凡是有人群的地方，都有可能发生冲突。冲突的发生与否，是不以人的意志为转移的。因此，管理者要想管理好有缺点的员工，必须能够游刃有余地处理员工冲突。这要求管理者有能力缓解员工的对立情绪，正确分析和解决管理者与员工之间、员工与员工之间的各种冲突，使当事人心悦诚服，进而为公司员工营造一个和谐、友好、安定的工作环境，以促进公司工作的顺利开展。
关键词对立情绪牢骚反对自己逆反心理反感自己爱揭短冲撞自己恶性攻击
（第一节）缓解缺点员工的对立情绪
在工作中，管理者和员工有着不同的标准和期望。当不同的标准和期望产生冲突时，往往会使员工出现心理上的抗拒、情绪上的对立、情感上的不满和行动上的作对。做到以下几个方面，就可缓解员工的抵抗情绪。
1.留给员工充分发挥能力的空间
管理者在制定标准时，不要将员工限制得过死，要给他们充分发挥能力的空间。通过制定留有余地的标准来告诉员工，他们的工作做得好还是不好，并不需要管理者加以干涉。这样就能使员工在一个相对宽松的环境下行事，并让他对自己的工作方法进行自由选择，从而使其更好地发挥特长和聪明才智来为公司工作。
2.避免使用武断或惩罚性的标准
公司规章制度的制定，一定要综合考虑各种因素，尽量使标准明确、详实、符合实际，而不能靠管理者的凭空想象。这是因为，员工喜欢那些根据以往的记录确定的标准。例如，以前多数人都能实现的标准是一人一天完成150个零件的生产，如果建立在这种标准基础上的新标准就较容易被员工所接受，如果新标准不是根据以往的标准，而是管理者根据主观臆断，凭空想象制定出来的，那就可能遭到员工的反对。
3.标准和目标的制定要尽量用数字表示
对于“提高质量”、“增加出勤率”这样的官方言语，员工是不太感兴趣的。应该把目标具体化，标准数字化，使员工对目标和标准有一个可操作性的感性认识。例如，在以后的半年中，缺勤不得超过2天或者原煤的浪费比率从10%降到8%。这样就给员工真实的感觉，使他们切切实实地感受到目标的具体性和可预期性。
4.制定标准和目标的目的是改进而不是惩罚
制定标准和目标的目的不是为了惩罚员工，而是通过它们来提高员工的工作效率，改进员工的工作方法。如果员工没能达到标准或目标的要求，应该从中寻找原因，以帮助员工在以后的工作中改进方法，这才是制定标准和目标的用意所在。
5.对未能达标的惩罚措施要明确
尽管制定标准和目标的目的是为了改进，但为了防止员工的偷懒行为，对于未能达标的员工要给予适当的处罚。对所有的员工来说，无论是表现好的还是不好的，都想知道不按要求工作将会受到何种处罚。因此，公司的惩罚性措施一定要清晰明确，使员工能清楚地知道，如果不按公司的要求做会受到何种处罚，从而有所为而有所不为。
6.对未达标员工的警示言语要明确
如果一个员工因未达到公司的标准而要受到解聘处罚，管理者要把解聘的原因和时间讲清楚，语言要力求明确清晰。例如：“如果10月1日前你不能把产量提高到1天150个零件，你将被解雇。”而不能说，“如果你不能尽快符合标准，将自讨苦吃。”在提出具体的警告之前，要搞清楚警告是否违反公司的标准，否则，会使管理者失去威信。
7.处罚标准应坚持一致性
对于已经制定的工作标准，管理者应该严格按照标准行事，不能徇情，除非确有特殊情况。而对于特殊情况，管理者也应该把情况摸清楚。对做同样工作的人，标准应该一样，对于他们奖励或惩罚也应一致。
总之，要避免缺点员工产生对立情绪，需要管理者在制定公司的规章制度和标准时考虑周全，给员工留些余地，避免使用武断的或惩罚性的措施，并处罚员工时，坚持标准的一致性。只有这样，才能使员工心服口服，缓解他们的抵触情绪。
操作要点
缓解员工抵抗情绪的办法有：
留给员工充分发挥能力的空间
避免使用武断或惩罚性的标准
标准和目标的制定要尽量用数字表示
制定标准和目标的目的是改进而不是惩罚
对未能达标的惩罚措施要明确
对未达标员工的警示言语要明确
处罚标准应坚持一致性
清华紫光是中国着名企业之一。为了管好员工，缓解上司与员工之间的紧张关系，总裁张本正很善于给员工留下发挥能力的空间。而对于犯原则性错误的员工，他又会在调查清楚之后，再对其实施惩罚措施。就像他本人所说：“公司里凡是你们能自己解决的事，我张本正绝不去干，充分留给你们足够的空间，以发挥你们的才能。企业家是要‘抓大放小’的，不可能对员工管得过死，那样做，会使我处于你们的对立面。所以我是一个既忙又不忙的总裁，我只管原则性问题，不管一般性问题。要说我忙，我一天到晚没事干；要说我闲，我一刻不停在想着那些大事--抓大紫光，谋大战略，求大发展。”
正是因为张本正给员工留下了充分发挥能力的空间，对他们的错误不武断地加以惩罚，所以才大大地缓解了与员工之间的对立情绪，使公司得到了快速发展。
（第二节）对付牢骚大王
在公司管理过程中，管理者可能会面对某个或几个牢骚大王的牢骚。要想正确处理好他们的牢骚，使他们安心工作，少生事端，管理者要注意三个方面。
1.聆听重点
很多爱发牢骚的员工，是因为对有些事情不满而发牢骚。例如：老板不体谅员工，对员工的辛苦劳动熟视无睹；员工稍一犯错误，老板就觉得员工犯了弥天大罪，对其进行严厉惩罚；工资长期不上调，劳动报酬与劳动付出不符等等。种种原因掺杂在一起，使员工的牢骚形形色色。但是，哪些是重点，哪些是无足轻重的小事，需要管理者抽丝剥茧，理清头绪。这要求管理者在聆听员工千头万绪的牢骚时，多用耳，少用嘴，并将他们的各种牢骚在大脑中归类、整理，找出重点，以备之后很好地解决问题。
2.不要发怒
一些牢骚大王整天唠唠叨叨，心态不稳定，日久天长，管理者会对他们的牢骚产生不满情绪，而等员工再发牢骚时，便会怒火中烧，训斥他们。这种做法是很不足取的，因为牢骚本是化解冲突的安全阀，员工利用牢骚可以排解自己的不满情绪，避免各种矛盾的相互碰撞和激化。如果管理者动辄发怒训斥员工，就会使他们的不满无法发泄，心里感到压抑，影响工作的积极性，甚至会激化公司内部的矛盾。因此，管理者在遭遇牢骚大王的牢骚时，千万不要发怒，要尽量以冷静的态度微笑对之，使他们满腔怒气撞到无形的墙上而化得无影无踪。当然，对于牢骚也不能以权力压制，而应该友好并耐心地听取，让员工感到自己受到了尊重，这样就能让员工减少怨气，少发牢骚。
3.言而有信，不出尔反尔
在日常工作中，管理者一定要做到言而有信，以此培养自己与员工之间的信任感。对于自己说过的话和许下的诺言要努力兑现，不出尔反尔，这会有效地减少牢骚大王的牢骚。反之，如果不能将说过的话、许下的诺言及时兑现，就会招致员工的不满，引发牢骚。例如，有一位管理者曾对员工说：“这个季度大家好好干，等超额完成任务后，奖金多发一倍。”大家听了以后都很高兴，加班加点，奋力工作，最终超额完成了任务。这时，大家都等着经理兑现诺言，但就是不见经理提起这件事，好像他从来没有说过一样。如此一来，员工肯定就不满意，牢骚也多了起来。而且从此以后，经理再说类似的话，也没有人相信他了，这也无形中降低了这位管理者的威信。
由此可见，对待公司里的牢骚大王，管理者一定要有耐心，要通过耐心聆听，抓住他们牢骚的重点，并遵守自己的诺言，培养自己与员工之间的信任感，从而使他们少发牢骚，安心工作。
操作要点
要很好对待牢骚大王的牢骚，管理者需要做到：
聆听重点
不要发怒
言而有信，不出尔反尔
威斯康星州格贝市儿童保育中心的总经理帕特·布普纳，每隔一个月都要请手下的五六个牢骚大王出去吃一次比萨，并在就餐前先用一个小时让牢骚大王们随意发发牢骚。他们发泄的牢骚一般是“您上次从我那儿借的东西没还”，或者是“您一遇到点儿事就慌乱”等。牢骚各种各样，不一而足。在牢骚大王们发牢骚的过程中，帕特总是认真、耐心地听取，从没有露出丝毫的不满，并且把员工的牢骚中有价值的部分记下来，以备日后加以解决。帕特对于牢骚大王们的牢骚，因为从不发怒，又时不时地请他们吃饭，无形中拉近了与他们的距离，也使牢骚大王们对帕特建立了很强的信任感。因此，他们才能把纷繁劳累的工作继续努力做好。
（第三节）正确管理反对自己的员工
在工作中，很多管理者都可能会遇到反对自己的员工。要想驾驭反对自己的员工，变反对者为支持者，化消极因素为积极因素，需要管理者做到哪几点呢？
1.虚怀若谷，勇担己过
管理者要想驾驭反对自己的员工，必须具备虚怀若谷的胸怀和容纳诤言的雅量。遇到员工的反对意见，首先要扪心自问，反省自己，并且能在他们面前勇敢地承认错误。这样做，不但不会失去威信，反而会提高自己的权威，反对者也会因为管理者勇于认错而更加尊重和愿意与之合作。管理者千万不能居高临下，用权力压服员工，一味指责反对者，而不勇于自我解剖。这种怕丢面子，心里承认、表面却拒不承认的方式是不可取的，也是有反对意见的员工所不能接受的。
2.弄清原因，对症下药
员工提出反对意见的原因千差万别，只有弄清楚原因，才能对症下药。有的员工可能是思想认识上有问题，一时难以转过弯。对于这类员工不可操之过急，应该先了解其思想，多做说服工作。如果双方意见很难达成一致，不妨对员工说：“还是让实践来下结论吧。”有的员工反对管理者，是因为管理者方面的原因，比方说，管理者的思想和工作方法欠妥，脱离实际，或管理者处事不公，失之偏颇。应对这些原因的最好办法是从善如流，在以后的行动中自觉纠正。还有的员工是因为未达到个人目的，或者因管理者坚持原则得罪过他而心存不满。对于这类员工，一方面要团结，另一方面要对他的问题给予严肃的批评教育，不能以原则做交易来求得一时的安宁和和气。
3.勿计前嫌，处事公道
要取得员工的拥护和爱戴，管理者应能做到不计前嫌，处事公道。提反对意见的员工最担心、最痛恨的是那种公报私仇、挟私报复、处事不公的领导。对此，管理者应有宽以待人、严于律己的胸怀，对拥护和反对自己的员工一视同仁，不因亲而赏，不因疏而罚，更不搞那套“顺我者昌，逆我者亡”的封建官场作风。
4.关怀备至，情理并驱
在日常的工作生活中，员工总有一些难以解决的问题，需要管理者去协调和解决。对此，管理者应关心员工的疾苦，尤其是要主动帮助那些平常反对过自己的员工，这也是与这些员工进行思想沟通的绝好机会。只要不违反条件、政策，就应该帮助他们解决，哪怕一时办不到，只要尽力而为，员工也会将此铭记在心，备受感动。只要管理者以真心对待员工，自然会使那些反对者变成拥护者。
总之，要管好反对自己的员工，管理者要虚怀若谷，容纳员工的过错，真心关心员工。做到了这些，员工自会服从管理者的领导。
操作要点
要管好反对自己的员工，管理者应做到：
虚怀若谷，勇担己过
弄清原因，对症下药
勿计前嫌，处事公道
关怀备至，情理并驱
有一次，美国三角洲航空公司的工程师杰姆斯的工资支票短少了38美元，而他的上司未能帮他解决这个问题。杰姆斯因此怒气冲冲，将怨气发到了总裁汤姆·毕比的身上，经常为难汤姆，以此反对汤姆。对此情况，汤姆认真进行了调查，认为是自己没能主动与员工进行交流，缺少沟通，不了解员工的情况。弄清楚原因后，汤姆给杰姆斯写了一封诚恳的道歉信，承认了自己的错误，给杰姆斯补上了短缺的工资，并制定了一项政策：每一个星期，总经理以上的高级管理者都必须与员工进行一次面对面的直接交谈，了解他们的想法，解决他们的困难。汤姆这样做，使杰姆斯非常满意。
在这次事件中，汤姆没有因为杰姆斯反对自己，就对杰姆斯打击报复，而是积极查清事件发生的原因，勇担己过，尽最大努力去关怀员工，从而化解了杰姆斯的怨气，使其不再反对自己。
（第四节）应对逆反心理强的员工
在一个公司里，管理者可能会碰到一些逆反心理特别强的员工。如果能够正确对待和解决好他们的逆反心理，将有利于公司各项工作的开展；否则，会阻碍公司很多工作的顺利进行。而要正确对待他们，需要管理者做到以下四个方面。
1.谦虚忍让
工作中，员工一旦产生逆反心理，就会成为领导者开展工作的“拦路虎”和“绊脚石”。所以管理者在思想和心态上，对这种情况一定要保持最大限度的冷静和克制，在员工没有造成重大工作失误和恶劣影响的前提下，应做到谦虚忍让，以曲求伸，让逆反心理强的员工打出去的拳头找不到要打击的对象。
在工作中，对于逆反心理强的员工的适当退让，并不是一种示弱的行为，而是以退为进。
2.通盘考虑，进退有度
对于逆反心理强的员工，管理者一定要站在公司工作大局的角度去考虑，不能只考虑自己一个人。如果管理者只考虑自己的感受，眼光只盯着这位员工，单纯的就事论事和感情用事，或者以权压人，只会进一步加剧与员工之间的紧张关系，助长员工的逆反心理，给各项工作的开展带来困难，也使自己的领导工作限入被动局面。因此，对于那些逆反心理强的员工，管理者应从整体上考虑，大处着眼，小处着手，视情节轻重，通过多种形式，该退让则退让，该果断制止则果断制止，做到进退有度。
3.与员工建立良好的人际关系
