领班是管理者，不是服务员
我曾在一个酒店看到这样一幅画面：一个领班一会儿在点菜，一会儿在传菜，一会儿又去点菜……领班在不停地接待客人，忙得团团转，而旁边有两三个服务员却在那儿聊天。
其实，如果那个领班不是穿着领班的制服，我还以为他是服务员呢。不知道这样的画面，在你的酒店中会不会出现？你的领班是否永远都在点菜、传菜，永远都在帮客人做这样那样的事情？从某种角度来讲，我觉得领班这样做没有错，但是如果服务员在那儿闲着，领班这样做就不应该了。
领班的角色究竟是什么？领班应该是酒店的管理者，而不是服务员。如果你是一名领班，你的角色从服务员转变为管理者了吗？2009年的一篇新闻报道1：6，做主帅，老马还嫩，讲的是阿根廷在3600多米的高原上与玻利维亚之间的一场比赛，阿根廷以1：6输给了玻利维亚，这让马拉多纳非常难堪。最有趣的是报道中有这样一句话：阿根廷输给梅西一条腿。面对这样的报道，马拉多纳的情。
这，多没有？多的是一的球员、着名的球星。在比赛的过程中，他甚至想冲进球场去踢上一脚，但那时他的角色变了，他成了教练。作为教练，他是不是优秀的呢？
作为酒店领班，我们要正确地认识自我，要清楚自己的管理者角色，不能让自己在前面不停地忙碌着，而服务员却永远是看客。如果我们刚升为领班，更要深刻认识自己的角色，多问问自己“我是谁”。
在一个酒店中，有高层管理者、中层管理者、基层管理者，还有操作者，即最基础的服务人员。作为领班，我们肯定不是经理，不是中层管理者，而是基层管理者。从某种角度来讲，我们就是督导层。说到“督导”，我们该怎么理解？有人说“督导”就是督和导。
“易”家之言：少督多导，让员工发现工作的乐趣和意义。
但是，们是不是监督得多了，训练得少了？是不是批评得多了，指导得少了？如果是这样，对于“督导”这个词，我们理解透了吗？我们经常说“要少督多导”，那么，我们不妨想一想，自己是督得多还是导得多了。
领班要少督多导，关键是看有没有发挥“导”的作用。指导，这是管理者必须要做的事情，是管理者的职业使命。如果我们不知道如何指导员工，不知道如何培养下属，我们就不是称职的管理干部，不是优秀的基层干部。
可见，作为领班，我们必须先认清自己管理者的角色。
(1)组织中位置
从组织中位置可以看出，服务员，也就是基层员工，基本上是执行操作层。在客房，他需要亲自铺床、叠被；在餐厅，他需要摆台，需要为客人端茶水、倒酒水；等等。这些都是最基础的。从某种角度来讲，他在执行管理干部下达的所有任务。因此，他永远都在做一些日常事务性的事情。
而领班，作为基层管理者，难道也永远都是干一些事务性的事吗？领班偶尔铺铺床、叠叠被，偶尔倒茶、斟酒或是点菜，那是可以的，因为在一个团队中，相互帮忙是一种好的传统。但如果天天都这么做，领班管理者的角色就迷失了。
(2)职责范围
从职责范围来看，服务员要做的就是一些岗位事务性的事情。如果是迎宾，要知道怎么去引领客人，怎么跟客人沟通，怎么有意识地去销售；如果是娱乐岗位的员工，要会打保龄、乒乓球等，在客人需要的时候，要能够给客人以帮助，告诉客人该怎么打。
而领班，作为班组的领导，要知道自己的管理职责，比如自我管理、时间管理、如何带领团队、如何指导员工、如何授权、如何激励、如何做好检查、如何做好计划、如何做好目标管理、如何布置任务、如何分工、如何跟大家协调等。这些都是领班要考虑的。如果领班一天到晚想着怎么点菜，怎么铺床，那就跟服务员的角色混淆了。
(3)工作对象
从工作对象来看，服务员所做的是具体的事务，这在上文已经说得很清楚了。
而领班，除了做一些事务性的工作以外，还要管人。现在有很多这样的情况，当员工对某个领班不满的时候，他们会骂道：“我们的领导不干人事。”这就牵涉到了人和事。因此，如果你是一名领班，遇到这种情况，你要想想问题所在，自己是事干多了，还是团队协作没做好？或是人际关系出了问题？
(4)工作技能
从工作技能的角度来讲，专业的服务员必须要使自己的服务技而领班，要具备管理技能，要能够做好人际关系的协调。这就要求领班要能够做好时间管理、管理沟通、管理计划、管理授权、管理工作的安排、管理工作的检查，甚至包括现场的督导、现场的管理，等等。这些技能都是领班所应具备的。
(5)评价标准
从评价标准来看，服务员注重的是个人业绩。他心里想的是，如果领班对他进行考核，他有没有微笑？他的点菜技巧怎么样？他的销售意识如何？他的服务意识怎么样？他如何与客人沟通？这些都是基层员工注重的。所以，在评比服务明星、服务形象大使的时候，我们往往也是以这些为标准来评判的。
而领班，要思考的不是个人的业绩，而是班组的业绩。如果经理给领班布置了某个月工作指标：达到客人满意度95%，完成日营业额30000元。那么，不管班组中是有5个人还是10个人，是10个人还是20个人，领班都要思考，自己能不能带领团队完成日营业额30000元的目标？能不能让客人都满意？如果做不到，又怎样跟大家协调去达成？另外，领班还要考虑，服务质量怎么提高，服务效率怎么提局，等等。
(6)自我实现
说到自我实现，我们先来看看马斯洛的需求理论。
马斯洛需求理论中，最基础的是生存的需求，然后是安全需求、社交需求、尊重需求，最高的需求是自我实现。
对服务员来讲，领导能不能发现他、能不能激励他、能不能晋升他，他自己能不能在每次评比中获得“服务明星”的称号，就是他的价值所在。
那么领班呢？领班作为管理者，不是要让自己被评为服务明星，而是要让自己成为管理精英。能不能把团队带好，能不能提高服务的绩效、提高服务的品质、提高服务的效率、提高全体员工的服务态度，这是领班要思考的。
了解了领班和服务员的一些区别，我们不妨对照一下自己，看看自己是否是一名优秀的管理者；看看自己在工作对象中是注重自己，还是注重团队；是独断专行，还是注重人际关系的协调、团队的协作和与大家的沟通；看看自己的角色究竟扮演得怎样。
领班的五大角色
酒店领班主要有以下五大角色。
(1)高效团队的带领者
领班要能够带领大家齐心协力、同舟共济、勇往直前，驶上成功的彼岸。俗话说，火车开得快，全靠头来带。一个团队的绩效高还是低，主要在于领班的领导。
(2)优质服务的推动者
领班要身先士卒，起到表率的作用。推动整个企业的优质服务，提高客户的满意度和忠诚度，都离不开领班的管理。如果一个酒店的领班没有发挥作用，员工也不可能发挥太大的作用，因为员工最直接的上司就是领班。
能不能打造一个优质服务团队，关键看领班的服务做得怎样。领班能不能时刻发现客人的信息，有针对性地了解客人的动态？能不能时刻发现员工的动态，有针对性地提高他的个人素养和服务能力？能不能与员工多沟通、多交流？
有一次，我到山东出差，晚上回到酒店，在桌上发现一张“小认清酒店领班的定位管家”的纸条：“尊敬的客人您好！欢迎您入住新闻大厦，很高兴为您服务。在整理房间时发现您桌上有一盒金嗓子喉片，考虑到您的嗓子，您应多喝水，已帮您烧了一壶水，水杯里的水是烧好的白开水。如有任何需要，请拨打83111，随时为您服务！”
“小管家”的纸条让我感到很温暧。“小管家”这样做，就是因为他能够时刻发现客人的信息，有针对性地了解客人的动态。
(3)快乐员工的激励者
我们常说：企业要营造一种快乐的氛围，有快乐的领导，才有快乐的员工。作为基层员工的直接领导者，领班要先问问自己：“我每天都快乐吗？”“我一看到客人展现自己的笑容吗？”
如果我们每天都是浑浑噩噩的，如果我们每天都横眉冷对、脸上没有任何表情，如果我们每天不能用笑容和魅力去感染员工和客人，那我们的团队能快乐吗？我们的团队会有积极性吗？我们的团队会有兴奋感吗？
快乐员工的激励者，这个角色我们扮演得如何？我们是否激励或赞扬过自己的员工？是否认可过自己的员工？如果我们觉得自己做得不够好，就要记住，不要太吝啬自己的微笑和赞扬了。
(4)优秀员工的培养者
领班是优秀员工的培养者。当发现员工在某些地方有短处时，我们就应该想是不是自己没有培养好员工，是不是自己的责任。因此，我们要考虑怎么去指导和影响员工，怎么去提高员工的工作效率，怎么去提高员工的服务能力，然后有针对性地列出培训计划，对员工进行指导和培养。
领班的职业使命就是，不断地使员工成为最优秀的服务人员。
(5)问题员工的纠正者
在巡视或检查的过程中发现问题员工时，我们是怎么做的？是觉得无所谓，还是看到了就用手一指，随口问一句：“小张，你怎么没微笑？”“小李，你衣服怎么这么脏？”“小王，你把手伸出来我看看，指甲怎么这么黑，怎么没剪？”我们有没有想过自己怎么去跟踪、怎么去考核、又怎么去奖罚结合？
从某种角度来讲，领班不仅是现场的管理者，还是问题员工的纠正者。当发现问题时，领班不能抱无所谓的态度，而是要永远记住“四不放过”。
四不放过
找不到问题的原因不放过；找不到问题的责任人不放过；找不到问题的解决方法不放过；落实不到位不放过。
只有将“四不放过”牢记在心，发现问题后，不断地去跟踪、了解和检查，我们才能真正成为问题员工的纠正者。
领班是酒店的“准经理
有人说：领班是酒店的“准经理”。我非常赞同这句话。但有些领班就不明白了：“我是酒店的领班，怎么会成为‘准经理’呢？”
上文讲过，领班是高效团队的带领者和优质服务的推动者。也就是说，在高效团队这一块，领班起到带头作用；在优质服务这一块，领班起到推动作用。
质量，对问题员工进行指导和培养……最终为老板创造服务利润。从某种角度来说，领班不是为老板创造毛利，而是给老板创造纯利。所以，领班就是酒店的“准经理”。
“易”家之言：厨师给老板创造毛利，领班给老板创造纯利。
