——倾听与响应恰到好处
说话是人与人之间传递思想、交流情感最基本的手段。但真正的说话技巧不仅是会说，还要会听。掌握良好的听与说的技巧，在倾听中响应，是联络情感、满足需求必不可少的人际桥梁。
在倾听中产生共鸣
在这个世界上，人与人之间的主要交流方式是谈话。但是在同事之间、朋友之间、客户之间的交谈中，人们往往忽略了倾听的作用。君不见，在人的五官中，长了两只耳朵，却只有一张嘴，这无不说明倾听要比说话更重要。
根据人性的特点，我们知道，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感到自己被重视。听别人说话也是为自己说话做准备，所以那些愿意倾心聆听别人说话的人最受欢迎。
但是，并不是人人都会听，一个真正做到有效倾听的人，不仅要认真听取别人的每一句话，领悟说话者的意思外还必须做到及时配合说话者，如点头，微笑或简短的附合语，与说者达到共鸣。同时，还应掌握听人炫耀的技巧，了解说者的性情，在自己与对方谈话时恰当地穿插些对方所炫耀的内容，这样更能勾起炫耀者对你产生兴趣，让他愿意接纳你并成为他受欢迎者的行列。
比如，一位小学三年级的孩子一放学回家，就将考了满分的数学试卷拿出来，滔滔不绝地对母亲说自己近段时间如何刻苦，在孩子的字里行间，带着些炫耀和骄傲的成分了。这位母亲听后，说：“你是一个好孩子，有了你，我感到欣慰。”这种话很有分寸，既称赞了孩子，又不会使孩子骄傲。但如果这位母亲说：“你真是一个天才，在我看到的小孩中，没有一个人赶得上你。”那她的话就不恰当了，只会使孩子骄傲，把孩子引入歧途，而达不到教育孩子的目的。
其实，我们身边的人并不是人人都是成功的说者。有些人没把握好谈话技巧，不是短话长说，就是说些与主题无关的话题，甚至连陈年往事也牵扯上了。这样的谈话枝叶太多，渐渐地就会脱离主题。因此听者此时须予以引导，使谈话重上轨道。如此一来，尽管会造成对方一时语塞，但只要说者能适时修正或抑制即可。这是听者的重要责任，也是听话技巧之一。
总之，听者固然需要掌握语境，为避免说者出轨，就必须控制谈话的节奏，适当地响应，做到有问必答，疏通交流管道，使整个谈话更圆满。
会听才会赢
在人与人之间的交流中，“听”是如此自然，以至于人们常常不把它作为一个话题来研究。有效倾听似乎理所当然，虽然日常生活中有很多事例可以证明并不容易做到这一点，但人们并没有意识到需要学习有效倾听的方法，以致人们对倾听的作用有所漠视。
人际沟通学认为倾听和听见并不是一回事。因为听到只是你的听觉系统接收到了声音。很多人都能听见声音，但他们根本不能“倾听”，也就是听到并理解。比如，当你看书的时候，周围会有各种声音，你的听觉系统会接收到声音，但你未必会注意到这些。有时人们听到声音，并且“看起来”是在倾听，而实际上他们只是对内在的声音感兴趣，这种现象就是“假听”。
当然，倾听的第一步就是听见——听觉器官接收声音，然后人们注意这些声音并将声音组织为有意义的形式，也就是开始理解。
我们并不经常理解注意到的声音，比如人们听到自己不了解的语言，就不能理解语言的含义。不过人们普遍认为只要听到了声音也就理解了声音，这就是我们要谈到的第二个误解。
有的人认为注意声音自然就会理解声音。不过，想想你在听到电影中的外语对话时，你就会明白，听到并不意味着理解。你可以关注所有的声音，但并不一定理解。“理解”就是将声音重组为意义的模式或形式。
交谈中须相互交换意见，才能顺利进行。应在坦诚交谈并表示了解后，才陈述自己的意见。倘若不遵守这个原则，可能会造成各说各话的情形，以至于谈话不投机，有害人际关系。
然而，我们常因热衷于谈话而忽略了这原则。虽然完全没有恶意要抢先，却会发生打断对方讲话的情形。比方说，对方正在提问题时，你打岔说：“是啊，我也正想提这点呢。”或者对方反问之际，你连忙矢口否认：“不！不！”
像这样的谈话方式，最容易引起对方不满。应等候对方说完，再正式提出自己的意见才是。在表达本人看法前，必须用心体会言谈之间的真实含义。
在工作上普遍受人欢迎的人，多是能了解倾听的技巧。老王是某公司的领导，他就是因此而人缘极佳。例如，星期一上班时，他看到职员晒黑了，便自然地做出挥网球拍的动作，两人的话匣子就此打开。刚开始时，对方可能会不好意思而客气地说：“其实我昨天收获不错。”不时还会露出得意的表示。如果职员是个钓鱼迷，倾听之后，回答的话要寓含鼓励，不妨说：“现在钓鱼不简单吧？”或“一天能钓上一条草鱼就不错啦！”等，即使对方成绩不理想也不会难为情。因为这无疑是暗示对方，现在天气不佳，你能钓上一条，可称得上是高手了。
由于他是如此善解人意，大多数职员都乐于找他谈话，他不但不厌烦，还会给予精神上的支持，难怪会大受人欢迎。他就是以“听话”增进与人的亲密感。
某超级市场的老板曾碰到下面的问题。
为训练新进员工特举办一系列讲座，以介绍销售方式为主要内容。这位老板自认为内容丰富精彩，但事后询问与会者的意见，大都回答太难、不了解，而演讲人也表示，参加讲座的员工毫无反应，演讲很难继续。
由此可见，如果听者不了解演讲的内容，应清楚地有所表示，比如用递纸条或直接发问等形式，如此演讲者不但能谅解，也能改变演讲方式。换句话说，听者表示不明白演讲者的讲解，绝不会让演讲者没面子，反而可使他确知须降低讲解水准，可说是一举两得。
除了听演讲以外，一对一的谈话也是一样。无论任何人发表谈话时，均须掌握“让对方了解”的原则，否则自己说得津津有味，而对方却没有反应，也就丧失了交谈的目的与意义。
以听者而言，应适当表明自己的态度。要是听不懂，可表示“刚才的话是否能重复一遍？”或“你的意思是不是说……”同理，对谈话感到有趣也要表现出来。说者不见听者有所反应，往往会乱了阵脚而失去谈话方向。
听者对话题表示有趣，可能会引发说者的灵感，衍生出另一个话题。若听者表示不了解，说者也会改变表达方式，以期听者能完全明白。所以，说者与听者之间相互的互动反应，可缩短彼此的心理距离，营造出畅所欲言的局面。
让有效倾听走进他人内心
每个人都希望得到别人的尊重，所以你不要持挖苦和讽刺对方之心，例如：一位职员一心想移民澳洲。有一次，他和他的朋友在一家饭店中谈梦想时，来了一个醉汉打断话题：“澳洲，澳洲有什么了不起的……”这时这位职员的脸色大变，不堪挖苦，结果他与醉汉发生了冲突。
当对方热衷谈论经验时，你却以怀疑的口吻反问：“是吗？”或凭自己的意思判断对方，甚至漫不经心。这种态度当然会影响对方，逐渐减低谈话兴趣，并很快地结束谈话。
在职场上，想必许多公司负责人都有一套经营计划，尽管这计划距离现实很远，根本很难实现，却是他们心目中的梦想，也可说是无价之宝。然而，听者可能会感到荒唐无稽而不用心听。
其实，碰到这种情形时，不妨保持愉快的心情，一字一句耐心听完，应避免表现出不耐烦的态度，毕竟这也是为人须具备的礼貌之一。
有一位领导参加有关口才和人际关系方面的成功素质训练之后发现，他过去之所以不受人欢迎，不是他说得不好，而是他说得太多。他不愿倾听他人说话，生怕自己占下风。他的人性弱点在于，他总想别人应该认识他，理解他，肯定他的才干，却顾不上去理解别人，承认别人。
他说很庆幸这次的训练，并决定按训练课的要求。在交谈中多让别人说话，除非别人主动邀请，一般他不再谈自己了，他要试着运用倾听技巧。
刚开始时，他很不习惯，只好强迫自己按课程要求去做。慢慢他发现了倾听的益处，并且也渐渐习惯了一些倾听的技巧，这对他鼓舞不小。之后，每当他发现有人在谈论什么时，他便不声不响地凑过去，认真听，并力争融入他们的话题。有时候，他想了一些容易回答的问题引起他们谈话的兴趣。他惊讶地发现，他的同事们果真改变了对他的态度。他们慢慢喜欢和他交谈了。其实，在交谈时，尽可能让别人谈他们感兴趣的话题，这是在帮助鼓励对方讲话。
后来，他感慨万分地说：“我感到‘倾听’真是有用，它给我的帮助太大了。它既使我赢得了人缘，又使我赢得了更多的业务和金钱。”
他的体会是个别例子吗？不是。如果你愿意，也能够做到专心致志倾听他人讲话，鼓励他人多谈论他自己，那么，你的收益也将会是多方面的，不信你试试看。以下便是倾听可能给你带来的收益：
（1）倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏
根据人性的特点，我们知道，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感到自己被重视。
讲话的好处之一是，别人将以热情和感激来回报你的真诚。善听者，可以掌握他人的心声，促进情感的交流与互动。意味对他人的尊重。
（2）倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力
人们都喜欢自己说，而不喜欢听人家说，常常是在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成人际沟通的障碍、困难，甚至冲突和矛盾。
（3）倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪
这就是我们碰到困难的时候所需要的。心理学家已经证实：倾听能减轻心理压力。当人有了心理负担和问题的时候，能有一个合适的倾听者是最好的解脱办法之一。
你帮了别人的忙，解除了人家的困境，当你需要的时候，别人就会随时感恩报德的。
（4）倾听是解决冲突、矛盾和处理抱怨的最好方法之一
一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、有同情心的倾听者面前常常会软化而通情达理。
（5）倾听可以学习他人的长处，使自己变得聪明
每个人都有他的长处和特色，倾听将使我们能取人之长，补己之短，同时防备别人的缺点错误在自己身上出现。这样便能使自己更加聪明。郭沫若曾说：“能师大众者，敢做万夫勇。”
当你把注意力集中到倾听理解对方的时候，你便会很容易地摆脱掉自以为是的巢臼。这样你便会成为一个备受欢迎的谦虚的人。
（6）少说多听，还可以保守自己必要的秘密
如果你说话过多，有可能会把自己不想说出去的秘密泄露出来。这对很多人来说，将会带来不良后果。做生意谈判时，有经验的生意人常常先把自己的情况藏起来，注意倾听对方的讲话，在了解对方情况后，才把自己的牌打出去。
倾听在人际关中有重要的实用价值，可以在各种人际交往中广泛运用。但在现实中，却有相当多的人不能很好地运用倾听来沟通人际关系。
倾听作为一种技巧，应该掌握哪些方法与要领呢？下面几点可作参考：
（1）真心愿意听，并集中注意力
如果你没有时间，或因别的原因不想倾听某人讲话时，最好是客气地提出来：“对不起，我很想听你说，但我今天还有两件事必须完成。”
如果你不真心愿意听却勉强去听，或装着倾听，则你可能会不自觉地开小差，说话人会对你的粗心产生很大的不满。我们设身处地想想，对一个漠视你的讲话又勉强应付的人，你的感觉是什么？
倾听可能会耽误我们的一些时间，但如前面所述，倾听对我们和他人都有好处，我们最好事先安排好时间，或只要有一些空闲时间，就用这些时间来专心致志地去倾听他人讲话是值得的。真心真意，就能集中注意力。
（2）要有耐心
要等待或鼓励说话者把话说完，这是听懂全部意思的前提。有些人语言表达可能会有些零散或混乱，但如你有足够的耐心，任何人都是可以把事情说清楚的。
如果听到你不能接受的观点，甚至有伤你感情的话，你也得耐心听完。你不一定要同意对方的观点，但可表示理解。一定要想办法让说话人把话说完，否则你无法达到倾听的目的。
（3）避免某些不良的习惯
随便插话打岔、改变说话人的思路和话题；任意评论和表态；把话题拉到自己的事情上来；一心二用做其他事等等，这些都是常见的不良习惯，妨碍倾听。这些习惯在倾听时都应该避免出现，方法是把注意力集中在听懂、理解对方所说的话上，我们要回避一些不利倾听习惯的诱惑。
（4）适时进行鼓励和表示理解
倾听一般以安静认真听为主，脸向着说话者，眼睛看着说话人的眼睛或手势，以理解说话人的身体辅助语言，同时必须适时用简短的语言进行适时的鼓励，让说话人顺利地把话说下去。
不要自说自话，唱独角戏
在与人交谈中，许多人总将自己放在主要位置，自始至终一人独唱主角，喋喋不休地推销自己，滔滔不绝地诉说自己的故事。记得有个名人说过，漫无边际的喋喋不休无疑是在打自己付费的长途电话。这样不但不能表现自己的交谈口才，反而令人生厌。
我的一位朋友小王曾经遇到这样一位爱表现口才的人——某公关公司女性总经理。这次小王与她洽谈业务。这个女总经理长得蛮漂亮，业务做得尚可，经常在海峡两岸跑。可是当她话匣子一打开，就滔滔不绝，如黄河决堤，一发不可收拾。小王亦是业务口才高手，但想插几句话，却始终苦无机会。这位女总经理兴致高昂地叙述她两岸的公关事业是如何蓬勃，小王则两手在餐桌上玩弄着吸管，心中觉得十分无趣。
三十分钟过后，小王终于鼓起勇气对这个女总经理说：“对不起，待会儿我还有事，我先走了！”
这位女公关总经理过多的“单口相声”没能达到交流思想和增进感情的效果，相反，她却自尝了唱独角戏的苦果。她完全没有顾及到听者的反应。其实，现实生活中人人皆对自己的经历和所做的事情怀有莫大的兴趣，人们最高兴的也莫过于对他人谈论这些事情。但过分地谈论这些，往往会使听者失去兴趣。我们身边有许多这样的人：有的人做了一个十分有趣的梦，觉得亲临其境，其乐无穷，结果逢人便说，不厌其烦。还有的人则喜欢数萝卜下窖似地说自己的经历，如上中学时怎样，上大学时怎样，参加工作时怎样，后来又怎样……如此等等。但是我们若仔细想一想，自己有兴趣的事情，别人也是像我们一样有兴趣吗？
那些断续破碎、稀奇古怪的梦境，往往除了做梦者本人，别人听来非常枯躁的，如果听者对说话者提到的那些往事、那些人、那些地点，一点都不熟悉，一点也不觉得有趣，无疑他也不会与说话者产生共鸣。
