如果企业十分想留住这位员工，那就没有什么事比立即对离职作出反应更重要了。领导应该马上放下预订的活动，任何延误，例如“开完会我再和你谈”之类的话，都会使辞职不可挽回。带着紧迫感处理问题有两个目的，首先，向员工表明他确实比日常工作更重要；其次，在员工下决心以前，给领导最大的机会去尝试改变他的想法。
2.保密消息
绝对封锁辞职的消息对双方都很重要。对员工来说，这为他改变主意继续留在公司清除了一个主要障碍，这个障碍有可能使他在重新决定时犹豫不决。如果其他人毫不知情，他就不必面对公开反悔的尴尬处境。而企业在消息公布以前，能有更大的回旋余地。
3.倾听员工心声
领导要坐下来和该员工交谈，仔细聆听，找出辞职的确切原因。从员工身上了解到的情况要原封不动地向上级汇报，即使其中有对领导的微词。还要了解员工看中了另一家公司的哪些方面，是环境更好，待遇更优厚，工作节奏有快慢差异，还是对事业看法发生了根本转变。这些显然是说服员工改变主意的关键。
4.组织方案
一旦收集到准确材料，领导们应该形成一个说服员工留下来的方案。一般而言，员工因为两个并存的原因而辞职：一个是“推力”，即在本企业长期不顺心；另一个是来自另一家公司的“拉力”，即站在这山望着那山高。一个成功的挽留方案，应该针对员工产生离职想法的问题，提出切实的解决意见，还要使员工认识到，他对别家公司的种种好处、看法不切实际。
5.全力求胜
有了仔细规划的策略，就该着手赢回员工了。领导对辞职快速作出反应，就是要让员工从一开始就感到，他的辞职有误会，公司也知道这是个误会，并将全心全意纠正失误。要是合适，公司可以在工作时间之外和他一起用餐，工作所需的各级领导都应参加。如果员工的配偶是其辞职的重要因素，那就请她（或他）也一起参加。
6.为员工解决困难，把他争取回来
如果方案组织及时，又确实能纠正造成员工心猿意马的那些问题，员工可能会改变想法，除非辞职员工确实已对企业深恶痛绝。多数情况下，他们只是不满工作中的某些方面，或不喜欢在职上司。当他们能在别的公司找到工作时，这些问题就被放大了，因为粗看之下，那家公司好像挺能满足相应的要求。通过缓和在本企业的矛盾，突出与那家公司的不同之处，员工往往同意留下来是最佳选择。
7.赶走竞争对手
要让员工同意，给竞争对手打电话，回绝对方提供的工作，他应该坚定不移地表明，不希望再讨价还价或继续商量，他将留在本企业，他的决定是最终决定。让员工用这种方式向竞争对手表明事实，阻止那家公司企图再挖走其他员工。
用事实大道理感染员工
口才专家总结了许多说服别人的秘诀，有些是很值得借鉴的，主要有以下几点：
1.以事喻理
道理的“理”性愈强，愈要注意让事实讲话、佐证，否则就会因教育对象缺乏感性体验，影响对“理”的理解、消化和吸收。用事实充实大道理，还可以避免说大话、空话，联系实际把道理讲实。现在一些大道理所以让人听不进，就在于讲得虚。
2.以小见大
思想是有差别、有层次的，讲道理也应有层次。缺少层次，一下子跨越几个台阶，会让人感到道理离得很远，接受不了。讲者应增长于小事情中讲寓含着的大道理，于近边事情中讲可望及的远道理，于浅表事情中挖掘可触摸的深道理。
3.反诘设问
把大道理分解成若干个问题，用问话提出。一则引发兴趣，启发大家共同思考；一则用以创造一种平等和谐的气氛，使人觉得不是在灌输大道理，而是在共同探讨问题。这种方法，变听为想，变被动接受为主动反思，在抛砖引玉、换位思考中，让“系铃”人自己“解铃”。
4.迂回引导
正面一时讲不通，不妨搞些“旁敲侧击”。讲好大道理很重要的一点是要学会剥茧抽丝，逐步引导，层层深入，最后“图穷匕见”，将大家的思想统一和升华到一个新的高度。有时也可借题发挥。讲出“醉翁之意不在酒”的道理。这样可以避免把讲道理变成简单的演绎论证，使教育对象易于接受。
5.理在情中
有时讲大道理，教育对象并非对道理本身不接受，而是与讲道理的人感情上合不来。这时讲道理的人要善于联络感情，要注意反省自己有无令对方反感的地方，及时克服和纠正。尤其当对方抵触反感情绪较大时，首先要以诚相待，要在理解、尊重、关心的原则基础上，再讲道理。
6.巧用名言
一句含有哲理的名人格言可以发人深省，给人以启迪。现在有不少青年人，对名人与名人名言有一种崇拜感。把大道理与名人名言巧妙地结合，可以把大道理讲得耐人寻味，富有吸引力。
7.谈心渗透
“大锅饭不觉香”，讲大道理仅靠在课堂上和公共场合讲，受当时环境气氛的影响，有些朋友可能听不进去。出现这种现象，有时就要开“小灶”，选择一个恰当的场合，与对方真诚、平等地谈心交流。
8.语言感染
以适应对方的“口味”为出发点，充分发挥口语的魅力，把道理讲得有声有色、生动活泼。美妙的语言是大道理磁石般的外壳，它能吸引听众去深入理解“内核”。要做到这一点，首先要树立自信心，相信正确道理的威力；其次，要注意语言的训练，努力提高表达的技巧。
9.点到为止
话讲得罗嗦就让人厌烦，听不进。有些人生怕人家听不懂，翻来覆去地讲一个道理，结果适得其反。正确的方法是，应该视情况因人出发，针对实际把握要讲的内容，该讲的一定要“点到”，同时又要注意留下充分思考的时间，让对方去领悟、消化。
10.言行结合
有时对方之所以不服，很重要的一条就在于讲道理的人自己做得不好。“做”得好才能赢得“讲”的资格。把单纯地讲道理变成付诸于行动的边讲边做，让人在“看”中更好地信服，自觉地接受大道理。只有这样，才能收到“此时无声胜有声”的最佳效果。
公平处理问题的说话技巧
公说公有理，婆说婆有理，下属之间产生矛盾反映到领导面前，两人所讲的必然有出入，那就要由你去断定是非了，他们的心里是都想从你这里听到句“公道话”，一旦分出了黑白，你最好心中有数，不要公开指出谁是谁非，以免进一步影响两人的感情和形象。告诉两人，你已经晓得事件的真相，你如今最注重的是，今后两人必须为了公司的利益，精诚合作。如果事情纯属私事，但是两人在公事上采取不合作态度，对你会造成不良影响，所以你不能袖手旁观。分别召见两人，对他们说：“我不晓得也不打算知晓你们之间的恩怨，但我的工作作风是要所有职员通力合作，不容有误，希望你们清楚这点。”
下属分成了新旧两派，时有摩擦，这种情况直接影响到你的事业发展。大家心存芥蒂恐怕只会费时误事，又伤和气，工作做不好，你是责无旁贷的。如何才能圆满解决这种问题？请先了解问题所在。一般新踏足社会的年轻人，多少会自以为是，因为觉得学历胜人一筹，又多新主意，不懂尊重旧同事。而已工作多年的同事，经验十足，但有部分会倚老卖老，视新人为黄毛小子，不屑一顾。
其实双方均有一定的责任。不妨当众赞赏旧同事们的经验老到，亦对新人的冲劲十足表示欣赏。还有，多制造大家一起消遣、娱乐的机会，尤其是业余时间。促进双方的了解，借以拉近距离，消除敌意。
有人“犯众怒”，受到其他同事集体攻击。不单工作上不合作，有时候，还会在背后窃窃私语，令工作气氛欠和谐。
要改变此种情况，是颇为棘手的，一则你不能偏袒一方，二则亦不可以强施压力，否则必会弄巧成拙，制造更多更大的麻烦。
比较圆满的解决方法是：分别向两方进行了解，并且采取“非官式”态度，跟他们“谈心”，旁敲侧击地了解不满者的牢骚，同时发掘被攻击者受争议的关键所在，然后才进一步解决。
在闲谈间表示：“每个人的工作作风不同，初期合作，容易有摩擦，但并不表示中间一定有嫌隙，凡事不要先入为主，情况必然明朗得多。”对被攻击者，则可私下劝谕：“看来你对我们工作的程序不大清楚，如果有什么疑问，请先跟我说，拖延下去，可能影响到其他同事的。”一碗水端平还表现在对犯错者应当批的要动真格地批，对受到不公正对待的，要予以认真地补救，并能以恰当的语言使之冰释前嫌。
例如，松下允许员工当面表达不平和不满。第二次世界大战以前，有一位候补员工就向松下表达过不满。那时的松下电器员工分一、二、三等和候补四级。这位候补员工迟迟未获升迁，就直截了当地对松下说：“我已经在公司服务很久，自认为对公司有了足够的贡献，早已具备了做二等员工的资格。可直到现在，我也没有接到升级令。是不是我的努力还不够？如果真是如此，我倒愿意多接受一些指导。但其实，恐怕是公司忘了我的升级了吧？”松下对此很重视，责成人事部门查处，原来还真是漏办了升级手续。接着，除了立即发布升级令外，松下明确对那位员工说，他很赞赏这种坦白的请求。松下鼓励大家把不满表达出来，而不是闷在心里，那样只能增加自己的内心痛苦，对公也是不会有多少好处的。员工听了后一腔怒气烟消云散。松下对于部属和员工的错误毫不留情。据传，有一次一个员工被松下狠狠骂了一顿，“不如去开烤白薯店，别再制造电器了”。这对被批评者也许有点过分，但却让做得好的员工感觉到了公平。
（第五章）如何与客户说话
怎样让客户打开话匣子
有个人非常喜爱钓鱼，也非常喜欢吃巧克力。不过他很明白，巧克力虽是自己的最爱，但是鱼儿是宁愿吃虫的。所以当他钓鱼时，想的不是自己要什么，而是鱼儿要什么，钓什么样的鱼便用什么样的饵。
虽然这个道理十分简单明了，每个人也都会视为理所当然，可是在推销的时候，依然会有99%以上的推销员会忽略了它的重要性。推销不是为了自己的需求，而是为了客户的需求，推销也不是卖自己认为客户需要的东西，而是卖客户认为自己需要的东西。这之间的差距只是一线之隔，却相差有千里之远。
有很多勤奋的推销员每天兢兢业业地拜访客户，但成果却不明显，为什么呢？因为，在他们的心里想的常是自己的需求、自己的业绩问题，他们很少花心思去了解客户到底想要什么，他们很少花心思去分析怎样让客户打开话匣子。因为只有打开话匣子才能洞悉客户的想法，了解他们的需求，在作分析、建议时，更能兼顾自己与对方的立场。
布莱恩·迈了耶出生于美国华盛顿特区，大学毕业后进入一家贸易公司任区域销售总裁，3年后离职转入保险推销业，由于广阔的人际网络，布莱恩的推销业绩直线上升，1982年正式成为美国百万圆桌协会会员。他业余爱好写作，是多家报刊的栏目主笔。报布莱恩在推销过程中总是尽力地鼓励和关心客户，使客户感到一种温馨，把他当成知心朋友，这对他的推销工作起到了积极的作用。十几年来，他因业务关系而结识的朋友不下数百人，而且大部分都保持联系，这又为他的推销起到了不可估量的推动作用。他说：“鼓励和关心你的客户，使客户有一种满足感和成就感，把他当成你的知心朋友，一生一世的朋友，这对你的推销工作有不可估量的作用。”有一次布莱恩去拜访一位年轻的律师巴恩斯，他对布莱恩的介绍和说明丝毫不感兴趣，对布莱恩本人也显得格外的冷漠。但布莱恩在临离开他的事务所时不经意说出来的一句话，却意外地使他的态度来了个180度大转弯。
“巴恩斯先生，我相信将来您一定能成为这一行业中最出色的律师，我以后绝对不再随便打扰您，但是如果您不介意的话，我希望能和您保持联系。”
这位年轻的律师马上反问他：“你说我会成为这一行最出色的律师，这可不敢当，你有什么指教呢？”
布莱恩非常平静地对他说：“几个星期前，我听过您的演讲。我认为那次演讲非常精彩，可以说是我听过的最出色的演讲之一。这不仅仅是我一个人的看法，出席大会的其他会员也这样评价您。”
这席话说得巴恩斯眉飞色舞，兴奋异常。布莱恩早已看出来，于是乘胜追击，不失时机地向他“请教”如何在公众面前能有这样精彩的演讲。他兴致勃勃地跟布莱恩讲了一大堆演讲的秘诀。
当布莱恩离开他的办公室时，他叫住布莱恩说：“布莱恩先生，有空的时候希望你能再来这里，跟我聊聊。”
没几年时间，年轻的巴恩斯果然在费城开了一家自己的律师事务所，成为费城少有的几位杰出律师之一。
布莱恩一直和巴恩斯保持着非常密切的往来。跟巴恩斯交往的那些年里，布莱恩时时不忘告诉巴恩斯自己对他的崇敬与信心，而巴恩斯也时时不断地拿他的成就与布莱恩分享。布莱恩深以朋友的杰出成就为荣，不止一次地对他说：“我早就看出你一定会成为费城最好的大律师。”在巴恩斯的事业蒸蒸日上的同时，布莱恩卖给他的保险也与日俱增，他们不但成了最要好的朋友，而且通过巴恩斯的牵线搭桥，布莱恩结识了不少社会名流，为他的推销准备了许多有价值的潜在客户。
布莱恩在和潜在客户打交道的时候，为了取得客户的信任，常说的一句话是：“你可不可以谈谈当年是怎样开始进入这个行业，打下江山的呢？”他发现这是打开客户话匣子的万能钥匙，因为所有的成功人士都会对自己当初的选择和使他成功的一些事沾沾自喜，如要把话题转到这里，而他又不是正在火头上的话，定会说：“唉，说来话长……”便开始告诉你他的发家史了，如果你是一个好的听众，那么你便很快成为他的知心朋友了。
鲁斯是一位非常忙碌而且非常反感推销员的油桶制造商，一天，布莱恩带着朋友的介绍卡，来到了鲁斯的办公室。
“鲁斯先生，您早！我是人寿保险公司的布莱恩。我想您大概认识吉姆先生吧！”布莱恩一边说话，一边递上自己的名片和吉姆的亲笔介绍信。鲁斯脸上露出一副不以为然的表情，看了看介绍信和名片，丢在桌子上，以不甚友好的口气对布莱恩说：“又是一位保险推销员！”鲁斯不等布莱恩说话，便不耐烦地继续说：“你是我今天所见的第10位推销员，你看到我桌子上堆了多少公文了吗？要是我整天坐这里听你们推销员吹牛，什么事情也别想办了，所以我求你帮帮忙，不要再做无谓的推销啦，我实在没有时间跟你谈什么保险！”
布莱恩不慌不忙地说：“您放心，我只占用您一会儿的时间就走，我来这里只是希望认识您，如果可能的话，想跟您约个时间明天碰个面，再过一两天也可以，您看早上还是下午好呢？我们的见面大约20分钟就够了。”鲁斯很不客气地说：“我再告诉你一次，我没有时间接见你们这些推销员！”
