本质是什么,为什么会有销售的存在呢?”
郭先生说:“本质说不清楚,但是你只要明白有需求才有销售。也就是说,如果你找到了客户的真实需求,你可以很轻松地迎合他的需求介绍产品的特点,让顾客知道原来面前的产品就是他所需要的,顾客就会马上购买。
我想你在销售中也了解到,顾客对于产品的异议主要来自五个方面:商品特性;商店设计布局与形象;价格适宜程度;何时购买;购买数量的多少。商品特性包括式样、颜色、尺寸、型号、质量等。推销员必须了解顾客异议的真正原因,探寻其拒绝购买的‘潜在动机’。要弄清这一‘潜在动机’,需要推销员向顾客提出问题,并细致地观察顾客的回答,从中得到拒绝购买的真相。”
李自明说:“您是说,顾客购买产品是因为他有需求,而这种需求得到满足涉及各方面因素。因素在前面已经提到,当这五个因素有一个不符合客户需求时,顾客就有可能放弃购买。”
郭先生说:“对啊,事实经验表明,顾客无论用什么方式反对,这些反对只是一个借口,以掩盖他拒绝购买产品真实的动机。比如,顾客无权作出购买决定,但是为了掩盖这个原因,客户会在产品上挑毛病。因此,推销员必须了解顾客潜在的真正拒绝购买的原因。通过向顾客提问题,得到答案。”
郭先生说:“这是一本销售员销售案例的书,你看这篇案例。”
李自明打开书:
推销员:“这种热水器质量很不错。”
顾客:“是吗?哦,但是,考虑过后再说吧。”
郭先生解释道:“顾客的‘考虑过后再说’是带有反对意见的购买信号,总之这个顾客是持购买欲望的。尽管这个顾客看上去不愿购买,但事实上他还是需要购买热水器的。也就是说,你有成交的机会,但是存在一些问题,顾客需要考虑。这时,推销员要对顾客进行诱导,抓住其真实的动机。”
李自明说:“那我来看看这个推销员是怎么做的。”
推销员:“看来您需要购买一个热水器,请问您喜欢哪种款式呢?”
顾客:“我不喜欢这种类型的,我觉得它不安全。”
推销员:“哦,这样啊,那我给您拿一种安全系数高的看看。”
郭先生说:“在案例中,顾客提出异议的真实原因是因为他觉得安全系数不够高。一旦推销员了解到这个问题,采取相应措施,生意马上就可以成交。”
李自明说:“果然是对症下药!”
郭先生说:“在销售中,顾客提出异议,出于顾客自身方面的原因基本上有以下几种:
1.顾客本能的自我保护。
2.顾客对商品不了解。
3.顾客缺乏足够的购买力。
4.顾客已有较稳定的采购渠道。
5.顾客对推销品或推销企业等有成见。
6.顾客的决策有限。
销售过程中产生反对异议是正常的,提出异议的顾客才是潜在最有可能的顾客。销售人员可以针对问题找到相应的解决方法。从顾客的反对问题中积极引导,扭转局面,最终完成销售。”
李自明说:“异议看起来并不是那么糟糕嘛!”
郭先生说:“很多情况下,顾客其实想要买,但是很怕作错决定,想逃避。因为一些不确定的因素,让顾客犹豫不决。如果你顺着顾客的意思,很可能这笔销售就没有了。别在这关键时刻打退堂鼓,以退为攻,让顾客的心放下,继续做激发购买欲望的工作。另外,从时间或有限数量方面可以提升顾客的购买急迫感,为顾客提供遇到问题的解决方案,再次强调卖点,往往就能够达成订单的成交。”
李自明惊叹道:“哦……”
06.推销的目的并非争论
对于顾客的抱怨,要宽宏大度,尽量避免与之争论。
郭先生说:“嗯,你要明白,解决他的异议,有一个最好的方法。”
李自明问:“是什么呀?”
郭先生话锋一转却问:“自明,你喜欢参加辩论赛吗?”
李自明说:“上次参加演讲的时候,本来就想参加辩论赛的,可是我看同学们辩论过后,有些人都反目成仇了……”
郭先生说:“就因为这样,你就没去参加辩论赛喽?那好,你和顾客交流,如果顾客的意见和你相悖,你会怎么办?”
李自明说:“和他解释,告诉顾客产品的优点。”
郭先生说:“和他解释可以有很多的方式,对于推销来说重要的是找到顾客能够接受的方式,才能达到你想要的目的。切记,千万不可与顾客争论!因为和顾客争论输的永远是你。在与客户交流时,双方都站在自己的立场,为了谋求自己的利益,必然在一些问题上会产生分歧。关键在于分歧出现后,销售员千万不要感情用事,要冷静,切记避免与顾客争论。因为,争论于事无补,还会使顾客对你的产品更有异议。”
李自明说:“与顾客争论会让顾客产生异议?”
郭先生说:“这个异议是指顾客认为不应该向某个营销人员购买产品的异议。有些顾客不肯买推销产品,只是因为对某个营销人员有异议,他不喜欢这个营销人员,不愿让其接近,也排斥此营销人员的建议。但顾客肯接受自认为合适的其他营销人员。比如:‘我要买老王的。’‘对不起,请贵公司另派一名营销人员来’,等等。”
李自明说:“那推销最好的方法是同意顾客意见?可是……”
郭先生打断他的话:“没有可是,让顾客陈述完自己的意见,然后先表示同意顾客的意见,承认自己在这些方面的疏忽,然后针对对方的意见提出问题,进行解决或者进行重新讨论。这样,你就可以从中抓住顾客异议的真正问题,在重新讨论时,得出双方都比较满意的结果。接着看你的书,下一个事例。”
李自明翻页:
一位顾客拿来一瓶已开启的药,要求退药。他说,这药过去是淡黄色的,这次变成粉红色了,而且是一个厂生产的,怕是假药。销售员解释,这只是着色剂变化的原因。可男青年态度坚决,非退不可,来买药的其他人也在观望。这个问题处理不好,不仅顾客不满意,对药店声誉也有影响。
销售员想了一下,对他说,这样吧,您可以向生产厂家查询,如果药品质量有问题,销售员们不仅给您退货,还要加倍赔偿;如果药品质量没问题,长途话费由您负责。销售员提的方案顾客乐意接受,而且由他亲自查询,查询结果是厂家用了不同的着色剂。疑虑解除了,男青年不好意思地付了话费,围观的人说:“行,药店挺负责任。”
郭先生说:“事例中,药店销售员的处理方法值得借鉴,不但没有让自己药店的名誉受到损失,并且突出了自己药店负责的形象。不管原因是什么,我们在接待来投诉的顾客时,一定要相信顾客绝不是有意找碴,要本着诚实、诚恳的态度,哪怕我们受了误解甚至委屈,也一定要尊重顾客。要避免与顾客争论,更不能顶撞。耐心倾听,给顾客释放不满情绪的时间和机会,这是解决问题的关键步骤。”
李自明说:“顾客提出的问题可能看来很荒谬很无理啊!”
郭先生说:“是的,有可能。但不管如何,销售员都千万不要和顾客争吵,不能冒犯顾客。和顾客争吵,即使你在争吵中占了上风,获得了胜利,你也是失败者,因为你无法完成销售。争吵不能说服顾客,而只会让顾客气愤,再也不和你进行买卖。对于顾客的无知,你要顾全顾客的面子,尽量不让顾客难堪,否则顾客下不了台也会拂袖而去。
在这种情况下,推销员首先应当把过错统统归结到自己身上,然后再进行耐心的解释,要保持心平气和,让顾客感到自己的冒失。
对销售而言,可怕的不是异议而是没有异议,不提任何意见的顾客通常是最令人头疼的顾客。因为顾客的异议具有两面性:既是成交障碍,也是成交信号。我国一句经商格言‘褒贬是买主、无声是闲人’,说的就是这个道理。有异议表明顾客对产品感兴趣,有异议意味着有成交的希望。”郭先生这段话说得语重心长。
李自明说:“然后我可以通过对顾客异议的分析了解对方的心理,知道他为何不买,从而按病施方,对症下药,而对顾客异议的满意答复,则有助于交易的成功。是这样吧?”
郭先生点点头:“日本一位推销专家说得好:‘从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人,战胜拒绝的人,才是销售成功的人。’针对顾客过激的行为,你不要急于辩解,在顾客情绪不稳定的情况下可能会愈描愈黑。
人类有个通病,不管自己有理没理,被别人直接反驳了,内心就会感到不痛快,甚至会被激怒。因此,客户遭到销售员的正面反驳,必然会很不痛快。所以不要和客户激辩,因为不管争论结果如何,这笔交易都不可能做成。”
07.帮助客户做出选择
专业人士不讲产品,讲理念。
李自明说:“不要去和客户辩论,那么该讲些什么呢?对了,郭先生,你看这句话。”李自明翻开自己的笔记本,指出一句话递给郭先生。
专业人士不讲产品,讲理念。真正的专业人士不是为了销售提成而活,是要为了满足客户的切身利益而活的。这才叫做真正的专业。
郭先生说:“是啊,没错的。推销员承担着推销商品的责任,是企业经营的专职人才。因此,推销员必须要具备推销所必备的知识。”
李自明说:“客户往往相信专家,我要了解有关我们产品的知识。”
郭先生说:“大体来讲,必需的知识包括以下几个方面:
1.企业知识。推销员应了解自己企业的历史及在行业中的地位;企业的产品种类和服务项目;企业的价格策略、配货方式、现金折扣及保修方式等相关知识。
2.商品知识。推销员要了解自己产品的性能、结构、用途、维修及服务;同时还要了解自己竞争对手的商品。你看你的事例。
河北省某县一些有织罗网手艺的农民联合办起织罗网厂,老于被村民投票选为厂长兼业务员。上任不久,他到天津和某橡胶厂洽谈购买罗网的相关事宜,橡胶厂方面的人员问道:“你厂能生产多大拉力的网?最高含碳量是多少?能经得起多高的温度?”老于傻了,他对这方面的专业知识一窍不通,财路硬是给断送了。
3.用户知识。推销员要了解到底谁握有购买的决定权,并了解客户的动机和购买习惯。
有位推销员与采购经办人沟通了6个月,但一直没有达成这笔交易。后来他了解到原来采购大权在总工程师手里,而不在那位采购人员,便改变了方式,他除了继续与采购人员保持密切联系外,他还积极与总工程师进行了洽谈,最终做成了交易。
4.语言知识。要会说普通话,并且知道自己所在地的方言的特点。懂外语以及语法修辞、语言技巧等。语言是人类沟通的重要工具,掌握一门外语对产品成功地推销具有重要作用。
将“碎块”一词译作英语中的“破破烂烂”,将“古老的中国名酒”译成“陈腐过时的中国名酒”,这样怎么可能成功推销?商标用得不对,会吓坏外国人。小卖部的“马戏扑克”用汉语拼音作为商标,来自英国的旅游者想买一副扑克牌玩,当他看到“Maxipuke”时,吓了一大跳。究其原因,英文里“maxi”的意思是“特大的”,“puke”的意思是“呕吐”,这个翻译着实让人接受不了——“特大的呕吐”。
有一款北京生产的铅笔远销香港地区,出现了港商抢购的局面。其中的原因是这种铅笔用的货号是“3388”。港岛是广东同胞集居地,广东话谐音“3388”是“生生发发”,有生意上发财之意,因此带来了意外的收获。
5.风俗人情。俗话说“入乡随俗”,推销员要走的地方,不比世界小多少。所以了解不同地区的民俗风情很有必要,才能同世界各地顾客交往,更好更快地取得他们的信任。推销员活动的地域越广,接触面越广,视野越开阔,越有利于推销。”
管家把那本书翻了两页说:“这里有个要求,是商场拿来举例子的。”
某汽车公司对于自己的销售人员,提出了这样的要求:
1.比老板更了解自己的公司。
2.比竞争对手更了解竞争对手。
3.比客户更了解客户。
4.比汽车设计师更了解汽车。
5.比客户的知识面更广。
6.能够帮助客户投资理财。
郭先生接着说:“对于销售行业来说,可以将产品销售出去的知识才有价值。面对顾客,销售员要通过自己的专业知识打动顾客,拉近他们之间的关系,达成交易。”
08.客户才是销售员最好的老师
一个好的销售员,不仅会说,还要会问、会听,关心客户关心的话题。
李自明工作的第六个月,学校终于正式为他们举行了毕业典礼,李自明拿着手里的学位证书,脑子里想的却是怎么把它销售出去。同学们互相勉励,说3年后在学校旁边的小餐厅里聚会。