——房地产销售大师里奇·波特告诉你如何用优质服务赢得客户
要赢得客户的信赖，就必须表现出值得信赖的行为。
——里奇·波特
里奇·波特简介
里奇·波特，美国国家房地产营销协会终身会长，里奇·波特房地产公司董事长，国际房地产协会成员，并拥有房地产协会授予的四个专业头衔。
1917年9月17日，里奇·波特出生于芝加哥的一个条件优越的家庭。其父是一名内科医生。
他先后毕业于美国西点军校、伊利诺伊州大学和圣·罗伯特大学并获得学士学位。第二次世界大战期间，在欧洲战场服役，当了7年步兵之后获得步兵中校军衔。
从战场上回来的时候，里奇·波特已经28岁了，在这之前，他除了有一点儿在军队中的战绩和得到过几个学位之外，没有任何其他的技能和工作经验。为了养家糊口，他不得不找一份工作。但因为既没有技术，也没有经验，没有哪家公司愿意聘用他。在一个朋友的启发下，他决定从事推销，开始了自己作为房地产推销员的生涯。
1952年，他成立了自己的公司。
1964年，伊利诺伊房地产经纪人协会授予他“公共关系奖”，美国推销协会授予他“销售术奥斯卡奖”，国家房地产协会授予他“五钻别针会员奖”，国家房地产营销协会为表扬其优秀营销谋略为他颁过五项“一等奖”，并多次表彰过他。
里奇·波特告诉我们，推销并不复杂。作为推销员，你要时刻展现自己最好的形象，以你自身无穷的魅力感染和打动客户，这才是上上之策。
此外，搞推销不要光谈什么方法和技巧，重要的是奉献你的爱心，如果以你的爱心换取到了客户真诚的友谊，那销售起来就容易多了。推销员还要注意学习，不断充实自己，要向成功、积极乐观的人学习，向身边的每一个人学习。学习会使自己提高，更会带来财富。时间就是生命，时间就是金钱，推销员要善于利用时间。
并且，里奇·波特特别强调：服务永远是第一位的，要用优质的服务赢得客户。
以提供最满意的服务为宗旨
在创业初期，里奇·波特就把为客户提供最满意的服务作为自己的宗旨。
他经常会告诫自己手下的员工：“我们所做的每一件事都是为客户服务的，服务是我们业务活动的主题。我们所推销的商品和别的商品不同，我们推销的是住宅。客户凭什么买我们的房子，他买的是我们的服务，如果我们不能为客户提供一流的服务，对方大可以走几步路到其他的房地产商那里买。所以，我们一定要提供给比别人多得多的优质服务，让客户为自己曾有过与别人合作的念头而感到内疚。”
里奇·波特不仅这样说的，他在工作中也是这样做的，他力求把优质服务融入到工作的每一个细节中。比如，他在与客户谈论住房的时候，从来不用“房子”这个词，而是用“家”，因为“家”在英语中是除了“母亲”之外最令人感到温馨的词汇。从他与客户甚至伙伴们的谈话中，很难听到“我”字，他经常使用“我们”，让客户或谈话的人始终觉得他们站在同一个立场上，是“一伙人”。
里奇·波特的办公室也不同于其他人的办公室。里面没有那种常见的给人以冰冷感觉的金属办公用具，而是充满温馨的家庭式的布置，在茶几上放着鲜花和一些时尚的家居装饰杂志。等到冬天的时候，他会把办公室的壁炉烧热，让人从外面一进来就感到暖意融融。所有这一切都能让客户在一进入其办公室时立刻感觉到温暖、友善和家一般的气氛。
在带客户看房的时候，里奇·波特从来都会不把车停在房子门前，而是开到街角就停下。因为他认为如果把车停在房子门口会破坏房子的整体效果，影响客户的视角。
在与客户见面时，他手里总是会拿着一个小本子，那上面除了记录着基本的客户资料外，还特别记录着客户的兴趣爱好，甚至他们宠物的名字都被记录在册。里奇·波特认为如果你能够在刚刚认识的人面前准确地叫出对方家里宠物的名字，会让对方非常高兴的。这样，你就会给客户留下一个友善的印象，客户就会对你产生信任。
正是里奇·波特能够做到如此周到、细心的服务，让他留住了很多客户的脚步。
在为客户服务方面，里奇·波特还得到了他的一名员工的“真传”。这名员工名叫琼·霍夫曼，是一位非常优秀的女推销员，她以优质的服务征服客户而在公司闻名。
她不仅在客户买房的时候为他们服务，而且在交易达成之后要继续为他们提供优质的服务。
比如，在客户买完房子之后，她总是不忘询问供水的情况，如果以前的房主把水管拆走了，她还要退一部分钱给客户，并帮助没有电话的房屋安电话。
她对自己销售的房屋所在社区了如指掌，甚至能够准确地说出社区附近小学教师的姓名以及到该市区的车票价格。
不仅如此，每当客户搬进新居时她都会送给他们一份礼物，并邀请他们到自己家里吃晚饭。她还通过各种渠道让新住户很快地融入到社区中，安排他们参加各种俱乐部，并了解他们的爱好、信仰等。有时候，甚至连做了一些好吃的都要拿去与客户分享。正因为如此处处周到的服务，让她赢得了客户的信赖，把她当作推心置腹的好朋友。
正是里奇·波特和琼·霍夫曼这样周到得让人受宠若惊的服务，为他们赢得了良好的销售业绩，也让他们的事业越来越红火。
如今社会，是一个买方市场为主的时代，想要在竞争激烈的市场中占有一席之地，就要想办法培养出自己的优势，而“服务”就是一块金字招牌，与其整日疲于应付工作流程，还不如潜心琢磨，用优质的服务来为自己赢得广大客户。
因为决定客户购买产品的因素，一方面是你产品的质量，另一方面就是你的服务。没有哪种产品会远远超过竞争对手的，如果我们不能为客户提供一流的服务，就不会赢得大量的客户，卖方很多，他们大可以去寻找下一家。所以，我们只有提供比别人多得多的优质服务，才能让我们的产品在同类产品中脱颖而出。
优质的服务就是优良的推销
有些推销员认为自己服务那么多，也不一定得到对方的回报，还让自己浪费那么多的时间，还不如趁此时间自己多找几个客户划算。其实这是一种短浅的想法，这种观点是完全错误的。
在现代社会中，想要在产品上超过其他公司占有绝对优势，是不太可能的。而更多的公司能够脱颖而出，能够获得客户的认可，都是因为更周到的服务。一旦你确实为客户提供了优质的服务，无疑你就会成为令人羡慕的少数推销员中的一员，你比你的竞争对手更具优势。
另外，即便你的产品质量非常好，但如果服务上不完善，也无法令客户真正满意，当服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，从而丧失自身的信誉。
推销员每一次周到的服务其实就是一次推销自己产品的过程，优质的服务会赢得优良的推销效果。并且，产品的质量越好，其服务工作越少，但是，如果需要服务的话，那么这种服务也应该是最好的，这样服务才会为你的产品增色，而不是减色。
虽然当客户在向推销员发牢骚、对产品抱怨的时候，你即便给其提供优良的服务，立即补救自己的一些失误，能够得到客户的谅解，但在客户心理也会多多少少留下疙瘩。如果推销员没有注意到这些细节，以后没有经常联系这位客户，对方就很可能不再购买你的产品，你也就流失了一个客户。所以，与其事后抱怨，不如事先就把服务做好，以免留后患。
当然，有时候推销员要想做好服务工作，要与其他部门（比如生产部门）勤沟通，更清楚、全面地了解产品的性能，做到对自己所销售的产品了如指掌，这样才能保证良好的服务。但是，有些推销员没有全面地了解产品，没有给客户全面的说明，结果招来了不必要的麻烦。
一名售卖自动邮费机的推销员把一台已经装配好的机器推荐给一名客户，并且对客户进行了指导，让客户能够自行操作，而且将其所需应用的货品，如皮带、墨水等也都在第一次订货时为客户完全提供了。
这名推销员本以为，从此高枕无忧了，自己的服务已经很到位了，肯定没有问题了。但是，过了不久，客户投诉的电话打过来了。说是机器停止工作了，经过维修人员的检验发现，客户使用了一般的墨水纸，而这种机器要使用专门的墨水纸才可以。结果，维修人员耗时4个多小时，把整个机器拆开，装上一卷新的墨水纸，洗涤了零件，然后又在机器上擦了一些油。而客户也因此耽搁了上班，让客户很不悦。
如果推销员在装置产品的时候能够给客户以真正的服务，将一切情况都告诉他，就不会出现这种情况了。
所以，在工作中每个推销员都需有作详细记录的习惯，把对客户的服务项目都列下来，以免漏掉。
在推销产品的时候，站在客户的角度，考虑使用产品时遇到的种种细节问题，然后，注意仔细告诉客户，这样才不至于因为一点点小疏漏而损害公司和你的形象。
而如果推销员能够做到周全的服务，当客户在使用时想到你曾提醒他的注意事项时，心中就会对你产生好感。而在这个过程中，你就是在推销自己，虽然你不在场，但客户会再次购买你的产品，或者向别人赞赏你的产品，成了你的义务宣传员。
要令买卖双方都满意
作为推销员，光与买主建立起良好的关系是远远不够的，从专业的角度讲，推销员要与买卖双方都建立起良好的合作关系。也就是说，推销员必须在买主和卖主之间建立沟通的桥梁，必须充分了解这两者的真实愿望，然后，想办法尽量兼顾两者的利益，使生意取得三赢的局面，卖者卖得舒心，买者买得顺心，推销员也做得开心。
很多客户都认为，房屋销售代理商是和卖主站在同一战线上的，都希望把房子的价格卖得越高越好，其实不然。因为推销员在推销过程中会发现对房子各方面情况都很满意的客户非常少，所以，推销员必须实事求是地说服卖主给出一个合理的价位。否则，价格定得太高，就很难达成交易，而推销员忙了半天，却白忙活了一场，自己却成了最终的受害者。如此长期下去，推销员的业绩就很难跟得上。
另外，卖主的定价一般都会定得比较高，因为人们都不会觉得自己的东西有什么不好，就像没有哪个母亲认为自己的孩子不好看一样。由于房子定价太高，所以这些房子经常是在中介公司挂牌许久却无法成交，其实，这也给了卖主一定的压力。
优秀的推销员能够全面分析卖主与买主的心理需求，会协调双方尽快达成交易，自己也尽快进行下一个交易。
里奇·波特在做销售中发现了这个问题，他采用了比较的方法有效地规避了这种情况的发生，他会把一个地区条件都差不多的房子归为一类，然后把卖主和推销员都叫来，大家一起根据时下周边房屋的价位来给房子定一个比较客观、尽可能反映实际价值的定价，然后再分别列出它的各种优缺点，最后在房屋出售的标牌上除了写上参考价位外，还会把一一列出的房屋的优点和缺点也张贴出去。比如，“南北走向，采光比较好，但是离公路稍近，有一定噪声影响”等。这样，卖主就知道自己房子的大致价位，心中有了一个可以接受的心理价位底线。
在给房子定下一个合理的价格之后，并不意味着与卖主的关系就中止了，与卖主保持联系也是里奇·波特工作的一个特点。因为不是每一座房子都能在上市的当天就卖出去，所以一个优秀的推销员要经常与卖主联系，告诉他们房屋销售的情况。
里奇·波特绝不允许在他的公司中出现有卖主上门询问房屋销售情况的事情。他会及时与卖主进行沟通，把与房子有关的一切事情都主动地告诉卖主。比如，拟定的新的广告词、有什么样的人来看房子、他们的职业是什么等。如果不与卖主保持联系，会让卖主以为他们还有大量的积压房子没有卖出去，这样会给公司的形象带去严重的负面影响，以后就没有人愿意把房子交给他的公司出售了。
而对于买者的一方，里奇·波特会把房屋的优缺点说一下，然后再介绍价位，通过一定的销售技巧以及周到的服务留住客户，如此与买卖双方都进行良好的沟通，兼顾了买卖双方的利益。而里奇·波特公司在合同售房期限内的成交量达到了96％，而全国的平均水平是50％~60％。他们也从中收获了很多。
不要只考虑自己的利益，成交结果受很多因素的印象，只有把各方面的利益关系都考虑清楚，并进行恰当的协调才能保证成交的完成，才能让自己有所收获。如果协调不到位，往往既浪费自己的精力，也有损他人对自己的印象。所以，推销员一定要有全面看问题的眼光，不要只盯着自己的那点儿利益不放，每次自己获得收益少一些，成交的次数多了，自己还是赚钱的。
不要让小事毁了信誉
牢固关系是建立在互信的基础上的，而互信关系的建立是通过日常的各种行为表现逐渐积累的。要赢得客户的信赖，就必须表现出值得信赖的行为。
有很多推销员只注意自己是否很值得客户信赖，而忽略了自己的言行，他们认为自己偶尔的失约不会有太大影响，毕竟自己的心是坦诚的、值得信赖的。然而，往往客户在心中对你产生信任感，都是因为靠着每件事情的兑现而点点滴滴建立起来的，而不是看你的人品才信任你，只有他们发现你的言行都值得信赖，他们才去逐渐关注你这个人的人品。
所以，推销员千万不要把依约行事视为苦差事，而是要靠这种职业精神来建立自己的可信度，并因为言行一致获得客户的肯定。比如，你告诉客户9点钟打电话，就必须在这个时间打，而不是8点50分或者9点过两分打，这些都会在客户心中产生是否值得信赖的印象。
也许有的推销员会认为，你这样做，看上去有些小题大做，这样想就错了，你的行为是表示对客户的尊重，而不是用谄媚的语言迎合客户，要在客户面前表现出自己的自信。并且，你要向客户证明，无论大小事他都可以100％地信赖你，如果你养成信守承诺的美德，以及做的比说的多的美德，并成功地向客户传达了这样的信息，久而久之，你会赢得越来越多的客户的信赖和订单的。
还有些推销员为了取得暂时的优势，有时候会给客户耍些小花招，而这样做其实对其实现工作的主要目标并没有任何好处，只有负面影响。
里奇·波特曾经训练过的推销员不下25万人，接触的推销员越多，发掘到的“花招”也越多。
他认识一位喜欢利用花招把客户引诱上门的推销员。这名推销员每天都会打开电话簿，找到一个姓名，就打电话给人家说：“喂，是邦德先生吗？我是强森二手车公司的强森，恭喜你抽到本公司的大奖，欢迎过来领你抽到的火鸡。”
