人是有着丰富感情生活的高级生命。身在职场的企业员工也不能例外，情绪、情感是他们精神生活的核心成分。企业的管理者，应该明白员工工作的成败与荣辱、忠诚与背叛都会受到其情感的影响。情感管理，作为管理者的一种领导方式，是企业管理伦理性的表现，它能使冰冷的管理活动变得鲜活、温馨、富有人情味。这样，可以令员工感受到温暖和关怀，进而培育出积极的情感，以增加企业的内聚力，建立和谐的人际关系，最终实现忠于企业的情感升华。
关键词企业伦理观情感管理观念员工内心想法沟通矛盾与冲突倾听爱抚与关怀员工心理适度授权员工潜能
（第一节）树立正确对待员工的企业伦理观
企业伦理观是指企业所遵循的处理与员工、顾客、股东、社会、国家之间相互关系的道德准则、行为规范及其实践的总和。企业伦理观是企业价值观体系的主导构成部分，而以人为本的观念则是企业伦理观的核心，指导着企业正确地对待员工，从而培育其忠诚度。为树立正确地对待员工的企业伦理观，企业管理者可以从四个方面着手。
1.树立人本管理精神
人本管理是相对于物本管理而言的，它重视人的因素，服从于人的需要和特点，满足人的需要，协调人际关系，激发人的工作热情，发挥人的潜能，并将此作为企业管理的立足点。而要强调人的素质在企业运行中的重要作用，坚持以人为本，实现人本管理，就要做到以下几点：
（1）把塑造员工的理想、信念和价值观作为企业的动力源。
（2）尊重人、理解人、关心人，努力做好培育人、激励人和提高人的工作。
（3）把员工和员工的素质放在生产经营与管理的制高点。
（4）改变过去只注重使用现有人员的观念，要强调人力资源使用与开发并重，使其具有“全方位挖掘”的功能。
2.遵循人文管理的要求来对待员工
过分依靠规章制度、管理机构和工作秩序的管理是无力甚至失败的管理。与此相反，企业将其基本的信念和价值观灌输给它的员工，形成上下一致的企业文化，促进广大员工为自己的信仰而工作，就会产生强烈的使命感，激发最大的想象力和创造力。
--沃特曼和彼得斯合着的《成功之路》
人文管理是按照不同员工的不同需求，有序、和谐地进行不同层次的管理。按照人文管理的要求来对待员工，需要做到以下几点：
（1）员工参与管理，打造一种“民主企业”的模式。
（2）以多鼓励、多包容、少惩罚的态度来对待员工，尤其要注意在奖励创新成功者的同时，不惩罚那些因创新而遭受挫折的失败者。
（3）根据员工的个人发展需要及层次制订培训计划，帮助员工实现个人发展。
3.为员工创造实现自身价值的条件
尊重员工的主体地位，为员工实现其自身价值创造条件，依靠全体员工的智慧和力量来办企业，应该是企业对待员工伦理观的集中体现。这就要求：
（1）企业在建立物质激励的同时，将着眼点更多地放在员工的高层次精神需求上，引导员工建立正确的价值观和社会主义义利观（即为自身生存而获利的物质价值追求与奉献、责任、忠诚、服务等精神价值的统一），为员工创造实现自身价值的精神条件。
（2）特别注意发挥企业明星员工（即独立工作能力强、与企业文化契合且业绩突出的员工）对员工价值观的导向作用和激励作用，大张旗鼓地宣传他们身上体现社会主义道德规范和企业价值观的感人事迹。
（3）激励员工充分发挥各自的潜能，为实现员工个人和企业的共同价值目标而奋斗。
（4）树立以德才论优劣、以实绩论功过、以公认定取舍的用人观念，为员工的自我实现创造公平、公正、机会均等的良好客观环境。
4.围绕明星员工构建企业人力资源开发战略
这种战略为员工指引了明确的发展目标，即成为明星员工甚至超级明星员工（指创新能力和领导能力特别突出的员工），并为他们提供了实现该目标的公共平台和标准，能够极大地激发员工的主动性和创造力。具体开发战略结构如图22所示。
总而言之，重视伦理的企业在管理中会体现“以人为本”的伦理观念，强调在企业管理中尊重员工、关心员工、公平地对待员工，从而使员工自觉自主地完成工作，激发他们对企业的忠诚感和责任感。
操作要点
树立正确对待员工的企业伦理观时应该注意以下几点：
树立人本管理精神
遵循人文管理的要求来对待员工
为员工创造实现自身价值的条件
围绕明星员工构建企业人力资源开发战略
美国通用电气公司的日本子公司--左光兴产公司，实行“无章管理”，最大限度地减少公司内部人际间的紧张关系，增强员工之间和上下级之间的信任。公司规定：即使在公司最困难的时候也绝不准许辞退任何一名员工。公司认为不需要设置打卡机，因为从打卡机上看不到经营者与员工之间的情感与信赖。由于公司高度信任，全体员工更加自重自爱，从没有任何迟到或者早退现象发生。公司还不规定老年员工退休年龄，只要本人愿意，而且身体条件许可，可以一直工作到过世。这样，员工的晚年生活得到了保障，精神上也有了寄托。
这就是正确地对待员工的企业伦理观在尊重人和信任人上的体现，它形成了员工按自己的意志自觉自主地工作的良好氛围，企业也便形成了强大的凝聚力。
（第二节）树立正确的情感管理观念
情感是指客观事物依据其是否满足人的需要所引起的人的主观体验和相应的一系列反应，包括内部生理变化与外部行为表现。情感管理，就是一种以走动管理为主的直接亲近员工的开放式管理方式，它洋溢着浓厚的人情味。
随着社会文明程度的提高，员工在工作中追求情感需要、要求得到社会尊重、实现自我价值的趋势越来越明显。这就给管理者提出了尊重、理解、关心员工，满足其情感需要的新要求。因此，管理者必须首先树立起正确的情感管理观念。以下内容对管理者应该有所启发。
1.明确情感管理的作用和意义
情感在大多数的企业中还是一种未开发的资源。要培育员工对企业的忠诚和归宿感，就应该以情感为纽带来感染和联结全体员工。具体而言，将情感管理融入企业管理之中，能够产生以下作用：
（1）团结、凝聚员工。情感管理中的情感因素可以包含员工的任何喜怒哀乐，情感得到宣泄的直接结果就是员工能够更好地安心于工作本身，而不会再继续热衷于内部的钩心斗角和打小报告，从而可以形成最广泛的团结。
（2）促进员工和企业在目标上保持一致。情感的纽带可以将员工的个人价值观与企业的价值观结合起来，从而为实现一个共同的目标而努力，促使员工和企业的发展方向达到高度的统一。
（3）缓解管理者与员工的关系。很难想象，员工长期在管理者冷冰冰的命令和指挥下能够有积极的工作状态，以及二者能够保持良好的关系。情感的交流和沟通能够在潜移默化中冰释员工和管理者之间的紧张关系，并使二者更加坦诚。
（4）做员工个性与企业管理制度的黏合剂。现代企业管理已经将制度细化到了“无微不至”的地步，尽管保证了企业运转的有序化，但难免会在一定程度上抑制员工的个性和情感。情感管理可以比较好地解决这个矛盾，使员工既不打破规矩又能个性张扬。
2.掌握情感管理的内容
情感管理在实践中可以应用得很广，大到企业整体的情感管理，小到一针一线的细微生活细节，其关键在于让员工感受到关怀和家庭式的环境氛围。归纳起来，情感管理大致有以下内容：
（1）允许在工作场合的情感流露。要求员工在工作环境中控制自己的感受，实际上是一种错误的做法。尽管这种要求的初衷或许是为了保持工作中的严谨氛围，但却忽略了“工作只是生活的一部分”这一最基本的原则。因此，为了更接近员工的内心想法而不仅仅是外在行动，应该在日常工作中融入人性化的管理。
（2）把握员工的行为。每个员工都会有自己的行为方式，情感管理要求管理者能够了解、预见、控制这些行为。只有这样，才能有效地实施情感管理，向员工传递管理者对他们的关爱，并获得他们的回应。
（3）重视员工的重要性。每个员工都有被人重视的愿望，这种愿望是来自于人的内心深处的。情感管理中一个重要的内容就是管理者通过一些技巧，让员工明白他发自肺腑地为他们感到骄傲。具体的做法有：
①在全面衡量员工工作能力的基础上，授予员工处理重大事务的权力，并对其突出的业绩予以赞赏和表彰。
②与员工共同分享荣誉并共同承担责任。
③详细分解企业阶段性的业绩，让员工清楚地认识到自己所做的工作对整体所产生的贡献。
④始终保持员工为主角的态度，充分尊重员工的建议和意见。
人性的第一原则是渴望得到赞赏。
--威廉·詹姆斯
人最需要的是自身的重要性。追求显贵和受人重视的愿望是人们内心最强有力的动力。
--阿弗雷德·阿德勒
（4）在精神和思想上对员工进行引导。没有人会喜欢别人告诉他每一步要如何做，也没有人会喜欢周围到处是命令。因此，情感管理主张不要随便对员工发号施令，沟通时应先以情感人，再以理服人，做好员工精神和思想上的引导。通常，建议或者提醒都比命令更为有效。
（5）运用能够有效表达情感的行为方式。这属于情感管理具体实施中的技巧，是情感管理内容中最特色化，也是最难于把握好尺度的部分。管理者可以采取的行为方式有以下几类：
①给员工营造良好的工作环境。
②在特殊的、有纪念意义的日子表达情感，例如节日以及员工的生日等。
③关心员工的同时，关心员工的家庭和家人。
④加强与员工的言语沟通。
⑤了解员工实际工作中的困难并加以解决。
⑥尊重员工的时间，合理安排时间并避免加班，即便必须加班，也应尽可能地提前通知。
⑦听取牢骚和意见后鼓励员工提出建议。
⑧与员工分享自己的成功和喜悦。
⑨宽容员工并与他们一起承担责任。
⑩注重员工的长期发展，给员工提供培训机会。
总之，“企业中最关键的是人”，人是管理的第一要素。情感管理的领导方式，能够激励员工的事业心和责任感，增强企业的向心力和凝聚力，能够建立和创造出一个健康和谐的整体环境，从而让员工持久忠诚地为企业服务。
操作要点
树立正确的情感管理观念要掌握的要点有：
情感管理的作用和意义
情感管理的内容
有效表达情感的行为方式
美国通用电气取得的成就，与它采用的注重员工情感的管理方式是分不开的。通用电气实施的情感管理措施具有自己的特色：
通用制定的经理晋升考试制度不同寻常。升级考试的命题并不是来自经济学典籍，也不是来自那些晦涩难懂的经营理论专着，而是莎士比亚作品中的一部，试卷则是一篇类似读后感的文本。这实际上是企业对高级管理者基本心理素质要求的体现，因为通用充分认识到，经理人员理解员工心理的能力是展开情感管理的先决条件。
从通用的最高领导到各级领导都实行“门户开放”政策，欢迎员工随时进入他们的办公室反映情况。对于员工的来信来访，他们也都能负责地妥善处理。并且，公司的最高首脑与全体员工每年至少举办一次生动活泼的“自由讨论”。这些举措旨在培养全体员工的“大家庭情感”的企业文化，以此来促进互相尊重、彼此信任的融洽关系。
另外，通用为使民主原则典型地反映在公司的人事管理上，近年来改变了以往的人事调配方法，开创了由员工自己判断自己的品格和能力，自己选择希望工作的场所，尽可能由其自己决定工作前途的“民主化”人事管理制度，被称之为“建言报告”。
以上内容构成了通用电气公司的情感管理体系，为通用实施情感管理提供了有力支持。也正是因此，通用电气公司的情感管理才成为了借鉴这种管理方式时首推的典范。
（第三节）洞察员工的内心想法
洞察员工的内心想法，是让员工各尽所能，确切把握他们的需求和意见的基础。企业的管理者应时刻提醒自己，要比现在更了解员工的想法。管理者可以通过以下内容来进行这方面的尝试。
1.了解构成员工内心想法的因素
要清楚地知道员工的内心想法，管理者首先应该明确需要得到哪些方面的内容，也就是员工想法的构成因素。其一般包括以下几点：
（1）员工工作生活的信念。这是员工一生为之奋斗和追求的基础。员工的个体不同，其信念也会存在很大差异。
员工的信念，是从过去的教育、经历、经验，或者朋友与长辈的影响中，逐渐形成的独立的思想与原则，在某种程度上也可以认为是为人处世的一种标准和准则。
（2）员工的欲望需求。这是员工内心思想的重要体现。不同的欲望需求以及这些欲望需求的迫切程度会对员工的行为产生极大的影响。
（3）员工在工作中表现出来的情绪。这可以说是员工内心想法的外在表征，比较直观且易于被发觉，在通常的言谈举止中就能有所体现。在诸多的员工情绪当中，最需要关注的是不满情绪。
（4）员工的个性特征。具有不同个性的员工在遇到某一情形或作出某种选择时，态度和反应会有很大的不同，这对于管理者作出管理决策有很大的指导意义。
2.掌握洞察员工内心想法的方法与技巧
要求员工进行口头或者书面的汇报，是很难获得员工真实的内心想法的。换而言之，获取员工的内心想法是一门艺术，需要培养敏锐的洞察力并掌握一定的技巧，这样才能捕捉住员工或许是在不经意间的意识表露。具体而言，管理者应该把握以下要领：
（1）留意员工的穿着打扮。这是他们内心想法、感受以及个性最直接的外在表现，相对而言，比较容易发现差异，但有时候由于环境的变化会不太准确。
（2）注意员工细微的动作、表情和姿态。这是他们潜意识行为的体现，能够反映出员工对于所谈论的话题的看法、观点。同时，管理者可以将其与他们实际的表达作比较，然后根据相一致的程度辨识出员工的真实内心感受。
（3）注意员工的谈吐表达。这也可以反映出员工当时的心理状态。随着交谈的逐渐深入，从这个方面所挖掘出的员工内心想法可能会越来越多，这时就需要管理者从员工词汇语句的使用、口气语调以及说话速率等多方面来作进一步分析。
（4）捕捉员工的眼神。正所谓“眼睛是心灵的窗户”，当员工努力用其他方式来掩饰内心想法的时候，往往只有眼神能够忠实地反映真实的情况。但灵敏地把握眼神变化不是朝夕的工夫，需要管理者长时间的经验积累。
