（第一节）言谈技巧
基本礼貌用语
祝福用语：上帝保佑、您真福气、祝您平安、顺意、健康、祝您全家幸福。
迎送用语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。
致谢用语：谢谢您、多谢了、十分感谢。
拜托用语：请多关照、承蒙关照。
拜慰问用语：辛苦了、受累了、麻烦您了。
赞赏用语：太好了、真棒、美极了。
问候用语：您好；早安；午安；晚安；多日不见，您好吗？
祝贺用语：祝您节日愉快、祝您生意兴隆、祝您演出成功。
征询用语：您有什么事情？需要我帮您做什么事情？您还有别的事情吗？如果您不介意的话，我可以做……吗？请您慢点讲。
应答用语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多指正、非常感谢、谢谢您的好意。
理解用语：深表同情、深有同感、所见略同。
道歉用语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的过错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。
婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但是我还有许多工作呢。
譬如，人们在走路的时候，特别是像在办公楼的走廊、楼梯上或旅馆的厅堂、电梯里“狭路相逢”，即使相互并不相识，也要打个招呼，说一声“早上好！”或“晚上好！”至少也点头微笑致意。如果彼此是熟悉的，还要停下脚步来寒暄几句或问候一下。不仅如此，“谢谢你”、“对不起”、“请原谅”等客气话是人们的口头语，应经常挂在嘴边。在社交中，我们应与这种互相以礼相待的风气相适应。
常用客套语
二人见面称：你好、您好（回称：你好、您好）。
初次见面称：久仰（回称：久仰）。
久别重逢称：久违（回称：久违、好久不见）。
看望他人称：拜访（回称：别客气）。
客人到来称：欢迎、请进（回称：打扰）。
客人进门称：请进（回称：谢谢）。
招待远客称：洗尘、接风（回称：不必）。
陪同客人称：奉陪（回称：不客气）。
中途退走称：失陪（回称：请便）。
客人归去称：告辞（回称：怠慢、对不起）。
送客出门称：慢走、走好（回称：留步）。
与客握别称：再见、有空多来（回称：再见）。
受人之赐称：谢谢、感谢（回称：不谢）。
请人看稿称：阅示、阅批（回称：拜读）。
请人改稿称：斧正（回称：班门弄斧）。
请人评论称：指教、指点（回称：互相学习）。
请人指路称：请问、借问（回称：请讲）。
请人解惑称：指导、赐教（回称：共商）。
受人益言称：药石、箴规（回称：过奖）。
求人办事称：拜托、鼎助（回称：应该、照办）。
请求解难称：恳求、恳请（回称：尽力、效劳）。
请人回信称：敬祈示复（回称：遵嘱）。
麻烦他人称：打扰（回称：没打扰）。
请人原谅称：包涵、海涵（回称：好说）。
望人恕罪称：宽宥（回称：好说）。
伴人受益称：借光（回称：没有，没有）。
伴人享受称：伴福（回称：哪里，哪里）。
称人生日称：初度之辰（回称：何劳挂齿）。
敬人年高称：齿德俱尊（回称：年老无用）。
贺人喜庆称：恭喜（回称：谢谢关心）。
留位待贤称：虚左以待（回称：不敢高攀）。
物归原主称：完璧归赵、璧还（回称：非常感谢）。
借物归还称：奉还（回称：领收）。
赞人貌美称：冠玉（回称：不敢当）。
你我同心称：金兰（回称：天与人赐）。
自提意见称：浅见、肤见（回称：高见）。
代人做事称：代庖（回称：劳驾、费心）。
交谈中适宜的话题
1.既定的主题
交谈双方业已约定或者其中一方先期准备好的主题。它适用于正式交谈，如征求意见、讨论问题、研究工作等。
2.高雅的主题
即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。适用于各类交谈，如文学、艺术、哲学、历史等。
3.轻松的主题
谈论一些令人身心放松、不觉劳累厌烦的话题。交谈时允许各抒己见、任意发挥，适用于非正式交谈，如休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情等。
4.流行的主题
指以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心，适合于各种交谈，如住房改革、股市动荡、汽车降价等。
在交谈之中，应忌谈涉及个人隐私、非议他人或其他令人反感的话题。
此外，为了创造一个愉悦和谐的谈话环境，在社交场合应选择大家都可以介入又都方便发表意见的话题，即寻求共同的经验范围。切忌只谈个别人知道或感兴趣的事。
交谈中如何打断对方
为表示对交谈一方的尊重，交谈时要尽量让对方把话说完，不要轻易打断对方的谈话，尤其是对方谈兴正浓时，突然打断对方，一是可能使对方思路中断，二是可能使对方不知所措，下不了台。
如果有紧急事件发生或确实有必要打断对方，要在对方说话的间歇以婉转的口气，很自然得体地将自己的话简短说出，如“你讲的确有道理，不过请允许我打断一下”或“请让我提个问题好吗？”这样就不会让人感到你轻视他或不耐烦了。打断他人需征得对方同意但对陌生人的谈话是绝对不允许打断或插话的。
双方社会地位不同时，如何使交谈顺利进行
交谈双方社会地位不相同时，往往有以下两种情况：
1.听者的社会地位高于谈话者
比如上级对下级，师长对晚辈、学生等。在这种情况下，听者一定要特别注意听的诚意与态度。听者必须以关心、真诚的态度认真地听，即使对方发牢骚、抱怨，也不要冷淡待人，更不能责备。了解了对方的真实愿望、意见、想法后，可据此作出正确的判断，给予合情合理的答复。
2.听者的社会地位低于谈话者
比如下级对上级，晚辈、学生对师长等。在这种情况下，听话不但要认真地听，有时可能还要在本上记几句。遇有不懂之处，可请对方作适当的重复与解释。切忌唯唯诺诺，点头哈腰，显出一副卑躬屈膝的样子。
交谈时如何处理自己的不耐烦情绪
在交谈过程中常常会遇到这样的情形，即发言者所谈的话题并不是我们所感兴趣的，或者是我们早已经熟悉的内容，还可能是内容冗长不生动的言谈。但是从人际交谈的礼仪着眼，作为听话人都应当控制自己的情绪，尽管心中有厌烦，但也要努力控制，不要流露出来。如果有可能的话，可以尝试着插话转移话题。
倾听的艺术
1.倾听是一种修养
交谈总是有说有听、有听有说、双向交流的。说话与倾听是现代人际交往中两个重要的环节，有一句名言说得好：“善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友。”如果不是从演说家的职业需要考虑，而是从人际交往的目的考虑，善听往往比善言更重要。在人们的交际生活中，往往重“说”轻“听”，其实“听”不仅是人们接受信息吸取知识的主要渠道，而且是反馈信息的必要前提。所以古人又有“愚者善说，智者善听”的古训。为什么善听比善言更重要呢？
（1）善听能赢得朋友。美国心理学家马斯洛的需求层次理论告诉我们，尊重需求（包括受人尊重和自我尊重）是每个人的基本需求之一。在人际交往中，说话者总希望自己的话能引起对方的兴趣、注意和肯定。如果你把说话的机会尽可能地让给对方，并专注倾听，坦诚地同对方分享喜悦，分担痛苦，表达信任，交换信息，就会使对方对你产生亲近感和知遇感。
（2）善听也能赢得尊重。善听本身就是对对方的尊重，“敬人者，人恒敬之”，尊敬别人的人当然会赢得别人的尊重。诉说是人的一种天性，而倾听则是一种修养与美德。善于倾听，表明自己谦虚，表明对谈话者的尊重，还表现出对朋友的真诚与友好，并能共同营造积极和谐的交际气氛。倾听者的一个点头、一丝微笑、一个眼神，都会使对方感到朋友的信任和知音的难得，进而使谈话者对倾听者产生敬重之情。可以说，一个人是否善于倾听，是他会不会交际的一个重要标志。从这个意义上讲，“会说的不如会听的”。
（3）善听可以集思广益，是走向善说的捷径。“兼听则明”，善于倾听别人的意见、议论、反映，从别人的话语中了解情况，吸收养分，从中受到启迪，开拓思路，有助于工作的进行和事业的成功。当有人请求日本松下幸之助用一句话来概括他的经营诀窍时，他说：“首先要细心倾听他人的意。”从交谈角度讲，由于人们思维的速度比说话的速度快四五倍，听者可随时利用听话的间隙将说话人的观点与自己的看法比较，回味说话人的观点和意图，了解对方的兴趣所在，预想好自己将要阐述的观点和理由，将一次交谈引向预定的目标。
那么，在交谈中，“说话”与“倾听”应占多大比重呢？外国有句谚语：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”这是就听的重要性而言的。至于大体的比重，按我国演说家李燕杰的话说：“听是说的一半。”按欧美学者《倾听学》的理论揭示，“倾听”的比重应占40%~45%，“说话”的比重应占20%—30%，其余的时间可以用人体语言来补充，以求相得益彰、和谐互动。当然，这只是一个把握“倾听”的度的原则，而在相当多的情况下，可因人而定，因情境而定。
2.学会倾听
倾听可分为泛听和聆听两种。两者虽有听的广度与深度的不同，也有听的对象的差异，但在听的艺术和礼节上则是相同的。
（1）神情专注，多听少说。听人谈话应全神贯注，多听少说，要用“心”体会对方谈话的内容。我们要学会倾听，首先必须有倾听他人讲话的强烈愿望，有“爱与接纳”的态度和平等宽容的心态，不要随意打断对方谈话，让人把话说完。正如哈佛大学校长依列所说：“人们在讲话时，你要专心听，处处表现自己恳切注意的态度，人们便会对你产生好感。”如果听他人讲话时态度冷漠、心不在焉，就会挫伤对方的自尊心。
（2）察言观色，揣摩会意。倾听不仅听有声语还要观察体势语，注意观察说话人的一颦一笑、眼波流转、神色变化等。从其神态、表情、姿势等语言符号的变化中体会。尽量“听懂”这类非语言符号传递出的信息，以便了解对方的弦外之音。即使对有声语也有个善听、善解言外之意的问题。在有些场合，有些话是不好直说、不能直说的，于是只有旁敲侧击、绕道迂回了。如在南朝时，齐高帝曾与当时的书法家王僧虔一起研习书法。有一次，齐高帝突然问王僧虔说：“你和我的字谁的更好？”对于这个难题，王回答得很巧妙：“我的字臣中最好，陛下的字帝中最好。”这种言外之意往往传达了说话者的真实心意。
（3）主动参与，反馈呼应。在听人谈话的过程中，要以动作表情上的反馈和语言的呼应来主动“参与”交谈。“人前浑不语，留意在双眸”，作为倾听者，目光应正视说话者的双眼。身体应稍稍倾向于对方，面带笑容，并用点头、手势、目光接触或不时发出“嗯”、“噢”、“对”、“没错”等语言性应酬，给说话者以支持和肯定。当对方说得幽默时，回应的笑声会增添说话人的兴趣；当对方说得紧张时，听者屏住呼吸会强化气氛；当谈到精彩处，可报以掌声。当然，听者的表情反应要与谈话者的神情和语调相协调，反应要自然坦率，不可大惊小怪，显得浮躁无知。为了表明听者对对方所谈内容的关心、理解和重视，可以适时提出一两个对方擅长而自己又不熟悉的问题，请求对方更清晰地说明或解答，往往会令说者得意非凡。需要注意的是向人请教不能避实就虚，强人所难。对方不愿回答的问题不要追问。在交谈中，如果确实需要插话或打断对方谈话，应先征得对方的同意，用商量的口气说一声：“请等一等，让我插一句”、“请允许我打断一下”或“我提个问题好吗？”这样，可以转移话题又不失礼貌。
总之，心诚则灵。作为“说的一方”，要善解人意；作为“听的一方”，应毋忘敬人之心。这样才能密切人际关系，赢得知音。
当然，我们在学会“倾听”的同时，对“倾听”的话要有一个层次性的把握。对凝重的话要严肃地听，对求助的话要同情地听，对批评的话要耐心地听，对交心的话要友善地听，对关注的内容要虚心地听。但是，对一些家长里短、无事生非之言则要委婉拒听，并加以引导。
提问的技巧
一般而言，交谈中提问要注意如下几个方面。
不同的人有不同的性格。同时还存在着学识水平、人生阅历、生活背景、文化传统上的不同，在提问过程中，也应当把这些因素考虑在内，以适合提问对象的方式方法进行提问。
提问者要准确地掌握交谈进程，尽量不要因提问打断交谈；若感觉将要出现冷场，则可通过提问活跃气氛，改变局面；若一个话题已经谈得差不多了，可以通过提问来转移话题。
提问题要注意不能太散或者过于含糊笼统，要有中心，要抓住问题的关键。对有些敏感性问题的提问往往正面直接提问效果不佳，那么则可转化分解为具体问题、侧面问题进行提问。
此外，在提问过程中还要避免使用盘问审讯式、讽刺性的语言进行提问。特别是在遇到对方没有认真回答问题或其他特殊情况时，要注意克制自己，不要失去礼貌，更不能与别人争吵。
回答的技巧
在交谈过程中，有问也要有答，我们回答别人的问题也须把握或遵循一定的礼仪要求。
坦诚回答是最起码的礼仪要求，即坦然诚恳地回答别人提出的问题，不能对别人提出的问题听而不闻或者简单应付，更不能冲动甚至发脾气。要尊重提问者，尽可能地给别人一个满意的答复。
在交谈过程中，常常遇到别人提出的一些尖锐敏感的问题，甚至不易正面回答的问题或者不宜公开的问题，这时我们可以以幽默的方式避其锋芒，也可以用精彩的言词灵活回答。
在回答别人的提问时出言要谨慎。所回答的话只要能清楚地表达出自己的意愿就可以了，不必添枝加叶，更不能任意发挥，甚至任意夸大。
此外，回答问题时的要求还包括言辞要恳切，态度要和蔼，表情要自然，而且说话要留有余地等。
如何反驳他人观点
反驳一般是指在人际交往活动中由于对某个问题产生意见分歧，为了明辨是非真伪或优劣得失而对对方的观点所展开的争辩。所以反驳实际上是思想上的交锋、观念上的碰撞，而不是对人身进行的攻击。
在实际生活中，由于人生阅历的不同，观察问题视角的差异，常常就会造成对问题在理解上的差别，因而使得反驳不可避免。但是反驳他人的意见实际上也就是对他人的观点提出否定，这会让对方十分不快甚至难以接受。所以要反驳他人必须妥善地加以处理，得体地予以应付，这就要求我们必须注意遵循以下基本要求：
1.言之有理，合乎逻辑
反驳是为了澄清模糊认识，纠正认识偏差，因而决不能强词夺理，胡搅蛮缠。所谓的言之有理，首先要求在对他人进行反驳时，自己在语言表达上应当合乎逻辑，即遵从一定的逻辑规律，不能不着边际地乱说一通。其次是在反驳他人的观点时，应当有比较充分的理由或论据，决不能在不占有任何材料的基础上空发议论。
2.方式灵活，言语温和
