我们都知道，制度是无情的。尤其在企业文化建设比较成熟的酒店，考核的时候，赏罚尤其分明。但是，考核的目的不是罚员工，而是鞭策员工，激励员工，让员工提高。关键是无情的制度怎么才能做到有情管理。
案倒
某酒店的制度非常严格。有一天，一个年轻的厨师从后厨拿了几块排骨回家，后来被发现。酒店如何处理呢？首先肯定是罚，但是罚完后，总经理并没有让这件事情过去，而是亲自过问，厨师为什么要拿酒店的排骨。原来这位厨师的母亲生病了，他没时间照顾母亲，为了让母亲卩乞到排骨，所以他先从酒店里面拿了。
总经理了解情况以后，心里很不是滋味，员工在酒店辛辛苦苦地工作，自己的母亲生病都没有时间照顾，于是买了很多礼品，还带上慰问金和其他管理层人员，亲自到这个厨师家里进行慰问，厨师非常感动，暗下决心一辈子都为这个酒店工作。
制度面前人人平等，但是，这位酒店总经理做到了有情管理，感动了员工，使员工死心塌地地在酒店工作。这就像某工厂的管理制度中所说：以慈母般的关怀善待员工，用钢铁般的巨力治厂。
制度是一把剑，谁碰了就要流血；制度还是高压线，当你走过去就会触电，要么是被电死，要么就残废，很可能永远都爬不起来。既然我们规定了如此好的制度，如果没有执行，那会怎样？那就会。
案倒
有一个人做实验，把几只猴子放到一个笼子里，挂了一串香蕉让它们去拿。第一只猴子爬上去，人用水枪朝猴子打水，猴子最怕水，就跑掉了。第二只猴子上去，水又来了，它跑掉了。第三只、第四只……都是如此。猴子不敢上去了，这时来了新猴子，天不怕地不怕，一看有香蕉，就要扑上去，另外几只猴子马上抓住它：兄弟，上面不能碰，碰了你就要没命。
美国人做了另一个实验，捉了一只跳蚤，放了一个罩罩着它。一拍罩子，跳蚤就跳得很高，碰了一下壁，再拍罩子，它一跳又碰了一下……最后它再也跳不起来了，为什么？因为一跳就碰壁。这时候即使把罩子拿开，它也跳不起来了，变成爬蚤了。
跳蚤为什么变成“爬蚤”？为什么不敢往上跳了？因为它认为那是~个壁，是~个局压线，谁都不能碰，~碰就要流血。这就是我们说的制度。有没有这样的制度，有没有让员工真正长记性？所以制度就是要像高压线一样，像剑一样，碰它就要流血。有情管理并不意味着碰到制度就不罚了，碰到制度就很随意了，否则你要制度有什么用？
制度不是贴在那里让员工看的，是让员工执行、遵守的。制度为什么没有有效执行？首先是上面高层带头犯错误，我们说不让员工在工作区域抽烟，领导自己却叼着烟；我们说让员工走员工通道，领导自己却天天走客户通道。一般的制度都是我们的老板、我们的经理带头破坏，那下面的员工在想什么？“老板都这么做，那我也这么做吧。”
我们看一下海尔的制度。大家都知道张瑞敏在刚开始接手海尔的前身青岛电冰箱厂的时候，那是破产的公司。刚开始他定规章制度的时候，第一条制度是不要随地大小便，执行一周，员工都不随地大小便了；再定第二条，不要随便把公司的财产拿回家。能执行，再定其他的制度。这就说明，没有执行力，制度定了也没用。
专门研究海尔管理制度的人士称：海尔的管理体系是由管理制度与企业文化紧密结合构成的。企业提出理念与价值观，推出代表理念与价值观的典型人物与事件，在理念与价值观指导下，制定保证这种人物与事件不断涌现的制度与机制。制度与机制保证了员工对企业提出的“理念与价值观”广泛接受并认同，认同之后，就是执行。
编制企业文化手册
企业文化建设当中更关键的是要会编制企业文化手册。企业文化手册是企业文化建设当中必备的一个工具，这是我们灌输给员工思想理念的一本手册。它的作用就是统领每一个员工的思想，真正把酒店的价值观提炼在这个手册上，让员工一看就知道企业倡导什企业价值观是。
里兹·卡尔顿酒店的金牌标准
1.公司信条是最基本的信念，要使每一位员工都了解、掌握并履行这一信条。
2.我们的座右铭是：我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。
3.服务三步骤是里兹？卡尔顿酒店的服务基础。与客人接触时严格遵循三个步骤的基本要求，就能够为客人带来满意，赢得客人的光顾，赢得客人对酒店的忠诚。
4.员工誓言是里兹？卡尔顿酒店良好工作氛围的基本保证。每个员工必须遵守誓言，创造良好工作氛围。
5.所有员工都必须成功通过自身工作岗位的年度培训，取得培训合格证书。
6.公司的奋斗目标要让每一个员工知道。更要让员工知道，实现公司目标是每个人的职责。
7.为了让员工体验到工作的成就和工作的乐趣，每个人都有权参与那些与其相关的工作。
8.每个员工要随时注意发现整个酒店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生（MrBIV)，即工作出现的错误、重复做的工作、造成的损失、无效率行为和差距等。
9.营造一个团队协作的工作氛围是每个员工的职责。要努力通过相互的支持和合作满足客人的需求与员工需求。
10.每个员工都享有充分的授权。比如说，如果客人遇到了‘问题或客人需要特别的帮助，每个人都应该放下手头工作，对‘客人遇到的问题予以关注并尽力解决。
11.严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。
12.要为客人提供最好的个性化服务，每个员工都有责任了解并记录客人的喜好。
13.不要坐视客人流失而无动于衷。遇到客人表示愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚。无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。
14.要微笑——因为我们是在服务的舞台上。要主动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。
15.无论是在工作时还是工作之余，都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐观向上，对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。
16.客人询问酒店内某个地方时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方向。
17.接听电话要注意遵守里兹？卡尔顿酒店的电话礼节，铃响不能超过三下，接听时要在语音中透出“微笑”。尽量称呼对方的名字。必要时，可以对打电话者说：“请稍等一会儿，好吗？”不要筛选电话，要尽量接通电话；不要随意转接电话，要注意语音信箱的使用才仪。
18.要为自己的形象感到自豪。注意保持个人形象。每个人都有责任按照里兹？卡尔顿酒店的仪容仪表的要求着装打扮，以专业的形象出现在客人面前。
19.安全第一。每个员工都有责任为客人和自己创造一个安全可靠、不会出现意外的环境。注意火灾及其他安全隐患的处理程序，发现安全隐患要及时报告。
20.保护好里兹？卡尔顿酒店的财产是每一位员工的责任。要注意节约能源，维护、保养好酒店的财产、设备，并注意环境的保护。
现在很多企业对手册有不同的命名，有人把企业文化手册叫做发展纲要，有人把企业文化手册当做行动纲领，还有人觉得企业文化手册是企业的圣经，是企业的灵魂，是企业之路等，其实，我们统称为企业文化手册。
企业文化手册的内容大致包括四点！
第一，企业的发展历程。总经理应该清楚，企业从今年建立到明年发展，到后年规划，都有一个发展历程，企业的发展历程在企业文化手册上要展现出来，让员工感受到这种成长。其实从某种程度来讲，发展历程就是企业的发展历史，越是传统的，越是历史的，有时候就越容易形成企业文化。
第二，企业的理念。企业文化手册的核心就是理念，这里面包括企业的价值观，企业的使命，企业的愿景，企业的发展目标，企业的精神，企业的宗旨，企业的经营理念等，都可以在企业理念当中体现。
第三，企业的形象。现在很多企业在做”设计，包括企业的LOGO代表什么意思，企业的品牌表达什么意思，企业的色彩是什么，企业倡导的形象观念是什么，都可以进行塑造包装。
第四，员工行为规范。各种员工信条，各种行动纲领，都是员工的行为规范，告诉员工倡导什么、反对什么。
