“即使您买了它，若想脱手也一定能高价卖出。这样对于你的家，又何尝没有帮助？”
对方一听，一定会认为她买下这个东西也并非只为她一人，也是为了家等等。此绝招适用于：当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时，必须事先为她(他)设计一套理由：
“你这么做，不但对你自己，对他人也是有帮助的。”
惟其如此，方能将其说服。
在某市的一家华侨商店，有一对外商夫妇对一只标价为3万元的翡翠戒指颇感兴趣，意欲购买又嫌价格太贵，不买却又难以释手。售货员看出这对夫妇的心思，巧妙地对这对夫妇说：
“某国总统夫人也曾光顾此店对它爱不释手，只因价格太贵，也没舍得买。”
言外之意，你们应超过她。这对夫妇闻言果断地付钱买下了这枚翡翠戒指。随后得意洋洋地走出商店，他们为自己比总统夫人还阔气而深感自豪。此绝招适用于：当顾客对买与不买的犹豫只限于价格高下时，不妨采用激将战术，创造条件强化顾客好胜的心理需求，以达到推销商品的目的。
在了解中抓住顾客，主动引导客户往积极的方向走。不要盯住负面的细节大做文章，切勿给对方留下疑虑的思考余地。平时，人的心态是摇摆的，在特殊时空内，人的摇摆习惯、摇摆天性是可以在短时间内被“梦幻”击败的。当然，要想施加影响力和控制力，要想真正能改变对方的所思所想所行，还得自己先具备洞察对方的能力。否则，一切沟通都是在浪费时间和精力。
跟顾客开始交涉的时候，不要以讨论不同见解作为开始，要以强调而且不断强调双方所同意的事情作为开始谈话的内容。要尽可能使对方在开始的时候说“是的，是的”，尽可能不使他说“不”。
纽约市格林威治储蓄银行的职员詹姆斯·艾伯森使用“是、是”的方法，挽回了一名主顾。艾伯森先生说：
“那个人进来要开一个户头，我就给他一些表格让他填。有些问题他心甘情愿地回答了，但有些他则根本拒绝回答。在我研究做人处世技巧之前，我一定会对那个人说：‘如果他拒绝对银行透露那些资料的话，我们就不让他开户头。’我对我过去曾采取的那种方式感到羞耻。当然，像那种威胁的方法，会使我觉得痛快。因为我表现出了谁是老板，也表现出了银行的规矩不容破坏。但那种态度当然不能让一个进来开户头的人有一种受欢迎和受尊重的感觉。
“那天早上我决定采取一点实用的普通常识。我决定不谈论银行所要的，而谈论对方所要的。最重要的，我决意在一开始就使他说‘是，是’，因此我不反对他，我对他说，他拒绝透露的那些资料，并不是绝对必要的。
“‘是的。当然。’他回答。
“‘你难道不认为，’我继续说，‘把你最亲近的亲属名字告诉我们。是一种很好的方法，万一你去世了，我们就能正确并不耽搁地实现你的愿望吗？’
“他又说：‘是的。’那位年轻人的态度软化下来，当他发现我们需要那些资料不是为了我们，而是为了他的时候，他改变了态度。在离开银行之前，那位年轻人不只告诉我所有关于他自己的资料，而且还在我的建议下，开了一个信托户头，指定他母亲为受益人，而且很乐意地回答所有关于他母亲的资料。
“我发现若一开始就让他说‘是，是’，他就会忘掉我们所争执的事情，而乐意去做我所建议的事。”
在加州奥克兰市主持卡耐基课程的艾迪·史诺，叙述他之所以成为一位直销员的好顾客，只是因为他婉转的话，使自己说了“不错”这句话的关系。艾迪喜欢用弓箭打猎，并且在弓、箭以及装备方面花了不少钱。当他弟弟来看他的时候，他想向常光顾的那家店租一支弓带他弟弟去打猎。但是店员说他们不出租弓，因此艾迪就打电话给另一家商店。艾迪描述了以后发生的事：
“一个声音听起来非常令人舒服的男士接听了电话，他对我租弓问题的答复和原来那家商店完全不同。他说很抱歉他们不再租弓了，因为他们负担不起。然后他问我以前是不是租过弓，我回答说，‘不错，几年以前。’他又提醒我当时可能要付25~30美元的租金，我又说了‘不错’。然后他又问我是不是一个希望省些钱的人，当然我又回答‘不错’。他说他们正在推销一些附有一切装备的弓，只要34块9毛一套，我只要付出比租金多4块9毛钱，就可以买下一整套。他解释这就是他们为什么停止出租弓的原因，他问我这样做是不是很划得来。我的‘不错’的答复引导我去买一套弓，而当我拿到弓的时候，我又在他那里买了一些其他的东西。并且从那以后，我便成为他的固定顾客。”
掌握了交涉技巧、懂得说话的推销员都在一开始就得到肯定的反应，接着就把顾客心理导入肯定的方向。就好像打撞球的运动，从一个方向打击，它就偏向一方；要使它能够弹回来的话，必须花更大的力量。对方如果说“不”，你需要用的智慧和耐心，使这一否定的态度转变为肯定的态度。
在与顾客交涉时，你的顾客向你投诉，该怎么办？首先，你必须站在顾客的立场上去考虑问题。
倾听是解决冲突、矛盾，处理抱怨的最好方法之一。
一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、具同情心的倾听者面前都常常会软化而通情达理。
某电话公司曾碰到一个凶狠的客户。这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火中烧，威胁要拆毁电话。他拒绝付某种电信费用，他说那是不公正的。他写信给报社，还向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去会见这位惹是生非的人。
这位“调解员”静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把心中的不满发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心静听着他的牢骚。此后，他还两次上门继续倾听这位客户的不满和抱怨。
当调解员再次上门去倾听他的牢骚时，那位已经息怒的顾客把这位调解员当作最好的朋友看待了。
由于调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，尊重了他的人格，并成了他的朋友，于是这位暴怒的客户也通情达理了，自愿把所有该付的费用都付清了。矛盾冲突就这样彻底解决了。
迪特公司的经理迪特先生运用倾听改变了客户的敌对立场的事例也是生动的一课。
一天，一位客户突然专程赶到迪特公司，声称他接到一份通知，催他归还欠迪特公司的15美元的欠款。这时他感到特别恼火，因为他从不欠这个公司的款项，而且还是这么少的一笔。同时，他生气地告诉公司经理，以后再也不买这个公司产品了。迪特先生耐心地倾听，让对方讲了个痛快，最后感谢他专程来芝加哥提意见，承认可能错误在公司方面，很大度地向他推荐其他公司，并按惯例请他吃饭。
结果，这位客户不仅消了气，反而又在这个公司签了一大笔订单。回去后这位客户重新检查了自己的账目，结果他发现有一张放错了位置，正是这15美元的账单。他马上给迪特公司寄了一封道歉信。
迪特的做法很简单，就是耐心地听对方的倾诉，甚至是指责，这就使对方消了气，因为对方感到受了尊重和理解。但如果迪特不这样做，而是更加严厉地指责对方，并拿出证据让他下不来台，后果会怎样呢？也许客户会当场归还所欠的15美元，但以后的关系就可想而知了。
有很多因素导致推销员无法更好地倾听，可以归为以下几种：
1．急于辩驳对方的观点，好像不尽早反对，就表示了自己的妥协。
2．在所有的证据尚未拿出之前，轻易地做出结论。
3．基于记住每一件事情，结果主要的事情反而没注意到。
4．常常主观地认定谈话没有实际内容或没有兴趣，不注意倾听，或因一些其他事情分心。
5．有时想越过难以应付的话题，忽略某些重要的叙述，因为它是由自己认为不重要的人说出的。
6．有的人喜欢定势思维，不论别人讲什么，他都马上用自己的经验套在一起，用自己的方式去理解。这种思维方式使人难于接受新的信息，不善于认真倾听别人说什么，而喜欢告诉别人什么。
在与客户交涉过程中，攻心技巧很重要。
杜维诺面包公司生产的面包远近闻名，不仅质量好，而且信誉佳。经营着这家公司的杜维诺先生是一个精明能干的人，他一直希望把自己的产品推销给当地的一家大饭店。可是，一连4年，他天天给那家饭店的经理打电话，甚至在那家饭店专门包了一间房间，以便随时同饭店的经理洽谈业务，但他始终都是一无所获。
杜维诺先生是个意志坚定的人，他具有一种不达目的绝不罢休的精神。他当然不希望眼看4年的努力付诸流水，于是他着手多方打听饭店经理目前最关心的事情是什么。不久，他了解到：这家饭店的经理是一个美国饭店协会的会员，并且最近担任了该饭店协会的会长，他十分热衷于公益活动，不管协会的会议在什么地方召开，他都会驱车前往。获得了这些信息之后，杜维诺先生的心中有了底。
第二天，杜维诺前去拜访这位经理。在双方会面的时候，杜维诺一反常态，对面包的事只字不提，而是大谈特谈起关于那个协会的事情。经理先生听了非常高兴，邀请杜维诺也加入这协会。杜维诺毫不犹豫地答应了。
几天之后，这家饭店的采购部门给杜维诺打来了电话，请他马上把面包的样品和价格表送过去。杜维诺喜出望外，他放下手中的工作，立刻赶到了饭店。饭店采购部门的负责人笑着地对杜维诺说：“我难以想象你使用了什么绝招，使得我们的老板对你如此赏识。要知道，我们的经理可是一个非常固执的人啊！”
杜维诺心中感慨万千，微笑着没有回答。他想：我们公司的面包远近闻名，价廉物美，我努力了4年，可是连一粒面包屑都没能推销给他。现在，仅仅是因为我对经理感兴趣的事情表示了关注，形势居然就完全转变了。
所以我们说，在与客户交涉的过程中，针对交涉中出现的问题，不妨刀走偏锋，运用攻心技巧，从对方的心理开始入手，顺利实现自己的交涉目标。
