他们每天都会面对问题，开一些案例分析会，还会找一些跟这个问题相关的员工去探讨问题应该如何解决。有时候案例分析会能开到凌晨两点，就是一定要把问题给解决掉。比如墙上有一只蚊子，酒店总经理或者其他高管就会带着客房部去分析，为什么楼道会有蚊子，蚊子从哪儿飞过来的？平时都是随时检查的，怎么会出现？大家不断去思考，不断找方法，找到方法之后，以后就能杜绝蚊子的出现。
某餐厅的四个“不放过”问题机制
不放过任何发现并记录问题的时机。
不放过任何及时解决问题的时机。
不放过任何通过解决具体问题而及时改善流程和制度的时机。
不放过任何及时推行制度和流程的时机。
这四个“不放过”，就要求员工随时发现问题、记录问题、解决问题，并通过问题，不断改进流程制度，不断完善餐厅文化。
要求下属发现问题并思考解决办法
酒店员工只有在服务中多反思，才能知道自己的服务是否能赢得客人的心。“今天我微笑了吗？”“今天我准备好了吗？”“今天我为客人的服务有差错吗？”等等。学会经常反思类似的问题，必然能收获成功。
如果酒店管理者随便问一个酒店员工：“昨天你服务了多少位客人，还记得吗？”我敢说80%的员工都会说不知道。如果我们都不能记住客人，凭什么让客人记住我们呢？客人不在我们中，又凭什么让客人走进我的酒店呢？
6.我今天如何更快乐些？
如果酒店员工手上都有这样的思考卡片，管理者每天不断地问员工这些问题，甚至主管在开会时请几名员工分享每天的思考成绩，就能使员工养成每天思考的习惯。如果员工一直在思考这些问题，早晨在想！我今天想学到什么，我今天又有哪些好的服务创意可以跟经理交流一下；晚上睡觉前也在想！我今天记住了多少位客人，我今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意地方，究竟是在哪些地方做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升，下次面对这样的问题该如何去解决等，目卩酒店的服务还能不让客人满意吗？
每天都能发现问题，那能不能把它们归档，看是属于服务问题，还是环境问题，或者是设备问题，然后再不断找出方法去解决？但是，总经理和主管不可能一天到晚忙这些事情，所以，可以要求员工发现问题并思考解决方法。是某酒店的每日问题摘要表，这个酒店的员工每天都会发现问题，思考问题，并把它记下来。
既然我们要求每一个员工都要随时发现问题，随时反馈问题，“好记性不如烂笔头”，设计一张表格进行记录是最好的选择。就是一张员工反馈问题建议卡。
记录人！
时间相关问题反馈建议员工思考备注
很多餐厅的餐布或者椅子布都会被不小心烫个洞。员工自然会反馈这个问题。反馈之后，酒店管理层就可以召集员工想办法去解决这个问题。于是，有的员工就想到在破洞的地方绣一个酒店的LOGO，有的员工就想到在损坏的地方绣上两个苹果，使其看起来像一个装饰品。
酒店客房的一次性用品摆在洗手盆旁边，客人一打开水龙头，
水就溅到一次性用品上，这个问题谁来解决？我去新加坡考察酒店的时候，发现某个酒店把一次性用品放在一个单独的架子上，跟洗手台分开，但是取用又不会麻烦。水流再怎么大，都不会溅到一次性用品上，这就是员工思考出来的解决方法。
思考管理及服务需要完善的细节和创意
随着酒店业的发展，服务会越来越倾向于细节和创新方面。客人会关注服务细节，关注员工是否用心，也会观察酒店的环境、服务设施是不是有所创新和改善。所以，酒店总经理要多思考以下问题！客人会不会对我们的产品厌恶了，会不会觉得我们永远是老一套？是不是每次来酒店，都感觉我们的产品没有更新，甚至只要一闭上眼睛，躺在任何一家酒店的客房床上，感觉都一样，没有什么差异？
其实，现在越来越多的人入住酒店，不再是抱着单一睡觉的目的，“享受”成为一种新时尚。一些新开业的酒店也纷纷出招渲染自要一天到晚自己思考解决办法，而是要把服务员和领班召集在一起，多让他们思考如何解决问题。
己的个性：每个房间装修风格都不同，有多少间房就有多少不同的创意；弓人最新的3G技术，让客人在酒店任何角落都能上网；确保客人隐私，只有持卡客人才能乘坐电梯。
我去过一家酒店，这家酒店餐厅的转盘上摆放着八仙过海的人物像，这既是一种个性装饰的体现，也是一种配置的个性化。有的酒店餐厅还会用厨房的余料摆出一些特殊的图案放在餐桌上，吸引客的。
很多餐厅的菜单打开永远都是老一套，菜单没有特色，一翻开要么是酒店的介绍，要么就是大量的图片，让客人没有什么特别的感觉，也不能留下记忆。难道我们不应该考虑一下怎么将菜单设计得更加个性化一点、更吸引人一点吗？是白家大院的圣旨菜单，菜单分为凉菜类、酒水类、热菜类，甚至还有曲艺类，可以点唱。
北京某会馆菜单上有一个二维码的技术，打开每一道菜，往上一按就会把酒店的菜单信息传输到客人的手机上（客人手机一般都有蓝牙）。比如宫保鸡丁，客人就会知道这道菜的主料是什么、配料是什么、辅料是什么，这道菜的营养价值在哪里，这道菜有没有故事、有没有渊源，这道菜有什么样的特色，等等。这也是一种。
我在杭州一家餐厅看到，服务员身上挂了一个牌子，是餐厅当月推的一个特色菜。牌子上写着这道菜如何好吃，主料是什么，辅料是什么，怎么有特色，有什么营养价值……这是创意销售。
现在很多餐厅，上菜的时候，不是从客人头上上，就是从客人的肩部上，也有可能不小心把油水洒到客人的衣服上，面对这样的问题，我们该怎么杜绝？或者如果就餐的客人中有老人、小孩，我们又需要如何提示？北京某餐厅就做了一个细节提示，摆了一个“上菜处”。图中是一个温馨提示：上菜处，老人和小孩不宜坐旁边，射谢配合。对于客人来说，这是一种关怀，是一种提醒。
很多酒店经常挂“请勿打扰”、“请速打扫”两个传统的牌子。是某星级酒店在客房使用的，上面写着“现在合适”，是客人告诉客房人员现在可以打扫房间；“请尽情享受您的房间”，客人一看就明白了，是可以休息了。这就是一种差异化，一种创意。
是一个擦鞋服务的标识牌，做得非常精致。我们都知道酒店会提供擦鞋服务，但是却常常对此没有什么特别的感觉，因为擦鞋服务的标牌或者没有设计，只在客房服务卡上有体现，或者设计得很粗糙。而这家酒店的服务提示牌做成鞋的样子，与众不同，吸引了客人的关注。
有很多中小型酒店，打扫洗手间的日常卫生用品，比如笤帚、簸箕、墩布，都是放在明处的，客人一眼就能看到。这其实不是什么好事，会让人觉得乱。某酒店就把这个问题解决了，有个柜子，柜子里面摆的是什么？一般服务员是不打开的，不过我当时是去他们那里参观，所以服务员打开给我看了一下。打开之后，我眼前一亮，里面全部都是打扫洗手间的用具，簸箕、墩布、笤帚、百洁布……但是，锁上之后，马上变成一个装饰物，看起来像个古董柜。
7天连锁酒店虽然是经济型酒店，但是非常注重服务细节。我人住的时候，房间里有个提示牌：请您不要将电子类产品放在床头柜上，以免辐射，影响您的身体健康，感谢您的支持。酒店提醒客人要把电话、电脑远离床头柜，因为有辐射。
我们身边有大量的细节，大量需要我们关注的细微之处，关键是员工有没有发现，总经理有没有去思考如何改善。
我们人住客房，会发现客房摆的都是棉拖鞋。客人在洗澡的时候，棉拖鞋就不能穿进去，否则肯定会湿掉，再穿的时候，就很别扭。有人会要求换一双拖鞋，这对酒店来讲也是一种浪费。不过现在也有很多酒店客房，摆了塑料拖鞋，让客人来选择。
但是，有没有做得更细一步？客人用塑料拖鞋最担心的是什么？就是消毒是否干净，拖鞋是否卫生。所以某酒店就用一个大脚丫的图片来引起客人关注，上面写着“已消毒”。有的酒店还会在卡片上向客人做承诺：在您所下榻的房间中，酒店配置了消毒防滑拖鞋，我们以负责任的态度向您承诺，您所使用的拖鞋，是经过严格消毒的，请您放心使用。有的还会附上各种消毒程序。
做得这么细，客人还会不放心吗？
某酒店洗手间内，有“请稍候”和“紧急呼叫”按钮。如果客人刚好在卫生间，也没有挂“请勿打扰”之类的牌子，外面的服务员不知道里面有人，以为客人出去了，就进来打扫房间。客人也听不见外面的声音。服务员如果打开门就冲了进来，多么尴尬。或者客人听见了，但是不好意思说。如果有一个“请稍候”的按钮，就会方便很多。第二个是“紧急呼叫”按钮。马季先生是怎么去世的？就是在马桶上突发；脏病。我们有的客人也是上了年纪的，有没有心脏方面的疾病？有没有心脑血管方面的疾病？如果有紧急呼叫的按钮，虽然是在洗手间里面，但是一按按钮，外面的服务员就知道里面出现了状况，就会及时进来服务和救助。
我曾经见过一家酒店洗手间的宣传画上有这么一句话！“同志们，冲啊！”这张宣传画就很特殊，既能表达餐厅卫生的要求，又不失幽默。
净雅大酒店包间男洗手间的马桶一打开，顾客就会发现里面放了三片粉红色的玫瑰花瓣，这也是一种个性化配置，既让顾客感受到玫瑰的芳香，又能给顾客留下深刻印象。
另外，酒店客房的一次性小方巾都是怎么折的？是四四方方，没有创意的吗？某些酒店就可以把小方巾折成一朵花，或者叠成小天鹅的样子。餐厅也有擦手纸，可以叠成荷花、玫瑰花瓣样子。
我们跟大家分享了别的酒店做得比较好的地方，我们也想想自己，在哪些地方需要注重细节，需要完善，可以进行提升。
在思考的同时，我给大家三张表格，结合表格，可以对餐厅或者酒店的服务做一些改进。
第一个表是针对餐厅的，叫餐厅服务细节提升措施表，所示。第一个环节是在预订和迎宾，包括迎宾小姐应该注重哪些细节，目前的服务怎样，服务细节提升方案是什么。谁来负责这件事情，什么时间进行提升。然后是餐前服务，目前的服务是怎样的，能为客人提供哪些细节服务。餐中服务，餐后服务，谁来负责。落实时间是什么。这是应该注重的服务细节提升。
第二个表是针对客房的，叫客房服务细节提升措施表。在客房我们也有一些环节，比如楼层迎接，客人走到各个楼层，酒店有没有楼层管家迎接。管家迎接目前的服务是怎样的，服务细节提升方案有哪些，负责人是谁，落实的时间。第二个环节是房间介绍，看服务员做得是否到位。第三个环节是设备设施，这些地方是不是完好，有没有出现什么问题，在哪些细节上可以改善，提方案是。
第三个表是针对前台的，叫前台细节服务提升措施表。人住登记环节，我们目前的服务是怎样的，细节提升方案是什么。前台咨询，客人离店服务，甚至还有其他的前台服务，我们认为目前的服务状况怎么样，可以提升的地方在哪里，方案是什么。
这三张表格大家可以参考一下，我相信对酒店的服务水平提升一定会有帮助的。
我写书喜欢带着大家到全国各地转一转、看一看，感受一下别的酒店做的好的一面、不好的一面。不管好坏，有则改之，无则加勉，大家互通有无；看看别人，想想自己，看看酒店在哪些地方需要提升，需要改进。如果有收获，就是我写这本书最大的慰藉了。
